เนื้อหา

1. บทที่ 1
บทนํา
ความเป็นมาและความสําคัญของปัญหา
ในยุคของสังคมข่าวสารเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT)
นับว่ามีบทบาทสําคัญในชีวิตประจําวัน และได้รับการยอมรับว่าเป็นเครื่องมือสําคัญอย่าง
หนึ่งต่อขบวนการเรียนรู้ในสถาบันการศึกษาทั้งหน่วยงานในภาครัฐและเอกชน เทคโนโลยี
สารสนเทศเป็นการนําเอาเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ และเครือข่ายโทรคมนาคมมาเชื่อมต่อ
กัน สําหรับใช้ในการรับ และส่งข้อมูลเกี่ยวกับความรู้โดยผ่านกระบวนการประมวลหรือ
จัดทําให้อยู่ในรูปแบบที่มีความหมายและความสะดวกมาใช้ประโยชน์ให้เหมาะสมกับแต่
ละองค์กร (พิเชษฐ์ ดุรงคเวโรจน์ และคณะ อ้างถึงใน อัญชลี ศรีสุข. 2546, หน้า 1) ดัง
เห็นได้จากการนําอุปกรณ์คอมพิวเตอร์มาช่วยในการจัดการฐานข้อมูล และเชื่อมต่อ
เครือข่าย (on-line) ผ่านทางสายโทรศัพท์ เครือข่ายใยแก้วนําแสง หรือดาวเทียม เพื่อ
ความสะดวกในการจัดเก็บ การแก้ไข และการสืบค้นข้อมูล การค้นหาข้อมูล ข่าวสาร
ผ่านทางอินเตอร์เน็ต การนําเสนอข้อมูลข่าวสาร จากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง ฯลฯ ด้วย
คุณสมบัติหลายประการที่เห็นได้ชัดเจน อาทิเช่น วิวัฒนาการของอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่
มีขนาดเล็กลงแต่มีสมรรถนะสูง จนทําให้มนุษย์สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้ง่ายขึ้น
และระบบการสื่อสารโทรคมนาคมที่ทันสมัย ทําให้ปัญหาอันเนื่องจากระยะทาง และเวลา
ลดลงอย่างง่ายดาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบอินเตอร์เน็ตที่ทําให้โลกกลายเป็นสังคมไร้
พรมแดน การรับรู้ข้อมูล ข่าวสารเป็นไปอย่างกว้างขวางและรวดเร็ว ทําให้เทคโนโลยี
สารสนเทศกลายเป็นสิ่งที่จําเป็น และสําคัญต่อการดํารงชีวิตของบุคคลในสังคมทุกองค์กร
สําหรับวงการศึกษาไทยโดยเฉพาะสถาบันอุดมศึกษาต่างๆ ได้มีการนํา
เทคโนโลยีสารสนเทศเข้าไปใช้กันอย่างแพร่หลายทุกสถาบันอุดมศึกษาในประเทศไทย
แต่ละมหาวิทยาลัยทั้งภาครัฐและเอกชน มีห้องปฏิบัติการคอมพิวเตอร์เพื่อช่วยในงาน
สอนและงานเชิงบริหาร อีกทั้งยังมีการเชื่อมต่อเครือข่ายคอมพิวเตอร์ภายในมหาวิทยาลัย
และเชื่อมต่อในระดับประเทศ ตลอดถึงระดับนานาชาติทั่วโลก โดยอาศัยเครือข่าย
อินเตอร์เน็ต เกิดเป็นชุมชนบนเครือข่ายขึ้นผู้คนสามารถติดต่อสื่อสารสัมพันธ์กันผ่าน
จอคอมพิวเตอร์มากยิ่งขึ้น การใช้เครือข่ายคอมพิวเตอร์เป็นตัวกลางเชื่อมทําให้ระบบ
การเรียนการสอนเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาและไม่จําเป็นต้องเห็นหน้ากันตลอด แต่สามารถ

