1
Digitale
kundeoplevelserEn kortlægning baseret på reelle gennemførte køb i 80 forskellige mode-webshops
af JANNIK LIEDNER,...
1. Kort introduktion til LIFTED
2. Metode for undersøgelse
3. Præsentation af resultater
6 konsulenter
+60 års online-erfaring
+100 mio. eksperiment-
eksponeringer på klientsites
Faktabaseret løbende optimering og udnyttelse af
digitalt potentiale - med primært fokus på at
tiltrække og fastholde fles...
APPAREL & ACCESSORIES
Nike
By Malene Birger
Part Two
JackPot
Matinique
Samsøe & Samsøe
Becksöndergaard
Anywho
Norlie
Style...
Undersøgelse af kundeoplevelser
i 80 forskellige webshops
- udenlandske såvel som danske,
- mono-brand såvel som multi-bra...
Hvorfor fokusere på kundeoplevelser?
• 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser
• Ifølge et McKinsey-studie er...
53% af alle
beslutninger er
påvirket af
online-aktivitet
Hvor meget betyder online kundeoplevelser?
Hvorfor internationalt perspektiv?
Asos, Axel, Bahne, Bilka, Bonaparte, Boozt, Cos, Pieces, Saint
Tropez, Ellos, Esprit, H&M, Inwear, Isabella Smith, Jackpot...
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Væsentligste oplevelsesfaktorer
RELEVANS + FORSTÅLIGHED
TIDSPRES
USIKKERHED
DISTRAKTION + FORVIRRING
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Hvordan
finder
kunderne
vej til din
webshop?
Overordnet søgning efter tøj, sko og smykker
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Afgrænsning efter kategorier
Søgning efter kategorier Hvilke kategorier?
Sport; Brands; Outlet; Butikker
Pluspiger, drenge...
Kan man afgrænse på mærke?
Kan man afgrænse på pris?
Kan man afgrænse efter farve/materiale?
Best practice: Jimmy Choo
Hvorfor er søgning vigtigt for købsoplevelsen?
•Gennemsnitligt kan ca. 20% af omsætningen henføres
til søgninger
•Relevant...
Kan man fritekstsøge efter produkter?
Tager fritekstsøgningen højde for tastefjel? :)
Manglende fritekstsøgning
Statisk søgefunktion uden stavefejlskontrol
Statisk fritekst-søgning med staveforbehold
Dynamisk fritekst-søgning med produktantal
Fritekstsøgning: Tilfredshed med søgeresultat
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Produktbeskrivelser er vigtige!
Produktbeskrivelse: Udtømmende?
Produktbeskrivelser: Hvilket sprog?
Hvilke(t) sprog taler dine kunder?
Hvis ja: Hvor mange
Balancér mellem behovet for relevans og
risikoen for distraktion
Produktbeskrivelse: Mere end et bille...
Afbalanceret produktpræsentation
Knap 1/3 har ikke størrelseguide – det er
essentielt for “det digitale prøverum”
Produktbeskrivelse: Størrelsesguide?
Produktbeskrivelse: Materialebeskrivelse?
Produktbeskrivelse: Plejeanvisning?
For lidt...
Forvirrende...
For meget? Distraktion og egenskabsfokus...
Kundens sprog og fokus på fordele/udbytte
Sammenligning af produkter
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Trustpilot
- Trustpilot er implementeret på siden
- Betragt det som en gylden mulighed for at vise, hvad dit brand står for
- Dedikér ansvar for respons på bedømmelse
- Sva...
Hvis ja: Centralt placeret og altid synlig på siden Hvordan vises Trustpilot på siden
Trustpilot
- Visning
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 %
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 %
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 %
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 %
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 % CVR 0 % / 16 % AOV
Stoler brugerne på tests/ratings?
Reduktion af usikkerhed vha E-handelsmærke
- Webshoppen har e-handelsmærke?
Hvis ja: Hvor på siden
En konkret og håndgribelig måde at reducere
kunders usikkerheds-følelse - og dog arbejder
under hal...
