Your SlideShare is downloading. ×
0
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

e2012 - Kanalstrategi, Nu Er Det Alvor!

1,937

Published on

Oplæg for Dansk ITs kompetencenetværk ”Forretningsorienteret it i det offentlige, 26. november 2009

Oplæg for Dansk ITs kompetencenetværk ”Forretningsorienteret it i det offentlige, 26. november 2009

Published in: Technology, Business
1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
1,937
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
53
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. e2012: Kanalstrategi – nu er det alvor!
    Bjørn Borre, projektleder for e2012, Kommunernes Landsforening
    DANSK IT’s netværk for ”Forretningsorienteret it i det offentlige, 26. november 2009
  • 2. Om mig
    Bjørn Borre, Projektleder e2012, KLs Center for Borgerbetjening og IT-politik
    5 års erfaring fra Københavns Kommune med bl.a.- Udvikling af borgerservice og kontaktcenter- Kanalstrategi- Digitalisering og innovation
    bjb@kl.dk Tlf. 27 52 25 24
    www.linkedin.com/in/bjornborre
    25-11-2009
  • 3. Forvent
    25-11-2009
    Timing, e2012 som beslutningsanledning
    Anvendelsen er lille - hvad kan vi gøre bedre?
    Kanalstrategier – fra 1.0 til 2.0 – og nu er det alvor!
    KL-anbefalinger
    Udsyn – hvad er på vej i 2010
    Debat om fælles mål
  • 4. Globaliseringsrådets e2012 vision
    Senest i 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem virksomheder, borgere og den offentlige sektor kunne foregå digitalt.For borgerne er der tale om en mulighed, ikke en pligt. I forhold til erhvervslivet er målet, at alle relevante breve, indberetninger, ansøgninger mv. herefter kun kan sendes via digitale kanaler.
  • 5. Kommunerne tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital service, der tager udgangspunkt i deres behov
    VISION
    Øget anvendelse
    Bedre løsninger
    Stærkere fokus
    INDSATS-
    OMRÅDER
    Kommunernes digitale service giver borgerne klare fordele og kommunen en mere effektiv administration
    Kommunale politikere og ledere har mod og vilje til at gå forrest og prioritere den digitale kommunikation
    Kommunerne tilbyder digital service, så det er borgernes naturlige førstevalg
  • 6. Kommuner med strategi for digitalisering og vidensdeling klarer sig bedst
    Kilde: IT i praksis, Rambøll, 2009
    25-11-2009
  • 7. Kommunens Serviceområder
    Kommunens
    Kanaler
    Kommunens
    Kanalstrategi
    Digital informationssøgning
    ?
    Digital selvbetjening
    Telefoni og Chat
    Personligt - Borgerservice
    Personligt - Fagkontor
    Borgeren
    Brev
    Email
    Anvendelse af den ‘rette’ kanal til håndtering af borgerens sag indenfor serviceområdet
  • 8. Derfor en kanalstrategi
    Det øgede råderum på 1 mia. kr. i 2010 vil blive tilvejebragt ved, at kommunerne omprioriterer og forbedrer ressourceudnyttelsen for mindst ½ mia. kr., og at staten gennemfører initiativer, der frigør ressourcer i kommunerne for mindst ½ mia. kr., så de i stedet kan anvendes til service til borgerne.”(Finanslovspjecen 2010)
    Hver kommune skal lægge strategi for, hvordan de vil sikre deres del af den halve årlige mia.
    Det gøres bedst med en kanalstrategi
    Men den skal være god!
    25-11-2009
  • 9. Anvendelsen er lille. Hvad kan vi gøre bedre?
    Data er ikke lettilgængelig, men andelen af selvbetjenings-transaktioner i det offentlige er lille.
    Konklusion 1: Vi har indkøbt løsningerne, men åbenbart glemt at få dem brugt
    Konklusion 2: e2012-målet er ambitiøst, vi skal hurtigt videre
    25-11-2009
  • 10. Dokumentation
    Kender I jeres kanalfordeling, ved I om, hvor og hvorfor I har succes?
    Hvor går det særligt godt. Hvorfor
    Hvor går det skidt. Hvem kan I lære best practise af?
    25-11-2009
  • 11. Eks. på anvendelse
    Besparelse ved succesfuld kanalstrategi
    Københavns Kommune har 6,7 telefoniske kontakter pr. borger pr. år (3,34 mio. tlf. i alt)
    ”X-købing” Kommune har 4,3 telefoniske kontakter pr. borger. pr. år.
     
