OKE-LZ methode voor kwaliteitonderzoek / cliënttevredenheid in de zorg voor mensen met (verstandelijke) beperkingen. Kennismarkt 2011 Bussum Onderzoek KwaliteitsErvaringen in de Langdurende Zorg (OKE-LZ)

1. Onderzoek KwaliteitsErvaringen
in de Langdurige Zorg
Buntinx Training & Consultancy
www.buntinx.org
T 0620798066
E btc@buntinx.org
Presentatie Kennismarkt 2011 Bussum
1. Doel
1. Onderzoek van kwaliteitservaringen met betrekking tot de
door een zorgaanbieder geleverde zorg en ondersteuning
(ervaringen met de prestaties van de organisatie)
• Hoe ervaren cliënten, hun vertegenwoordigers en hun begeleiders de
kwaliteit van ondersteuning?
• Welke verbeterpunten komen naar voren?
2. Aansluitend op dit onderzoek: starten van verbeteracties
(samen met cliënten, familie, begeleiders en management)
1

2. 2. Uitgangspunten
• Zorg en ondersteuning zijn dialoog
(Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker)
• Kwaliteit is multidimensioneel
(Inhoud – Voorwaarden – Relationeel)
• Zaak van de hele organisatie
(rapportage op niveau van primaire team –
voorziening/divisie – strategisch niveau)
Zorg en ondersteuning zijn dialoog
Perspectief van drie betrokken actoren:
Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker
Cliënt Familie
Medewerkers
2

3. Zorg en ondersteuning zijn dialoog
OKE-LZ maakt gebruik van responsieve methodologie
Hierdoor worden de drie belanghebbende partijen actief betrokken
in het onderzoek en in de verbeteracties
Responsieve methodologie: zie Widdershoven et al., 2001 ;
Abma et al., 2011.
Kwaliteit is multidimensioneel
INHOUD VOORWAARDEN RELATIES
Persoonlijke ontwikkeling Competenties van medewerkers Responsiviteit
Zelfbepaling Teamsamenwerking Vertrouwen
Inter-persoonlijke relaties Individuele OndersteuningsPlan Informatie (persoonlijk)
Sociale inclusie Beschikbaarheid van ondersteuning Zorgzaamheid
Rechten en belangen Veiligheid Inleven en luisteren
Emotioneel welzijn Informatie over organisatie
Fysiek (lichamelijk) welzijn Bereikbaarheid
Materieel welzijn Continuïteit
De rode domeinen staan ook in het Visiedocument Kwaliteitskader –
De blauwe domeinen worden met de OKE-LZ methode extra onderzocht
3

4. Kwaliteit = Zaak van de hele organisatie
1. Operationele teams
2. Tactisch management
3. Strategisch management
Essentieel voor kwaliteit van ondersteuning zijn de activiteiten op niveau van de
uitvoerende teams (front office). Dààr moet het onderzoek zich primair op richten en
dààr moeten verbeteracties worden gefocust.
Essentieel voor het welslagen hiervan is de facilitering door het midden-
management en strategisch management.
De drie niveaus dienen te worden betrokken bij het onderzoek en de rapportage.
...het ‘hart’ van de methode OKE-LZ
De ‘Quality Cube’
Cliënten
Familie /
Vertegen-
woordigers Organisatie
Voorziening - Regio
Medewerkers
Team
Inhoud Voorwaarden Relatie
4

5. 3. Kwalitatieve en/of kwantitatieve benadering
Informatie verzamelen: hoe?
a) via vragenlijst met op maat gemaakt items / indicatoren
(kwantitatief)
b) via vragenlijst met open vragen (kwalitatief)
c) via combinatie van a en b
d) via focusgroepen
e) cliënten: via interviews of focusgroepen
Methoden van dataverzameling kunnen verschillend zijn.
3. Kwalitatieve en/of kwantitatieve benadering
Informatie verzamelen: hoe?
a) via vragenlijst met op maat gemaakt items / indicatoren
(kwantitatief)
Op maat???
De OKE-LZ start met focusgroepen van cliënten, cliëntvertegenwoordigers en
begeleiders waarin belangrijke en relevante onderwerpen voor díe organisatie
samen worden in kaart gebracht.
Op basis van deze uitkomsten worden de indicatoren geformuleerd.
5