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Support via chat
Chat funktion Support 24-7Spørgsmålet besvaret
1. Nemt og ligetil for kunde
2. Billigere i drift end telefon (optimeret tidsforbrug)
3. Salgsfremmende
4. Digitalt konkur...
Chat support – relevant og hurtig
Support via telefon
Telefon Support 24-7Spørgsmålet besvaret
De fleste har tlf. support og dog forbliver 1/3 af spørgsmåle...
Telefonsupport som USP (Unique Selling Proposition)
Support via email
Mail Support 24-7Spørgsmålet besvaret
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Betalingsmuligheder er okay (for Danmark!)
- Hvilke betalingsmetoder tilbyder webshoppen?
Kreditkort
- Hvilke kreditkorttyper kan anvendes?
Fragtfrit uanset beløb Kortgebyrer
Gebyrer
- Fragt og kort
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Tilbyder tilbudsprodukter Hvordan vises tilbud
Tilbud - Produkter
- Webshoppen markedsfører tilbudsprodukter
Tilbud - Håndtering
- Webshoppen håndterer kampagne tilbudskoder
Usikkerhed: “Udvalgte” har tilbudskode
Tidspres: Tilbudskode til alle
Effekt af tilbud
Søg og du skal finde...
•Tilbudskode, vouchers, rabatkode, ... nogle af de mest
anvendte søgeord i sammenhæng med tøjbrand...
Præsentation af mersalgsydelser Opnåelse af rabat ved yderligere køb
Mersalgsydelser
- Præsentation og Rabat
Inspiration til mersalgsrabat
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Nyhedsbreves salgsmæssige virkning
Tilmelding Frekvens af nyhedsbreve
Nyhedsbrev
- Det er muligt at tilmelde sig nyhedsbrev
Relevans
Nyhedsbrev
- Relevans af indholdet i nyhedsbrevet
Facebook
kl. 8.50
Nyhedsmail kl. 12.20
Relevans – Gør dit nyhedsbrev særligt
Potentiale i segmentering (case)
Nye besøg: “Hvorfor vælge Call me”
Genbesøg: “Mest sete produkt”
Kunder: “Tilbud på VIP produkter”
Genbesøgende
Kontrolgruppe
Nye besøgende
Kunder
Resultater: Nye besøgende
< >
Resultater: Nye besøgende
Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens)
< >
Resultater: Nye besøgende
Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens)
Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg
43,65% 4...
Resultater: Genbesøgende
< >
Resultater: Genbesøgende
Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens)
< >
Resultater: Genbesøgende
Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens)
Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg
26,47% 15...
Resultater: Kunder
< >
Resultater: Kunder
Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens)
< >
Resultater: Kunder
Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens)
Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg
6,49% 100,04% 1...
Nyhedsbrev
- Det er muligt at framelde sig nyhedsbrev
7 tips til at gøre et afsluttende pænt indtryk på din forbruger
1. Simpel og nem afmeldingsservice (1-2 klik)
2. Afmelding...
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Links til firmaprofil Hvis ja – hvilke sociale platforme
Social platform
- Links til firmaprofil på sociale platforme
Unge påvirkes mest af venner og sociale medier
Ekstremt højfrekvent brug
Mulighed for social deling Hvis ja – hvilke sociale platforme
Er det muligt at dele på sociale medier?
Har det værdi for kunden eller distraherer vi?
Er det så muligt at give bedømmelse af site?
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Hvis ja – hvad vises?
Indkøbskurv
- Indkøbskurv er centralt placeret og altid synlig på siden
Hvor længe er produkter reserveret i kurv Oplysning om dette
Produkternes tid i kurven
- Hvor længe er dine produkter rese...
Oplyst tid - manglende tidspres
Tidspres: Reservation i begrænset tid
Tidspres baseret på lagerbeholdning
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Oplysninger ved køb
- Hvilke oplysninger blev du bedt om at afgive før du kunne gennemføre købet?
Oplysninger ved køb - email + permission først!
