Deze presentatie geeft inzicht in de waarde van de dienst STORM Cloud Contact Center van KPN. Het geeft ook inzage in hoe de dienst de klantbeleving positief helpt beïnvloeden. This presentation provides insight in the value of KPN's Cloud Contact Center proposition. It also shows how this proposition helps to enhance the customer experience.

1. 1 STORM Cloud Contact Center1 Intern gebruikCloud Contact Center1 ClassificatieTitel van de presentatie
Meer informatie bel of mail met de KPN Klantenservice:
• T: 0800-022 06 06,
• Email: contactcenter@kpn.com
STORM Cloud Contact Center

2. 2
Wat gebeurt er bij uw klanten en de consument?
Ze zijn Mobile, Social en Online
Onderzoeken en vergelijken
Vertrouwen op hun peers
Willen kiezen waar, hoe en wanneer ze contact hebben
Verwachten dus keuzevrijheid met betrekking tot het
communicatiekanaal
Ze zijn veeleisend en hypersensitief
Vertrekken snel bij een onbevredigende ervaring
Snel antwoord is van belang
Laten zich graag verrassen door extra service
Willen “(h)erkend” worden
Waarderen een persoonlijk en klantgericht contact
Transacties moeten vloeiend overgaan van het ene naar
het andere kanaal
Bovenstaande conclusies zijn gebaseerd op het “Het nationale klantbelevingsonderzoek 2011” van Integron
en het “Global 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers” van Forrester

3. 3
‘To do–lijst’
= Goede voornemens* voor contactcentermanagers in 2012
1. Verbeteren van de customer experience
2. Verhogen van de productiviteit
3. Reduceren van de operationele uitgaven
4. Meer aandacht voor klantbehoud
5. Verloop van agents verlagen
6. Sales verhogen
7. Aanmoedigen van het gebruik van selfservicemogelijkheden door klanten
8. De reden achterhalen waarom consumenten bellen en emailen
9. Het beleid omtrent wanbetalers aanscherpen
10. Ondersteuning van wettelijke voorschriften (compliance)
* Contactcenter Branche onderzoek 2011 door Kantenservice Federatie & DMG consulting
Klantervaring; actueel dilemma voor elk bedrijf
Dilemma

4. 4
Met STORM Cloud Contact Center staat uw klant
centraal
Met STORM Cloud Contact Center…
… worden klantcontacten over alle
communicatiekanalen gerouteerd naar
de medewerker met de juiste
vaardigheden
…wordt vanuit één interface de
registratie en beantwoording uitgevoerd
…worden de contactgegevens voor
gerichte beantwoording opgehaald en
weggeschreven in de achterliggende
business applicaties
…en in rapportages over alle kanalen
heen inzichtelijk gemaakt

5. Cloud Contact Center propositie
5
Functionaliteit Features
Multichannel
contact center
Telefonie, webchat en
email. Optioneel SMS
Outbound
campagnes
Outbound (naar buiten)
bellen
Recording
Opnemen van gesprekken
of beeldscherm agent
Self-service portal
en rapportage
Zelf uitvoeren eerste-lijn
support door ICT
organisatie van klant
Reminder
Klanten herinneren aan
afspraken
Rooster module
Sneller in contact met
dienstdoende medewerker
Diensten
• Levering van licenties, toestellen en gateways
• Installatie & professional services: installatie
van toestellen, advies, ontwerp, klanttrainingen,
integratie met contact center, PBX en IT klant
• Maintenance & support: onderhoud en
storingsherstel op afstand
• Selfservice door de klant: moves adds and
changes door de klant zelf uit te voeren
• Optioneel managed services: levering van e.g.
licenties, rapportages, MAC (moves, adds,
changes)
• Infrastructure services: telefonie verkeer (SIP
trunking)
Delivery model
• Public cloud KPN owned: apparatuur staat
op KPN locatie, geen last van patriot act.
• On-premise: alleen voor integratie met
bestaande apparatuur

6. Storm Cloud Contact Center functioneel
1. ACD groepen en routing locatie
onafhankelijk te configureren.
2. Verschillende communicatie kanalen
komen het Stormplatform binnen via
diverse netwerken.
3. Storm kiest de juiste agent(groep) obv
zelfservice IVR en spraakherkenning;
interpretatie van kernwoorden tbv tekst.
4. Locatie onafhankelijke communicatie
tussen verschillende contact centers die
zich wereldwijd op verschillende locaties
kunnen bevinden.
5. Real-time en historische rapportages
kunnen over verschillende kanalen
klantspecifiek worden gemaakt.

7. 7
Architectuur KPN Storm domein; 99,99% uptime

8. 8
Verbeteren van de klantervaring
Verhogen van de productiviteit
Reduceren van de operationele uitgaven
Meer aandacht voor klantbehoud
Sales verhogen
Ondersteuning van wettelijke
voorschriften (compliance)
Ondersteunt de klantervaring door:
Persoonlijk en klantgericht contact
Snel antwoord
Koppeling tussen verschillende kanalen
Waarmee helpt STORM Cloud Contact Center?