6. Kwalitatieve benadering
• Waarover bent u (als cliënt / familie / medewerker) tevreden in de
dienstverlening door <organisatie> ?
Ga uit van uw eigen ervaringen van de laatste 6 maanden.
• Op welk gebied kan de dienstverlening door <organisatie> volgens u
(als cliënt / familie / medewerker) worden verbeterd?
Kwantitatieve benadering: Analyse
Scores: Sterke Overzichten sterke
vragenlijst Inhoud Zwakke en zwakke
Voorwaarden indicatoren punten per team –
Relatie (statistische divisie en overall
toetsing)
Samenvat-
tingen
invoeren analyseren rapporteren
6

7. Kwalitatieve benadering: Analyse
Respons Dimensie? Domein? Frequentie Profiel
Samenvatting KVK
Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwalite itsdim ensies
Domein Frequentie 70
(cliënte n, familie en medewerkers)
Inhoud ?
60
50
Antwoorden Voorwaarden ? binnen van 40
procent
Cliënten
Vertegenwoordigers
30 Medewerk ers
Relatie ? 20
10
dimensie? domeinen 0
Kwaliteit van Bestaan Voorwaarden Relationeel
Samenvat-
tingen
coderen coderen rapporteren
4. Rapportage
Voorbeeld van een
Kwaliteit-Verbeter-Kaart
Voorkant Achterkant
Instructies Relevante verbetersuggesties
als input voor de PDCA cyclus
7

8. Voorbeeld van een Kwaliteit-Verbeter-Kaart
Cliënten 14 respondenten; 16 waarderings- en 21 verbeterreacties
Waarderingscijfer woonsituatie: 8,4 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 8,3)
Waardering voor… (13/16) Voor verbetering vatbaar… (13/21)
Cliënten zijn tevreden met hun woonsituatie; ze zijn blij hier Cliënten willen meer hulp bij het schoonmaken van hun
te wonen, het is er gezellig. (8) woning. (11)
De cliënten kunnen altijd terecht bij de begeleiding; worden De sfeer onder de bewoners kan beter; er wordt teveel ‘gekat’
goed geholpen als ze vragen hebben. (5) op elkaar. (7)
Familie en cliëntvertegenwoordigers 15 respondenten; 21 waarderings- en 17 verbeterreacties
Waarderingscijfer woonsituatie: 7,8 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 7,4)
Waardering voor… (12/21) Voor verbetering vatbaar… (12/17)
Goed contact met de begeleiding; de vertegenwoordigers Communicatie vanuit het management kan beter; meer
worden goed op de hoogte gehouden en worden overal bij informatie over de nieuwbouwplannen en de procedures
betrokken. (8) daarrond. (7)
Er is sprake van goede zorg met een grote mate van Verbetering van de maaltijden; er zouden meer
betrokkenheid en aandacht. (8) keuzemogelijkheden moeten komen rond de maaltijden. (6)
Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag
‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt / vertegenwoordiger / medewerker)
verbeterd zou kunnen / moeten worden’
Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwaliteitsdimensies
(cliënten, familie en medewerkers)
70
60
50
40
procent
Cliënten
Vertegenwoordigers
30 Medewerkers
20
10
0
Kwaliteit van Bestaan Voorwaarden Relationeel
8

9. Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de vraag
‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt verbeterd zou kunnen / moeten worden’
Verdeling van verbetersuggesties van cliënten m.b.t. zorginhoud (in %)
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Q-EW Q-IR Q-MW Q-PD Q-PW Q-RI Q-SD Q-SI
Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de vraag
‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de familie verbeterd zou kunnen / moeten worden’
Verdeling van verbetersuggesties van familie m.b.t. zorgvoorwaarden (in %)
40
35
30
25
20
15
10
5
0
C-AV C-CO C-IN C-IP C-MA C-SC C-SF C-TW
9

10. Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de vraag
‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de medewerkers verbeterd zou kunnen /
moeten worden’
Verdeling van verbetersuggesties van medewerkers m.b.t. de zorgrelatie / bejegening (in %)
70
60
50
40
30
20
10
0
R-CA R-EM R-IN R-RS R-TR
5. Kwaliteitsverbetering: De zevensprong
1. Identificeer Wat moet verbeteren?
Selecteer 2 of 3 verbetergebieden uit de KVK
2. Analyseer Hoe functioneert het nu?
3. Ontwikkel Welke veranderingen zouden tot
verbetering kunnen leiden?
4. Plan Doelen – middelen – acties – tijd
5. Monitor Monitor de uitvoering van het plan
6. Evalueer Presenteer uitkomsten
7. Leer Leer van eigen ervaringen en van
collega’s
10

11. Herhaal de Kwaliteit-Verbeter-Cyclus
A P
TA Gewenst
D
DA C D kwaliteitsniveau
P
C
C
A
A
D
P
A P
C D
Borging
Huidig
kwaliteitsniveau
Effectiviteit / rendement van verbeteracties
Team Number of Planned Actions Improve-
Goals on actions performed ments
basis of realilzed
QIC
Praktijkvoorbeeld
A 3 2 2 2
B 3 3 2 1
Kwaliteit-Verbeter-Prestaties in C 5 7 5 4
18 teams van een residentiële voorziening. D 5 3 3 3
Tijdvak: 5 maanden. E 2 3 3 3
F 4 5 3 3
G 4 5 4 4
H 1 3 2 2
I 5 3 2 2
2/3 van de geplande racties
J 2 2 4 5
resulteerde in effectieve verbeteringen K 4 8 3 3
(naar de mening van L 2 4 0 0
cliënten+familie+medewerkers). M 3 2 0 0
N 3 1 0 0
O 3 2 2 2
P 2 2 2 2
R 4 4 3 3
S 9 5 0 0
Totaal 64 64 40 39
Zie: Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk.
Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7.
11

12. Conclusie
• De methode Onderzoek KwaliteitsErvaring is een valide en betrouwbare benadering
gericht op kwaliteitverbetering in eigen organisaite.
• Flexibel: kwantitatieve en/of kwalitatieve dataverzameling mogelijk - meerdere wegen
mogelijk.
• Geen standaardaanpak – houdt rekening met de eigenheid van de organisatie en
betrekt de organisatie met het hele proces.
• Cliënten (waar mogelijk), familie / vertegenwoordigers èn medewerkers zijn samen
betrokken bij het proces van kwaliteitverbetering.
• Rapportage op teamniveau, voorzieningniveau en op organisatieniveau
• Presenteren van ervaringen met kwaliteitsverbetering van de teams naar elkaar toe en
ten
overstaan van cliëntenraad / -vertegenwoordigers, werkt stimulerend en inspirerend.
• Introduceert kwaliteitsverbetering op een transparante en ‘natuurlijke manier’ in de
organisatie.
Wetenschappelijke verantwoording en voorbeelden beschikbaar op verzoek
Literatuur
Abma, T., Bos, G., & Meininger, H. (2011). Responsieve evaluatie van beleid voor mensen met
verstandelijke beperkingen. NTZ, juni 2011.
Ahaus, K. (2008). Kwaliteitssystemen in zorginstellingen. ZMMagazine, 3, 8-11.
Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk.
Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7.
Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books.
Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods.
Boston: Jones and Bartlett publishers.
Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual
and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations,
communities, and systems. Washington: AAIDD.
Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement
of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual
disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), 181-190.
Schuurman, M. & Finkenflügel, H. (2011). Instrumenten voor de bepaling van cliënttevredenheid naast
elkaar geplaatst. Nederlands Tijdschrift voor de Zorg aan mensen met verst. Beperk. (37) 1, 2011, p. 35-48.
Verbeek, G. & Hoogma, R. (2008).”Is er iemand tegen kwaliteit?”. ZMMagazine, 3, 2-5.
Vinkenburg, H. (2007). Waarom toch altijd die vragenlijst? Kwaliteit in Beeld, 3.
Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding.
Journal of Advanced Nursing, 29 (5), 1163-1169.
Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective.
Evaluation, 7 (2), 253-263.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus
across the Firm. New York: McGraw-Hill
12