Waarom er niet een e-mail lifecycle bestaat, maar wel 100

1. Er bestaat
niet één
lifecycle
Welcome at Amsterdam AirportWEBWINKEL VAKDAGEN
Dennis Figge
Product Owner

2. Houd het
persoonlijk
en relevant
voor iedereen
Agenda
E-mail-
marketing
Schiphol
Zo ziet een
lifecycle er
uit
Inrichting
van het
landschap

3. Korte introductie
Dennis Figge
Product Owner E-mailmarketing bij
Royal Schiphol Group
32 jaar
Woont in Amstelveen
Houdt van films, series, games en motorrijden
met mooi weer

4. Kerncijfers Schiphol
71
miljoen
passagiers
1.7
miljoen ton
vracht
499.446
vliegbewegingen
326
bestemmingen

5. E-mailmarketing bij
Schiphol
Business to Business
B2B. Bedrijven en relaties.
Business to Consumers
B2C. De passagier.
Business to Employee
B2E. Schipholmedewerkers.

6. E-mailmarketing bij
Schiphol voor de
passagier
Acties,
onderzoeken
en nieuws
Service

7. Service
E-mailmarketing bij
Schiphol voor de
passagier
OnderzoekNieuwsbrief Commercieel

8. De eindgebruiker kiest er nu zelf voor wat deze
wel en niet meer wil ontvangen. In plaats van
one opt-out to (over)rule them all.
“
“

9. Service
E-mailcampagnes
OnderzoekNieuwsbrief Commercieel
Ad-hoc Campagnes
Marketing Automation / Lifecycles

10. Life cycle
noun [ C usually singular ] laɪf ˌsaɪ.kəl
De tijdsduur waarin iets bestaat of
gebruikt kan worden.

11. Start
Stap voor stap in kaart gebracht. Om zo volledig inzicht te hebben in de passagier,
maar ook om heel eenvoudig dezelfde reis te maken.
Oriënteren en
voorbereiden
Vlucht boeken
Parkeerplek reserveren
Online inchecken
Koffer inpakken
Aankomst op
Schiphol
Parkeren op Schiphol
Onderweg naar Plaza
Inchecken
Koffers afgeven
De reis van een passagier

12. Verplichte handelingen
Door de douane
Paspoortcontrole
Securitycheck
Spullen terugkrijgen en opbergen
Shopping en food
Vluchtinfo checken
Eten en drinken
Shoppen
Relaxen
(Net)werken
Vliegen
Stoel vinden
Handbagage opbergen
Fasten seatbelts
Naar en bij de gate
Wachten
Rondlopen
Sanitaire stop
Boarden
In de ‘slurf’

13. Landen
Taxiën
Berichtje sturen naar vrienden en familie
Opstaan en handbagage pakken
Door de ‘slurf’ lopen
Paspoortcontrole
Oriënteren voor juiste rij
Wachten in de rij
Paspoort laten controlen
Bagageband
Scherm checken
Wachten op bagage
Sanitaire stop
Eindbestemming
Terug naar huis
Hello, goodbye
(Nothing to) declare
Verwelkomd worden
Eten en drinken op Plaza

14. Door de klantreis in kaart te brengen, kun je
direct kansen signaleren op welke momenten
jouw klant behoefte heeft aan welke
informatie.
“
“

15. De lifecycle van een
parkeerreservering
Bevestiging van
je reservering
Feedback
onderzoek
1 dag ná
aankomst
Download See
Buy Fly voucher
10 dagen vóór
vertrek
commercial opt-in required
Pre-arrival
notification
2 dagen vóór
aankomst
Pre-departure
reminder
3 dagen vóór
vertrek