9. 9
Waarom zou u in STORM Cloud Contact Center
investeren?
* Gebaseerd op Insight Technologies research
Waarom investeren CIO’s
in Cloud initiatieven? *
Kosten besparen en
beter beheersen
Verbeteren van de ICT
dienstverlening
Vergroten van productiviteit
en standaardisatie
Belangrijkste zorg
Van CIO’s m.b.t. Cloud *
Security en Compliance
risico’s
Slechte service van
leveranciers
Verlies van controle en
risico van kostenescalatie

10. 10
De voordelen van STORM Cloud Contact Center
voor u
Verbeteren klantervaring
Communicatiekanaal naar keuze van uw klant
Persoonlijk, kwalitatief en gericht antwoord
Inzage in verbeterpunten organisatie
Kosten besparen
en beter beheersen
Lage investeringen, pay per use
Dimensionering niet op pieken
Verlengt waarde eerdere investeringen
Verbeteren van de
ICT dienstverlening
Betere bedrijfsprocessen door integratie met uw IT
In control bij migratiepad van uw voorkeur
Focus op kernactiviteiten
Vergroten van productiviteit
en standaardisatie
Koppeling met business applicaties
Quality monitoring medewerkers
Inzet self service toepassingen

11. 11
Functionaliteit van STORM Cloud Contact Center
Basis
Multichannel ACD. Telefonie, SMS, email en chat worden vanuit één omgeving verwerkt.
Skill based routing. Contacten gaan naar de juiste medewerker.
Rapportage. Realtime en historisch. Over alle communicatiekanalen heen.
Basis IVR functionaliteit. Keuzemenu, tijdschakeling, meldtekst, etc.
Web based agent interface. Vereenvoudigt thuiswerken.
Online beheer omgeving. U of uw medewerker kan zelf rechten toekennen en instellingen wijzigen.
Aanvullende
modules
CTI koppeling met bijvoorbeeld een PBX, CRM-applicatie of alle gangbare databases.
Call recording. Ondersteunt trainingsdoeleinden en kwaliteitsmanagement.
Outbound dialing. Ten behoeve van marketing campagnes.
Web based supervisor interface. Voor monitoring en ondersteuning van de agents.
Ander
portfolio
Rightnow. Met deze CRM applicatie kan klantinformatie en relevante kennis richting de medewerker.
worden gepresenteerd. Tevens kan de informatie met betrekking tot dit contact worden weggeschreven
in deze webapplicatie.
Reminder. Met deze oplossing kunnen bedrijven de ‘no show’ bij afspraken terugdringen.
Telefonie. Telefonie als dienst afnemen bij KPN of PBX oplossingen gebruiken.

12. 12
Reminder
Met Reminder kunt u de “no show” bij afspraken terugdringen door reminders in de vorm van sms, mail
of meldteksten te versturen
Deze dienst kan als zelfstandige oplossing of aanvullende module op STORM Cloud Contact Center worden
afgenomen
De dienst wordt gekoppeld aan uw huidige business software waarin u afspraken registreert
De voordelen zijn:
Hogere klanttevredenheid
Minder verloren tijd voor uw medewerkers
Geen ingrijpende wijziging in uw bestaande processen

13. 13
Roostermodule
13
Applicatie stelt patiënt instaat om direct dienstdoende verpleegkundige te spreken
Deze dienst is zelfstandige of aanvullend op Cloud Contact Center
Optionele integratie met planningssoftware van medewerkers
De voordelen zijn:
Hogere klant-& medewerkerstevredenheid
Direct de juiste deskundige aan de lijn
Drastische reductie van coördinatie en zoekkosten
Geen ingrijpende wijziging in bestaande werkwijze

14. 14
Hoe helpt STORM Cloud Contact Center uw
bedrijf?
Bijdrage aan bedrijfsvoering
Kostenbesparing
Direct routeren naar juiste
medewerkers
Ontlasten van ‘dure’ en verspreide
backoffices
Uitbreiden en nieuwe functionaliteit
zonder capex
Verbeteren business
Kwantitatief en kwalitatief inzage over
alle klantcontactkanalen
Centralisatie van kennis en
communicatievaardigheden
Verhogen productiviteit
Koppeling met achterliggende business
applicaties
Efficiënt gebruik van beschikbare
medewerkers
Time to go live
Oplossing wordt vanuit de cloud ontsloten
Vanaf 1 week doorlooptijd
Pay per use of per seat
Verlengt waarde eerdere
investeringen
PBX en bestaand contactcenter
Business applicaties
CTI koppeling

15. 15
Waarom KPN?
‘Betrouwbare Partner met perspectief’
‘Unieke schaal in Nederland en onze bewezen
expertise om werelden bij elkaar te brengen’
● Denkt mee in crisistijd; opex modellen
● Meer functionaliteit voor minder geld
● Nieuwe functionaliteit zonder investering
en lange terugverdientijd
● Financiële stabiliteit; investeert namens u
● Kennis van multichannel klantcontact
● Security maatregelen en externe audits
● Expertise en ervaring met zowel Cloud-
als onsite- en geïntegreerd portfolio
● Migreert u zonder verlies van investering
in uw tempo naar de toekomst

16. 16
Dank voor uw aandacht
Meer informatie bel of mail met de KPN Klantenservice:
• T: 0800-022 06 06,
• Email: contactcenter@kpn.com