2. 2
ส่งข่าวสารถึงกันได้เนื่องจากเทคโนโลยีเครือข่ายทําให้ระยะทางไร้ความหมาย สามารถ
ขนส่งข้อมูลครั้งละจํานวนมากๆ และรวดเร็ว ในการนําเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้
ในมหาวิทยาลัยนั้น อาจเกิดผลได้ทั้งในทางบวก และทางลบ ข้อมูลที่นําเสนอผ่าน
เทคโนโลยีสารสนเทศมีทั้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์และเป็นโทษต่อเด็กและเยาวชนซึ่งเป็น
กําลังสําคัญในการพัฒนาประเทศในอนาคต เมื่อมีโอกาสสัมผัสกับเทคโนโลยีสารสนเทศ
มากขึ้น หากมหาวิทยาลัยไม่มีแนวทางควบคุม หรือติดตาม ย่อมจะส่งผลกระทบต่อ
คุณภาพของกลุ่มบุคคลกลุ่มนี้ และอีกนัยหนึ่ง เทคโนโลยีสารสนเทศจะมีประโยชน์ต่อ
มหาวิทยาลัยก็ต่อเมื่อมหาวิทยาลัยนําไปใช้ให้ถูกทิศทาง จึงเป็นสิ่งสําคัญที่ต้องรีบ
ดําเนินการเพื่อให้นักศึกษามีเครื่องมือในการศึกษา และค้นคว้าแหล่งความรู้อย่างมีคุณค่า
สามารถนําไปใช้ในการพัฒนาคุณภาพชีวิตอย่างมีความสุข นอกจากนี้มหาวิทยาลัยยังได้ใช้
เทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการมหาวิทยาลัยให้เกิดประโยชน์สูงสุด
(ภาสกร เพ็ชรประไพ, 2548, หน้า 1)
การนําเทคโนโลยีสารสนเทศเข้าใช้ในการจัดการเรียนการสอน การบริหารและ
การให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศแก่นักศึกษาในรูปแบบของการสืบค้นข้อมูลแหล่ง
เรียนรู้ งานวิจัย ตําราเรียน การใช้ระบบอินเทอร์เน็ต การให้บริการด้วยเครื่อง
คอมพิวเตอร์ ตลอดจนการบริการของเจ้าหน้าที่ในการให้คําปรึกษา แนะนําการใช้งาน
และแก้ไขปัญหาทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ หากไม่ศึกษาให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ ไม่
จัดระบบให้สอดคล้องกับงาน ไม่มีการควบคุมดูแล และไม่มีการพัฒนาศักยภาพบุคลากร
ให้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่มีแนวทางในการนําไปใช้อย่างชัดเจน ไม่
ส่งเสริมสนับสนุนให้มีการพัฒนาให้ก้าวหน้าตามวิวัฒนาการ ก็ไม่เกิดประโยชน์ต่อ
มหาวิทยาลัยเท่าที่ควร ซึ่งการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่สมบูรณ์นับว่าเป็นการ
ลงทุนค่อนข้างสูง นอกจากนั้นบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีประสิทธิภาพนั้น ควร
ถือความพึงใจของผู้ใช้บริการเป็นหัวใจหลัก โดยการที่จะได้รับความพึงพอใจจากผู้ใช้
บริการมากเพียงใดต้องขึ้นอยู่กับ การบริการที่ถูกต้อง รวดเร็ว สะดวกสบาย สามารถ
เข้าถึงบริการได้ทุกที่ ทุกเวลา ย่อมทําให้เกิดผลดีกับองค์กร ทําให้เกิดการพัฒนา และ
เป็นการส่งเสริมคุณภาพในการให้บริการมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะมหาวิทยาลัย
รามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช เป็นสถาบัน
การศึกษาระดับอุดมศึกษาที่แยกมาจากมหาวิทยาลัยรามคําแหง กรุงเทพมหานคร มี
วัตถุประสงค์คล้ายๆกัน เน้นสนับสนุนการให้บริการผู้ใช้ให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด
จากเหตุผลข้างต้น ทําให้ต้องการศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโน-
โลยีสารสนเทศของนักศึกษามหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ
จังหวัดนครศรีธรรมราช เพื่อทราบถึงความพึงพอใจในการใช้บริการด้านเทคโนโลยี

3. 3
สารสนเทศ และเป็นแนวทางในการปรับปรุง พัฒนาประสิทธิภาพในการให้บริการด้าน
เทคโนโลยีสารสนเทศ ตลอดจนเป็นการสร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับสาขาวิทยบริการเฉลิม
พระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช และยังเป็นการเสริมสร้างศักยภาพให้สอดคล้องกับ
วิสัยทัศน์และพันธกิจของมหาวิทยาลัยรามคําแหงอีกด้วย
วัตถุประสงค์
1. เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ของ
นักศึกษา มหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัด
นครศรีธรรมราช
2. เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจในการใช้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ของนักศึกษามหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัด
นครศรีธรรมราช จําแนกตาม เพศ อายุ และระดับการศึกษา
3. เพื่อนําข้อเสนอแนะที่ได้มาปรับปรุงการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ของมหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช
สมมติฐานของการวิจัย
1. นักศึกษามีความพึงพอใจในการใช้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
มหาวิทยาลัยรามคําแหงสาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช
อยู่ในระดับปานกลาง
2. นักศึกษาที่มีปัจจัยส่วนบุคคลต่างกันมีความพึงพอใจในการใช้บริการ
เทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ
จังหวัดนครศรีธรรมราช แตกต่างกัน
ขอบเขตของการวิจัย
การวิจัยครั้งนี้มุ่งศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้บริการด้านเทคโนโลยี
สารสนเทศของนักศึกษา มหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ
จังหวัดนครศรีธรรมราช โดยครอบคลุมในเรื่องงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ประกอบด้วย ด้านระบบการให้บริการ ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านบุคลากรผู้
ให้บริการ