Betalingsbetingelser
- Tydelig henvisning til betalingsbetingelser
Loyalitetsklub
- Blev du i flowet spurgt om du ønskede medlemskab af loyalitetsklub
Loyalitetsklub med success
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Bedømmelse
- Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme produkter
Feedback er ikke kun produkt-specifikt
Anbefalinger fra andre forbrugere
¾ bruger trustpilot til at
indgyde tillid, men kun 1%
giver kunderne mulighed
for at bedømme sitet!
Bedømmelse
- Webshoppe...
Mange måder at lave bruger-ratings på
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Nurture
44,3% er ”mellem-fornøjede” + 10% dårlig!
Service at man kan se sin købshistorik
- Tilbyder webshoppen adgang til at se købshistorik
Oplyser man hvornår en vare evt. kommer tilbage?
- Ved udsolgte varer oplyses der ny forventet lagerdato
Kommer den på lager igen? Hvornår?
Distraktion: Helt udsolgt vare stadig på hylden
Personlig løsning til udsolgte produkter
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Hvem leverede pakken?Var du hjemme da pakken blev leveret?
Levering
- Leverandør og tilstedeværelse
Levering - og mulighed for afhentning af retur
38% er selvhentere
32% er selvhentere
Supershopperne
foretrækker
levering I
hjemmet
Leveringssted
Supershoppere er ældre
Leveringstid
Hurtig levering er kritisk
Leveringstid - oplyst (lovet af webshop)
Hvornår blev varen leveret?Blev varen leveret indenfor aftalt tid?
Levering - realiseret
Svarede indholdet til bestilling? Var der et følgebrev inkluderet udover følgesedlen?
Indhold i pakken
- Indhold og Følgeb...
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
i...
Tøj returneres oftest
Undervurder ikke returneringstilbud
Gratis returmuligheder – vigtigt for tøj
Indhold i pakken: Returpolitik
- Var der inkluderet en returpolitik?
Var der inkluderet en returkuvert? Var portoen betalt?
Returnering
- Returkuvert og Betalt porto
Hvordan fik du pengene retur? Hvor lang tid gik der før
du fik pengene retur?
Returnering
- Penge retur
Returnering
- Fik du en bekræftelse på tilbagebetalingen?
Opsummering
Opsummering
• 53% af købsbeslutninger er påvikeret af online research
• 68% mænd og 57% kvinder søger ligevægtigt efter:
- Kategori
- ...
• Søgefunktionen er et “must”... sørg for at kunderne kan finde både priser, materialer, mærker...
• Gør din søgning dynam...
• Brug kun rabat med tidspres eller merkøb (ikke usikkerhed/distraktion) - eller kald det “gavekort/værdikode/voucher”
• G...
• Giv kunderne mulighed for at vælge en distributør, der kan levere når og hvor de vil
• Hvis du leverer hurtigt, så dyrk ...
151
Copyright LIFTED A/S, Sankt Peders Stræde 30 C, Copenhagen.
Data and models cannot be used without prior written approval ...
Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)
Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)
Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)
Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)
Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)
Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

820 views

Published on

KUNDEOPLEVELSER ER BLEVET VORES VIGTIGSTE DIGITALE SUCCES-FAKTOR - SÅ KOM OG FÅ VÆRDIFULD INDSIGT I BEST og WORST PRACTICE FRA EN OMFATTENDE PRØVEKØBSANALYSE AF 80 MODE-WEBSHOPS (bl.a. ASOS, Magasin, SmartGuy, Sport24, YouHeShe, Zalando, Nelly, Bilka, Miinto, Peak Performance, Bonaparte, Designers Remix, By Malene Birger, Boozt, Samsøe & Samsøe, Prada og mange flere...)

92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser - og iflg et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor bag 20-50% af alle vores køb, selvfølgelig godt hjulpet på vej af bruger-ratings og sociale medier. Samtidig er prisen for at hverve en ny kunde er konstant stigende, i takt med at konkurrencen intensiveres. Derfor er digitale købsoplevelser blevet vores vigtigste marketing-parameter - og en forudsætning for succes online.

