Tiểu Luận Marketing Trong Kinh Doanh Khách Sạn.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO / TEL: 0932.091.562
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0932.091.562
Tiểu luận
Marketing trong kinh doanh khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU
Thủ đô Hà Nội gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm kinh
tế – văn hoá của cả nước, là một trung tâm du lịch lớn. Trong những năm gần
đây thực hiện đường lối đổi mới Hà Nội có những thay đổi lớn về diện mạo.
Riêng trong lĩnh vực du lịch đã có những bước chuyển mình đáng kể. Số lượng
khách du lịch trong và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng với sự gia
tăng về lượng khách thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật , hệ thống khách sạn
cũng tăng lên để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại doanh thu khá lớn trong kinh
doanh du lịch. Ngày nay trong ngành kinh doanh khách sạn đã vận dụng
những nguyên lý cơ bản của Marketing. Đây là công cụ quan trọng trong tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp.
Nội dung của bài viết gồm hai phần:
Phần I: Lý luận chung về hoạt động kinh doanh khách sạn
Phần II: Tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn và một số giải pháp
tăng hiệu quả sử dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
Trong đề tài này, xin đề cập những hạn chế và những thành tựu mà doanh
nghiẹp khách sạn ở Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và xin đưa ra một số biện
pháp nâng cao khả năng vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

PHẦN NỘI DUNG
I. LÝ LUẬN CHUNG VÒ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.
1.Khái niệm marketing
Cho đến nay, Marketinh vẫn là một khái niệm tương đối còn mới mẻ .Hiện
nay còn có rất nhiều cách tiếp cận với khái niện này mỗi khái niệm lại là một
cách nhìn khác nhau về Marketing.
Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem
xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới
góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng…thành công trong kinh
doanh không phải do người sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”.
Theo Bay Covey: “ Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng
để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”.
Theo Philip kotler thì: “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã
hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần mong muốn
thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối với
người khác”.
Một số người khác lại cho rằng: “ Công việc của Marketing là biến các nhu
cầu xã hội thành những cơ hội sinh lời”.
Nh- vậy có thể nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồn
lực của doanh nghiệp với nhu cầu thị truờng. Marketing quan tâm chủ yếu tới
mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu
mong muốn của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng đang phát triển
quyết liệt hơn nên ngày càng cần đến mức độ tinh tế trong Marketing. Mét
trong những thách thức quan trọng là người làm Marketing sản phẩm thâm
nhập vào ngành dịch vụ. Các công ty cung ứng các dịch vụ đang đứng trước ba
nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ
và năng suất của mình.

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực
dịch vụ. Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau. Vì vậy
Marketing dịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau.
Theo Klippendori: “ Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thống
và phù hợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự
thoả mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi
nhuận xứng đáng.” theo cách tiếp cận này Marketing đòi hỏi các giải pháp
nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu
việc định giá cũng như phân phối và cổ động.
Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn
nhu cầu nào đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại
giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các
đối thủ cạnh tranh.
Marketing trong khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào trong ngành
kinh doanh khách sạn. Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan
quản lý, tổ chức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện
kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng và những mục tiêu của khách san do cơ quan quản lý đó đề ra.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thông tin và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích,
nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian…Để đề ra biện pháp thích hợp
nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là Marketing trong
kinh doanh khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy tín lâu
dài trong kinh doanh. Liên tục cập nhật và đổi mới để phù hợp với tình hình
mới.
2. Tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh khách sạn.
Trong những năm trước đây khi ngành kinh doanh khách sạn chưa phát triển
thì vận dụng Marketing vào kinh doanh là rất hạn chế vì lúc đó nhận

thức của khách hàng cũng chưa cao và đòi hỏi của họ cũng đơn giản. Trong vài
năm gần đây khi nền kinh tế có nhiều đổi mới kéo theo sự phát triển của nhiều
ngành trong đó có ngành dịch vụ và lúc đó nhu cầu thực tế cũng tăng lên, số
lượng khách sạn tăng lên nhanh vì vậy có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đã
dẩy nhanh quá trình vận dụng Marketing vào trong việc kinh doanh khách sạn.
Ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh là những doanh
nghiệp làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng
mục tiêu của mình. Những doanh nghiệp đó coi làm tốt khâu Marketing là triết
lý của toàn công ty chứ không phải một chức năng riêng biệt của một bộ phận
nào. Các doanh nghiệp đó lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách
hàng. Marketing hướng tới việc thiết kế hệ thống mối quan hệ tốt nhất để giành
và giữ khách hàng từ đó mang lại cho doanh nghiệp một thu nhập lớn và lâu
bền.
Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh tróng,
lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt được
mục tiêu đề ra. Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong Quá trình lập kế
hoạch chiến lược của mỗi doanh nghiệp. Có thể nói rằng người người quản trị
marketing là người đóng góp quan trọng nhất về mặt chức năng trong quá trình
lập kế hoạch chiến lựơc với vai trò lãnh đạo trong việc xác định sức mạnh kinh
doanh, phân tích tình hình môi trường cạnh tranh và kinh doanh, xây dựng các
mục tiêu, mục đích và chiến lược, xác định các kế hoạch sản phẩm, thị trường
phân phối và chất lượng để thực hiện chiến lược của doanh nghiệp. Mối quan
hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chương trình và kế hoạch hành
động gắn liền chiến lược.
Các doanh nghiệp khách sạn buộc phải lập kế hoạch từ trước, phải dự đoán
được những sự kiện sắp tới không chỉ trong một năm mà còn trong nhiều năm.
họ phải vận dụng tổng hợp tất cả những hoạt động của Marketing. Những
quyết định của doanh nghiệp nằm trông chiến lược hiệu quả cần phải

dựa trên những nghiên cứu Marketing đúng đắn. Kế hoạch Marketing dựa trên
những nghiên cứu thị trường và sự phát hiện các cơ hội kinh doanh mới. Vận
dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn có sự tập trung vào nghiên cứu và
phân tích, xử lý các thông tin về biến động của thị trường, bao gồm cả những
biến động tích cực và tiêu cực, cả những thuận lợi và khó khăn cho quá trình
kinh doanh. Nhận biết được tình hình để doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồc
lực trong những cơ hội thuận lợi để thu được lợi nhuận tối đa và hạ tới mức tối
thiểu những thiệt hại không thể tránh khỏi.
Công tác Marketing phải bắt đầu trước khi xây dựng khách sạn. Nó giống
nh- công việc tìm hiểu thị trường phát hiện những cơ hội kinh doanh. Công
việc này giúp cho người chủ doanh nghiệp xác định dược vị trí, quy mô xây
dựng khách sạn sao cho thuận lợi nhất trong quá trình kinh doanh và phát triển
khách sạn trong tương lai. Ngoài ra cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh từ đó
có cách tiếp cận khách hàng, cách xây dựng thiết kế sao cho tạo được Ên tượng
ban đầu tốt cho khách đến. Từ những thông tin đó xây dựng được chiến lược
kinh doanh tối ưu nhất. Doanh nghiệp cũng cần điều tra về nhu cầu khách hàng
về các lĩnh vực như sản phẩm dịch vụ của khách sạn, những yêu cầu của khách
hàng sao cho họ có cảm giác thoải mái nhất dựa trên cách trưng bày sản phẩm,
cách bày trí trong khách sạn để từ đó trình bày các sản phẩm của mình. Sau khi
thu thập và xác định rõ nhu cầu của hàng mục tiêu từ đó xây dựng kế hoạch
Marketing cụ thể. Đây là công việc rất quan trọng nó xây dựng những thành
công bước đầu của doanh nghiệp.
3. Những vấn đề chính của Marketing trong kinh doanh khách sạn.
3.1.Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn.
Để làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn chúng ta cần
nhận định rõ những đặc điểm của ngành dịch vụ này để từ đó có cách
Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả chính xác nhất.
Tính vô hình.