4. 4
ขอบเขตด้านประชากร
ประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ นักศึกษาระดับปริญญาตรี ปริญญาโท
ปริญญาเอก ของมหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัด
นครศรีธรรมราช ในภาคเรียนที่ 1ปีการศึกษา 2554
ขอบเขตด้านกลุ่มตัวอย่าง
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ จํานวนทั้งสิ้น 300คน ซึ่งจะทําการสุ่มแบบ
บังเอิญจากนักศึกษาที่มาใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของมหาวิทยาลัยรามคําแหง
สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช
ตัวแปรที่ศึกษา
ตัวแปรที่ใช้ในการศึกษา ประกอบด้วย
1. ตัวแปรอิสระ ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา
2. ตัวแปรตาม ได้แก่ ความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ
ประกอบด้วย 3ด้าน ได้แก่ (1) ด้านระบบการให้บริการ (2) ด้านขั้นตอนการให้บริการ
และ (3) ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ
นิยามศัพท์เฉพาะ
1. นักศึกษา หมายถึง นักศึกษาระดับปริญญาตรี ปริญญาโท ปริญญาเอก ที่กําลัง
ศึกษาอยู่ในภาคเรียนที่ 1ปีการศึกษา 2554มหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการ
เฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช
2. บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการ
ดําเนินการที่เกี่ยวข้องกับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศของนักศึกษา มหาวิทยาลัย
รามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช เป็นผู้ให้บริการ
อันประกอบด้วยเทคโนโลยีด้านคอมพิวเตอร์ คือ ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ และเทคโนโลยี
ด้านการสื่อสารโทรคมนาคม
3. ความพึงพอใจในการใช้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ หมายถึง ความรู้สึก
ชอบ พอใจ หรือมีทัศนคติในแง่บวกของนักศึกษาที่มีต่อการใช้บริการด้านเทคโนโลยี
สารสนเทศ ของมหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัด
นครศรีธรรมราช ทั้ง 3ด้าน ได้แก่ ด้านระบบการให้บริการ ด้านกระบวนการให้บริการ
และด้านบุคลากรผู้ให้บริการ
3.1ความพึงพอใจด้านระบบการให้บริการ หมายถึง ความรู้สึกพอใจต่อ
การใช้บริการด้านฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ และระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ต บริการระบบ

5. 5
ไร้สาย จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (E – mail) เว็บไซต์ของมหาวิทยาลัย บริการระบบข้อมูล
สารสนเทศ บริการระบบฟังความคิดเห็น (web board) การพัฒนาระบบและติดตามผล
การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
3.2ความพึงพอใจด้านขั้นตอนการให้บริการ หมายถึง ความรู้สึกพอใจ
เกี่ยวกับความสะดวก ความรวดเร็ว ความถูกต้อง ตรงตามความต้องการ และการมี
ประสิทธิภาพในการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
3.3 ความพึงพอใจด้านบุคลากรผู้ให้บริการ หมายถึง ความรู้สึกพอใจต่อ
การให้บริการของบุคลากรผู้ให้บริการที่อํานายความสะดวกในการใช้บริการด้านเทคโนโลยี
สารสนเทศ
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
1. ทราบถึงความพึงพอใจในการใช้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ของนักศึกษา
มหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช
2. เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการด้านเทคโนโลยี
สารสนเทศ ของมหาวิทยาลัย รามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัด
นครศรีธรรมราช
3. ผลการวิจัยสามารถนําไปใช้ในการพัฒนาบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้มี
ประสิทธิภาพ และนําเสนอต่อผู้บริหารเพื่อเป็นการปลุกกระตุ้นให้ผู้ที่เกี่ยวข้องได้ให้หันมา
สนใจและตื่นตัวต่อการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขา
วิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช ดียิ่งขึ้นต่อไป