LIFTED fremlægger den første kortlægning af totale shoppingoplevelser i mode-webshops. Analysen er foretaget ved hjælp af mystery shopping, dvs. komplette gennemførte prøvekøb inkl. varereturnering og service-opkald/-emails/-chats på 80 mode-webshops - primært danske, men også internationale shops (både mono- og multi-brand-shops)*.
* Prøvekøbene er udført af analysevirksomheden ServiceMind.

Published in: Marketing
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
820
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

  1. 1. 1
  2. 2. Digitale kundeoplevelserEn kortlægning baseret på reelle gennemførte køb i 80 forskellige mode-webshops af JANNIK LIEDNER, LIFTED A/S - jl@lifted.dk
  3. 3. 1. Kort introduktion til LIFTED 2. Metode for undersøgelse 3. Præsentation af resultater
  4. 4. 6 konsulenter +60 års online-erfaring +100 mio. eksperiment- eksponeringer på klientsites
  5. 5. Faktabaseret løbende optimering og udnyttelse af digitalt potentiale - med primært fokus på at tiltrække og fastholde flest muligt af de rette kunder, på den mest omkostningseffektive måde.
  6. 6. APPAREL & ACCESSORIES Nike By Malene Birger Part Two JackPot Matinique Samsøe & Samsøe Becksöndergaard Anywho Norlie Style Butler Ganni Designers Remix DAY Birger et Mikkelsen Norse Projects / Norse Store Danefæ Ej Sikke Lej NGO Red Barnet Ældre Sagen Scleroseforeningen Folkekirkens Nødhjælp TRAVEL & HOTELS Scandinavian Airlines Rezidor Hotels & Resorts Danski FMCG - FOOD & BEVERAGE Carlsberg/Tuborg Toms Summerbird KiMs ENTERTAINMENT Det Kongelige Teater Bonbonland CONSUMER GOODS HTH Georg Jensen IKEA Ole Lynggaard Flügger INTERNET & CONSUMER ELECTRONICS Google Sennheiser eBay Dell Sony Keepit TELCO Telia Fullrate TDC Telenor Call Me Oister Firmafon FINANCE, PENSION & INSURANCE Nykredit Danske Bank / Danica Pension Saxo Bank AP Pension CA A-kasse Min A-kasse Carnegie Asset Management AUTOMOTIVE Toyota Volvo Car Corp. ENERGY & CLEAN TECH HydroTexaco Vestas State of Green/Danish Water Forum
  7. 7. Undersøgelse af kundeoplevelser i 80 forskellige webshops - udenlandske såvel som danske, - mono-brand såvel som multi-brand stores, - gennemførte køb, levering, servicekontakt og fortrydelse* - inddragelse af Dansk e-Handelsanalyse o.l. Analysedesign og dataindsamling i samarbejde med
  8. 8. Hvorfor fokusere på kundeoplevelser? • 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser • Ifølge et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor bag 20-50% af alle vores køb • Kunderne benytter sociale medier og brugerratings til at sprede “word-of-mouth” i hidtil uset omfang
  9. 9. 53% af alle beslutninger er påvirket af online-aktivitet Hvor meget betyder online kundeoplevelser?
  10. 10. Hvorfor internationalt perspektiv?
  11. 11. Asos, Axel, Bahne, Bilka, Bonaparte, Boozt, Cos, Pieces, Saint Tropez, Ellos, Esprit, H&M, Inwear, Isabella Smith, Jackpot, Kaufmann, Legowear, Loftet, Magasin, Mango, Matinique, Miinto, Modström, Mr, Nelly, Only, Outfitters Nation, Quint, Quintess, RedGreen, Rikke Solberg, Selected, Smart Girl, Smart Guy, Sport24, Sportigan, Stadium, Tøjeksperten, Vila, Wagner, Coop, Zalando, Zara, Name It, Jack & Jones, Object, Mamalicious, J. Lindeberg, Part Two, Designers Remix, Tiger of Sweden, Cottonfield, Peak Performance, By Malene Birger, Munthe plus Simonsen, Samsøe & Samsøe, Sportmaster, Prada, Dolce & Gabbana, Salling, Art Rebels Fashion, For Me, FN 92, Leah Maria, Life Is Musthaves, Nue CPH, Bruuns Bazaar, Style Paste, Henrik Vibskov, Won Hundred, YouHeShe, Zizzi, Urban Clothing, Superlove, SuperDry, Pede & Stoffer, Støy Munkholm
  12. 12. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne Metode
  13. 13. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  14. 14. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  15. 15. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  16. 16. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  17. 17. Væsentligste oplevelsesfaktorer RELEVANS + FORSTÅLIGHED TIDSPRES USIKKERHED DISTRAKTION + FORVIRRING
  18. 18. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  19. 19. Hvordan finder kunderne vej til din webshop?
