1. Managing a new concept in Supply Chain
www.diagtres.com
DIAG-3: Externalització del Customer Service
DIAGTRES S.A.
Avda. Cerdanyola, 92-94
O8172 Sant Cugat del Vallès
Barcelona
Telf.: 93 584 33 07
info@diagtres.com

2. Managing a new concept in Supply Chain
ÍNDEX
 Què és l’Externalització (BPO)?
 Què és un Customer Service avançat?
 Quines activitats són externalitzables?
 Per què externalitzar el Customer Service?
 Com medim i controlem l’externalització?

3. Managing a new concept in Supply Chain
Què és l’externalitzacio (BPO)?

4. Managing a new concept in Supply Chain
 L’externalització o BPO (Business Process Outsourcing) consisteix en
el traspàs de la gestió d’un procés empresarial a un proveïdor
especialitzat en aquest procés. La teoria subjacent és que el
proveïdor pot realitzar aquest procés més eficientement, i al mateix
temps, l’empresa pot centrar-se en les seves “core competences”.
Què és l’Externalització
Definició

5. Managing a new concept in Supply Chain
 L’externalització és una interessant opció estratègica per a les empreses,
que permet:
 Concentrar al client en el nucli del seu negoci.
 Variabilitzar costos, passant costos fixos a variables.
 Millorar costos.
 Aprofitar les economies d’escala del proveïdor.
 Incrementar la qualitat i el nivell de servei.
 Professionalitzar la gestió.
 Optimitzar recursos, mètodes i processos.
 Alliberar recursos per a altres àrees de la companyia.
 Incrementar la flexibilitat.
 Reduir el “time to market” dels nous productes.
 Accedir a les últimes tecnologies.
Què es l’Externalització
Principals motius

6. Managing a new concept in Supply Chain
Què és un Customer Service Avançat?

7. Managing a new concept in Supply Chain
Què és un Customer Service Avançat
Model de Customer Service
 Customer Service Avançat: És la funció que integra la gestió de tots el
processos que van des de la introducció de la comanda fins al cobrament de
la venda. (“Order-to-Cash”)
 Incorpora activitats i responsabilitats de les àrees de Comercial, Logística i
Administració.
 Actua com a interlocució “únic” amb el client.
 Es composa de dos grups de processos:
 Comanda – entrega: Processos i funcions bàsicament logístics. (Distribució)
 Facturació – Cobrament: Processos i funcions administratiu/comptables.
 Incorpora un doble enfocament:
 “Front Office”  Interactua amb el Client.
 “Back Office”  Execució Logística i tasques administratiu-financeres.

8. Managing a new concept in Supply Chain
C
L
I
E
N
T
S
ADMINISTRACIOLOGISTICACOMERCIAL
Negociació
(Preus/condicions)
CUSTOMER SERVICE AVANÇAT
Captació Clients
Accions/Ofertes
Incidències
Stock/Magatzem
Planificació
Aprovisionament
Control Crèdit
Incidències
Comptabilitat
Tresoreria
Incidències
Què és un Customer Service Avançat
Model de Customer Service
Facturació/Carrecs
Cobro /
Abonament (*)
Transport
Expedició /
Recollida(*)
Comanda /
Devolució(*)
INCIDENCIES
(*) Logística Inversa

9. Managing a new concept in Supply Chain
Quines activitats són externalitzables?

10. Managing a new concept in Supply Chain
Quines activitats són externalitzables?
Proposta de modularitat de l’externalització
ENFOC
Back Office Front Office
P
R
O
C
E
S
Comanda -
Entrega
Facturació –
Cobrament
Nivell 1: Activitats “Operatives”
Gravació Comandes
Assignació Stocks
Llançament expedicions
Confirmació entregues
Nivell 2: Comunicació “Client”
Incidències en comanda
Faltes Stock
Retards /Re programacions
Resolució de Càrrecs
Nivell 3: Activitats “Financeres”
Llançament Facturació
Abonaments/càrrecs
Comptabilització
Cobrament/Tresoreria
Nivell 4: Comunicació “Client”
Compte corrent client
Reclamació impagats
Condicions pagament

11. Managing a new concept in Supply Chain
Per que externalitzar el
Customer Service?

12. Managing a new concept in Supply Chain
 Aportació de valor en termes de COST per part de DIAG3:
 Variabilització dels costos fixes de personal.
 El personal de CS passa a ser un cost variable lligat a l’activitat.
 Disponibilitat de personal format en tot moment
 Màxima flexibilitat per a puntes de treball, vacances, baixes,… o incorporar nous projectes
sense carregar-se d’estructura
 Reducció de costos.
 Aprofitar les economies d’escala del proveïdor
 Optimització de mètodes i processos.
 Compromís de DIAG3 en la millora de costos
 Retribució en funció de objectius de cost.
Per què Externalitzar el Customer Service?
Aportació de valor: Millores en Cost

13. Managing a new concept in Supply Chain
 En termes qualitatius DIAG3 aporta:
 Focalització de l’equip comercial únicament en la venda.
 Eliminació de tasques administratives i logístiques suportades per comercial
 Incrementar la qualitat i el nivell de servei.
 Incorporació constant de las “Best Practices” en Customer Service
 Equip professionalitzat en la gestió de l’execució logística.
 Especialització en la resolució (i eliminació) d’incidències.
 Retribució lligada a objectius de qualitat del servei
 Accedir a les últimes tecnologies
 Per monitorització de l’activitat
 Per execució de l’activitat
Per què Externalitzar el Customer Service?
Aportació de valor: Qualitat

14. Managing a new concept in Supply Chain
Com es monitoritza i controla
l’externalització?

15. Managing a new concept in Supply Chain
 La monitorització de la gestió de DIAG3 es basa en:
 La definició compartida dels indicadors clau (unitats de referència, complementaries i
ràtios)
 Assegurar la disponibilitat de les dades de forma fiable, estable i coherent
 Per a monitoritzar efectivament hem creat una eina de gestió d’indicadors
anomenada SC2 que permet:
 L’automatització del càlcul dels indicadors,
 L’agrupació lògica del mateixos
 Una visualització clara i intiutiva
 Aquests eina permet prendre les decisions adients en base a estar en tot
moment perfectament informat
Com es monitoritza i controla l’Externalització.
Dashboard SC2

16. Managing a new concept in Supply Chain
Managing a new concept in Supply Chain
DIAGTRES S.A.
Avda. Cerdanyola, 92-94
O8172 Sant Cugat del Vallès
Barcelona
Telf.: 93 584 33 07
www.diagtres.com
info@diagtres.com