Các dịch vụ nói chung đều vô hình, khác với sản phẩm hữu hình người ta có
thể ngửi, nhìn ngắm hay dùng thử nó. Người đến khách sạn cũng không thể
ngửi hay dùng thử những dịch vụ được mà họ buộc phải tin vào lời của người
bán dịch vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ người mua phải
tìm kiếm những dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng. Đó là địa
điểm, nhân viên, cách trang trí, thông tin và giá cả.
Vì vậy ở phía là người cung cấp dịch vụ, để củng cố niềm tin của khách hàng
với sản phẩm của mình cần thi hành nhiều biện pháp cụ thể. Người cung cấp
cần tăng tính hữu hình của dịch vụ bằng cách mô tả những dịch vụ những dịch
vụ có trong khách sạn, những ưu điểm của những dịch vụ đó và mục đích của
khách sạn. Vấn đề cần chú ý tiếp theo là mô tả những lợi Ých của khách hàng
khi được sử dụng dịch vụ đó. Để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng người
cung cấp có thể xây dựng những tên gọi gợi lên những giá trị của dịch vụ cung
ứng. Để tạo ra bầu không khí tin cậy người cung ứng có thể mời một người nổi
tiếng tham gia tuyên truyền cho dịch vụ. Đừng nên thổi phồng những dịch vụ
của mình vì như vậy dễ gây cho khách hàng những biểu tượng ảo và khi họ sử
dụng thì biểu tượng đó bị sụp đổ gây trạng thái thất vọng cho khách hàng.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời khác với các sản phẩm vật
chất, dịch vụ không thể được hình thành, sản xuất sau đó mới tiêu thụ được.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, dù cho đó là người hay máy
móc. Trong khi hàng hoá vật chất vẫn còn tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng
mặt hay có mặt nguồn gốc của nó. Vì vậy dịch vụ đòi hỏi các nhân viên liên
quan sẽ là bộ phận tất yếu của dịch vụ đó. Các khách sạn cần chú ý đến các
nhân viên của mình, cách phục vụ của họ cũng như cách nói, cách ăn mặc là
những bộ phận quan trọng của dịch vụ mà mình cung ứng. Nếu khách sạn bỏ
qua đặc điểm này có thể chất lượng dịch vụ mà họ cung ứng rất tốt thể hiện ở
các điểm như : chất lượng phòng tốt, tiện nghi, thức ăn và đồ uống

trong khách sạn rất tốt tuy nhiên đội ngũ nhân viên ăn mặc xộc xệch, không
đồng phục, nói năng mất lịch sự, không thận trọng trong khâu chăm sóc khách
hàng thì nó sẽ đem lại cho khách hàng những Ên tượng rất xấu. Bù lại nếu các
khâu này làm tốt mà thức ăn không quá tồi tệ và chất lượng không quá kém
cũng có thể mang lại cho khách hàng một tâm lý thoải mái và Ên tượng nhờ họ
được phục vụ tận tình, Đây là một vấn đề mà bất cứ một khách sạn nào cũng
cấn chú ý đến.
Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ nh- nhân viên, thời gian phục vụ, không gian thực hiện bán
dịch vụ hay tâm lý của người bán dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn, dịch
vụ mà khách sạn cung ứng cũng không ổn định. Có thể ngày hôm nay khách
hàng được cung ứng một món ăn thật ngon, ngày mai cũng món ăn đó nhưng
rất dở, nguyên nhân chỉ do một khâu rất nhỏ trong khâu chế biến vì vậy đã
mang lại cho khách hàng ngày hôm trước những Ên tượng tốt nhưng ngày hôm
sau đã xấu.
Để khắc phục bớt tính không ổn định của chất lượng dịch vụ khách sạn cần
cải tiến chất lượng dịch vụ bằng việc đầu tư thu hút vào đào tạo những chuyên
gia giỏi thực sự đáp ứng cho quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ, công ty cần
thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống khiếu
nại góp ý và thăm dò ý kiến để so sánh với đối thủ cạnh tranh phát hiện những
trường hợp phục vụ không đạt yêu cầu để chấn trỉnh kịp thời hoặc xa thải nhân
viên không phù hợp.
Tính không lưu giữ được.
Dịch vụ không thể tồn kho, không thể để giành từ hôm nay sang ngày mai, vì
vậy phòng của khách sạn hôm nay không có người ở thì giá trị của hôm nay
không thể chuyển sang ngày mai mà mất đi. Do đặc điểm này các doanh
nghiệp kinh doanh cần thực hiện một số biện pháp điều hòa cung cầu nh-:

áp dụng phương thức quản lý nhu cầu bằng cách xây dựng hệ thống đặt hàng
trước.
Để phục vụ khách hàng vào những giờ cao điểm có thể huy động nhân viên
tạm thời hay nhân viên làm việc không hết thời gian, như huy động thuê thêm
nhân viên là sinh viên làm thêm trong giê cao điểm vào buổi trưa, buổi tối.
Có thể quy định chế độ làm việc đặc biết trong giê cao điểm. Vào những lúc
này cần tập trung cho những công việc cần nhiều nhân viên nhất. Ngoài ra còn
có thể thi hành những biện pháp khác.
3.2. những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh
khách sạn.
3.2.1.phân đoạn thị trrường và định vị thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường.
Thị trường bao gồm một số lượng rất lớn người tiêu thụ , phân bố rải rác và
không đồng nhất về mong muốn và cách thức mua để có thể được thoả mãn chỉ
bằng một doanh nghiệp. Mặt khác cạnh tranh có thể Ýt gay gắt trên một phần
thị trường. Vì vậy các xí nghiệp cần phải tìm kiếm các bộ phận thị trường có
vẻ hấp dẫn và phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của họ.
Phân đoạn thị trường được coi nh- là một trong những khái niệm của
Marketing sản phẩm. Tuy nhiên đối với dịch vụ, khái niệm này chưa được đề
cập và nghiên cứu một cách đầy đủ. Một số doanh nghiệp chập nhận tiếp cận
thiếu hoàn hảo về phân đoạn hoặc áp dụng một cách đơn giản và máy móc
nguyên tắc phân đoạn thị trrường sản phẩm đối với dịch vụ.
Thực chất, phân đoạn thị trường không nghiên cứu sản phẩm hay nghiên cứu
dịch vụ mà là nghiên cứu các nhóm khách hàng. Chính xác hơn, phân đoạn thị
trường là là việc chia thị trường thành những bộ phân riêng biệt mà mỗi bộ
phận có thể được lựa chọn một cách cẩn thận nh- là mục tiêu cần đạt tới nhờ
một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt.

