Pelatihan ini membahas customer experience management dengan lima langkah proses untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak. Pelatihan ini akan menjelaskan framework customer experience, studi kasus perusahaan, dan manfaat seperti insight pelanggan dan strategi pemasaran berbasis pengalaman.

1. Pelatihan “Customer Experience Management”
Pada setiap titik kontak dengan pelanggan, perusahaan harus bisa memanfaatkan kontak
itu untuk memaksimalkan pengalaman yang menyenang bagi pelanggan. Jika hal itu
dilakukan secara konsisten dan sistematis maka hal itu akan meningkatkan keterikatan
antara pelanggan dan perusahaan dan ikatan itu tidak mudah dipatahkan.
Memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan ini bisa digunakan pada bisnis apa
saja, mulai dari pembelian retail hingga penjualan melalui telpon, dan mulai dari
komunikasi pemasaran hingga online shopping.
Customer Experience Management yang diajarkan dalam pelatihan ini akan
membahas lima langkah dari Customer Experience Management. Lima langkah proses ini
merupakan tools yang komprehensif yang bisa memaksimalkan pengalamanan yang
menyenangkan pada setiap titik kontak dengan pelanggan.
Pelatihan ini akan membahas berbagai studi kasus perusahaan yang sudah
menerapkan Customer Experience Management di berbagai tipe bisnis. Studi kasus yang

2. dibahas ini meliputi bidang farmasi, elektronik, kecantikan dan kosmetik, telekomunikasi,
minuman, jasa keuangan dan bahkan pada sektor non profit.
Pelatihan ini amatlah penting bagi eksekutif senior, manajer marketing dan siapa saja yang ingin
meningkatkan pertumbuhan dan peningkatan pendapatan perusahaan.
Melalui pelatihan Customer Experience Management ini, peserta akan belajar bagaimana
mengumpulkan informasi yang relevan, kemudian bagaimana mengembangkan dan
menerapkan winning strategies, dan terakhir adalah mengukur hasilnya.
Manfaat Pelatihan
Melalui studi kasus yang dibahas dalam pelatihan ini, peserta akan:
 Memperoleh original insight terhadap 'dunia' pelanggan
 Mampu mengembangkan platform bagi strategi yang sifatnya 'experential."
 Mampu menyediakan pengalaman yang unik dan menyenangkan terhadap brand
perusahaan.
 Mengenali interaksi dinamis yang terjadi pada setiap interaksi dengan pelanggan
 Mampu melakukan inovasi yang berkelanjutan yang akan bisa membuat hidup pelanggan
lebih nyaman karena mengkonsumsi produk/jasa kita.
Pelatihan ini akan memberikan berbagai insight baru terhadap isu abadi di bidang
marketing seperti segmentasi, targeting, positioning, branding, service dan inovasi.
Pelatihan ini juga akan memberikan kritikan terhadap paradigma customer lainnya termasuk
pemasaran tradisional, kepuasan pelanggan, dan customer relationshipmanagement (CRM).
Selanjutnya akan dibahas mengapa pendekatan-pendekatan marketing tadi gagal dalam
menyediakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.
Kemudian akan dijelaskan mengapa Customer Experience Management menjadi sarana andal
dalam membuat perusahaan dan mereknya menjadi relevan dalam kehidupan pelanggan.

3. Materi Pelatihan
Hari Pertama:
 Taking the Customer Seriously, membahas berbagai pendekatan untuk memuaskan
pelanggan. Setelah itu dilanjutkan dengan pengertian Customer
Experience Management sebagai paradigma baru dalam pendekatan marketing
 An Overview of the Customer Experience Management Framework, akan membahas lima
langkah framework dari Customer Experience Managementyang bisa digunakan untuk
meng-connect pelanggan dan menumbuhkan bisnis anda.
 Analyzing the Experiential World of the Customer, akan membahas bagaimana cara
mengidentifikasi target pelanggan yang jadi sasaran untuk memperoleh pengalaman yang
menyenangkan. Pengalaman itu akan dibagi menjadi 4 lapisan, dan peserta akan belajar
men-track experience pada titik-titik pertemuan dengan pelanggan. Juga akan dibahas
teknik riset yang kreatif untuk bisa memperoleh insight yang sejati dari pelanggan.
 Building the Experiential Platform, akan membahas platform yang merupakan kunci untuk
menyelenggarakan Customer Experience Management. Peserta akan mempelajari cara
memformulasikan experiential positioning, value yang dijanjikan kepada pelanggan, dan
keseluruhan tema implementasi dari CustomerExperience Management

4. Hari Kedua:
 Designing the Brand Experience, akan membahas konsep dan metodologi mengelola faktor
pertama dari penerapan Customer ExperienceManagement, yaitu brand experience.
Peserta akan mempelajari pentingnya brand experience untuk mengikuti the experiential
platform.
 Structuring the Customer Interface, akan dibahas berbagai titik interface antara pelanggan
dengan perusahaan mulai dari level retail, surat, telpon, fax, email dan online. Dalam
interaksi itu akan disusun pengalaman pelanggan yang didesain oleh perusahaan.
 Engaging in Continuous Innovation, akan dibahas bagaimana untuk selalu melakukan
inovasi yang berkelanjutan dalam Customer ExperienceManagement. Peserta akan
belajar customer-oriented process yang mengupayakan agar customer bisa terintegrasi
dalam R&D dan marketing
 Delivering a Seamlessly Integrated Customer Experience, akan dibahas bagaimana
mengintegrasikan berbagai proses mulai dari analisis, strategi hingga implementasi
dari Customer Experience Management.
 Organizing for Customer Experience Management, akan dibahas model lengkap
dari Customer Experience Management. Model ini akan meliputi tugas-tugas: financial

5. planning terkait customer equity; alokasi sumber daya organisasi dan enhancement of the
employee experience.
Respon Peserta Pelatihan:
Penyampaian materi oleh Narasumber/ Pemateri dipandang oleh peserta sangat
bagus dan berkesan, yaitu :
- disampaikan secara runtut dan sistematis,
- disampaikan dengan bahasa sehari-hari yang terasa sangat mudah untuk
dipahami peserta,
- dilengkapi juga dengan contoh-contoh kejadian nyata sehari-hari, serta diulas
juga dengan tip-tip solusi pemecahannya.
- terlebih lagi di sela-sela penyampaian materi juga diselingi dengan jok-jok
(humor-humor) segar, sehingga membuat peserta tertarik secara antusias untuk
mengikuti sesi demi sesi kegiatan pelatihan.

6. INFORMASI Lengkap/ hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
e-mail : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com
HP. 0812 2353 284 – 0878 2298 4716 Telp/Fax : 022-4267749
WA. 0812 2353 284
Pin BB : 27CBC148
Facebook : kanaidi.kenpartii