  20. 20. Overordnet søgning efter tøj, sko og smykker
  21. 21. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  22. 22. Afgrænsning efter kategorier Søgning efter kategorier Hvilke kategorier? Sport; Brands; Outlet; Butikker Pluspiger, drengetøj, pigetøj, Sko/tasker; Golf; Brands A-Å Pige 9mdr-3år; Pige 4-12 år; Dreng 9mdr-3 år; Dreng 4-12 år; Overtøj; Outlet Nye varer; Kategorier; Brands; Udsalg; Loftet+; Butikker; Blog; Kundeservice Acessories Bolig; Skønhed; Gavekort New arrivals, clothing, accessories, sustainable, outlet, sale Sport, Men Sport; Men Webshop; Brands; New Arrivals; Udsalg Mor Nyheder; Tøj; Tilbehør; Udsalg Core, Originals, Premium, Vintage, Tech Graviditetstøj, ammetøj
  23. 23. Kan man afgrænse på mærke?
  24. 24. Kan man afgrænse på pris?
  25. 25. Kan man afgrænse efter farve/materiale?
  26. 26. Best practice: Jimmy Choo
  27. 27. Hvorfor er søgning vigtigt for købsoplevelsen? •Gennemsnitligt kan ca. 20% af omsætningen henføres til søgninger •Relevant kundehjælp - især i multibrand-stores med stort sortiment
  28. 28. Kan man fritekstsøge efter produkter?
  29. 29. Tager fritekstsøgningen højde for tastefjel? :)
  30. 30. Manglende fritekstsøgning
  31. 31. Statisk søgefunktion uden stavefejlskontrol
  32. 32. Statisk fritekst-søgning med staveforbehold
  33. 33. Dynamisk fritekst-søgning med produktantal
  34. 34. Fritekstsøgning: Tilfredshed med søgeresultat
  35. 35. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  36. 36. Produktbeskrivelser er vigtige!
  37. 37. Produktbeskrivelse: Udtømmende?
  38. 38. Produktbeskrivelser: Hvilket sprog?
  39. 39. Hvilke(t) sprog taler dine kunder?
  40. 40. Hvis ja: Hvor mange Balancér mellem behovet for relevans og risikoen for distraktion Produktbeskrivelse: Mere end et billede?
  41. 41. Afbalanceret produktpræsentation
  42. 42. Knap 1/3 har ikke størrelseguide – det er essentielt for “det digitale prøverum” Produktbeskrivelse: Størrelsesguide?
  43. 43. Produktbeskrivelse: Materialebeskrivelse?
  44. 44. Produktbeskrivelse: Plejeanvisning?
  45. 45. For lidt...
  46. 46. Forvirrende...
  47. 47. For meget? Distraktion og egenskabsfokus...
  48. 48. Kundens sprog og fokus på fordele/udbytte
  49. 49. Sammenligning af produkter
  50. 50. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  51. 51. Trustpilot - Trustpilot er implementeret på siden
  52. 52. - Betragt det som en gylden mulighed for at vise, hvad dit brand står for - Dedikér ansvar for respons på bedømmelse - Svar altid positivt og hurtigt på bedømmelse - Vis forståelse for din kundes situation - Undgå diskussion med kunden - Vær konkret i forklaring på hvordan du vil løse problemstillingen - Lær af erfaringen Bange for negativ bedømmelse?