Vậy phân đoạn thị trường là việc chia thị trường không đồng nhất ra thành
những thị trường đồng nhất sao cho nhóm khách hàng mục tiêu có được những
dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ và các công ty có
chính sách thích ứng với từng đoạn thị trường khác nhau đó.
Phân đoạn thị trường rất quan trọng đối với ngành dịch vụ trong điều kiện thị
trường cạnh tranh mạnh mẽ. Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý
đánh giá và tập trung các nguồn lực vào những khu vực thị trường có thể đem
lại những thành công to lớn.
Phân đoạn thị trường có những ưu điểm sau:
Xác định được các đoạn thị trường hiệu quả nhất và các đoạn mà ở đó
cạnh tranh yếu nhất.
Xác định một số nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ và
biểu thị một số cơ hội cho doanh nghiệp mình.
Xác định chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn vì vậy
định vị tốt hơn với đặc điểm của thị trường mục tiêu.
Tối đa hoá hiệu quả phân bổ các nguồn lực Marketing và kiểm soát
một cách hiệu quả hơn kết quả của các hoạt động Marketing trên từng đoạn thị
trường.
Quá trình phân đoạn thị trường bao gồm 4 giai đoạn
Xác định thị trường xác đáng.
Một thị trường xác đáng đối với một doanh nghiệp dịch vụ đòi hỏi phải làm rõ
nhóm người tiêu thụ mà doanh nghiệp đang tìm cách bán sản phẩm của mình.
Đó có thể là những người mua ở các điểm bán khác nhau ở các vùng khác
nhau hoặc phổ biến là các nhóm khách hàng riêng biệt mà doanh nghiệp cần
phân đoạn. Ví dụ nh-, một khách sạn có thể tập trung vào thị trường du lịch
công vụ hay một nhà hàng có thể tập trung vào các khách hàng gia đình.
Xác định thị trường xác đáng liên quan mật thiết đến việc xác định và phát
triển nhiệm vụ của doanh nghiệp. Trong khi xác định thị trường, hãng cần tiến
hành kiểm tra những điểm mạnh yếu của mình, xem xét đánh giá các nguồn

lực có thể có. Hãng cũng phải xem xét một cách thận trọng các mục tiêu chiến
lược của mình. Việc lựa chọn thị trường phải gắn với các vấn đề sau:
- Danh mục các dịch vụ cung ứng.
- Loại người tiêu thụ.
- Yếu tố địa lý.
- Đặc điểm của chuỗi giá trị gia tăng trong đó hãng quyết định tham gia
vào.
Xác định các tiêu thức phân đoạn khác nhau.
- các tiêu thức mô tả cho phép hiểu biết những đặc tính khách quan của
khách hàng. Đó là các biến số nhân khẩu – xã hội và kinh tế như tuổi, giới
tính, thu nhập nơi ở...
- các tiêu thức hành vi cho phép hiểu biết người tiêu thụ nh- hành vi mua
hàng, mức độ trung thành với nhãn hiệu, tỷ lệ sử dụng...
- Các tiêu thức cá tính ( nhân cách ) gắn liền với cá nhân người tiêu
dùng.Đó là phong cách sống.
Một số tiêu thức phân đoạn thi trường.
Phân đoạn thị trường theo nguyên tắc địa lý.
Việc phân đoạn này đòi hỏi chia cắt thị trường thành những đơn vị địa lý khác
nhau nh- quốc gia, vùng, tỉnh,phố... từ đó công ty quyết định hoạt động trong
mét hay nhiều vùng phù hợp với nhưng mục tiêu mà mình đề ra cững như khả
năng đạt được thành công.
Phân đoạn thị trường theo nguyên tắc nhân khẩu- xã hội học.
Là việc phân đoạn dựa trên những biến nhân khẩu học như tuổi, giới tính ... sự
phân chia này dựa trên cơ sở những đối tượng ở các độ tuổi, mỗi giới tính...lại
mang những đặc điểm khác nhau và có nhu cầu khác nhau.
Phân đoạntheo nguyên tắc tâm lý học.

Theo nguyên tắc này khách hàng được phân chia thành những tầng lớp xã hội
khác nhau, các lối sống khác nhau . Những nhóm nhân khẩu khác nhau thì có
những đặc điểm khác nhau.
Phân đoạn theo nguyên tắc hành vi.
Mỗi khác hàng lại mua hàng với những mục đích khác nhau, thái độ khác nhau
vì vậy mỗi đối tượng lại cần một một cách phục vụ khác nhau.
Đánh giá các tiêu thức và lựa chọn một tiêu thức hoặc một số tiêu thức
tốt nhất để phân đoạn.
Các tiêu thức trên là các tiêu thức cơ bản để xác định một cách trung nhất các
nhóm khách hàng. từ những tiêu thức trên lựa chọn ra một số các tiêu thức phù
hợp nhất với khách sạn mình. Ví dụ nh- một khách sạn chuyên phục vụ cho
khách du lịch nước ngoài thi nên lựa chọn cách phân đoạn theo nguyên tăc địa
lý vi mỗi quốc gia lại có một khẩu vị riêng...
Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sự hấp dẫn của từng
đoạn và lực chọn các đoạn thị trường mục tiêu đặc biệt.
Từ những đặc điểm về nguồn lực của mình khách sạn cần lựa chọn cho mình
đoạn thị trường mà mình có thể cung ứng tốt nhất dịch vụ của mình .Từ đó có
những chính sách để xâm nhập và cung ứng hiệu quả.
Định vị thị trường.
Định vị dịch vụ được dựa trên khái niệm hình ảnh. Định vị là tập hợp các đặc
tính nổi bật của hình ảnh, nhờ đó người tiêu dùng có thể xác định dịch vụ của
một khách sạn cụ thể trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt nó với các
dịch vụ cạnh tranh. Đó là sự thể hiện một cách đơn giản, hấp dẫn,có khả năng
so sánh và khác biệt của dịch vụ.
Định vị hình thành nên một biến số ổn định và bền vững của dịch vụ. Định vị
rất cần thiết trong Marketing. Một mặt định vị là yếu tố quyết định dự đồng bộ,
liên kết các biến số của của Marketing hỗn hợp. Vì vậy, doanh nghiệp phải chủ
động định vị dịch vụ vủa mình và đảm bảo chất lượng của định vị thể hiện ở
tính đơn giản,xác đáng, tin cậy, độc đáo và khác biệt.

