промо в общих интересах Qiwi кошелек. bilaterial promo, cross promo - qiwi ...
Базовый продукт 2012
1. Winner IPMA International
Project Excellence Award 2012
БАЗОВЫЙ ПРОДУКТ В
Сбербанке РФ
ВНЕДРЕНИЕ НОВОЙ СХЕМЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ОБЗОР ПРОЕКТА
СЕНТЯБРЬ 2012
1
3. Трансформация модели взаимоотношения банка и
клиента
Было К чему стремились
Банк, ориентированный Банк, ориентированный
на отдельные продукты на клиента
• Изолированные банковские продукты, по одиночке • Регулярные предложения продуктов с определенной
«привлекательные» для клиентов приоритетностью и в определенной последовательности,
и стимулирующие развитие отдельных инициатив вне что обеспечит лояльность клиентов и устойчивые
связи с другими продуктами позиции на рынке
• Результат: • «Владение» клиентами через все каналы доступа,
– Относительно низкий доход на клиента как следствие активное предложение новых для клиента продуктов
отсутствия перекрестных продаж
– Высокая степень риска оттока клиентов, потребности
которых удовлетворяются не полностью
• Клиенты, часто использующие
Сбербанк путем использования
Потреб.
Потреб.
Потреб.
Потреб. текущего счета и карты
кредит
кредит
кредит
кредит • Банк хорошо знает клиентов и
может обеспечить их лояльность
Ипотека
Ипотека
Ипотека
Ипотека Базовый
• Независимые БД клиентов Зарплатные
Зарплатные продукт
Зарплатные
Зарплатные по отдельным продуктам карты
карты УДБО
карты
карты • Ограниченные
Дебетовые Тек. счет
перекрестные продажи Дебетовые
Дебетовые
Дебетовые карты Дебет. Карта
• Сомнительная лояльность карты
карты
карты Каналы
клиентов
Транзакции
Транзакции
Транзакции
Транзакции Дополнительные перекрестные
Кредитные продажи
Кредитные
Кредитные
Кредитные • Больше возможностей для продаж
карты
карты
карты
карты • Лучшее знание клиента
3
4. Продуктовая стратегия основана на пакете
продуктов, ядром которого является
текущий счет/ дебетовая карта
Вклады
Цель -
90% клиентов
Потреб. Паевые должны быть
кредит Банко- фонды переведены на
маты и УДБО/БП
ВСП платежные
терминалы
Текущий счет
Автокредит Дебетовая карта + Страхование
Транзакции +
Овердрафт* +
Сбережения
Колл- Интернет и
Роль в портфеле банка
центр мобиль- •Основной якорный продукт,
ный банк Инвести- предлагаемый всем клиентам
Ипотека ционный •Будущая основа для
продукт перекрестных продаж
•Основной продукт,
Кредитная помогающий перевести
карта транзакции в удаленные каналы
4
5. Исходная ситуация с точки зрения ИТ
1. Головные офисы территориальных банков находятся в 8 часовых
поясах
2. Значительная разница в ПО, которое используется в 17 ТБ в
различных сочетаниях:
• Core Banking – ПО от четырех разработчиков
• Retail – ПО от трех разработчиков
• Billing – ПО от пяти разработчиков
3. Наличие большого числа локальных (неунифицированных)
доработок ПО в каждом ТБ для реализации дополнительных услуг.
4. Различные аппаратные платформы в ТБ (HP, IBM)
5. Наличие трех процессинговых центров (Москва, Санкт-Петербург,
Самара)
6. Различная степень развития телекоммуникационной
инфраструктуры в ТБ (ВОЛС, спутниковая связь, проводные линии)
7. Различия в реализации бизнес-процессов в ТБ
5
7. БАЗОВЫЙ ПРОДУКТ
(УДоБнО клиенту- УДоБнО банку)
Дистанционные
Банковские карты
УДБО каналы обслуживания
Momemtum
Мобильный
банк
Интернет банк
Сбербанк
ОНЛ@йн
АТМ
Время оформления = 5 минут Филиалы
On-line активация карт Momemtum*
*Momemtum – импульс, движущая сила (англ.)
7
8. Базовый продукт – внедрение новой модели
обслуживания клиента
Базовый продукт – это пакет в составе:
Универсального договора банковского обслуживания (УДБО),
Любой банковской карты клиента и привязанного к ней
транзакционного счета,
Автоматического доступа клиента к своим счетам и операциям
с ними через все каналы обслуживания.
On-line переводы между счетами клиента, Автоматические переводы по заданным
картами и вкладами, в режиме 7х24 правилам, платежи по технологии easy pay
Базовый продукт = УДБО +
Транзакционный счет /карта +
доступ к дистанционному
обслуживанию
Простое оформление, продуктов и сервисов.
