Müşteri Hizmet Kalitesi ve Davranış Profilleri

1. MÜŞTERİ(ye) HİZMET KALİTESİ
Hizmet, talep ve beklentilerin karşılanmasıdır. Verilen hizmet beklentiden büyükse, müşteri
memnuniyeti oluşur. Verilen hizmet bekleneni karşılıyorsa zaten olması gereken sağlandığından
müşteride ne memnuniyet ne de memnuniyetsizlik oluşur. Ancak verilen hizmet beklenenden az ise,
işte o zaman müşteri memnuniyetsizliği oluşur ve bu tercih ettiğimiz bir şey değildir.
Dolayısı ile, önceliği Müşteri memnuniyeti olan ve bunu ilk sırada tüm çalışma kadrosuna aşılayan
şirketler her zaman rakiplerinden bir adım önde olacaktır. Aynı zamanda SİZ de rakiplerinizden önde
olacaksınız. Çünkü; her ne olursa olsun işimiz müşteri memnuniyeti. Müşteri olmazsa BİZ de olmayız.
Mutlaka Alan ve Satan olmalı ve alan yani müşteri için her konuda oldukça fazla seçenek var çünkü
talep var, talep varsa arz'da vardır.
Bu nokta da müşteriler aynı ürünü/hizmeti bir çok farklı firmadan alabilirler ve her zaman daha iyi
hizmet aldıkları firmaları seçerler. Her birimiz hayatımızın her anında hem alıcı hem satıcıyız. Her
birimiz birer MÜŞTERİ'yiz.
Bizler de birer alıcıyız, kıyafet alırken, bir Elektronik cihaz alırken hatta ekmek dahi alırken.
Düşünsenize, size hiç bir şekilde iyi davranmayan, hatta yüzünüze dahi bakmayan bir fırıncının ekmeği
iyi olsa dahi ondan ekmek alır mısınız ?
Cevabınız, HAYIR
Ya yakında ki başka bir fırından ekmeğinizi alırsınız, yada sizinle sohbet eden, halinizi hatrınızı soran,
sizi güler yüzle karşılayıp aynı şekilde uğurlayan bir bakkal'dan alırsınız.
Firma büyüklüğü ne olursa olsun, insanlar kendileri ile ilgilenilmesini isterler. İnsanlar değerli
olduklarını hissetmek ister. Bu nedenle büyük firmalara dikkat ederseniz PR çalışmalarının hemen
hemen hepsinde SİZ BİZİM İÇİN DEĞERLİSİNİZ... SİZİN İÇİN... mesajlarını görebilirsiniz.
Bunun ana nedeni, işimizin İNSAN ile ilgili olmasıdır. Her insan değerlidir ve kendini değerli
hissettiği yeri seçer/sever.
Peki tüm bunları yaptık, müşterilerimiz kendilerini değerli hissetti ve bizi sevdi ve tercih etti rakibin
bizim müşterimizi almaması için bundan sonra ne yapmalıyız ?
HİZMET KALİTESİ ALANINDA FARK YARATMALIYIZ...
Her doğru yaklaşım, müşteriyi memnun etmekle birlikte kendimizi de memnun eder ve kontrol
duygusunun elimizde olduğunu hissederiz.
Unutmayın! İki insan arasındaki en kısa iletişim gülümsemektir.
Sonuçta, iyi hizmet insanların ihtiyaçlarına cevap vermektir. İlişkilerimizde insanların tarzlarını
anlamak gerekir ancak öncelikle kendi tarzımızı belirlemeliyiz.

2. Davranış Boyutu;
 Kontollü Davranış, Yüz ifadesinde mimik kullanmayan, fazla el kol hareketi yapmayan,
dalgın, zihnen meşgul, göz teması sınırlı ve samimi ilişkilere girmeyen davranış şeklidir.
 Tepkisel Davranış, Yüz ifadesi canlı, hareketli, hayat dolu, göz teması kurmayı seven,
duygularını çekinmeden ifade eden, gizlemeyen ve paylaşan davranış şeklidir.
Konuşma Boyutu;
 Dolaylı Konuşma, İletişimde bu kişiler soru sorar, vurgu kullanmaz, genelde sakindirler,
duygularını seslerine yansıtmazlar, önce düşünürler ve yavaş konuşurlar.
 Dolaysız Konuşma, Bu davranış şeklinde ki kişiler ise, görüşlerini direkt iletir,
konuşmalarında vurgu kullanır, gürültücü olabilir, yüksek sesle ve hızlı konuşurlar.
BAYKUŞ, Analitik, Bilge, Net, Sabırlı, Ayrıntıları gören kişi tipidir.
PANTER, Hedef odaklı, Yönlendirici, Zorlayıcı, Rekabetçi ve hızlı hareket eden kişi tipidir.
YUNUS, İyi huylu, dostça, nazik, kibar, ara bulucu ve takım oyuncusu'dur.
TAVUS KUŞU, Yaratıcı, Renkli, Dramatik, İlgi odağı ve Sosyal kişi tipidir.
Bu tiplerinin hepsinin bulunduğu ortama farklı katkıları vardır. Dolayısı ile tüm bu davranış şekilleri
ve profillerini bilmek önemlidir.
Müşterilerimizle yakından ilgilenmek, onlara değerli olduklarını hissettirmek ve hizmet kalitemizle
sonuç üretmek bizi rakiplerimizden ayırarak farklılaştıracaktır. Müşteri memnuniyeti, Müşteri Hizmet
kalitesi sonunda Müşteri bağlılığını yaratacaktır.
Ümit ÜNKER
Satış KOÇU
umitunker@umitunker.com
www.umitunker.com