3.2.2 Chiến lược sản phẩm.
Trên cơ sở của tư tưởng chiến lược tổng quát, chiến lược về sản phẩm cụ thể
hoá sản phẩm dịch vụ, số lượng, chủng loại của sản phẩm. Cụ thể trong chiến
lược sản phẩm khách sạn phải xác định rõ 3 kích thước của tập hợp sản phẩm
mà mình quyết định tung ra thị trường đó là: chiều rộng, chiều dài, và chiều
sâu của tập hợp sản phẩm. Số lượng các chủng loại sản phẩmdịch vụ được lựa
chọn là độ lớn của chiều rộng và kích thước của tập hợp sản phẩm của dịch vụ
của khách sạn. mỗi sản phẩm gồm nhiều chủng loại khác nhau. Nếu xây dựng
khách sạn quốc tế hay khách sạn nội địa , khách sạn 5 sao hay 3 sao...
Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ khách sạn thể hiện ở mức độ đa dạng
hoá sản phẩm dịch vụ.
Chiều sâu của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở mẫu mã của mỗi loại sản phẩm
dịch vụ. Chẳng hạn nh- nếu xây dựng khách sạn 3 sao hay 5 sao thì trong
chiến lược sản phẩm phải xác định rõ sẽ có bao nhiêu phòng, trình bày ra sao
theo phong cách hiện đại hay cổ điển ...
Một nội dung quan trọng nữa của chiến lược sản phẩm đó là vấn đề nghiên
cứu sản phẩm mới. Phát triển sản phẩm mới đang trở thành tất yếu khách quan,
nhất là trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay hầu như sản phẩm của các
khách sạn tương đối giống nhau do các khách sạn đều cố gắng đưa hết các món
ăn dân tộc và phát triển một số món ăn mang phong cach nước ngoài để phục
vụ cho khách ngoại quốc thì tạo sản phẩm mới là rất cần thiết. Sản phẩm mới
mang lại sự khác biệt cho sản phẩm của khách sạn. sản phẩm mới của khách
sạn không khó trong khâu xâm nhập thi truòng nh- những hàng hoá hữu hình
khác nhưng để tồn tại lâu dài đòi hỏi những điều kiện nhất định , vì vậy khi
thiết kế sản phẩm mới cần thận trọng.
3.2.3. chiến lược giá cả.
Giá cả giữ một vai trò quan trọng thiết yếu trong Marketing hỗn hợp của một
dịch vụ bởi vì việc định giá thu hót doanh lợi trong kinh doanh. Các quyết

định về giá là quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và giữ vai
trò trong việc tạo dựng một hình ảnh của dịch vụ. Giá cũng được đưa vào nhận
thức về chất lượng. Những quyết định giá còn ảnh hưởng đến tất cả các phần
của kênh phân phối Marketing. Những người cung cấp, người bán, người phân
phối, các đối thủ cạnh tranh và khách hàng tất cả đều chịu tác động của cơ chế
giá. Thêm vào đó, việc định giá ảnh hưởng đến sự nhân thức của người muavề
dịch vụ được cung ứng.
Một chính sách giá cả hợp lý phải dựa trên những phân tích về sản phẩm, về
thị trường , tình hình cạnh tranh, vị trí của khách sạn trên thị trường,thị trường
mục tiêu, chi phí và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Nhu cầu là yếu tố
chủ yếu quyết định giá trần của sản phẩm và từ đó doanh nghiệp có thể tính giá
của sản phẩm mà mình sản xuất. Còn giá thành của thành phẩm của doanh
nghiệp quyết định giá sàn của sản phẩm. Trong khoảng từ giá sàn cho đến giá
trần doanh nghiệp sẽ lựa chọn mức giá phù hợp nhất để có thể trang trải hết các
chi phí và thực hiện được các mục tiêu mà mình đề ra.
Chi phí của daonh nghiệp có hai dạng:chi phí cố định và chi phí biến đổi. Chi
phí cố định là chi phí không thay đổi theo mức độ sản xuất hay doanh số bán
hàng, chẳng hạn doanh nghiệp phải thanh toán hàng tháng những hoá đơn tiền
lương cán bộ hàng tháng, tiền lãi tiền cung ứng nhiệt... không phụ thuộc vào
sản lượng của công ty. Chi phí biến đổi thay đổi tỷ lệ thuận với mức độ sản
xuất, chi phí này thay đổi theo sản lượng sản xuất, các chi phí biến đổi nh- tiền
nguyên vật liệu, tiền chi phí điện nước trong khách sạn. Già mà doanh nghiệp
đặt ra cần bù đắp được cả hai loại chi phí này.
Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần phải biết giá cả, chất lượng của các đối
thủ cạnh tranh. Mặc dù nhu cầu quyết định giá trần nhưng doanh nghiệp cũng
cần xem xét để sao cho mức giá sàn của mình phải hợp lý. Doanh nghiệp cần
so sánh mức giá của mình với đối thủ cạnh tranh để biết mình đang ở thế cạnh
tranh bất lợi hay có lợi về chi phí. Doanh nghiệp thu thập những thông tin của

đối thủ cạnh tranh sau đó điều tra phản ứng của khách hàng với những quyết
định đó, từ đó có những thay đổi phù hợp.
Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng có mức giá thích hợp cho mỗi đối tượng
khách hàng khác nhau. Đối với những khách hàng là do bạn hàng thân quen
mang đến sẽ có một mức giá ưu đãi hơn.
Những cách định giá mà khách sạn hay sử dụng.
Áp dụng giá theo số lượng khách đi theo đoàn, khách đi lẻ, khách
hàng truyền thống và khách hàng mới..
Áp dụng tính giá theo mùa: vào mùa vắng khách, càu giảm xuống mức
thấp nhất khi đó khách sạn giảm giá xuống đến mức tối thiểu và đồng thời tổ
chức các hoạt động thu hút khách tham gia vui chơi nh- lễ mừng giáng sinh...
khi mùa đông khách tăng giá do nhu cầu lúc này tăng lên.
chu kỳ theo tuần: vì tronh tình hình khách đi theo tuần lên cuối tuần
vắng khách, cuối tuần giá thường giảm để thu hút khách.
Giá cho người đặc biệt:khách sạn có giá cho những đối tượng đặc biệt
nh- người già, sinh viên , đội thể thao ...
Giá dựa trên công tác : thường một nhân viên đi công tác họ rất ngại
ngần khi trả tiền phòng cao hơn so với công tác phí mà họ được nhận vì vậy
mà các khách sạn đã có mức giá thuận tiện cho họ để tạo điều kiện cho họ
ngoài ra còn xây dựng được uy tín.
Giá hợp tác: một số doanh nghiệp có nhân viên đi công tác thường
xuyên vì vậy họ đặt phòng tương đối ổn định đây là lý do mà các khách sạn có
mức giá phù hợp để tạo ra mối quan hệ lâu dài.
Giá cho đoàn: phương thức này hầu nh- khách sạn nào cũng áp dụng.
Càng nhiều khách theo đoàn thì mức giá càng ưu đãi hơn.
Một chiến lược giá tốt phải mang lại cho doanh nghiệp một cơ hội kinh doanh
lâu dài tốt, dựa trên quan hệ cung cầu và hợp lý với khách hàng.
3.2.4. Chiến lược phân phối.