    Københavns grundantagelsen er at en telefonisk henvendelse koster kommunen 40 kr. Hvis København kan nedbringe antallet af telefoniske henvendelser til X-købings niveau spares 48,2 mio. kr. pr. år.
    Københavns Kommune har 5 skriftlige kontakter pr. år pr. borger.
     
    Københavns grundantagelse er at en selvbetjenings-henvendelse koster 3 kr. pr. henvendelse, mens en skriftlig henvendelse koster 110 kr.
     
    Hvis selvbetjeningskanalen kan ”overtage” 2 af borgerens skriftlige henvendelser pr. år, spares 107 mio. kr. Dvs. der er her gode argumenter for investeringer der udvikler og markedsfører selvbetjeningskanalen.
    25-11-2009
  • 12. En e2012 kanalstrategi med 10 delprojekter
    Mål for 2012
    Organisering:Indgange: ? stk.
    • Kanalprioritering Digital: ? %Telefonisk: ? %Personlig: ? %Skriftlig: ? %
    • 13. Digitalisering: Nye løsninger: ? Kompetenceudvikling: ?
    Vision for kanalprioriteringen
    A
    2012
    Vision for digitaliseringen
    B
    2011
    2011: konkrete delmål
    10
    5
    Vision for kompetenceudviklingen
    2010
    9
    4
    2010: Konkrete delmål
    C
    6
    3
    7
    1
    8
    2009
    2
    Borgerbetjeningen i dag:
    (baseline)
    KK
    I dag
    Kommunen
    i dag
    2011
    2010
    2012
  • 14. 25-11-2009
  • 15. KLs forventninger til kommunerne
    25-11-2009
    At I er digitalt ambitiøse, vi skal nå langt inden 2012
    At I er strategisk præcise i deres prioriteringer
    At I har en kanalstrategi, understøttet af business cases og implementeringsinitiativer med klare måltal de følger op på.
    At I sætter digitalisering og effektivisering på dagsordenen for politikerne
    At jeres medarbejdere og ledere er digitale ambassadører
  • 16. Formuler kriterier for og planlæg hvornår og hvordan I vil lære af andres succes
    På områder hvor I ikke vil være first movers kan I alligevel være fast learners
    25-11-2009
  • 17. KL anbefalinger
    Kanalstrategi med konkrete projekter I følger tæt
    Bundlinien (businesscases, der tjener sig hurtigt hjem)
    Projektorganisering (samlet koordinering af eks. IT-udvikling, web, borgerservice – måske et tværgående politisk udvalg?)
    Dokumentation på plads
    Vidensdel jeres resultater og tag ved lære af andre
    Medarbejder-forankring– digital ambassadør
    Kanalstrategi ud af den kommunale organisation (netværksstyring – jordmødre m.m.)
    25-11-2009
  • 18. 2010
    Fælleskrav til kommunerne
    Digitalt landkort
    Digitaliseringsdebat
    Vidensdelingsmøder
    25-11-2009
  • 19. Fælles mål og offentlig opfølgning virker. Vi har fået blod på tanden til mere af den slags
  • 20. Opsamling
    1) e2012 er en beslutningsanledning til at gøre det digitalt.
    2) Fokus er på at få udbredt anvendelsen, ikke blot på nye løsninger.
    3) KL har fået kant. Rød, gul, grøn-målinger af jeres indsats.
    Men vi hjælper også:
    4) Fokuser. Fastlæg mål. Projektorganiser og prioriter forankring Kanalstrategien kan samle brikkerne.
    5) Businesscases fanger opmærksomheden men husk opfølgningen på resultaterne
    6) Dokumentation indsamles via fælles metode. Vidensdeling og udbredelse af de gode succeser.
    25-11-2009
  • 21. Læs mere på www.kl.dk/e2012Bl.a. en samlet e2012-kalender over aktiviteter, metoder og målMen også en digitaliseringsdebat
    25-11-2009
  • 22. Debat.
    5 – 10 eller 20 særlige indsatsområder?
    (FM taler om 100!)
    Anvendelse – Er digital succes eks:
    Succes (grøn) i 2010: Min. 50 % Succes (grøn) i 2011: Min. 80 %
    Succes (grøn) i 2012: Min. 90 %
    Skal man lære af andre hvis2010: Under 30% digitalisering 2011: Under 40% digitalisering
    2012: Under 50% digitalisering
    Hvor langt er vi allerede?
    Cedi taler om fra 7-70 procent.
    Hillerød Kommune har registreret en digital anvendelsesgrad på 77 % vedr. EU-sygesikringsbevis64 % vedr. affaldsbestilling
    15 % vedr. flytning.
    Hvor langt er I?
    Hvad er realistiske, ambitiøse og gavnlige e2012-mål?
    25-11-2009

×