Работа с клиентской лояльностью

1. Boffo.ru
Давайте знакомиться 
Я сооснователь и Генеральный директор
on-line бутика Боффо*
Более тринадцати лет проработала в «большой фарме»
(Schering AG, Novartis Pharma) в сфере маркетинга.
В электронной коммерции с 2005 года, когда совместно с
тремя партнерами создала бутик деловой литературы Боффо.
*Boffo — кассовый, прибыльный, успешный — амер. сленг,
сокращение от Box Office
Меня зовут ОльгаЗагоскина

2. Boffo.ru
Клиенты на всю жизнь
или
Чего они хотят на самом деле?

3. Boffo.ru
Мы ведь про сервис, да?
Сервис (от англ. servic - служба)
Впервые понятие сервис в России упоминается в Советском
Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия,
1981 г.), где дается такое определение: сервис - обслуживание
населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонто-
бытовым сервисом и автосервисом.
Источник: www.russika.ru › Энциклопедический фонд России
Сервис
Обслуживание работа по удовлетворению чьих-либо потребностей
Источник: dic.academic.ru › Словарь русских синонимов. Контекст 5.0 —
Информатик. 2012.

4. Boffo.ru
Или, всё-таки, про религию?
Что это значит - быть клиент-ориентированным?
Это должно быть «в крови» руководителя
Клиент всегда прав – это мироощущение
Лояльность клиента – вклад каждого сотрудника
Главное - верно подобранный персонал
Дружить с клиентами – это тоже стратегия
Долой скрипты – мы за персональную ответственность

5. Boffo.ru
Стратегия или образ жизни?
Что значит быть клиент-ориентированным
Купленная
лояльность
Скидки, Подарки, Акции
+Немедленная покупка
+ Стратегия «убыточных
лидеров»
+ Быстрые деньги
+ Легко измерить результат
- Клиенты перестают делать
покупки без специальных
предложений
Приобретенная
лояльность
Продаем эмоции, а не товар
WOW-эффект
Идеальный сервис
Индивидуальный подход
- Резко возрастает цена
ошибки

6. Boffo.ru
Holy Bible от Карла Сьюэлла
10 заповедей клиентского сервиса
1. Заставьте их возвращаться
2. Системы, а не улыбки
3. Обещайте меньше, делайте больше
4. Когда клиент о чем-то просит — Ваш ответ
всегда «Да». Точка
5. Дайте полномочия и перенесите
ответственность на сотрудников «первой
линии»
6. Нет жалоб? Что-то не так...
7. Измеряйте все
8. Зарплаты несправедливы
9. Ваша мама была права.
10. «Японизируйтесь»

7. Boffo.ru
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ!
Эти десять правил не стоят ни гроша…
Кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль.
Вы должны зарабатывать деньги, чтобы
оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее
обслуживание.
Карл Сьюэлл

8. Boffo.ru
Как начать роман с клиентом?
Точки контакта и WOW-впечатление
Первое свидание?
Первый поцелуй?
Первая покупка!

9. Boffo.ru
Как начать роман с клиентом?
Наиболее критичные точки для
приобретения / потери лояльности
клиента*
11% 49% 40% 1
До первой
покупки
Первая покупка /
Начало работы с
клиентом
56% - 2013
59% - 2014
Решение проблемы
клиента
Итог работы
конкурента
*Источник: Brand Loyalty Survey by ClickFox 2012, 2013, 2014

10. Boffo.ru
Как начать роман с клиентом?
Точки контакта и WOW-впечатление
Сайт магазина
Основной посыл
Давайте знакомиться
Неформальный подход

11. Boffo.ru
Как начать роман с клиентом?
Точки контакта и WOW-впечатление
Сайт магазина
Ассортимент
Наглядный каталог
Система отзывов
Возможность полистать

12. Boffo.ru
Как начать роман с клиентом?
Не могу удержаться от шалости ))))
Сайт магазина
Возможность полистать
И чувство юмора

13. Boffo.ru
1. Заставляйте их возвращаться.
Спрашивайте их чего они хотят и давайте им это
снова и снова.
Сайт магазина
Отзывы к товарам
Дайте ИМ возможность выражать
свое мнение и эмоции. Покажите им,
что их мнение действительно важно
для вас!

14. Boffo.ru
2. Системы, а не улыбки
Только системный подход и автоматизация процессов
могут гарантировать, что вы все сделаете правильно с
первого раза.
3. Обещайте меньше, делайте
больше
Клиенты ждут, что вы сдержите свое
Слово. Ваш главный шанс -
ПРЕВЗОЙТИ ИХ ОЖИДАНИЯ

15. Boffo.ru
Правила № 2 и № 3
Примеры из жизни
Звонок по заказу
Время
Стиль общения
Сроки доставки

16. Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным отношениям
Клиентская лояльность и работа над ней

17. Boffo.ru
Эмоциональная привязанность
(дружеское отношение, вы одни
такие, причастность)
Ваши евангелисты
Уровень сервиса, потребительская
удовлетворенность, превышение
ожиданий
Нет барьера к покупке, устраивает
цена, удобство, программа
лояльности
Удовлетворение временной
потребности
Потенциальные клиенты
От легкого флирта к серьезным отношениям
Клиентская лояльность и работа над ней

18. Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным
отношениям
Клиентская лояльность и работа над ней
Удовлетворенность потребителя
Клиентская лояльность
Истинная лояльность к нам клиента означает не просто
удовлетворенность нашей работой, а активную позицию в
отношении нас.
Защиту и агитацию друзей на покупку именно у нас.