  53. 53. Hvis ja: Centralt placeret og altid synlig på siden Hvordan vises Trustpilot på siden Trustpilot - Visning
  54. 54. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
  55. 55. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
  56. 56. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 %
  57. 57. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 %
  58. 58. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 %
  59. 59. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 %
  60. 60. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %
  61. 61. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %
  62. 62. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 % CVR 0 % / 16 % AOV
  63. 63. Stoler brugerne på tests/ratings?
  64. 64. Reduktion af usikkerhed vha E-handelsmærke - Webshoppen har e-handelsmærke?
  65. 65. Hvis ja: Hvor på siden En konkret og håndgribelig måde at reducere kunders usikkerheds-følelse - og dog arbejder under halvdelen med skiltning af sikkerhed. Ved checkout kun 6% - det er her kunden skal have kreditkortet op af lommen! Skiltning af sikkerheds-mærker - Webshoppen skilter tydeligt med sikkerhed?
  66. 66. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  67. 67. Support via chat Chat funktion Support 24-7Spørgsmålet besvaret
  68. 68. 1. Nemt og ligetil for kunde 2. Billigere i drift end telefon (optimeret tidsforbrug) 3. Salgsfremmende 4. Digitalt konkurrenceparameter 5. Nedbringer usikkerhed (den største barriere for ehandel) 5 grunde til at tilbyde chat support
  69. 69. Chat support – relevant og hurtig
  70. 70. Support via telefon Telefon Support 24-7Spørgsmålet besvaret De fleste har tlf. support og dog forbliver 1/3 af spørgsmålene ubesvaret. Kun få har åbent på internettets åbningstider – Altid :)
  71. 71. Telefonsupport som USP (Unique Selling Proposition)
  72. 72. Support via email Mail Support 24-7Spørgsmålet besvaret
  73. 73. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  74. 74. Betalingsmuligheder er okay (for Danmark!) - Hvilke betalingsmetoder tilbyder webshoppen?
  75. 75. Kreditkort - Hvilke kreditkorttyper kan anvendes?
  76. 76. Fragtfrit uanset beløb Kortgebyrer Gebyrer - Fragt og kort
  77. 77. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  78. 78. Tilbyder tilbudsprodukter Hvordan vises tilbud Tilbud - Produkter - Webshoppen markedsfører tilbudsprodukter
  79. 79. Tilbud - Håndtering - Webshoppen håndterer kampagne tilbudskoder
  80. 80. Usikkerhed: “Udvalgte” har tilbudskode
  81. 81. Tidspres: Tilbudskode til alle
  82. 82. Effekt af tilbud
  83. 83. Søg og du skal finde... •Tilbudskode, vouchers, rabatkode, ... nogle af de mest anvendte søgeord i sammenhæng med tøjbrands! •Distraherende, usikkerhedsskabende... og i værste fald et “link” til konkurrenten
  84. 84. Præsentation af mersalgsydelser Opnåelse af rabat ved yderligere køb Mersalgsydelser - Præsentation og Rabat
  85. 85. Inspiration til mersalgsrabat
  86. 86. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  87. 87. Nyhedsbreves salgsmæssige virkning
  88. 88. Tilmelding Frekvens af nyhedsbreve Nyhedsbrev - Det er muligt at tilmelde sig nyhedsbrev
  89. 89. Relevans Nyhedsbrev - Relevans af indholdet i nyhedsbrevet
  90. 90. Facebook kl. 8.50 Nyhedsmail kl. 12.20 Relevans – Gør dit nyhedsbrev særligt
  91. 91. Potentiale i segmentering (case)
  92. 92. Nye besøg: “Hvorfor vælge Call me”
  93. 93. Genbesøg: “Mest sete produkt”
  94. 94. Kunder: “Tilbud på VIP produkter”
  95. 95. Genbesøgende Kontrolgruppe Nye besøgende Kunder
  96. 96. Resultater: Nye besøgende < >
