Barak Danin's presentation about the cross-channel user experience, from the UXI Live 2012 conference, Israel

1. ‫יום ה', 00:01‬
‫חוויית ה-‪Cross-Channel‬‬
‫להסתכל על התמונה הגדולה‬
‫ברק דנין‬
‫יו"ר ארגון חוויית משתמש ישראל‬
‫ומנכ"ל יוניק יו איי‬

2. ‫יוניק יו איי ‪Uniq UI‬‬

3. ‫אף מאפיין לא נפגע בהכנת המצגת‬
‫• מקווה שגם לא בצפייה...‬
‫• הכוונה ללמוד‬

4. ‫על מה אדבר?‬
‫• מה זה ערוץ‬
‫• סיפור אישי חושפני‬
‫• אפיון רב-ערוצי: כלים ודוגמאות‬

5. ‫מה זה ערוץ – ‪?Channel‬‬
‫• אמצעי ליצירת קשר בין לקוח לחברה / מוצר / שירות‬
‫– דיגיטלי: אתר, אפליקציה, דוא"ל, מענה קולי‬
‫– פיזי: חנות, מוצר, דפוס‬
‫– אנושי: נציג שירות טלפוני או פנים מול פנים‬

6. ‫מה זה אפיון חוצה-ערוצים?‬
‫‪Cross-Channel UX Design‬‬
‫אפיון עבור כל נקודות המגע‬
‫(‪ )touchpoints‬שיש לאדם עם‬
‫העסק, ללא תלות בערוצים‬

7. ,‫"הלקוחות באינטראקציה עם המותג‬
"‫הערוץ לא מעניין אותם‬
Jesse McMullin & Samantha Starmer
“Leaving Flatland”, IA Summit 2010

8. ‫ולמרות זאת...‬
‫• עסקים רבים מתכננים כל ערוץ בנפרד:‬
‫– אתר‬
‫– אפליקציה‬
‫– שירות לקוחות (מענה אנושי)‬
‫– מענה קולי‬
‫– נוכחות פיזית: חנות/סניף/מרפאה/...‬
‫– תקשורת שיווקית‬
‫– מוצרים פיזיים‬

9. ‫סיפור אישי‬
‫• הלכתי לישון‬
‫מוקדם,‬
‫עם כאב גרון‬
‫• התעוררתי‬
‫ב-01:00 עם‬
‫כאב אוזניים‬

19. 00:14

24. ‫אחרי המתנה שהרגישה כמו נצח...‬
‫• נציגה:‬
‫"אפשר לפנות ל'ביקור רופא' ברח' יגאל אלון‬
‫עד 00:3 בבוקר"‬

25. ‫בדרך...‬
‫• מה הייתה הכתובת?‬

27. ‫רופאה‬
‫• "קח מרשם לאנטיביוטיקה,‬
‫תהיה בריא ולילה טוב"‬

28. ‫בבית המרקחת‬
‫• "אין הנחה, זה לא מרשם מקופ"ח"‬

29. ‫מה היה לנו שם?‬
‫• הקשר ‪:context‬‬
‫– מקרה חירום‬
‫– אין סכנת חיים ‪‬‬
‫– בבית, יכול לצאת‬
‫עצמאית‬

30. ‫בקופת החולים‬
‫אתר‬ ‫מה היה לנו שם?‬
‫מענה קולי‬ ‫• חוויית משתמש:‬
‫נציגה טלפונית‬
‫– הרבה ערוצים, בתוך ומחוץ לקופה‬
‫– תשובות שונות בכל ערוץ‬
‫אפליקציה‬
‫– הרבה "חיכוך" - תסכול‬
‫מענה קולי‬
‫נציגה טלפונית‬
‫מרפאה‬
‫מחוץ לקופה‬
‫בית מרקחת‬

31. ‫אתר‬
‫מה אפשר היה לעשות אחרת‬
‫בכל ערוץ?‬
‫מענה קולי‬
‫• לטפל במקרי חירום יותר טוב...‬
‫נציגה טלפונית‬
‫– ליצור תסריטי משתמש מתאימים ולבדוק אותם‬
‫אפליקציה‬
‫מענה קולי‬
‫נציגה טלפונית‬
‫מרפאה‬
‫בית מרקחת‬

