O documento discute mapeamento da jornada do cliente e como ele pode ser usado para melhorar a experiência do cliente. Ele explica o que é um mapa da jornada do cliente, os benefícios de seu uso e as etapas para criá-lo, incluindo a criação de personas, estágios da jornada, objetivos dos usuários e pontos de contato.

1. Criando uma
experiência
compartilhada
CUSTOMER JOURNEY
MAPS

2. FUNNEL X JOURNEY

3.  Um mapa da jornada do cliente conta a história da experiência
do cliente.
 Desde o primeiro contato, passando pelo processo de
engajamento até formar uma relação de longo prazo.
A EXPERIÊNCIA

4.  A história pode contar apenas um pedaço ou toda a
experiência mas sempre precisa identificar as interações
chave que aquele cliente tem com a empresa.
 A história fala dos sentimentos, motivações e questões em
cada um dos pontos de contato.
 Uma história bem escrita fala da motivação mais profunda do
cliente. Aonde ele quer chegar e quais são suas expectativas
com relação a empresa.
HISTÓRIAS

5. CUSTOMER JOURNEY

6. Conhecimento compartilhado
Visão do todo
Roadmaps melhores
Priorização de produtos
Priorização de recursos
Objetivo comum: A experiência do usuário
BENEFÍCIOS

7. EXPERIÊNCIAS

8. 1 Personas
2 Estágios
3 Objetivos dos usuários
4 Pontos de Contato
PASSOS

9. PERSONAS

10. ESTÁGIOS

11. OBJETIVOS DOS USUÁRIOS

12. PONTOS DE CONTATO

13. E-LEARNING MAP

14. CANVAS

15.  Alavancados por novas tecnologias, processos e estruturas
organizacionais, algumas companhias deixaram de atuar
passivamente e estão conduzindo a jornada do cliente desde
o primeiro contato
 A parte central dessa mudança é uma nova forma de pensar a
jornada do cliente.
 Essas companhias estão gerenciando a jornada dos clientes
como qualquer outro produto.
COMPETIÇÃO

16. LOYALTY LOOP

17. EXPERIENCE MANAGERS

18. LIVRO TEXTO

19. Individual
 Feche os olhos e pense no momento que você acordou esta manhã
1. Qual é a primeira coisa que você lembra de ter feito?
2. Escreva num post-it e grude o mais a esquerda possível
3. Escreva num post-it a próxima coisa que você fez e grude a direita do último post it
4. Continue até chegar o momento que você saiu de casa
Troca
 Agora, troque de posição com um colega e compare com seu “mapa
matinal”
 O que é diferente? O que é igual/similar?
Grupo
1. Separar a sala em grupos de 3-4 pessoas
2. Cada grupo combina seus mapas matinais em uma rotina unificada
3. Agrupar tarefas relacionadas em Atividades para formar a espinha dorsal ou fluxo
narrativo
4. Variações: A água acabou, a manhã perfeita
5. Cada grupo conta suas histórias com variações
DINÂMICA

20. MÍNIMA EXPERIÊNCIA POSSÍVEL
O despertador não tocou e você tem a primeira
reunião em 30 minutos.
Quais tarefas podem ser cortadas?

21. OBRIGADO

22.  http://www.servicedesigntools.org/tools/ 8
 https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey -maps-to/
 http://www.slideshare.net/frogdesign/brugnoli -system-ux-1061731
 https://hbr.org/2015/11/competing -on-customer-journeys
 http://www.amazon.com/User -Story-Mapping-Discover-Product/dp/1491904909
 http://www.clickfox.com/
 http://www.pega.com/
 http://www.smashingmagazine.com/2015/01/all -about-customer-journey -mapping/
 http://bigdoor.com/blog/2013/11/01/a -quick-guide-to-customer-journey -mapping/
Extra
 http://kerrybodine.com/blog/4-types-customer-journey-maps
 https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-
purchase.html#!/brazil/beauty -and-fitness/large/generic-paid-search
 http://www.updateordie.com/2011/03/17/storytelling-e-transmidia-afinal-o-que-e-e-
para-que-serve/
Carlos Freitas
http://linkedin.com/in/carlosf
REFERÊNCIAS