Una analisi specifica delle criticità organizzative, che possono impattare sul processo di gestione delle prestazioni in ALPI e dei rischi corruttivi che possono innescare

1. SCUOLA D’INTEGRITÀ

2. • Mappatura dei processi. Visualizzazione evoluta di un processo:
Libera Professione
• Identificazione dei “momenti critici” e analisi del rischio
corruttivo e di maladministration.
Andrea Ferrarini
&
Massimo Di Rienzo
Responsabile scientifico formazione ISPE Sanità
www.spazioetico.com
Scuolad’Integrità

3. Processi e procedimenti

4. Il procedimento è la parte visibile, tangibile
(documentale) di un processo sottostante. E’ come
la punta di un iceberg :
Processi e Procedimenti
Procedimenti
PROCESSO

5. Processi e Procedimenti
Spesso si dice che la corruzione si nasconde “nelle pieghe” dei
procedimenti, e può realizzarsi senza che violare le leggi e le
procedure.
PROCEDIMENTO
CORRUZIONE

6. Processi e Procedimenti
I processi sono proprio “le pieghe” dei procedimenti e sono fatti
della stessa “stoffa” dei procedimenti.
Il processo è costituito:
– da tutte le attività previste dalla normativa per il corretto
svolgimento dal procedimento (avvio, istruttoria, decisione,
emissione del provvedimento, ecc …)
–E, in aggiunta, da attività ulteriori, non previste dalla normativa,
ma necessarie dal punto di vista organizzativo.

7. Differenza tra procedimento e processo: un esempio
pratico
I procedimenti di autorizzazione o concessione
(ad es. autorizzazioni a circolare in ZTL,
autorizzazioni a costruire, rimborsi COSAP,
agevolazioni mense scolastiche) gestiti dal
Comune X hanno in comune:
• L’obbligo, per il richiedente, di presentare
una istanza online
• La ricezione delle istanze da parte del ufficio
protocollo (inizio dei termini del
procedimento)
• La trasmissione dell’istanza all’ufficio
competente

8. Differenza tra procedimento e processo: un esempio
pratico

9. Differenza tra procedimento e processo: un esempio pratico
Tuttavia in tutti gli uffici del Comune X è consolidata la
prassi di supportare i cittadini nella compilazione
dell’istanza online.
Questa fase del processo ha luogo prima dell’avvio del
procedimento vero e proprio

10. Differenza tra procedimento e processo: un esempio
pratico

11. Disegno dei processi
(Standard BPMN – Business
Process Model and Notation)

12. Disegno dei processi (standard BPMN)
POOL

13. Disegno dei processi (standard BPMN)
SWIMLANE

14. Disegno dei processi (standard BPMN)
START EVENT

15. Disegno dei processi (standard BPMN)
TASK

16. Disegno dei processi (standard BPMN)
GATEWAY «ESCLUSIVO»

17. Disegno dei processi (standard BPMN)
GATEWAY «PARALLELO»

18. Disegno dei processi (standard BPMN)
END EVENT

19. Disegno dei processi (standard BPMN «esteso»)
«Message (start event)», «receiving (task)», «sub-process», «timer (intermediate event)»,
«error (intermediate event»), «cancel (end event)», «message (end event)

20. Per approfondimenti:
http://www.bpmn.org/
http://www.bpmnquickguide.com/

21. Identificazione del Rischio

22. ELEMENTI DA CONSIDERARE
Scelte
Criteri di scelta
Conseguenze delle scelte
Dati, documenti e informazioni
Asimmetrie (informative, decisionali e relazionali)

23. Identificazione del Rischio

24. Identificazione del Rischio
Per identificare il rischio bisogna considerare i
processi e capire in che modo (attraverso quali
comportamenti) i processi potrebbero essere
manipolati/alterati, per favorire interessi privati
Questa manipolazione/Alterazione si traduce in una
azione su uno o più elementi del processo. E’ quindi
possibile identificare, per la maggior parte degli
elementi di un processo, specifiche tipologie di
comportamenti a rischio

25. Identificazione del Rischio
• Scelte: Eventi di corruzione che modificano le scelte
compiute nel processo
• Criteri di scelta: Eventi di corruzione che modificano i
criteri di scelta utilizzati nel processo
• Conseguenze delle scelte: Eventi di corruzione che
sfruttano le conseguenze (positive o negative) derivanti
dalle scelte dei processi
• Dati, documenti, Informazioni. Eventi di corruzione che
coinvolgono le informazioni (riservate e non) acquisite
durante l’esecuzione del processo
• Asimmetrie: eventi di corruzione che sfruttano o
cercano di ridurre le asimmetrie presenti nel processo

26. Attività Libero Professionale
Intramuraria (ALPI)
Analisi del processo e identificazione
del rischio di corruzione

27. ALPI (Attività Libero Professionale Intramuraria)Scuolad’Integrità
Area organizzativa di erogazione di servizi a
pagamento offerti sul mercato sanitario ad integrazione
e supporto dell’attività istituzionale. Obiettivi dell’ALPI:
• garantire il diritto alla libera scelta del medico;
• contribuire al processo riorganizzativo dei servizi
• valorizzare il ruolo e le opportunità professionali
della dirigenza sanitaria, medica e veterinaria;
• ridurre le liste di attesa;
• offrire al cittadino ulteriori possibilità di accesso alle
prestazioni (incluse o escluse dai LEA)
Fonte: Regolamento ALPI dell’ ASL 3 Napoli Sud, art. 1

