e2012: Kanalstrategi – nu er det alvor!<br />Bjørn Borre, projektleder for e2012, Kommunernes Landsforening<br />DANSK IT’...
Om mig<br />Bjørn Borre, Projektleder e2012, KLs Center for Borgerbetjening og IT-politik<br />5 års erfaring fra Københav...
Forvent<br />25-11-2009<br />Timing, e2012 som beslutningsanledning<br />Anvendelsen er lille - hvad kan vi gøre bedre?<br...
Globaliseringsrådets e2012 vision<br />Senest i 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem virksomheder, borgere...
Kommunerne tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital service, der tager udgangspunkt i deres behov<br />VI...
Kommuner med strategi for digitalisering og vidensdeling klarer sig bedst<br />Kilde: IT i praksis, Rambøll, 2009<br />25-...
Kommunens Serviceområder<br />Kommunens <br />Kanaler<br />Kommunens <br />Kanalstrategi<br />Digital informationssøgning<...
Derfor en kanalstrategi<br />Det øgede råderum på 1 mia. kr. i 2010 vil blive tilvejebragt ved, at kommunerne omprioritere...
Anvendelsen er lille. Hvad kan vi gøre bedre?<br />Data er ikke lettilgængelig, men andelen af selvbetjenings-transaktione...
Dokumentation<br />Kender I jeres kanalfordeling, ved I om, hvor og hvorfor I har succes?<br />Hvor går det særligt godt. ...
Eks. på anvendelse<br />Besparelse ved succesfuld kanalstrategi<br />Københavns Kommune har 6,7 telefoniske kontakter pr. ...
En e2012 kanalstrategi med 10 delprojekter<br />Mål for 2012<br />Organisering:Indgange:  ?  stk.<br /><ul><li>Kanalpriori...
Digitalisering: Nye løsninger:   ? Kompetenceudvikling: ?</li></ul>Vision for kanalprioriteringen<br />A<br /> 2012<br />V...
25-11-2009<br />
KLs forventninger til kommunerne<br />25-11-2009<br />At I er digitalt ambitiøse, vi skal nå langt inden 2012<br />At I er...
Formuler kriterier for og planlæg hvornår og hvordan I vil lære af andres succes<br />På områder hvor I ikke vil være firs...
KL anbefalinger<br />Kanalstrategi med konkrete projekter I følger tæt<br />Bundlinien (businesscases, der tjener sig hurt...
2010<br />Fælleskrav til kommunerne<br />Digitalt landkort<br />Digitaliseringsdebat<br />Vidensdelingsmøder<br />25-11-20...
Fælles mål og offentlig opfølgning virker. Vi har fået blod på tanden til mere af den slags<br />
Opsamling<br />1) e2012 er en beslutningsanledning til at gøre det digitalt. <br />2) Fokus er på at få udbredt anvendelse...
Læs mere på www.kl.dk/e2012Bl.a. en samlet e2012-kalender over aktiviteter, metoder og målMen også en digitaliseringsdebat...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!

1,952

Published on

Oplæg for Dansk ITs kompetencenetværk ”Forretningsorienteret it i det offentlige, 26. november 2009

Published in: Technology, Business
1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
1,952
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
53
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!

