Crystal Call líder call center, pôsobiaci v centralnej Európe

1. POSÚVAME HRANICE
VÁŠHO BIZNISU

2. www.crystalcall.eu
Všeobecné informácie
Crystal Call – nadnárodná spoločnosť s dcérskymi spoločnosťami mimo SR
Bratislava
Topoľčany
Trenčín
Pánd
Oradea
Zlín
Bielsko-Biala
Česká republika
Poľsko
Maďarsko
Rumunsko
551
Operátorských miest
prevádzka 24/7
1 387
Ľudských zdrojov
TPP: 387 DVP: 1 000
DOSTUPNÉ JAZYKOVÉ ZRUČNOSTI:
slovenčina, čeština, angličtina, nemčina, maďarčina,
poľština, ruština, francúzština, rumunčina a iné
E-mail: sales@crystalcall.eu
Web: www.crystalcall.eu
Prešov

3. www.crystalcall.eu
Crystal Call
Skúsenosti s viac ako 450 unikátnymi realizovanými
projektami ročne, v rôznych jazykoch
Využitím multikontaktného centra Crystal Call sa fixné
prevádzkové náklady v plnej výške menia na variabilné, ktoré
kopírujú vývoj Vášho businessu (platba za reálne vykonané
úkony)
Crystal Call môže priniesť finančnú úsporu až do výšky 37,6%*
oproti internému riešeniu
Spoločnosť vznikla roku 2004, v súčasnosti má 7 pobočiek
a zamestnáva viac ako 955 zamestnancov v prevádzke 24/7
Líder v segmente kontaktných centier v rámci strednej Európy
Crystal Call poskytuje služby s vysokou pridanou hodnotou,
dodržiava najvyššiu úroveň bezpečnosti a pracuje s
najmodernejšími technológiami
1
2
3
4
5
6

4. www.crystalcall.eu
Portfólio služieb
 B2B telesales
 B2C telesales
 Tvorba a správa databáz
 Objednávkové linky
 Dohováranie schôdzok
 Lead generation
 Welcome calls
 Segmentácia a profil zákazníka
 Prieskum trhu
 Cross-sell, up-sell
Vyhľadávanie zákazníkov (Customer Acquisition)

5. www.crystalcall.eu
Portfólio služieb
 Kompletná zákaznícka starostlivosť
 Krízové informačné linky
 Informačné linky
 Implementácia CRM
 Reaktivácie
 Technická podpora
 Ankety, pozvánky
 Správa a tvorba vernostných programov
 Back Office
 Mystery shopping
 Satisfaction calls
Starostlivosť o zákazníkov (Customer Care)

6. www.crystalcall.eu
Portfólio služieb
 Riadenie a analýzy pohľadávok
 Consulting (starostlivosť o zákazníkov, rozvoj podnikania)
 Prenájom B2B a B2C databáz
 Direct mailing, SMS marketing
 Emailing
 DM analýzy
 Školenia a tréningy – komunikačné zručnosti, asertivita,
predajné zručnosti
 Archivácia dokumentov
 Scanovanie a digitalizačné služby
 Audiotextové služby
 Farebné čísla (0800, 0850)
 IVR
 Prenájom technológie Call centra
Ostatné

7. www.crystalcall.eu
Ľudské zdroje
Tri piliere, na ktorých staviame
Najmodernejšie technológie,
interní programátori a IT
personál, redundancia.
Komplexný proces výberových
konaní, motivačné a lojalitné
programy, pravidelné tréningy,
odmeňovanie zamestnancov.
Silná orientácia na zákazníka
a výsledky, dôraz na
dodržiavanie firemnej identity.
Technologické zabezpečenie (IT) Interné procesy

8. www.crystalcall.eu
Aktuálne bezpečnostné riešenie a topológia
Dva nezávislé a plne funkčné Call centrové systémy – on line zálohované
Redundantné napojenie na DataCentrum pre hlasové a dátové služby (optika)
V prípade poruchy na jednej z trás sú hovory presmerované na ďalšiu vetvu
a tak je zabezpečená plná funkcionalita Call centra
DataCentrum spĺňa prísne parametre podľa štandardov TIER III (podľa „The
Uptime Institute“)
Každý zamestnanec má jedinečné prístupové meno a heslo na vstup do
systémov, všetky hovory sú nahrávané a archivované
Všetky priestory a pracovné čínnosti sú monitorované kamerovým systémom
Crystal Call je pravidelne podrobovaný bezpečnostným auditom
BA-DC
DataCentrum
BA-CC
SIX
GTSoptika
GTS
SWAN, GTS
GTS
SWAN, GTS
Prevádzka 1
Prevádzka 2
Prevádzka N
Iné prevádzky
Internet
Verejná tel. sieť
BA
Prevádzka 1
Prevádzka 2
Prevádzka N
Iné prevádzky
MPLS
25 Mbit/s
GTS + SWAN
GTS