  97. 97. Resultater: Nye besøgende Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens) < >
  98. 98. Resultater: Nye besøgende Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 43,65% 40% 99,87 % < >
  99. 99. Resultater: Genbesøgende < >
  100. 100. Resultater: Genbesøgende Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens) < >
  101. 101. Resultater: Genbesøgende Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 26,47% 15% 45,34 % < >
  102. 102. Resultater: Kunder < >
  103. 103. Resultater: Kunder Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens) < >
  104. 104. Resultater: Kunder Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 6,49% 100,04% 106,53 % < >
  105. 105. Nyhedsbrev - Det er muligt at framelde sig nyhedsbrev
  106. 106. 7 tips til at gøre et afsluttende pænt indtryk på din forbruger 1. Simpel og nem afmeldingsservice (1-2 klik) 2. Afmeldingsfunktionen skal ikke gemmes væk 3. Test jævnligt at afmeldingsservicen fungerer 4. Gør dig umage med budskaber og design – det er sidste chance at friste kunden 5. Tilbyd forskellige muligheder istedet for kun afmelding 6. Spørg forbrugeren om der er grund til denne afmelding 7. Bekræft afmeldelse Unsubscribe er også et touch point
  107. 107. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  108. 108. Links til firmaprofil Hvis ja – hvilke sociale platforme Social platform - Links til firmaprofil på sociale platforme
  109. 109. Unge påvirkes mest af venner og sociale medier
  110. 110. Ekstremt højfrekvent brug
  111. 111. Mulighed for social deling Hvis ja – hvilke sociale platforme Er det muligt at dele på sociale medier?
  112. 112. Har det værdi for kunden eller distraherer vi?
  113. 113. Er det så muligt at give bedømmelse af site?
  114. 114. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  115. 115. Hvis ja – hvad vises? Indkøbskurv - Indkøbskurv er centralt placeret og altid synlig på siden
  116. 116. Hvor længe er produkter reserveret i kurv Oplysning om dette Produkternes tid i kurven - Hvor længe er dine produkter reserveret, hvis lagt i kurv
  117. 117. Oplyst tid - manglende tidspres
  118. 118. Tidspres: Reservation i begrænset tid
  119. 119. Tidspres baseret på lagerbeholdning
  120. 120. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  121. 121. Oplysninger ved køb - Hvilke oplysninger blev du bedt om at afgive før du kunne gennemføre købet?
  122. 122. Oplysninger ved køb - email + permission først!
  123. 123. Betalingsbetingelser - Tydelig henvisning til betalingsbetingelser
  124. 124. Loyalitetsklub - Blev du i flowet spurgt om du ønskede medlemskab af loyalitetsklub
  125. 125. Loyalitetsklub med success
  126. 126. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  127. 127. Bedømmelse - Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme produkter
  128. 128. Feedback er ikke kun produkt-specifikt
  129. 129. Anbefalinger fra andre forbrugere
  130. 130. ¾ bruger trustpilot til at indgyde tillid, men kun 1% giver kunderne mulighed for at bedømme sitet! Bedømmelse - Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme siden generelt
  131. 131. Mange måder at lave bruger-ratings på
  132. 132. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  133. 133. Nurture
  134. 134. 44,3% er ”mellem-fornøjede” + 10% dårlig!
  135. 135. Service at man kan se sin købshistorik - Tilbyder webshoppen adgang til at se købshistorik
  136. 136. Oplyser man hvornår en vare evt. kommer tilbage? - Ved udsolgte varer oplyses der ny forventet lagerdato
  137. 137. Kommer den på lager igen? Hvornår?