19. Boffo.ru
4. Когда клиент о чем-то просит —
ваш ответ всегда «Да». Точка
Если запрос хоть как-то
касается вашего бизнеса
— помогите клиенту.
Все помнят
легендарный пример
Zappos?
Ночь... Телефон...
Пицца...

20. Boffo.ru
13% 39% 25%
Несоответствие
Цена / Качество
Отсутствие мотивации
у персонала
Недостаток в
обучении персонала
*Источник: 2014 Brand Loyalty Survey by ClickFox
Где мы теряем?
И что на самом деле главное?
Основные причины плохого сервиса по мнению клиента*

21. Boffo.ru
5. Увольте менеджеров по работе с
претензиями!
Полномочия и ответственность за решение
проблем клиента должны быть в руках
сотрудников первой линии.
Каждый сотрудник, общающийся с
клиентом должен уметь решить его
проблему.
40%
Решение проблемы клиента
5. Увольте менеджеров по работе с
претензиями!
8. Зарплаты
несправедливы
Платите сотрудникам, как партнерам!

22. Boffo.ru
7. Измеряйте всё
Индекс потребительской лояльности NPS
(англ. Net Promoter Score)
Индекс определения приверженности потребителей товару или
компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для
оценки готовности к повторным покупкам.
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова
вероятность того, что Вы порекомендуете
компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по
10 бальной шкале, где 1 соответствует ответу «Ни в коем случае
не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

23. Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным
отношениям
Индекс потребительской лояльности NPS
На основе полученных оценок все
потребители разделяются на 3 группы:
9-10 баллов — сторонники товара/бренда,
7-8 баллов — нейтральные потребители,
1-6 баллов — критики .
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS =
доля сторонников — доля критиков
Средний показатель NPS для интернет
магазинов в Европе и Америке находится на
уровне 5-10 %.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Ok
Зона среднего удовлетворения
7,3%
Эээхх...
Зона не удовлетворения
4,2%
Wow!
Зона полного удовлетворения
88,5%

24. Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным
отношениям
NPS Бутик Боффо* = 88,5% - 4,2% = 84,3%
*Основа - 1155 заполненных анкет
84

25. Boffo.ru
6. Нет жалоб? Что-то не так...
Жалоба как подарок
Или лучший способ превратить
разгневанного клиента в
клиента на всю жизнь
Поощряйте клиентов говорить вам о
том, что вы делаете неправильно

26. Boffo.ru
Мы ведь все ещё про сервис, да?
Или обратная сторона медали…
Кто-нибудь знает откуда произошло и что означает слово
СЕРВИС?
→ лат. Servus
→ быть порабощённым, в рабстве
→ служилый, подневольный;
находящийся в полном подчинении,
зависимый, подвластный; рабский,
невольничий;
→ обременённый повинностями
→ то же, что обслуживание
Источник: ru.wikipedia.org
Клиентский экстремизм

27. Boffo.ru
9. Ваша мама была права...
Демонстрируйте уважение к людям
Будьте всегда вежливы.
Это работает!

28. Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным
отношениям
Клиентская лояльность и работа над ней
Клиентская лояльность Верность
Лояльность - установка и поведение, заключающиеся в
соблюдении существующих правил, норм, предписаний, а
также в выполнении своих обязанностей по отношению к
другим даже при несогласии с ними.
фр.Loyal – верный
Источник: glossary.ru

29. Boffo.ru
10. «Японизируйтесь»
Узнавайте и подмечайте, как действуют другие.
Коллекционируйте и внедряйте идеи.
Улучшайте их.
Кайдзен — это тоже религия!
Кайдзен, кайдзэн (яп. 改善 кайдзэн?, ромадзи Kaizen; встречается неверный
вариант «кайзен») — японская философия или практика, которая фокусируется
на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки,
вспомогательных бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни.
«Кайдзен» в бизнесе — постоянное улучшение, начиная производством и
заканчивая высшим руководством, от директора до рядового рабочего. Улучшая
стандартизованные действия и процессы, цель кайдзен — производство без
потерь (см. Бережливое производство).

30. Boffo.ru
Главное — всегда помнить:
Работа над увеличением и упрочением лояльности
Клиента не может закончится. Это навсегда.

31. Boffo.ru
Список рекомендованной литературы
Клиенты на всю жизнь
Обнимите своих клиентов
Секреты идеального магазина
Доставляя счастье
Сарафанный маркетинг
Искренняя лояльность
Точки контакта
Возвращенцы
Жалоба как подарок
Источник
Атлант расправил плечи
Цель. Цель 2
Кайдзен

32. Boffo.ru
Спасибо за внимание и терпение!
Если у вас есть вопросы или желание пообщаться со
мной на тему этой презентации или работы
нашего магазина – вы можете легко обратиться ко
мне напрямую:
Ольга Загоскина
E-mail: olga@boffo.ru
Skype: boffo_oz
Тел.: +7 (916) 129-74-16
www.boffo.ru