190704_チャットボットのキャラクターが生み出す顧客とのエンゲージメント

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チャットボットのキャラクターが生み出す顧客と
のエンゲージメント
りらいあデジタル株式会社
VA事業本部　カスタマーサクセスマネージャー
齋藤有登

自己紹介
2
名前：齋藤有登（さいとうゆうと）
会社：りらいあデジタル株式会社
　https://www.relia-digital.com/
役職：VA事業本部　カスタマーサクセスマネージャー
CSミッション：リテンション、アップセル／クロスセル
★ハイタッチ中心
2017年4月、りらいあコミュニケーションズ株式会社に入社し、バーチャルエージェントの構築・
運用業務に従事。
その後、2018年11月りらいあデジタル株式会社が設立。同時に、カスタマーサクセスチームの
立ち上げに取り組む。

事業概要
3
りらいあデジタルって何やってる会社？
Business Domain
● 対話プラットフォーム「バーチャルエージェント® 」の開発・
運用
● デジタル接客サービスのコンサルティング・運用
● 顧客データの分析、FAQコンテンツ開発

バーチャルエージェント® とは
4
バーチャルエージェント® は
カスタマーサポートにかかるコストを最適化し
24時間365日の顧客応対を実現
利用者からの「よくある質問」や「簡易的なお問い合わせ」に対し
AIチャットボットが24時間365日自動応答することで
コンタクトセンターのコスト削減と利用者の顧客体験“CX”を向上させます

バーチャルエージェント® とは
5
バーチャルエージェント® は
カスタマーサポートにかかるコストを最適化し
24時間365日の顧客応対を実現
利用者からの「よくある質問」や「簡易的なお問い合わせ」に対し
AIチャットボットが24時間365日自動応答することで
コンタクトセンターのコスト削減と利用者の顧客体験“CX”を向上させます
チャットボットです！
デジたん

ちなみに…
6
みなさんに質問です…
チャットボットを
使ったことがありますか？？

ちなみに…
7
チャットボットを使ったとき…
キャラクターが
いませんでしたか？？

チャットボットキャラクターの紹介
8

チャットボットキャラクターの紹介
9
9割以上のお客さまがキャ
ラクターを採用

キャラクターの役割
10
キャラクターが”いる”と”いない”では何が違う？
キャラ
なし
2.利用率 UP1.親しみやすさ UP
利用率が
約2.5倍に！

チャットボットとキャラクターの成長
11
エントリー
（構築期）
オンボーディング
（リリース〜3ヶ月）
アクティブ
（通常運用期）
ロイヤル
できることを増やしていく＝育てて成長させていく

ゴールを決める
12
キャラクターをどんな「オトナ」に育てるかを
決めることが大事！

理想の「オトナ」を定義する
13
キャラクターをどんな「オトナ」に育てるかを
決めることが大事！
＜キャラクター紹介ページ＞
＜バーチャルエージェント＞
理想の「オトナ」を
定義できる

ゴールに向かう議論ができる
14
ゴール（理想像）がないと
間違ったオトナに育ててしまう
カスタマーサクセス
マネージャー
お客さま

ゴールに向かう議論ができる
15
ゴール（理想像）がないと
間違ったオトナに育ててしまう
マネージャー
マネージャー
ゴール
お客さまお客さま

オンボーディング期にゴールを握る
カスタマーサクセスはゴールを握ることが大事！
カスタマーとゴールを決めるためのプロセスを
オンボーディング期に組み込もう
オンボーディングアクティブロイヤル
ゴールの
合意

ちなみに…
17
バーチャルエージェントのキャラクターを
一緒に育ててくれる
カスタマーサクセスを募集しています！！

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