Kompetanseutfordringer ved restrukturering av svar- og veiledningstjeneste i SSB og hvordan jobbe aktivt med å utvikle medarbeidere mot slutten av arbeidskarrieren

1. 1
1
Nordisk statistikermøte Bergen 2013
Nina Bjørnstad
Simen Sætre
Kompetanseutfordringer ved
restrukturering av svar- og
veiledningstjeneste i SSB

2. 2
Hvordan jobbe aktivt med å utvikle
medarbeidere mot slutten av
arbeidskarrieren
– Endringsprosess
– Erfaringer fra andre kundesenter/svartjenester
– Kompetanseutfordringer
– Ledelses- og styringssystemer
– Teknologi og infrastruktur
– Verdier og samspillsregler

3. 3
Endringsprosess
• Etablerte målbilde gjennom en serie seksjonsmøter
– «Vi skal være en profesjonell svar- og veiledningstjeneste på høyde
blant de beste i Norge, med god flyt i arbeidsprosessene hvor vi
leverer etter avtalte mål i en fleksibel seksjon med kompetente og
motiverte medarbeidere.»
• Tett samarbeid med fagforeningen
• Bedriftshelsetjenesten (Glåmdal HMS, konsulent)
• HMS-runde

4. 4
Erfaringer fra andre kundesenter
• Åpne løsninger – samlokalisering
• Tydelig kommunisert målbilde
• Synlig og operativ ledelse
• Bemanningsplaner/forutsigbarhet
• Kompetansehevende tiltak - rett svar første gang
• Vekt på avvikshåndtering, loggføring
• Veiledningstjenester som skal forebygge
• ”En dør inn”
• Prioritert oppgavekø
• Vekt på kontinuerlig forbedring
• Høyere utdanningsnivå
• Medlytt
• God operativ teknisk støtte

5. 5
Kompetanseutfordringer
• Seksjonen har lav formell kompetanse
• Kompetansedeling
• Tilegne seg ny kompetanse
• Kultur som ikke verdsetter egne oppgaver
• Andre språk en norsk
• Skriftlig kommunikasjon

6. 6
Kompetanseutvikling
• Erfaringsdatabase
• Eierskap til løsning av saker
• Tett oppfølging av medarbeidere
• Hyppig møtevirksomhet
• Kompetansehevingstiltak
• Brukerundersøkelser
• Åpne løsninger – samlokalisering (organisering)
• Vaktordning

7. 7
Ledelses- og styringssystemer
• Mål- og resultatorientert ledelse
• Tett på medarbeiderne
• Tydelig og forutsigbar lederstil
• Omstillingsdyktig ledelse
• Synliggjøring av ”dagens resultater”

8. 8
Verdier og samspillsregler
• Tydelighet
• Involvering
• Gi og motta tilbakemeldinger
• Skape entusiasme

9. 9
Veien videre
• Gode tekniske løsninger – skjermer, innvalg, callback
• Bygge teamrom
• Nyrekruttering
• Sosiale medier
• Videreutvikle styringssystem
• Fleksibel organisasjon