16. Blijf in contact met je
eindgebruiker
“Voor mij als onervaren
reiziger had jullie mail
met info iets eerder
gemogen. Verder prima.”
“Uitgang was niet meer
via gebouw waar bussen
stoppen. Indien ik de
koffers had willen
oppikken bij gebouw had
ik de uitgang via die route
niet gezien. Kan
probleem geven!!”
“Prima service. Zou wel plezierig
vinden als de lounges iets eerder
open gaan zodat er ook bij de
vroege vluchten gebruik van kan
worden gemaakt.”
“hele fijne herinnering
van mijn boeking”

17. Jouw persoonlijke lifecycle

18. “
Overzicht met communicatie
pipeline is aangename verassing
en erg fijn!
“
- Usabilla feedback

19. Korte introductie
Dennis Figge
Product Owner E-mailmarketing bij
Royal Schiphol Group
32 jaar
Woont in Amstelveen
Houdt van films, series, games en motorrijden
met mooi weer

20. Dit is gek, hè? Toch doen we met een e-mailing
vaak precies hetzelfde.
“
“

21. De lifecycle van iedere
parkeerreservering
Bevestiging van
je reservering
Feedback
onderzoek
1 dag ná
aankomst
Download See
Buy Fly voucher
10 dagen vóór
vertrek
commercial opt-in required
Pre-arrival
notification
2 dagen vóór
aankomst
Pre-departure
reminder
3 dagen vóór
vertrek

22. (Frequentie x Tijd)2 = Cyclus

23. Profiel-
verrijking voor
relevanter
contact
Stem de content van je
cyclus af op jouw
(trouwe) klant
Herken je
trouwe klant
Verschil in
primaire en
secundaire
informatie
Verschuiving
in contact-
momenten(?)

24. Herken je
trouwe klant
In één van onze Marketing Automation-campagnes
verwijzen we naar de parkeerplekken waar een
reiziger eerder heeft geparkeerd. Om zo te laten zien
dat we weten wie onze reiziger is, en het
eenvoudiger te maken om weer een reservering te
maken.
+ 9,6%
openrate
+ 1,3%
click-to-open
+ 83%
conversieratio

25. Verschil in primaire
en secundaire
informatie
In twee contactmomenten van de lifecycle verwijzen we in een
uitgebreide routebeschrijving hoe je op Schiphol komt. Voor een
eerste keer is dat erg waardevol. Maar hoeveel waarde heeft dit nog
voor een reiziger die al voor de 5e keer op dezelfde parkeerplek zijn
plaats reserveert?
P3 Lang Parkeren P3 Lang Parkeren P3 Lang Parkeren
1 2 3

26. Verschil in primaire
en secundaire
informatie
80%
open rate
29%
click-to-open
63%
open rate
11%
click-to-open

27. Verschuiving in
contactmomenten(?)
Hoe vaak wil je nog feedback vragen? En wil je de See Buy Fly voucher
blijven aanbieden, ook als die telkens niet gedownload wordt?
Bevestiging van
je reservering
Feedback
onderzoek
1 dag ná
aankomst
Download See
Buy Fly voucher
10 dagen vóór
vertrek
commercial opt-in required
Pre-arrival
notification
2 dagen vóór
aankomst
Pre-departure
reminder
3 dagen vóór
vertrek

28. Profielverrijking
voor relevanter
contact
Als je klant de basis van jouw product of dienst wel uitgespeeld
heeft, kan het relevant zijn jouw klant nog beter te leren kennen.
Zodat je iets nieuws kan bieden dat je klant bijvoorbeeld nog niet
wist.
Reisgezelschap Interesses Smaak

29. Vraag alleen iets van je klant als je ook écht
meerwaarde creëert. Er moet een legitieme
reden zijn waarom je iets vraagt, en wat je
vervolgens met die informatie gaat doen.
“
“

30. Er bestaat niet één lifecycle. Er bestaan er wel
100. Houd rekening met de volwassenheid van
je klant. Maak ieder contactmoment
persoonlijk, relevant en vooral verrassend.
“
“

31. Welcome at Amsterdam Airport
Vragen?