Intomart GfK heeft in opdracht van PostNL een behoefteonderzoek uitgevoerd in het Nederlandse e-commerce landschap. Wat vindt de consument belangrijk? Komt dat overeen met de kijk op zaken van webwinkeliers? Wat zijn de belangrijkste leerpunten van online ondernemen? Deze en nog veel meer vragen worden beantwoord in het PostNL E-Commerce behoefteonderzoek 2013.

1. PostNL E-Commerce
behoeftenonderzoek 2013:
Wat leeft bij Nederlandse webwinkels
en consumenten?
Carlos Mendes Aguiar
Director Retail & E-Commerce Services PostNL
Stefan Peters
Research Director Intomart GfK

2. E-uitdaging van 2013
1

3. 2

4. 3

5. Een vernieuwend onderzoek
3x in Retour? Retour?
winkelwagen
Pure Player
rugzak in winkelwagen Orders Login
Clicks &
Bricks
Search
Luxe Case Case Case Case
rugtas Logic logic logic logic
NOXb1 NOXB NOXB NOXB
14 114
fabrikan
vergelijkin Merk/
t
g
Bezorging Payment/
order
Betaald
Betaald
Mijn
pakket
Woensdag Donderdag Zaterdag Zondag Maandag Woensdag 1 Donderdag 2 Vrijdag
25 juli 26 juli 28 juli 29 juli 30 juli augustus augustus 3 augustus
19:1 21:35 20:40
21:55 08:13 09:00- 16:51
21:62 15:44 11:56 2 11:09 19:21 4
◄ Tijd voorafgaand aan aankoop

6. Adviezen voor succesvol online ondernemen
5

7. 46% van de consumenten koopt vaak online
Altijd Afhankelijk Oriëntatie online Af en toe
online van product aankoop offline online
6

8. Consumenten zoeken zekerheid
heldere inf ormatie over prijzen, voorwaarden 84%
gedetailleerde productinf ormatie 69%
gunstige retourmogelijkheden 69%
kwalitatief goede af beeldingen van producten 61%
keurmerk voor betrouwbare webwinkel 61%
uitgebreide zoekmogelijkheden op merk etc. 55%
goed imago 44%
telef onische klantenservice 41%
aanwezigheid van reviews en beoordelingen 35%
dat de webwinkel ook een f ysieke vestiging heef t 16%
dat de webwinkel ook een mobiele website heef t 2%
kunnen kiezen voor cadeauverpakking 2%
anders 3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
7

9. Besteed aandacht aan je bestaande klant
3000
'slapende' klant
2500 recente klant
repeat klant
2000
nieuwe klant
1500
1000
500
0
Nov/11 Dec/11 Jan/12 Feb/12 Mar/12 Apr/12 May/12 Jun/12 Jul/12 Aug/12 Sep/12 Oct/12 8

10. Zorg ervoor dat je logistiek op orde is
9

11. Zoek partners voor kennis en expertise
10

12. Infographic
Stand L09
Rapport
Postnl.nl/ecommerce
11

13. Carlos.Mendes.Aguiar@postnl.nl
Stefan.Peters@gfk.com