  1. 1. e2012: Kanalstrategi – nu er det alvor!<br />Bjørn Borre, projektleder for e2012, Kommunernes Landsforening<br />DANSK IT’s netværk for ”Forretningsorienteret it i det offentlige, 26. november 2009<br />
  2. 2. Om mig<br />Bjørn Borre, Projektleder e2012, KLs Center for Borgerbetjening og IT-politik<br />5 års erfaring fra Københavns Kommune med bl.a.- Udvikling af borgerservice og kontaktcenter- Kanalstrategi- Digitalisering og innovation<br />bjb@kl.dk Tlf. 27 52 25 24<br />www.linkedin.com/in/bjornborre<br />25-11-2009<br />
  3. 3. Forvent<br />25-11-2009<br />Timing, e2012 som beslutningsanledning<br />Anvendelsen er lille - hvad kan vi gøre bedre?<br />Kanalstrategier – fra 1.0 til 2.0 – og nu er det alvor!<br />KL-anbefalinger<br />Udsyn – hvad er på vej i 2010<br />Debat om fælles mål<br />
  4. 4. Globaliseringsrådets e2012 vision<br />Senest i 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem virksomheder, borgere og den offentlige sektor kunne foregå digitalt.For borgerne er der tale om en mulighed, ikke en pligt. I forhold til erhvervslivet er målet, at alle relevante breve, indberetninger, ansøgninger mv. herefter kun kan sendes via digitale kanaler.<br />
  5. 5. Kommunerne tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital service, der tager udgangspunkt i deres behov<br />VISION<br />Øget anvendelse<br />Bedre løsninger<br />Stærkere fokus<br />INDSATS-<br />OMRÅDER<br />Kommunernes digitale service giver borgerne klare fordele og kommunen en mere effektiv administration<br />Kommunale politikere og ledere har mod og vilje til at gå forrest og prioritere den digitale kommunikation<br />Kommunerne tilbyder digital service, så det er borgernes naturlige førstevalg<br />
  6. 6. Kommuner med strategi for digitalisering og vidensdeling klarer sig bedst<br />Kilde: IT i praksis, Rambøll, 2009<br />25-11-2009<br />
  7. 7. Kommunens Serviceområder<br />Kommunens <br />Kanaler<br />Kommunens <br />Kanalstrategi<br />Digital informationssøgning<br />?<br />Digital selvbetjening<br />Telefoni og Chat<br />Personligt - Borgerservice<br />Personligt - Fagkontor<br />Borgeren<br />Brev<br />Email<br />Anvendelse af den ‘rette’ kanal til håndtering af borgerens sag indenfor serviceområdet<br />
  8. 8. Derfor en kanalstrategi<br />Det øgede råderum på 1 mia. kr. i 2010 vil blive tilvejebragt ved, at kommunerne omprioriterer og forbedrer ressourceudnyttelsen for mindst ½ mia. kr., og at staten gennemfører initiativer, der frigør ressourcer i kommunerne for mindst ½ mia. kr., så de i stedet kan anvendes til service til borgerne.”(Finanslovspjecen 2010)<br />Hver kommune skal lægge strategi for, hvordan de vil sikre deres del af den halve årlige mia.<br />Det gøres bedst med en kanalstrategi<br />Men den skal være god!<br />25-11-2009<br />
  9. 9. Anvendelsen er lille. Hvad kan vi gøre bedre?<br />Data er ikke lettilgængelig, men andelen af selvbetjenings-transaktioner i det offentlige er lille. <br />Konklusion 1: Vi har indkøbt løsningerne, men åbenbart glemt at få dem brugt<br />Konklusion 2: e2012-målet er ambitiøst, vi skal hurtigt videre<br />25-11-2009<br />
  10. 10. Dokumentation<br />Kender I jeres kanalfordeling, ved I om, hvor og hvorfor I har succes?<br />Hvor går det særligt godt. Hvorfor<br />Hvor går det skidt. Hvem kan I lære best practise af?<br />25-11-2009<br />
  11. 11. Eks. på anvendelse<br />Besparelse ved succesfuld kanalstrategi<br />Københavns Kommune har 6,7 telefoniske kontakter pr. borger pr. år (3,34 mio. tlf. i alt)<br />”X-købing” Kommune har 4,3 telefoniske kontakter pr. borger. pr. år.<br /> <br />Københavns grundantagelsen er at en telefonisk henvendelse koster kommunen 40 kr. Hvis København kan nedbringe antallet af telefoniske henvendelser til X-købings niveau spares 48,2 mio. kr. pr. år.<br />Københavns Kommune har 5 skriftlige kontakter pr. år pr. borger. <br /> <br />Københavns grundantagelse er at en selvbetjenings-henvendelse koster 3 kr. pr. henvendelse, mens en skriftlig henvendelse koster 110 kr.<br /> <br />Hvis selvbetjeningskanalen kan ”overtage” 2 af borgerens skriftlige henvendelser pr. år, spares 107 mio. kr. Dvs. der er her gode argumenter for investeringer der udvikler og markedsfører selvbetjeningskanalen. <br />25-11-2009<br />