32. ‫אתר‬
‫מה אפשר היה לעשות אחרת‬
‫בכל ערוץ?‬
‫מענה קולי‬
‫• לטפל במקרי חירום יותר טוב...‬
‫נציגה טלפונית‬
‫– ליצור תסריטי משתמש מתאימים ולבדוק אותם‬
‫אפליקציה‬
‫– מידע עדכני באתר ובסמארטפון‬
‫מענה קולי‬
‫– אם אין תוצאות חיפוש, להציע ערים קרובות‬
‫נציגה טלפונית‬
‫מרפאה‬
‫בית מרקחת‬

33. ‫אתר‬
‫מה אפשר היה לעשות אחרת‬
‫בכל ערוץ?‬
‫מענה קולי‬
‫• לטפל במקרי חירום יותר טוב...‬
‫נציגה טלפונית‬
‫– ליצור תסריטי משתמש מתאימים ולבדוק אותם‬
‫אפליקציה‬
‫– מידע עדכני באתר ובסמארטפון‬
‫מענה קולי‬
‫– אם אין תוצאות חיפוש, להציע ערים קרובות‬
‫נציגה טלפונית‬ ‫– מענה קולי‬
‫• להתייחס לשעה‬
‫מרפאה‬
‫• מס' טלפון מיוחד לחירום‬
‫בית מרקחת‬

34. ‫אתר‬
‫מה אפשר היה לעשות אחרת בין‬
‫ערוצים?‬
‫מענה קולי‬
‫• מעבר בין ערוצים‬
‫נציגה טלפונית‬
‫– רצף פעולות ומידע בין האתר לאפליקציה (זיהוי‬
‫אפליקציה‬ ‫משתמש)‬
‫מענה קולי‬
‫נציגה טלפונית‬
‫מרפאה‬
‫בית מרקחת‬

35. ‫אתר‬ ‫מה אפשר היה לעשות אחרת בין ערוצים?‬
‫מענה קולי‬
‫• מעבר בין ערוצים‬
‫נציגה טלפונית‬
‫– רצף פעולות ומידע בין האתר לאפליקציה (זיהוי‬
‫אפליקציה‬ ‫משתמש)‬
‫– קישור למייל/סמס מהמוקד הטלפוני –‬
‫מענה קולי‬
‫‪/GPS‬כתובת/טלפון‬
‫נציגה טלפונית‬
‫מרפאה‬
‫בית מרקחת‬

36. ‫אתר‬ ‫מה אפשר היה לעשות אחרת בין ערוצים?‬
‫מענה קולי‬
‫• מעבר בין ערוצים‬
‫נציגה טלפונית‬
‫– רצף פעולות ומידע בין האתר לאפליקציה (זיהוי‬
‫אפליקציה‬ ‫משתמש)‬
‫– קישור למייל/סמס מהמוקד הטלפוני –‬
‫מענה קולי‬
‫‪/GPS‬כתובת/טלפון‬
‫נציגה טלפונית‬
‫• התייחסות להקשר של הערוץ‬
‫מרפאה‬
‫– אותו חיפוש בסמארטפון?‬
‫בית מרקחת‬

37. ‫אתר‬ ‫מה אפשר היה לעשות אחרת בין ערוצים?‬
‫מענה קולי‬
‫• ערוצים חיצוניים‬
‫נציגה טלפונית‬
‫– מה קורה כשהמטופל מקבל מרשם פרטי?‬
‫אפליקציה‬ ‫– לאיזה בית מרקחת פונים באמצע הלילה?‬
‫מענה קולי‬
‫• בטח יש לכם עוד הרבה רעיונות...‬
‫נציגה טלפונית‬
‫מרפאה‬
‫בית מרקחת‬

38. ‫מה זה קשור אלי?‬
‫• קודם כל, נכון!‬

42. ‫מזמין אתכם‬
‫ללכת‬
‫עוד צעד קדימה‬
‫ואז עוד צעד... ועוד אחד...‬

43. ‫אנחנו משתלטים על העולם!‬
‫מּו הה הה הה הה הה‬

44. ‫אפיון רב-ערוצי‬
‫איך עושים את-זה?‬

45. ‫להכיר את המשתמשים היטב‬
‫• ראיונות‬
‫• תצפיות, האזנות‬
‫• בדיקות שמישות‬

47. ‫להכיר את הצד העסקי היטב‬
‫• ראיונות עם בעלי עניין‬
‫• תצפיות‬

50. Cross-Channel Crystal – Peter Morville
http://goo.gl/kQSsN

51. ‫הרכבה ‪Composition‬‬
‫יצירת תהליכים הגיוניים וברורים בין ערוצים שונים‬

52. servicedesigntools.org

53. ‫עקביות ‪Consistency‬‬
‫• של המיתוג, היכולות, האינטראקציה, המידע‬

54. ‫עקביות ‪Consistency‬‬
‫• של המיתוג, היכולות, האינטראקציה, המידע‬

55. ‫חיבור ‪Connection‬‬
‫• יצירת חיבורים למעבר בין הערוצים:‬
‫– לינקים‬
‫– קודי ‪QR‬‬
‫– קריאות לפעולה ועוד‬