Sự lựa chọn kênh phân phối dịch vụ hàng hoá và hệ thống kê chủ yếu phụ
thuộc vào đòi hỏi đặc biệt của thị trường và bản chất chính dịch vụ. Khách sạn
thường tổ chức hệ thống phân phối thông qua các bộ phận :thông qua sản phẩm
chọn gói, đội ngũ bán trực tiếp, hệ thống đặt phòng thanh toán qua mạng
Internet , các đại lý...
Phân phối qua tour chọn gói: Các doanh nghiệp lữ hành ,các công ty , đơn vị
tổ chức tour thường đặt quan hệ với khách sạn qua việc ký kết hợp đồng nhằm
tạo thuận lợi cho cả hai bên. các đơn vị tổ chức tour có chỗ cho cả khách du
lịch, khách sạn có khách ở đảm bảo công xuất sủ dụng phòng cao nhất tránh
thất thu doanh số vào mùa vắng khách. Để chủ động nhiều khách sạn lớn cũng
tổ chức các tour và phân phối cho các đại lý bán.
Phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp: một số khách sạn lớn không chỉ có dội
ngũ bán sản phẩm ở phòng lễ tân , mà còn có đại diện ở các sân bay, hải cảng,
hoặc có xe đưa đón bán sản phẩm trực tiếp.
Phân phối qua hệ thống đặt hàng từ xa thanh toán qua mạng :Phương pháp
này tạo thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng.
3.2.5. Xúc tiến đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm.
Doanh nghiệp khách sạn cần xúc tiến đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm nhầưm bán
hết số sản phẩm mà doanh nghiệp đã tạo ra trong điều kiện có nhiều đối thủ
cạnh tranh khác nhau trên thị trường. Xúc tiến tiêu thụ sản phẩm bao gồm các
nộ dung cơ bản sau: chào hàng, bán hàng trực tiếp, quảng cáo, tuyên truyền,
yểm trợ xúc tiến bán hàng.
Chào hàng là phương pháp sử dụng các nhân viên trào hàng của khách sạn đến
gới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Chào hàng có một vị trí khá quan trọng
trong các hoạt động xúc tiến có thể đưa ra một sản phẩm thông tiin của khách
sạn đi xa đến các cơ sở du lịch. Muốn chào hàng tốt nhân viên chào hàng ccàn
đáp ứng những yêu cầu sau: hiểu rõ sản phẩm của khách sạn mình và biết nghệ
thuật trình bày sản phẩm cho khách để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp mình, sau đó là bán hàng trực

tiếp tại các cửa hàng,quầy hàng mẫu của khách sạn.Nhân viên khách sạn mới
biết cách trưng bày hàng, biết chào mời kích thích khách hàng tham gia mua
sản phẩm.
Quảng cáo tuyên truyền là cách sử dụng chữ viết , tiếng nói hình ảnh sản
phẩm mẫu về khách sạn của mình để trình bày và thông báo với khách hàng,
mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng. có thể dùng hàng loạt phương tiện
nh- quảng cáo bằng pano, ap phích, thông tin đại chúng. Quảng cáo phải trung
thực không phóng đại, tạo ra sù tin tưởng cho khách hàng.
Yểm trợ xúc tiến bán hàng là các biện pháp dùng để nâng cao uy tín của
khách sạn nh-: hội nghị , hội thảo...
4. Những nhân tố ảnh hưởng đến Marketing trong khách sạn.
4.1. Những nhân tố bên trong doanh nghiệp.
Hệ thống quản trị.
Hệ thống quản trị đóng vai trò quyết định sự thành công của Marketing. Để có
những chiến lược Marketing có hiệu quả đòi hỏi hệ thống quản trị phải có
những kiến thức rộng về thị trường, nh- cầu thị trường, khách hàng ...
Nhân viên hoạt động trong Hệ thống quản trị Marketing cần được tuyển chọn
một các kỹ lưỡng.Cần đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về mặt nhận thức thị
trường và Marketing sao cho hoạt động có hiệu quả nhất. Sự phối hợp giữa các
bộ phận cũng cần được thống nhất. Bộ phận này phải nhanh nhạy với những
thay đổi của thị trường, nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra được chiến lược
tốt nhất.Đây là bộ phận trực tiếp quyết định sự thành bại của công ty vì vậy
mỗi khách sạn cần chú ý xây dựng bộ phận quản trị tốt nhất.
Chi phí cho Marketing.
Chi phí cho Marketing là phần quyết định quy mô của marketing. Chóng ta
không thể tuỳ tiện xây dựng một chiến lược marketing được mà cần xem xét
quy mô vốn của doanh nghiệp mình. Nếu doanh nghiệp chỉ là một khách sạn
nhỏ thì chúng ta không thể áp dụng quảng cáo trên tất cả các phương tiện

thông tin đại chúng được mà chỉ nên lựa chọn phương thức hiệu quả nhất và có
chi phí phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp mình. Nếu khách sạn
có quy mô lớn cũng không nên quảng cáo ở mức chi phí quá thấp nh- vậy hiệu
quả của Marketing không cao. Ngoài ra khi xây dựng sản phẩm mới hay thực
hiện một chiến dịch quảng cáo có quy mô rộng lớn, chi phi quyết định khả
năng và hạn chế của doanh nghiệp.
Quy mô của khác sạn.
Quy mô của khách sạn quyết định quy mô của Marketing. Khách sạn lớn yêu
cầu Marketing ở quy mô lớn hơn, doanh nghiệp nhỏ hơn thì cũng có quy mô
nhỏ hơn. với khách sạn lớn có thể có bộ phận Marketing riêng biệt tách rời với
các bộ phận khác khi đó khả năng tăng hiệu quả của chiến lược này cũng tốt
hơn. còn doanh nghiệp nhỏ thì kém hơn.
4.2 Những nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
Người cung ứng.
Người cung ững có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược Marketing
của doanh nghiệp. Bất kỳ một biểu hiện nào của người cung ứng cũng gây cho
khách sạn những thay đổi nhất định. Khi giá các nguyên liệu cung cấp để chế
biến sản phẩm thay đổi, sự khan hiếm xảy ra, hay vì một nguyên nhân bất kỳ
của người cung ứng kéo theo sù thay đổi của hệ thống Marketing. Để quản trị
tốt cần chú ý đến thái độ của các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp mình và
cả đối với doanh nghiệp cạnh tranh.
Các trung gian marketing.
Đó là tổ chức dịc vụ, các doanh nghiệp khác đóng vai trò là người trợ giúp
doanh nghiệp tìm khách hàng,hoặc thực hiện công việc bán hàng, quảng cáo
sản phẩm...
Lựa chọn người trung gian rất quan trọng, như lựa chọn phương tiện quảng
cáo khuếch trương sản phẩm của mình, đó là cách tiếp cận khách hàng hướgn
khách hàngchú ý đến dịch vụ của mình vì vậy mà việclựa chọn phương thức
đúng rất quan trọng.