9. www.crystalcall.eu
Ľudské zdroje
VÝBEROVÝ PROCES:
- Interný nábor ako primárne riešenie.
dôraz sa kladie na komunikačné zručnosti operátorov, ktorí následne prechádzajú komlexným zaškolovacím procesom (zahŕňajúcim aj manažérov)
- Externý nábor ako sekundárne riešenie.
(noví operátori pripravení na certifikáciu, dlhodobá spolupráca s 3 personálnymi agentúrami, využívanie „Head huntingu“ – ako nástroja na obsadzovanie kľúčových
pracovných pozícii)
OPERÁTORI:
- Nábor a kritériá výberu operátorov – priradenie skills, komunikačné školenie, produktové školenie.
- Pridaná hodnota v rámci selekcie operátorov– poskytnutý zoznam operátorov spĺňajúcich základné selekčné kritéria, ktorých klient vyškolí, otestuje a vyberie.
- Rozvoj a dohľad nad operátormi (tréning a školenie)– práca teamleadera, supervízora, quality managera.
- Motivačné a odmeňovacie systémy – fixná a variabilná zložka mzdy, kariérny rast, motivačné súťaže.
- Spôsob kontroly a vyhodnocovania kvality hovorov operátora– quality management, mystery calls.
MANAŽÉRI:
- Manažéri sú hodnotení v závislosti od úspešnosti realizovaných projektov a spokojnosti zákazníkov – táto je hodnotená na základe spätnej väzby od zákazníkov
na mesačnej báze

10. www.crystalcall.eu
Rozvoj ľudských zdrojov
Uchádzač
VITAJTE V CRYSTAL CALL
 uchádzač je oboznámený so záujmami a cieľmi spoločnosti
 je mu predstavená náplň jeho práce a základné pravidlá
 fungovania v spoločnosti
PRODUKTOVÉ ŠKOLENIE
 operátor je zaškolený do príslušnej kampane
 Osvojuje si portfólio produktu danej kampane
 Po absolvovaní sa z uchádzača stáva operátor
KOMUNIKAČNÉ ŠKOLENIE
 školením získava operátor znalosti o profesionálnej komunikácií so zákazníkom
ŠKOLENIE ZVLÁDANIA KONFLIKTNÝCH A ZÁŤAŽOVÝCH SITUÁCIÍ
 S vedomosťami získanými na školení je operátor schopný zvládať konfliktné situácie, osvojí si korektné postupy riešenia
eskalácií
 Absolvovaním daného školenia sa z operátora stáva Senior Operátor
Senior operátor
COACHING
 Operátor dostáva pravidelnú spätnú väzbu na kvalitu a efektivitu jeho práce
 V rámcipravidelného „coachingu“ operátor odstraňuje svoje posledné profesné nedostatky
CERTIFIKÁT
 Po jednom roku aktívnej účasti na kampaniach získava Senior Operátor certifikát kvality, stáva sa Telemarketingovým
Špecialistom
Telemarketingový Špecialista
Proces v Assesment centre trvá približne 2 týždne
(vstupné školenie „Welcome to Crystal Call“, Všeobecné
komunikačné školenie, Produktové školenie na konkrétny
projekt).
Po úspešne ukončených školeniach v Assesment centre a
realizovaných príposluchoch sa operátor stáva Junior operátor.
Senior operátor je certifikovaný cca po 1 roku aktívnej
účasti na kampaniach,
Telemarketingový špecialista je certifikovaný cca po
2 rokoch aktívnej účasti na kampaniach.

11. www.crystalcall.eu
Eskalácie, procesné vymedzenie
Úvodný brainstorming, ktorého sa okrem objednávateľa
zúčastňuje celý projektový team Crystal Call.
Očakávané výsledky a kľúčové ukazovateľe projektu sú VŽDY
zadefinované v SLA zmluve.
Strategická komunikácia s objednávateľom na úrovni executive
directora v asistencii s príslušným account managerom,
operatívna komunikácia na úrovni project managera so
supervízorom.
Dostupnosť zodpovedných osôb 24/7 telefonicky +
vypracovanie komunikačnej a eskalačnej matice ako záväzného
dokumentu pre obe strany.
Eskalácia e-mailovej komunikácie max. do 4 hodín v bežný
pracovný deň / do 12 hodín mimo bežných pracovných dní
(okruhy budú vymedzené).
Vypracovaný krízový scenár pre prípady nečakaných situácií
a výpadkov (disaster recovery plan).
Denne dopĺňaný FAQ systém (znalostná báza kampane).

12. www.crystalcall.eu
Prečo práve Crystal Call
100%-ná kvalita služby od prvého okamihu na rozdiel od
„samozdokonaľovania“
know-how a skúsenosti z viac ako 450 realizovaných projektov
ročne pre klientov z celej Európy
skúsený project manager k dispozícii 24/7 ku každému
projektu, silná orientácia celého realizačného tímu na
dosiahnutie výsledkov
najmodernejšie technológie nám pomáhajú dosahovať
najlepšie výsledky v prospech našich klientov
vysoké finančné úspory, žiadne investičné náklady v prípade
komplexného Outsourcingu
našich managerov hodnotia samotní klienti na mesačnej
báze – spätná väzba
Crystal Call je lídrom v oblasti komerčných kontaktných centier
v strednej Európe
máme štatút chránenej dielne – služby pre Vás zadarmo
/ náhradné plnenie podľa zákona

13. www.crystalcall.eu
Crystal Call - priestory

14. www.crystalcall.eu
Vybrané referencie

15. www.crystalcall.eu
Ďakujeme Vám za pozornosť.
(priestor pre voľnú diskusiu a doplňujúce otázky)