подключение каналов, с подписанием УДБО Доступ к информации и операции по счетам по
- выдача дебетовой карточки «по единому ID через удаленные каналы
умолчанию»
8
9. Работа по переводу клиентов на УДБО.
Концепция перевода. ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО
иные клиенты, пришедшие
пенсионеры
за совершением операции
•по депозитам
существующие
новые клиенты •по картам •по ОМС
клиенты
•с ячейками
•прочие операции
пенсионные пенсионные
выплаты выплаты
зачисляются зачисляются
во вклад на карту
оформляем УДБО оформляем УДБО
с выдачей карты с подключением
Momentum к имеющейся МБК
Важно:
мы не продаем УДБО, как банковский продукт или услугу,
мы переоформляем с клиентами договоры обслуживания!!!
9
11. Масштабность проекта
Продолжительность проекта 38 мес. (11.2008 – 12.2011)
Бюджет проекта 727 млн. руб. (€18.2 млн.)
Проектная команда 316 чел.
Трудозатраты на реализацию проекта 21.7 тыс. чел./дней
Количество внешних подрядчиков 12
Количество АС, требующих доработки Более 30
Территориальных банков 17
Внутренних структурных 15.5 тыс.
подразделений, работающих с
картами
Количество устройств
самообслуживания на момент старта 35.8 тыс.
проекта
Количество потенциальных клиентов Более 75 млн.
(по количеству активных банковских
карт)
11
12. Этапность реализации проекта
1. Разработка основных технических решений ноябрь 2008 – 2 кв. 2009
2. Тиражирование УДБО и карт Momentum на Москву май 2009 – июль 2009
3. Тиражирование УДБО и карт Momentum на систему Сбербанка России июнь 2009 – январь 2010
4. Реализация БП в пилотной зоне в Москве (тестирование на внутренних 3 кв. 2009 – март 2010
клиентах)
5. Тиражирование БП на Москву март 2010 – апрель 2010
6. Развертывание корпоративной сервисной шины в ТБ 2 кв. 2010 – 4 кв. 2010
7. Адаптация технических решений для внедрения в ТБ:
1. ТБ группы 1 (ББ, ДВБ, СКБ, ЦЧБ) 1 кв. 2010 – 3 кв. 2010
2. ТБ группы 2 (ПБ) 1 кв. 2010 – 3 кв. 2010
3. ТБ группы 3 (АлтБ, СРБ, ВВБ, ВСБ) 1 кв. 2010 – 4 кв. 2010
4. ТБ группы 4 (ЗУБ, ЗСБ, СЗБ, СибБ, УрБ, ЮЗБ) 1 кв. 2010 – 4 кв. 2010
8. Пилотное внедрение технологии базового продукта в ТБ 4 кв. 2010 – 1 кв. 2011
9. Развертывание технологии базового продукта в ТБ 2 кв. 2011 – 4 кв. 2011
10. Подключение к интернет банку компаний с платежами easy pay 1 кв. 2011 – 4 кв 2011
11. Расширение функциональности БП 1 кв. 2011 – 4 кв. 2011
12
13. Постепенное наращивание функциональности
и тиражирование обеспечивает плавность внедрения
Текущая технология УДБО Базовый продукт в стартовой
функциональности
Дополнительно к свойствам УДБО:
Один Универсальный договор на Автоматическое подключение к Сбербанк Онлайн,
Каждый продукт и канал обслуживание (УДБО) в форме мобильный банк;
удаленного обслуживания оферты + дебетовая карта, как Обслуживание вкладов без Сберкнижки (для
требует отдельного договора Идентификатор клиента для Сбербанк подключивших УДБО),
(или дополнительного Онлайн и Мобильного банка Контроль всех своих счетов/вкладов/кредитов через
соглашения) Интернет, Мобильный банк, банкоматы, платежные
Карта мгновенного выпуска
Ограничения операций Momentum выдается бесплатно терминалы (в рамках одного территориального банка)
между карточными, Переводы между картами, вкладами клиента, платежи
вкладными и ссудными Вклады, сейфовые ячейки, банковские
в адрес сторонних организаций и физических лиц,
счетами при проведении карты, драгметаллы (счета)
погашение кредитов клиента, - через Электронные
операций посредством заключаются по заявлению Клиента
каналы без ограничений по ОСБ (в рамках одного
электронных каналов (оферта) без подписания договора
территориального банка)
Ограничения переводов Выдача и обслуживание кредитов и Постоянные поручения (в т.ч. погашение кредитов)
между карточными и кредитных карт – по отдельному
договору Платежи по шаблонам, доступным в электронных
вкладными счетами между каналах
разными ОСБ г Москвы Клиенты, заключившие ЕДБО,
сохраняют сберкнижку для вкладных Дополнительно к преимуществам УДБО:
нка
и ба
операций