Khách hàng.
Đó là đối tượng mà doanh nghịêp phục vụ, là yếu tố quyết định sự thành công
hay thất bại của dịch vụ, là người đánh giá dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng là
khác nhau giữa các nhóm khách hàng khác nhau và chúng thường xuyên biến
đổi. Nhu cầu thay đổi lại do sù chi phối của nhiều yếu tố khác vì vậy mà doanh
nghiệp nên chú ý đến phát hiện khi nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có
những biến động.
Đối thủ cạnh tranh.
Nhìn trung trong bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng có đối thủ cạnh tranh.
Trong Marketing người ta phân cạnh tranh trên 4 góc độ khác nhau: cạnh tranh
mong muốn, cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau, trong cùng loại sản
phẩm, cạnh tranh giữa các nhãn hiệu. Trong ngành kinh doanh khách sạn thì
chủ yếu là cạnh tranh cùng loại sản phẩm và cạnh tranh giữa các nhãn hiệu.
Hai loại này được coi là hai loại có mức độ cạnh trranh gay gắt nhất.
Môi trường kinh tế
Trước mỗi tình hình kinh tế khác nhau thì chiến lược Marketing của khách sạn
cũng khác nhau. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến những quyết định và trình độ
đạt được cũng như hiệu quả của Marketing.
Môi trường chính trị.
Môi trường chính trị ảnh hưởng nhiều đến Marketing của khách sạn. nã bao
gồm các hệ thống luật, văn bản pháp quy, các công cụ chính sách của nhà
nước. Nó thể hiện sự quản lý của nhà nước đối với nền kinh tế. Khi một chính
sách được ban hành quy định về dịch vụ đòi hỏi các nhà quản trị Marketing
cần nắm vững những nội dung chính từ đó biết được những hoạt động nào
được phép của nhà nước và hoạt động nào không được phép từ đó có chính
sách phù hợp. Môi trường chính trị tác động đến Marketing bằng các công cụ
nh-: hệ thống luật pháp, các công cụ chính sách của nhà nước,cơ chế điều hành
của chính phủ và môi trường chính trị. Hoạt động Marketing cần tuân

thủ theo đúng những quy định của pháp luật đó là định hướng chung cho mọi
hoạt động trong ngành kinh tế.
Môi trường văn hoá.
Văn hoá là hệ thống giá trị, quan niệm, truyền thỗng và các chuẩn mực hành
vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó đựoc chia xẻ một cách tập thể.
Văn hoá không chỉ ảnh hưởng đến Marketing mà đôi khi nó còn ảnh hưỏng cả
đến văn hoá công ty. Những giá trị văn hoá cơ bản quy định những cách thức
hoạt động nhất đinh. ví dụ nh- đạo Ên Độ không ăn thịt bò vì vậy chúng ta
không thể chào mời họ với những món thịt bò được. Văn hoá chi phối những
hành vi Marketing ở cách thức hoạt động và mục tiêu đặt ra.

Phần II. TÌNH HÌNH VẬN DỤNG MARKETING TRONG KHÁCH SẠN
VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.Đánh giá chung về khả năng phát triển ngành kinh doanh khách sạn ở
Hà Nội.
Hà Nội là một điểm du lịch độc đáo và hấp dẫn đối với khách du lịch trong
nước và ngoài nước. Hà Nội không chỉ là thủ đô - nơi hội tụ những tinh hoa
văn hoá- chính trị – xã hội của cả nước mà nơi đây còn mang những nét riêng.
Đó là những công trình kiến trúc, thú Èm thực, phong cách lối sống và sự mến
khách của con người Hà Nội. Ngành du lịch thủ đô đang phát triển và thu được
nhiều những thành công trong vài năm gần đây. Nhà nước cũng đã có nhiều
chính sách khuyến khích phát triển thủ đô thành trung tâm du lịch lớn của cả
nước. Hà Nội nằm ở đồng bằng bắc bộ , tương đối bằng phẳng. Mùa hè khí hậu
dịu hơn so với các vùng khác, ngoài ra ở đây còn có hệ thống sông ngòi, hồ, và
nhiều danh lam thắng cảnh khác thu hút khách du lịch. Đây cũng là nơi diễn ra
nhiều hoạt động chính trị và có nhiều nhà chính trị hoạt động liên tục trong một
thời gian dài vì vậy mà hệ thống khách sạn có những cơ hội phát triển.
2. Tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn ở Hà Nội hiện nay.
Trước đây khi quan hệ cung cầu khách sạn còn mất cân đối các nhà cung cấp
dịch vụ này khôn cần chú ý đến Marketing hay tiếp thị ví họ chỉ cần ngồi
chỉđạo còn khách hàng tự tìm đến đặt phòng cho dù chất lượng dịch vụ của họ
không được tốt. Công xuất phòng bình quân lúc đó là 80 -90 % và mức lương
của cán bộ trong ngành cao gấp 2- 3 lần các ngành dịch vụ khác. Tình trạng đó
kéo dài cho đến khi có sự chuyển biến của thi trưòng theo phương pháp kinh
doanh mới. Khi đó các khách sạn nhiều hơn và các chủ khách sạn cũng trở lên
lúng túng bị động khi có hiện tượng cung tăng nhanh hơn so với cầu.Trước
nguy cơ xụp đổ , công xuất phòng lúc đó khoảng 20 % lúc này

khách sạn mới quan tâm đến Marketing nhưng sự thay đổi này cũng cần có
thời gianvà những kiến thức nhất định.
Một sè doanh nghiệp không tuân thủ theo đúng quá trình Marketing mà họ
sản xuất sản phẩm sau đó mới thực hiện quảng cáo sản phẩm một cách phóng
đại. Nh- vậy họ chưa thực sự làm marketing mà họ chỉ sử dụng Marketing nh-
một yếu tố quảng bá sản phẩm của mình. Vì vậy khó khăn mà họ xác định là
làm sao bán được sản phẩm với số lượng nhiều nhất.
Một số khách sạn đã thực hiện Marketing nhưng công tác này chưa phát huy
được đầy đủ vai trò của nó. Theo đúng nguyên tắc Marketing thì cần phải làm
từ giai đoạn trước khi xây dựng khách sạn với việc tìm hiểu thị trường, nhu
cầu của khách hàng từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh. Nói cách khác
Marketing cần có mặt từ khâu hình thành ý tưởng sản phẩm đến cung ứng dịch
vụ. Vì chưa thấu hiểu hết các khía cạnh của Marketing nên gây ra nhiều bất lợi
trong kinh doanh nh- việc xây dựng khách sạn Hà Nội vàng gây ảnh hưởng
xấu đến môi trường cảnh quan của hồ Gươm.
Hiện nay, các khách sạn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng vận dụng
Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lập quan hệ
với nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể là các hãng lữ hành và các công ty du
lịch. Trong tình hình khó khăn của thị trường nhưng cũng có một số khách sạn
duy trì được nguồn khách ổn định như khách sạn Hà Nội , khách sạn Kim
Liên... Những khách sạn này bước đầu đã hoàn chỉnh các phòng ban trong đó
có phòng Marketing hoặc phòng tíêp thị riêng. Phòng Marketing hoạt động có
hiệu quả như khách sạn Hà Nội – phòng Marketing của khách sạn có mối quan
hệ thường xuyên với những cơ quan đại diện nước ngoài có khách vào Vịêt
Nam, giữ vững thị trường khách Nhật, mở rộng ra một số nước Đông Nam á
đồng thời vươn ra thi trường châu Âu- Mỹ. Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp
những đoàn khách cao cấp của nhiều quốc gia khi đến Việt Nam. Nhờ hoạt
động Marketing tốt khách sạn này được coi là khách sạn hoạt động có hiệu quả
trên địa bàn Hà Nội.

