Тернистый путь потребителя, или почему маркетолог похож на ярмарочного шулера. Ярослав Табаков, директор по развитию, AstraMediaGroup. В 95 случаях из 100 наш дикий маркетинг заканчивается в момент продажи. Постараюсь показать, почему это плохо для коммерции. Поговорим на следующие темы: — Ччто такое customer jorney и зачем нам это знать; — Что такое циклическая модель лояльности и почему довольный клиент — очень выгодный клиент; — Почему работа над лояльностью — не только спам после покупки; — В какой момент начинает формироваться лояльность и как она умирает.

1. ТЕРНИСТЫЙ ПУТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Ярослав Табаков • Директор по развитию Astra Media Group
ИЛИ ПОЧЕМУ МАРКЕТОЛОГ ПОХОЖ
НА ЯРМАРОЧНОГО ШУЛЕРА

2. ГЛАВА 1
2/22
ПАФОС ПОВЕСТВОВАНИЯ
ИЛИ ЧТО НЕ ТАК С ЛОЯЛЬНОСТЬЮ

3. ЭХ, БЫЛИ ВРЕМЕНА!
3/22
Клиент — неполноправный гражданин в древнем Риме,
зависевший в правовом отношении от покровителя-патрона.
Любой римский гражданин, желающий иметь защитника, мог связать себя с патроном,
и с этих пор он являлся клиентом.
Патрон в свою очередь проявлял заботу о своем клиенте вплоть до защиты в суде.
Таким образом, в общественной иерархии клиенты находились выше положения
плебеев.
Лоя́льность (фр. loyal — верный):
Лояльность — верность действующим законам, постановлениям органов власти.
Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.

4. СОВРЕМЕННЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
4/22
Потребительская лояльность, Лояльность к бренду — приверженность покупателей
торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и
то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к
цене товара, отвержение альтернативы.
Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение
покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д.,
которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит,
скорее, в эмоциональной сфере.
Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития
повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных
товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов
потенциально прибыльного поведения. <…>
Типичным примером программы лояльности компании является
дисконтная карта… (WTF?!!!)

5. А ХОДИТ СЛУХ, ЧТО СТОИМОСТЬ ЛОЯЛЬНЫХ НУЛЕВАЯ
5/22

6. НО ПОСМОТРИ НА СЕБЯ СО СТОРОНЫ, ДРУГ!
6/22

7. «Я» ПОДХОД
7/22

8. РАЗДЕЛ О КОМПАНИИ
8/22
НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА
ПОРТФОЛИО И ОТЗЫВЫ
Да, детка, Я крутой!
Смотри, 22 см! То ли будет в тепле!
Бесплатная доставка, гарантия результата!
У меня таких как ты куча, есть и покруче!
Все довольны, я гарантирую это!
АКЦИИ И ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Слушай, ладно, я заплачу, поехали.

9. КАРТОЧКА ТОВАРА, «КУПИ СЛОНА»
9/22
КРАСИВЫЙ
СЛОН
Это реально крутой слон,
• купи,
• не тупи,
• ну…
СО ВСЕХ СТОРОН
СЛОН КРУПНЫЙ, СЛН-01 МК2 (МАЛЬЧИК), СЕРЫЙ
$ НЕ ДОРОГОЙ
КУПИТЬ
С этим слоном также покупают:
КУПИ КУПИ КУПИКУПИКУПИ КУПИ
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи
купи

10. РАССЫЛКА И СОЦСЕТИ, «ЗАСТЕНЧИВЫЙ ВОР»
10/22
Я УКРАДУ У ВАС ВСЕГО ПАРУ МИНУТ. ШОК! БЕСПЛАТНО! АКЦИЯ!

11. МЫ ТАК УСПЕШНО РАЗВОДИЛИ ЛОХОВ
11/22
НО ПРИШЛА ПОРА ПОДУМАТЬ И О ЛОЯЛЬНОСТИ!

12. ПРИХОДИТСЯ ТУПО ПОКУПАТЬ «ВЕРНОСТЬ»
12/22

13. ГЛАВА 2
13/22
ПУТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ
И СТРАТЕГИЯ КОММУНИКАЦИИ

14. ЛОЯЛЬНОСТЬ ДОБРЫМ СЛОВОМ И ПИСТОЛЕТОМ
14/22

15. ЛОЯЛЬНОСТЬ – ЭТО ПРО ОТНОШЕНИЯ
15/22
1. Когда и где мы встречаемся с потребителем?
2. В каком контексте?
3. Каких сообщений он от нас ждет в этот момент?
• Социальные поглаживания, развлечения, участие?
• Предугадывание желаний, решение проблем?
• Короче, как влезть в душу без мыла?
4. А каких действий он от нас ждет?
5. В чем мы должны быть постоянны и неизменны?
И, да. Доставайте пистолет, дайте ему выгоду. Не помешает.

16. ПУТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ – ОЧЕРЕДНАЯ ВОРОНКА
16/22
Не только лишь все
потенциальные потребители
смогут дожить до формирования
у них лояльности
Это норма! (с)

17. ПУТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ТОЧКИ КОНТАКТА
17/22

18. ПУТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ И КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ
18/22

19. ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ СТРАТЕГИЯ КОММУНИКАЦИЙ
19/22
1. Формируемый образ бренда, имидж
2. Осознание того, что вы можете дать потребителю
3. Темы коммуникации по аудиториям
4. Выбранный тон общения
5. Ключевые сообщения
6. Общие принципы построения сообщений

20. ТУТ НУЖНА БЫЛА КАРТИНКА ДЛЯ ПРИМЕРА
20/22

21. … И ЕЩЕ НЕМНОГО О ПОЛЬЗЕ ЛОЯЛЬНОСТИ
21/22

22. СУММИРУЯ
22/22
ЛЮБОВЬ – ЭТО ВАМ НЕ ПРОСТО ТАК
ЛЮБОВЬЮ НАДО ЗАНИМАТЬСЯ

23. +7 /812/ 241 65 75 www.astramg.ru
Vk /astramg
Fb /astramg
СПАСИБО! ВОПРОСЫ?
YouTube /astramgify
SlideShare /astramg