  138. 138. Distraktion: Helt udsolgt vare stadig på hylden
  139. 139. Personlig løsning til udsolgte produkter
  140. 140. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  141. 141. Hvem leverede pakken?Var du hjemme da pakken blev leveret? Levering - Leverandør og tilstedeværelse
  142. 142. Levering - og mulighed for afhentning af retur
  143. 143. 38% er selvhentere 32% er selvhentere Supershopperne foretrækker levering I hjemmet Leveringssted
  144. 144. Supershoppere er ældre
  145. 145. Leveringstid
  146. 146. Hurtig levering er kritisk
  147. 147. Leveringstid - oplyst (lovet af webshop)
  148. 148. Hvornår blev varen leveret?Blev varen leveret indenfor aftalt tid? Levering - realiseret
  149. 149. Svarede indholdet til bestilling? Var der et følgebrev inkluderet udover følgesedlen? Indhold i pakken - Indhold og Følgebrev
  150. 150. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points
  151. 151. Tøj returneres oftest
  152. 152. Undervurder ikke returneringstilbud
  153. 153. Gratis returmuligheder – vigtigt for tøj
  154. 154. Indhold i pakken: Returpolitik - Var der inkluderet en returpolitik?
  155. 155. Var der inkluderet en returkuvert? Var portoen betalt? Returnering - Returkuvert og Betalt porto
  156. 156. Hvordan fik du pengene retur? Hvor lang tid gik der før du fik pengene retur? Returnering - Penge retur
  157. 157. Returnering - Fik du en bekræftelse på tilbagebetalingen?
  158. 158. Opsummering Opsummering
  159. 159. • 53% af købsbeslutninger er påvikeret af online research • 68% mænd og 57% kvinder søger ligevægtigt efter: - Kategori - Brand - Butik - ...så sørg for at få det optimale ud af Adwords/SEO/remarketing, avanceret bannerannoncering (geo-target, tidsstyring, mv. - og sørg for konstant at optimere både budskaber, placering og mediemix! Reach
  160. 160. • Søgefunktionen er et “must”... sørg for at kunderne kan finde både priser, materialer, mærker... • Gør din søgning dynamisk, så kunderne nemt kan se korrekt stavning, antal i hver kategori, mv. • Tal kundens lokale sprog, hvis du vil noget på et marked (eksempel på 100% forøgelse set i f.eks. Tyskland) • Test forskellige fordele og udbytte i overskifter, forside-top, produkttekster (A/B-splittests har vist op til 70% forøgelse) • Arbejd konstant med at reducere usikkerhed. Skilt med sikkerhed, eksterne anmeldelser og enkle betingelser (op til 200% forøgelse) • Tilbyd chatsupport (100% spørgsmål besvaret i analysen... Konverteringsløft på over 50% set i tests) Engage
  161. 161. • Brug kun rabat med tidspres eller merkøb (ikke usikkerhed/distraktion) - eller kald det “gavekort/værdikode/voucher” • Giv kunden et incitament til at handle nu (knaphed/tidspres) • Udnyt forbrugernes tillid til hinanden og lad dem arbejde for dig gennem bedømmelse af site og produkter (reducer dermed usikkerhed igennem “social proof” og brugerratings). Der er dokumenteret løft på op til 40% i konverteringsrate blot ved at promovere Trustpilot • Sociale medier er kilde til at skabe tryghed via “word of mouth”, samt engagement igennem dialog... Så stil spørgsmål - og svar på tiltale. • Tilføj kun sociale funktioner hvor det giver mening, da det ellers blot vil skabe distraktion Activate
  162. 162. • Giv kunderne mulighed for at vælge en distributør, der kan levere når og hvor de vil • Hvis du leverer hurtigt, så dyrk det! • Giv din kunde en hilsen med i leveringen - måske noget mere end det de forventer (“smagsprøve”, lookbook, ...) • Gør det nemt at returnere/ombytte (returkuvert, distributørafhentning, gratis retur, ...) • Giv kunden mulighed for at dele sine oplevelser - de dårlige med virksomheden, de gode med vennerne • Kontakt din kunde når du returnerer penge, det er endnu en kontaktmulighed Nurture
  163. 163. 151
  164. 164. Copyright LIFTED A/S, Sankt Peders Stræde 30 C, Copenhagen. Data and models cannot be used without prior written approval from authorised LIFTED A/S representative. LIFTED A/S SANKT PEDERS STRÆDE 30 C 1453 COPENHAGEN K W: LIFTED.DK T: +45 88 82 60 70 E: INFO@LIFTED.DK Disclaimer and Rights reserved

×