9. Maar dokter toch!! Ik
Alles goed, mevrouw moest om 9.00 uur binnen
Peeters? zijn ik ben pas om 15.00
uur naar het
operatiekwartier mogen
gaan! En mijn koffie is
koud!
10. Maar dokter toch!! Mijn
Alles goed, mevrouw heup is te proximaal
Peeters? geplaatst en mijn
medicatie is niet
afgestemd op zijn
halfwaardetijd!
11. Onze processen moeten we
patiëntgericht aansturen
Processen: de klant Klinische paden
heeft het laatste moeten leiden tot
woord hogere
patiëntentevredenheid
12. Wie heeft gelijk?
1. Laten we eens
een procedure
uittekenen en
kijken of de
medewerkers ze
opvolgen. 2. Laten we de
klanten
bevragen?
13. Wie heeft gelijk?
1. Laten we eens Het hangt af van wat je
een procedure wenst te bereiken.
uittekenen en
kijken of de
medewerkers ze
opvolgen. 2. Laten we de
patiënten
bevragen?
15. Wie is de klant?
Wat is de behoefte van de klant?
1. Methodiek.
1. Enquête
2. Focusgroepen
3. Mystery
4. …
2. Aspect of volledig?
Hoe ver wil je gaan?
Je zet een actieplan op?
16. Wat is de behoefte van de klant?
• Focus: aspect of volledig
• Methodiek:
– enquêtes
• respons optimaliseren:
– geschreven brief
– gadget
– gefrankeerde enveloppe
• psychometrische discussies
• …
– interviews
– focusgroepen
– mystery
– …
17. Hoe ver wil je gaan?
Optie 1: ik wil zo weinig
mogelijk
ontevreden mensen
Inwerken op wat
mensen heel
belangrijk vinden
18. Hoe ver wil je gaan?
Optie 2: ik wil gemiddeld
tevreden mensen
Inwerken op wat
mensen heel +
matig belangrijk
vinden
19. Hoe ver wil je gaan?
Optie 3: ik wil uiterst
tevreden mensen
Inwerken op wat mensen
heel + matig + niet
belangrijk vinden + extra
20. Zijn we goed bezig?
1. Is mijn klant tevreden?
2. Niet gemiddeld maar:
B A/B = NPS > 5 A
22. Behoeften bevredigen is niet hetzelfde als
tevredenheid
Internet, keuze uit 5 menu’s, ...
Proper bestek, temperatuur
Model
en tijdstip, …
valt naar
beneden
23. “Zijn we zeker dat voeding voor onze
klanten een belangrijk item is?”
24. “We zijn zeker dat voeding voor onze
klanten een belangrijk item is” maar
“Zijn we zeker dat een keuze uit 5
menu’s voor onze klanten de beste keuze
is?”.
Onderzoek bij 1800 patiënten en
jongeren (de toekomstige patiënten) in
Vlaanderen.
25. 1. Dat u het menu kan raadplegen? 16. Dat u naast water ook andere koude 31. Dat er op zon- en feestdagen een gebakje is bij
dranken kan vragen bij het eten (frisdrank, de koffie (i.p.v. een koekje)?
bier, …)?
2. Dat u een uitgeprint of gedrukt menu krijgt? 17. Dat u het tijdstip van uw maaltijd kan
kiezen?
32. Dat er dagelijks een gebakje
is bij de koffie (i.p.v. een
koekje)?
3. Dat u dagelijks bevraagd wordt over de maaltijden die 18. Dat u soep aangeboden krijgt in de loop van 33. Dat u indien u dit wenst ook ’s avonds uw
u wenst (i.p.v. 1 maal bij het begin van de opname)? de ochtend (i.p.v. bij het middagmaal)? warme maaltijd kan krijgen?
4. Dat u 's morgens kan kiezen welk middagmaal u wenst? 34. Dat de dranken aangeboden worden in glas of
19. Dat de aangeboden in porselein?
voedingsmiddelen gekende
consumentenmerken zijn?
5. Dat er voldoende persoonlijk contact is bij het 20. Dat u tussen de maaltijden door zowel koude
overlopen van het menu? als warme dranken (bv. koffie of thee) kan
35. Dat de maaltijden
bestellen? aangeboden worden op een
porseleinen servies?
6. Dat u uw maaltijd nog kan wijzigen vlak voor het 21. Dat u een speciale attentie krijgt op uw 36. Dat uw familie gebruik kan maken van een
opdienen? verjaardag? keuken om zelf iets klaar te maken?
24. Dat uw brood afzonderlijk verpakt is? 39. Dat uw partner/bezoeker ook koffie
9. Dat er u dagelijks een keuze uit 4 aangeboden krijgt?
tot 5 menu’s aangeboden wordt?
13. Dat er u dagelijks fruit aangeboden wordt? 28. Dat u uit een gamma van ontbijtgranen kan
kiezen?
43. Dat u ook tips krijgt om
thuis een gezonde
voedingsgewoonte aan te
houden?
14. Dat er u bij de broodmaaltijd verse groenten 29. Dat er in het weekend (zondag) boterkoeken
aangeboden worden? of croissants te verkrijgen zijn?
15. Dat het menu dat u krijgt aangepast is aan het 30. Dat er dagelijks boterkoeken of croissants te
seizoen? verkrijgen zijn?