  12. 12. En e2012 kanalstrategi med 10 delprojekter<br />Mål for 2012<br />Organisering:Indgange: ? stk.<br /><ul><li>Kanalprioritering Digital: ? %Telefonisk: ? %Personlig: ? %Skriftlig: ? %
  13. 13. Digitalisering: Nye løsninger: ? Kompetenceudvikling: ?</li></ul>Vision for kanalprioriteringen<br />A<br /> 2012<br />Vision for digitaliseringen<br />B<br /> 2011<br />2011: konkrete delmål<br /> 10<br /> 5<br />Vision for kompetenceudviklingen<br /> 2010<br /> 9<br /> 4<br />2010: Konkrete delmål<br />C<br /> 6<br /> 3<br /> 7<br /> 1<br /> 8<br /> 2009<br /> 2<br />Borgerbetjeningen i dag:<br /> (baseline)<br />KK<br />I dag<br />Kommunen<br />i dag<br />2011<br />2010<br />2012<br />
  14. 14. 25-11-2009<br />
  15. 15. KLs forventninger til kommunerne<br />25-11-2009<br />At I er digitalt ambitiøse, vi skal nå langt inden 2012<br />At I er strategisk præcise i deres prioriteringer<br />At I har en kanalstrategi, understøttet af business cases og implementeringsinitiativer med klare måltal de følger op på.<br />At I sætter digitalisering og effektivisering på dagsordenen for politikerne<br />At jeres medarbejdere og ledere er digitale ambassadører<br />
  16. 16. Formuler kriterier for og planlæg hvornår og hvordan I vil lære af andres succes<br />På områder hvor I ikke vil være first movers kan I alligevel være fast learners<br />25-11-2009<br />
  17. 17. KL anbefalinger<br />Kanalstrategi med konkrete projekter I følger tæt<br />Bundlinien (businesscases, der tjener sig hurtigt hjem)<br />Projektorganisering (samlet koordinering af eks. IT-udvikling, web, borgerservice – måske et tværgående politisk udvalg?)<br />Dokumentation på plads<br />Vidensdel jeres resultater og tag ved lære af andre<br />Medarbejder-forankring– digital ambassadør<br />Kanalstrategi ud af den kommunale organisation (netværksstyring – jordmødre m.m.)<br />25-11-2009<br />
  18. 18. 2010<br />Fælleskrav til kommunerne<br />Digitalt landkort<br />Digitaliseringsdebat<br />Vidensdelingsmøder<br />25-11-2009<br />
  19. 19. Fælles mål og offentlig opfølgning virker. Vi har fået blod på tanden til mere af den slags<br />
  20. 20. Opsamling<br />1) e2012 er en beslutningsanledning til at gøre det digitalt. <br />2) Fokus er på at få udbredt anvendelsen, ikke blot på nye løsninger. <br />3) KL har fået kant. Rød, gul, grøn-målinger af jeres indsats.<br />Men vi hjælper også:<br />4) Fokuser. Fastlæg mål. Projektorganiser og prioriter forankring Kanalstrategien kan samle brikkerne.<br />5) Businesscases fanger opmærksomheden men husk opfølgningen på resultaterne<br />6) Dokumentation indsamles via fælles metode. Vidensdeling og udbredelse af de gode succeser.<br />25-11-2009<br />
  21. 21. Læs mere på www.kl.dk/e2012Bl.a. en samlet e2012-kalender over aktiviteter, metoder og målMen også en digitaliseringsdebat<br />25-11-2009<br />
  22. 22. Debat.<br />5 – 10 eller 20 særlige indsatsområder?<br />(FM taler om 100!)<br />Anvendelse – Er digital succes eks:<br />Succes (grøn) i 2010: Min. 50 % Succes (grøn) i 2011: Min. 80 %<br />Succes (grøn) i 2012: Min. 90 % <br />Skal man lære af andre hvis2010: Under 30% digitalisering 2011: Under 40% digitalisering <br />2012: Under 50% digitalisering<br />Hvor langt er vi allerede?<br />Cedi taler om fra 7-70 procent.<br />Hillerød Kommune har registreret en digital anvendelsesgrad på 77 % vedr. EU-sygesikringsbevis64 % vedr. affaldsbestilling <br />15 % vedr. flytning.<br />Hvor langt er I?<br />Hvad er realistiske, ambitiøse og gavnlige e2012-mål?<br />25-11-2009<br />
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×