Управление счетами в режиме близком к 24*7
а
иент
(все счета клиента 1 Тер. Банка доступны)
кл
д ля
а Сокращение времени на подписание
Уход от расходов на обработку Сберкнижек (для
ств подключивших УДБО)
уще
реим
договоров, экономия бумаги Проведение операции без ограничений между
П Упрощенный бизнес – процесс карточными, вкладными и ссудными счетами, в
предоставления продуктов и том числе между отделениями
подключения услуг- основа для перехода
Перевод операций в удаленные каналы, разгрузка
на Базовый продукт
ОКР
13
15. Корпоративная Сервисная Шина
1. КСШ – платформа для интеграционной логики
2. КСШ обеспечивает слабую связанность компонентов ИТ-инфраструктуры
банка
– Поставщик и потребитель сервиса не зависят друг от друга
1. Логически КСШ представляет собой объединение функциональных и
территориальных доменов, в рамках которых решаются отдельные
интеграционные задачи
2. Физически: множество серверов в ЦА и ТБ. Основной механизм
коммуникации: WebSphere MQ
– Аппаратная платформа: IBM System P/AIX, HP Integrity/HP-UX
15
17. Результаты проекта
(УДоБнО клиенту- УДоБнО банку)
Основной якорный
Основной якорный
Заключили УДБО - 30 млн. клиентов продукт,
продукт,
предлагаемый всем
предлагаемый всем
клиентам
клиентам
Модернизировано под новые процессы - 15,5 тыс. ВСП (45 рабочих мест)
40 тыс. АТМ и УС
Основной продукт,
Основной продукт,
Обучено - 75 тыс. сотрудников помогающий
помогающий
перевести транзакции
перевести транзакции
Увеличена доля операций, переведенных вв удаленные каналы
удаленные каналы
в дистанционные каналы обслуживания с 50 до 70%
Подключено по технологии easy pay 30000 компаний Будущая основа для
Будущая основа для
перекрестных
перекрестных
продаж
продаж
В ноябре 2011 года состоялась первая массовая рассылка
персональных предложений продуктов 70 млн. клиентов
Новые технологии сделали возможным решение накопившихся системных проблем в обслуживании
клиентов ( скорость зачисления средств на карты, выпуск и перевыпуск карт, выдача кредитов и пр.) и
помогли внедрить новые продукты (Credit Momentum)
В апреле 2012 года Сбербанк-Онлайн признан лучшим интернет-банком в России
Internet Banking Rank 2012 (Markswebb Rank & Report)
Оценка
рейтинга Интернет-банк
A Сбербанк
Альфа-Банк, Банк Санкт-Петербург, Номос-Банк, Русский Стандарт, Ситибанк,
BB+ ТрансКредитБанк, ЮниКредит Банк
BB СКБ-Банк, Банк Уралсиб
Банк Москвы, Газпромбанк, Московский Индустриальный Банк, Промсвязьбанк,
B+ Райффайзенбанк, Уральский Банк Реконструкции и Развития, ХоумКредит Банк
17
20. Тактика успеха! 1/2
1. Разработанные технологии первоначально были апробированы в
Москве (сначала на группе «внутренних» клиентов, а затем на
ограниченной группе внешних клиентов). В результате были уточнены
технологические и бизнес требования и технические параметры.
2. При проведении опытной эксплуатации технологии базового продукта
в Москве было отлажено взаимодействие подразделений при
сопровождении клиентских операций.
3. Для тиражирования технологии все ТБ были разделены на 4 группы. В
каждой группе ТБ использовалось однотипное ПО (Core banking,
Retail).
4. В процессе проведения работ по отладке и пилотному внедрению
технологии базового продукта в каждой группе выделялся банк-лидер.
Это позволило основное внимании проектной команды
сконцентрировать на банках лидерах. Остальные ТБ группы уже
использовали опыт банка лидера, что позволило сократить
трудозатраты проектной команды ЦА и избежать повторения
однотипных ошибок.
20
21. Тактика успеха! 2/2
5. В каждый ТБ был направлен тестировщик, в задачи которого входили
организация и проведение функционального тестирования по ПиМИ.
6. На этапе пилотного внедрения в ТБ создавалась группа внутренних
клиентов для тестирования качества услуг, моделирования
нештатных ситуаций и отработки взаимодействия подразделений при
сопровождении услуг базового продукта
7. Все обнаруженные при тестировании дефекты регистрировались в АС
HP Quality Center (система управления тестированием качества ПО).
21