Một số khách sạn thực hiện chương trình khuyến mãi và thu được những sự
chú ý của khách hàng. Chương trình khuyến mãi của khách sạn Hà Nội –
Daewoo dành cho những đôi vợ chồng mới cưới ở một phòng hạng nhất với
trang trí nội thất đẹp chỉ với giá 100 $. Ngoài ra còn sử dụng miễn phí phòng
thể dục , thể thao. Trong hiện tại và tương lai đây cũng là một vũ khí để thu hút
khách hàng của khách sạn mang nhiều nét kiến trúc hiện đại và có một vị trí
đẹp trong lòng thành phố này.
Các doanh nghiệp còn thực hiện cạnh tranh nhau về giá cả. Song chỉ có một
số khách sạn có chính sách giá hiệu quả, hợp lý. Gần đây do ảnh hưởng của
của kinh tế xã hội và do vị thế của ngành du lịch Việt Nam trên thi trường thế
giới chưa cao dẫn tới việc khách du lịch và đầu tư nước ngoài vào Hà Nội chưa
cao. Mặt khác do tác động của quan hệ cung cầu trên địa bàn dẫn đến một thực
trạng tất cả các khách sạn đều giảm giáđể thu hút khách. Thực trạng này bắt
đầu từ năm 1999 khi tốc độ giảm giá trong cả nước là 20 – 30 % so với giá cũ.
Ở Hà Nội giảm trên 30 %. Do tình hình hạ giá một cách tuỳ tiện và cạnh tranh
không lành mạnh dẫn đến hiệu quả kinh tế thấp. Nhiều khách sạn thua lỗ kéo
dài, tổng doanh thu và thu nộp ngân sách nhà nước giảm. Cùng với việc giảm
giá tạo điều kiện cho sự cạnh tranh gay gắt kéo theo những hiện tượng xấu như
lôi kéo hoạt động môi giới bất hợp pháp làm tổn hại đến uy tín ngành du lịch
Việt Nam. Hiện tượng giảm giá trở thành một vấn đề bức xúc, đáng quan tâm
của cả ngành.
Ở Hà Nội hiện nay nhìn trung khách sạn 3 sao trở lên đã và đang có hiệu quả
kinh doanh tốt. Trong kinh doanh khách sạn ngoài dịch vụ chính còn có các
dịch vụ bổ sung nhằm thực hiện đa dạng hoá sản phẩm như thực hiện bổ sung
thêm dịch vụ ăn uống, taxi, thăm quan du lịch... Hà Nội nơi có nhiều món ăn
cổ truyền đặc trưng cho dân tộc và cho địa phương khác du nhập đến. Đây là
điểm hội tụ tinh hoa của cả khu vực miền bắc, nghệ thuật Èm thực phong phú
lôi cuốn khách du lịch thăm quan Hà Nội. Đây là thuận lợi để các doanh
nghiệp thực hịên đa dạng hoá sản phẩm, phong phú thêm và thực hịên có hiệu

quả chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh thu của nhà hàng thường
chiếm 30 % là doanh thu do nhà hàng ăn mang lại. Trong quá trình nghiên cứu
thị trường tìm hiểu khẩu vị của khách hàng đưa vào thử nghiệm nhiều khách
sạn đã thành công và thu hút được nhiều khách kể cả khách đang sống trong
khách sạn và các thực khách. Một số khách hàng chỉ mong muốn thưởng thức
những hương vị đặc sắc của dân tộc vì vậy mà việc đa dạng sản phẩm đóng vai
trò rấ quan trọng khi mà thời gian của khách hàng không nhiều. Ngoài ra các
khách sạn như khách sạn Kim Liên, khách sạn Hà Nội còn cử nhân viên của
mình đi học tập các món ăn dân tộc của một số nước khác nhằm đáp ứng tôt
nhu cầu ăn uống của khách hàng.Những hoạt động giải trí trong khách sạn
cũng cần được phát triển. Một trong những khách sạn đã làm tôt vấn đề này là
khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn thường xuyên tổ chức biểu diễn thời trang...
ngoài ra trong khách sạn còn tổ chức dịch vụ y tế. Tất cả những điều này tạo
cho khách hàng cảm giác nh- ở nhà mình. chính sự đa dạng sản phẩm này
mang lại sự khác biệt hoá và tạo ra những thành công cho khách sạn được đánh
giá cao trong ngành khách sạn thủ đô hiện nay.
Bên cạnh những chính sách về sản phẩm. Các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn cũng có những chính sách giá cả tương đối hợp lý. Với mỗi đối
tượng khác nhau các khách lại có những chính sách giá cả khác nhau giữa
khách đi lẻ và đi tập đoàn. một số khách sạn còn thực hịên giảm giá khi khách
đi theo đoàn du lịch của một công ty du lịch là bạn hàng liên tục của mình.
Những ngày cuối tuần chính sách giá của họ cũng có những sự thay đổi để phù
hợp. Các doanh nghiệp cũng thực hiện khuếch trương giá cả đi kèm với quảng
cáo dịch vụ để khách hàng có thể nhận biết được những ưu điểm về giá cả và
lựa chọn khách sạn phù hợp với khả năng của mình.
Việc xây dựng kênh phân phối của các khách sạn Hà Nội hiện nay chưa được
phát triển. Mà nó chỉ phát triển trong một bộ phận nhỏ các khách sạn có quy
mô lớn. Phần nhiều các khách sạn sử dụng kênh phân phối trực tiếp, họ chưa
khai thác được thế mạnh của phân phối theo tour chọn gói hay thanh