26. U vraagt – wij draaien?
personeel
grondstoffen
27.
28. Niet “Willen we een douche op elke
kamer” maar “Wat vinden patiënten
het belangrijkste?” .
Onderzoek bij 819 patiënten en
jongeren (de toekomstige patiënten) in
Vlaanderen.
29.
30. Niet “Willen we internet op elke kamer”
maar “Wat vinden patiënten het
belangrijkste?” .
1. Advies
gewichtsherstel
2. Gratis parking
3. …
Onderzoek bij alle moeders bevallen in
het jaar 2008.
31. Focusgroep oncologie
1. Wie is wie? (de oncocoach)
2. Mededeling diagnose (telefonisch?, opvolging, ...)
3. Aandacht voor esthetische zaken & slechte smaak
4. Papieren handdoekjes dagziekenhuis
5. Financiële informatie
6. Begeleiding operatiekwartier
7. Privacy
8. Bloedprikken
33. Valkuilen
• Rationaliseren achteraf (op voorhand vragen)
• Methodiek soms moeilijk (bv.: palliatieve, psychiatrie, ...)
• Soms is het onderwerp van therapie (voeding, …)
• Enkel voor een evaluatie van de proxyvariabelen
• Bestaat de info niet?
• Dé klant bestaat niet:
– de gemiddelde Belg
– locus of control
– de toekomstige klant
– vroegere ervaringen
– omgeving
– de ziekte
35. Wie heeft gelijk?
1. Laten we eens Het hangt af van wat je
een procedure wenst te bereiken
uittekenen en
kijken of de
verpleegkundigen
ze opvolgen 2. Laten we de
patiënten
bevragen?
37. Wat is de doelstelling?
Welke stappen moet ik daarvoor
doorlopen (EB).
Deze stappen worden
gecommuniceerd.
Deze stappen worden
opgevolgd?
38. Wat moet je doen (cf. lit.)?
1. Correcte positionering
beengoten
Ik wil zo weinig
2. Voetbankje
mogelijk
3. Kussen tussen benen
heupluxaties
bij draaien
4. In zetel – belletje
beschikbaar
39. Wat moet je doen (cf. lit.)?
1. Correcte handhygiëne
2. OK-zaal niet open
Ik wil zo weinig
3. Sterilisatie materiaal
mogelijk
4. ….
infecties
40. Wat moet je doen (cf. lit.)?
1. Want dan kan je geen
proces uittekenen en
moet je behoeften Mag nooit een
bevragen: proxyvariabele zijn
1. Privacy coloscopie
41. Wat moet je doen (cf. lit.)?
1. Door to balloon time
Ik wil zo weinig
mogelijk
mortaliteit
42. Wat moet je doen (cf. lit.)?
1. Loopafstand tot
berging Ik wil zo weinig
2. Loopafstand in kamer mogelijk
3. Loopafstand in functie verloren tijd
beloproep
43. Valkuilen
• Er zijn heel veel procedures die niet worden opgevolgd.
• Men stuurt procedures bij zonder ze op te volgen.
• Men gaat een proces informatiseren dat niet beheerst is.
• “Paradox van Perrow”
• Men gebruikt geen “poka yoké technieken”.
• Er zijn “valse” controles.
• Processtappen zijn niet altijd wetenschappelijk
onderbouwd.
• Extra aandacht voor acties bij non-comformiteiten en
beslissingen.
• Valse controles
44. “valse controles”
De patiënt gaat naar de De patiënt meldt zich aan De patiënt meldt zich aan
huisarts met liespijn aan balie polikliniek op de afdeling
De huisarts schrijft De specialist onderzoekt De preoperatieve fiche
verwijsbrief de patiënt wordt opgemaakt
1 3
De specialist regelt opname De patiënt wordt
geschoren
Het secretariaat schrijft De patiënt wordt naar OK
verwijsbrief gebracht
2
De patiënt wordt
ingeschreven op OK
4
De patiënt ondergaat
anesthesie
De patiënt ondergaat
operatie
45. Zijn we goed bezig?
1. Zijn mijn processen en resultaten onder
controle?
47. Ik wil iets doen rond ….
Tevredenheid klanten: (klinisch) Resultaat:
vriendelijkheid, snel,
informatie, minder fouten,
communicatie, minder complicaties,
materiële aspecten, minder infecties,
… …
Wat is de doelstelling? Wie is de klant?
Welke stappen?(EB) Behoefte van de klant?
Communicatie stappen. Hoe ver wil je gaan?
Opvolging stappen. Je zet een actieplan op?
48. Ik wil iets doen rond …..
Tevredenheid klanten: Ik ga smurfen!!!
(klinisch) resultaat:
vriendelijkheid, snel,
informatie, minder fouten,
communicatie, minder complicaties,
materiële aspecten, minder infecties,
… …
Processen: de klant
heeft het laatste
Wat is de doelstelling? Wie is de klant?
woord Klinische paden
Welke stappen?(EB). Behoefte van de klant?
moeten leiden tot
Communicatie stappen. hogere
Hoe ver wil je gaan?
patiëntentevredenheid
Opvolging stappen. Je zet een actieplan op?
49. Het leven zoals het is
Kan men processen wel
afstemmen in functie van
de behoeften van klanten?
Hans Crampe
Dank u voor uw
aandacht