56. http://goo.gl/FU4pR

58. ‫המשכיות ‪Continuity‬‬
‫• להמשיך פעילות מערוץ אחד בערוצים‬
‫אחרים‬

60. ‫בטלוויזיה, בלפטופ בסמארטפון‬
‫‪Nick Finck http://goo.gl/4hokZ‬‬

61. ‫האם תמיד נחוצה המשכיות?‬
‫• שינוי ב-‪:Pizza Hut‬‬
‫– 3 מבצעים בולטים בעמוד הבית‬
‫– הסרת ‪ Login‬מתהליך הזמנה‬

64. ‫התוצאות‬
‫שיפור של %04‬
‫בהמרה‬

65. ‫%0.52‬
‫השינויים שהצענו‬
‫%0.02‬
‫הוכנסו לאתר בסוף דצמבר‬
‫%0.51‬
‫%0.01‬
‫%0.5‬
‫%0.0‬
‫יונ-11 מאי-11 אפר-11 מרץ-11 פבר-11 ינו-11‬ ‫יונ-21 מאי-21 אפר-21 מרץ-21 פבר-21 ינו-21 דצמ-11 נוב-11 אוק-11 ספט-11 אוג-11 יול-11‬

66. ‫מה עושים עם ה-‪?Login‬‬
‫• באפליקציה – רוצים להציג הזמנות אחרונות, גם מה-‪Web‬‬
‫– המשכיות...‬
‫• האם באמת נחוץ?‬
‫– בדיקה: רוב המזמינים באפליקציה - רק דרכה‬
‫– החלטה:‬
‫בינתיים בלי ‪ ,Login‬לשמור ולהציג היסטוריה מקומית‬

67. ‫הקשר ‪Context‬‬
‫• 5 המ"מים (‪:)Five W’s‬‬
‫– מי‬
‫– מה‬
‫– מדוע‬
‫– מתי‬
‫– מיקום (היכן)‬
‫• כל ערוץ יכול להגיב‬
‫אחרת – לפי הקשר‬

68. ‫קונפליקט ‪Conflict‬‬
‫• התייחסות לסתירות והתנגשויות בין‬
‫ערוצים שונים‬
‫• לעתים נוגע במודל העסקי‬
‫• דוגמה מפיצה האט:‬
‫– לקוח מתקשר לבקש מבצע מהאינטרנט.‬
‫התשובה הרשמית: "זה רק באינטרנט".‬

69. ‫כלים‬

70. ‫‪ – Service Design‬תכנון שירותים‬
‫• תחום קרוב‬
‫• כלים משותפים‬

71. servicedesigntools.org

72. ‫‪Service Safari‬‬
‫תצפיות של בעלי עניין על שירותים דומים‬ ‫•‬
‫"בשטח"‬ ‫•‬
‫יצירת אמפתיה‬ ‫•‬
‫רעיונות לשיפור‬ ‫•‬

73. ‫‪ :Journey/Experience Maps‬מבחוץ פנימה‬
‫• מה החוויה של השימוש במוצרים?‬
‫• דרך איזה ערוצים החוויה עוברת?‬
‫• המטרה:‬
‫– לעורר שיחה‬
‫– להעלות רעיונות‬
‫– לאתר בעיות והזדמנויות‬

74. Chris Risdon - http://goo.gl/nfUHE :‫מידע נוסף‬ http://goo.gl/0PocF

79. Chris Risdon - http://goo.gl/nfUHE :‫מידע נוסף‬ http://goo.gl/0PocF

80. http://goo.gl/uGr4F

81. ‫לסיכום‬
‫להסתכל סביב‬ ‫•‬
‫להכיר לעומק את המשתמשים והעסק‬ ‫•‬
‫‪Cross-Channel Crystal‬‬ ‫•‬
‫להכיר כלים מ-‪Service Design‬‬ ‫•‬
‫• להשתלט על העולם‬

82. !‫תודה‬
www.uniqui.co.il
barak@uniqui.co.il