toán bằng Internet. Các doanh nghiệp chưa nhận biết được những lợi thế của
hai loại kênh phân phối này. Điều này một phần bị hạn chế vì trong tình hình
hiện nay hệ thống Internet chưa phát triển hơn nữa hệ thông thanh toán tự động
chưa phát triển. Trong tương lai phương thức thanh toán bằng chuyển khoản và
bán hàng qua Internet sẽ phát triển hơn và có thể thành một kênh phân phối
quan trọng.
Việc xúc tiến đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm của các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn mới chỉ phát triển trong kênh phân phối trực tiếp. Trong
kênh phân phối này các khách sạn Hà Nội làm là một trong những khách làm
tốt nhất, họ thực hiện nhiều chính sách để thúc đẩy doanh số bán hàng , tối đa
hoá doanh thu và xây dựng được lòng tin của khách hàng. Đây là điểm đáng
ghi nhận của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing trong kinh
doanh khách sạn ở Hà Nội.
Trong điều kiện thực tế của các khách sạn Hà Nội cả khách sạn quốc doanh và
khách sạn tư nhân đều có nguồn lực nhỏ, chịu ảnh hưởng chung của nền kinh
tế kém năng động. Việc đầu tư vào nghiên cứu vận dụng Marketing còn rất mờ
nhạt, hơn nữa việc vận dụng vào sản phảm hữu hình đã khó vào sản phẩm vô
hình còn khó hơn.Để vận dụng Marketing vào kinh doanh khách sạn một cách
hiệu quả hơn doanh nghiệp cần chú ý các vấn đề sau:
Hiện nay số lượng dịc vụ còn chưa phong phú , thiếu các loại hình vui
chơi giải trí, chất lượng dịch vụ chưa cao. Nguyên nhân cơ bản là do đội ngũ
nhân viên có chất lượng không cao. Vì vậy các khách sạn cần phát triển đội
ngũ nhân viên, nâng cao năng lực của họ để đáp ứng được những nhu cầu
trong tình hình mới.
Mô hình quản lý còn lạc hậu vì vậy cần tiến hành quản trị theo mô hình
mới. đặt nó vào yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại. trong mô hình mới
này các nhân viên phải tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng. các nhân viên tôn trọng
lẫn nhau và tôn trọng khách hàng.

Xây dựng hệ thống phục vụ bán sản phẩm hiện đại tạo ra sự tiện dụng
cho khách hàng khi dùng sản phẩm.
Xây dựng hệ thống sản phẩm hợp lý. đáp ứng nhu cầu khách hàng và
thường xuyên xúc tiến thiết kế sản phẩm mới.
Xây dụng hệ thống đánh giá chất lượng một cách chính xác nhất qua đó
đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung ứng từ đó đề ra biện pháp năng
cao chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra mỗi khách sạn lại mang những đặc điểm riêng.
3.1.Đối với khách sạn lớn.
Tổ chức tốt các bộ phận làm Marketing, ở các khách sạn này bộ phận
Marketing nên tổ chức thành một bộ phận riêng. bộ phận này lựa chọn những
người có nghiệp vụ được đào tạo cơ bản ở các trường lớp , ngoài ra cần có
trình độ ngoại ngữ nhất định, có kinh nghiệm trong hoạt động Marketing.
Ngoài ra việc khuếch trương và bán sản phẩm là việc làm quan trọng, cần lựa
chọn phương thức quảng cáo tốt nhất để tạo ra hiệu quả cao .
Ngoài ra không nên chỉ quan tâm đến khách hàng lớn mà bỏ quên khách
hàng nhỏ.
Chú trọng công tác Marketing ngay tại khách sạn và cả ở bên ngoài khách
sạn, có nghĩa là công tác Marketing không chỉ làm tốt công tác giữ khách đang
ở trong khách sạn mà cần chú ý đến cả khách hàng bên ngoài cũng cần chăm
sóc để khi khách hàng cần là họ có thể nghĩ ngay đến khách sạn mình.
Đưa những triết lý Marketing thành những triết lý tiến tới của toàn doanh
nghiệp.
3.2 Đối với khách sạn nhỏ.
Với các khách sạn nhỏ, có quy mô nhỏ vì vậy cần tổ chức bộ phận Marketing
sao cho phù hợp mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm tối đa chi phí và lao động.
Khách sạn nhỏ không nên thành lập bộ phận Marketing riêng vì nh- vậy đòi
hỏi chi phí rất lớn mà lại Ýt mang lại kết quả nh- mong muốn.

Thường thường công việc này nên gắn với phòng lễ tân, bộ phận trực tiếp đón
khách, vừa tránh những chi phí thừa vừa mang lại những hiệu quả khá tốt.
Các khách sạn không nên xây dựng hệ thống kênh phân phối qua các trung
gian mà hãy cho nhân viên của mình đến trực tiếp giới thiệu về công ty mình.

PHẦN KẾT LUẬN
Hiệu quả kinh doanh khách sạn chịu sự tác động đồng bộ của nhiều
nhân tố thuộc các lĩnh vực quản lý kinh doanh và quản lý của nhà nước, trong
đó các cơ quan nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc chính sách phát
triển. Còn các doanh nghiệp đóng vai trò phát huy nội lực , tìm ra các giải pháp
cụ thể tuỳ thuộc vào môi trường kinh doanh. Mọi giải pháp đều hướng tới mục
tiêu tối đa hoá mục tiêu đề ra.Trong tình hình hiện nay các khách sạn cần khai
thác hiệu quả hơn nữa việc vận dụng Marketing. Đặc biệt là các khách sạn trên
địa bàn Hà Nội đang hướng về những lễ kỷ niệm trọng đại.
Đánh giá tầm quan trọng của đề tài: “Marketing trong kinh doanh khách
sạn” nên em chọn đề tài này làm đề tài cho đề án môn học của mình. Trong
quá trình thực hiện có sự hướng dẫn của cô giáo Phan Thanh Phúc. Đề án này
được hoàn thiện không tránh khỏi sự thiếu sót mong được sự chỉ bảo của cô
giáo.
Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................. 1
PHẦN NỘI DUNG...................................................................................................................2
I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN..................................................................................................................................2
1.Khái niệm marketing..........................................................................................................2
2. Tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh khách sạn...................3
3. Những vấn đề chính của Marketing trong kinh doanh
khách sạn.......................................................................................................................................5
3.1.Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn...............5
3.2. những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh
khách sạn.......................................................................................................................................8
3.2.1.phân đoạn thị trrường và định vị thị trường mục tiêu. ....................................8
3.2.2 Chiến lược sản phẩm......................................................................................................11
3.2.3. chiến lược giá cả.............................................................................................................12
3.2.4. Chiến lược phân phối. ..................................................................................................14
3.2.5. Xúc tiến đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm.................................................14
4. Những nhân tố ảnh hưởng đến Marketing trong khác sạn. ........................15
4.1. những nhân tố bên trong doanh nghiệp. .............................................................. 15
4.2 Những nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. .............................................................. 16
PHẦN II: TÌNH HÌNH VẬN DỤNG MARKETING TRONG KHÁCH
SẠN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN....................................19
1.Đánh giá chung về khả năng phát triển ngành kinh doanh khách sạn ở
Hà Nội. ............................................................................................................................................19
2. Tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn ở Hà Nội hiện nay. .. 19
3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing trong kinh
doanh khách sạn ở Hà Nội...................................................................................................23
3.1.Đối với khách sạn lớn......................................................................................................24
3.2 Đối với khách sạn nhỏ.....................................................................................................24
PHẦN KẾT LUẬN...................................................................................................................25

Tiểu Luận Marketing Trong Kinh Doanh Khách Sạn.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Tiểu Luận Marketing Trong Kinh Doanh Khách Sạn.doc

Similar to Tiểu Luận Marketing Trong Kinh Doanh Khách Sạn.doc (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Tiểu Luận Marketing Trong Kinh Doanh Khách Sạn.doc