28. Identificazione del rischio
• Visto «da dentro», (cioè assumendo il punto di vista dell’ASL)
l’ALPI è una sequenza complessa di sotto-processi di:
–Gestione dei servizi al cittadino (definizione attività erogabili
in regime ALPI, definizione delle tariffe, informazioni,
prenotazione ed erogazione delle prestazioni)
–Autorizzazione (autorizzazione all’esercizio dell’ALPI)
–Esternalizzazione (convenzioni con enti terzi)
– Gestione delle entrate (gestione e contabilizzazione dei
pagamenti)
– Controlli (sui dirigenti autorizzati, sugli enti convenzionati e
sulla gestione dell’intero processi
• Questi sotto-processi sono esposti ad un rischio di corruzione
«trasversale», cioè comune anche ad altri settori aziendali
• Alcuni di questi sotto-processi (Autorizzazione all’ALPI,
Convenzioni con Enti Terzi e gestione delle entrate) sono
riconducibili alle «Aree di Rischio» generali del PNA

29. ALPI: il processo visto dall’interno

30. Identificazione del rischio
• Il rischio dei diversi sotto-processi può essere identificato facendo
riferimento ai momenti decisionali e alle informazioni:
AUTORIZZAZIONI
INFORMAZIONI DECISIONI
Mancata o carente verifica dei
requisiti, necessari per
l’autorizzazione dei dirigenti
medici all’esercizio dell’ALPI
Allungamento sproporzionato dei
tempi necessari per rilasciare
l’autorizzazione all’esercizio dell’
ALPI
Scarsa trasparenza, in relazione
alla gestione del procedimento di
autorizzazione
Autorizzazione ad erogare in ALPI
prestazioni sanitarie non coerenti
con l’esperienza professionale
pregressa

31. Identificazione del rischio
• Il rischio dei diversi sotto-processi può essere identificato facendo
riferimento ai momenti decisionali e alle informazioni:
ESTERNALIZZAZIONI
INFORMAZIONI DECISIONI
Mancata verifica della
disponibilità di spazi interni alla
ASL 3 Napoli Sud, da adibire
all’esercizio dell’ALPI
Stipula di convenzioni con Enti
Terzi, non motivate da fabbisogni
reali, ma piuttosto finalizzate a
favorire soggetti privati
Autorizzazione ad erogare in ALPI
prestazioni sanitarie non coerenti
con l’esperienza professionale
pregressa

32. Identificazione del rischio
• Il rischio dei diversi sotto-processi può essere identificato facendo
riferimento ai momenti decisionali e alle informazioni:
Gestione dei servizi
INFORMAZIONI DECISIONI
Poca trasparenza sulle liste di
attesa e sulle prestazioni erogate
Mancata «centralizzazione» delle
prenotazioni
Gestione delle liste di attesa,
finalizzata a «orientare» i pazienti
verso le prestazioni in ALPI
Scelta di gestire con un unico CUP
prestazioni SSN e ALPI
Gestione delle liste di attesa SSN
finalizzata a favorire pazienti che,
precedentemente, hanno
usufruito di prestazioni in ALPI
Selezione delle prestazioni
sanitarie più «redditizie», anche
se non perfettamente in linea con
i bisogni reali dell’utente.
Erogazione di prestazioni in ALPI
da parte di un dirigente medico,
mentre è in ferie.

33. Identificazione del rischio
• Il rischio dei diversi sotto-processi può essere identificato facendo
riferimento ai momenti decisionali e alle informazioni:
Gestione delle entrate
INFORMAZIONI DECISIONI
Contabilizzazione di pagamenti
non realmente percepiti dalla ASL,
per incrementare i guadagni di
medici o strutture convenzionate
Adozione di modalità di
pagamento che non garantiscono
la tracciabilità delle entrate
derivanti dall’ALPI
Registrazione del pagamento, ma
non della data in cui la
prestazione ALPI è stata erogata

34. Identificazione del rischio
• Il rischio dei diversi sotto-processi può essere identificato facendo
riferimento ai momenti decisionali e alle informazioni:
Controlli
INFORMAZIONI DECISIONI
Diffusione di informazioni relative
alle tempistiche dei controlli e ai
soggetti che devono essere
controllati
Adozione di modalità di modalità
di campionamento tese a favorire
alcuni soggetti
Scarsa trasparenza e tracciabilità
del processo di controllo
Ignorare segnalazioni e/o non
effettuare o differire il controllo
Reiterare i controlli sempre sugli
stessi soggetti

35. Identificazione del rischio
• Vista «da fuori», (cioè assumendo il punto di vista del
cittadino che si interfaccia con il sistema sanitario) l’ALPI è
l’interazione tra le diverse attività (singole task e/o sotto-
processi) svolte da una serie di soggetti:
–Il Medico di medicina generale (medico “di famiglia”)
–Il cittadino/paziente
–Il CUP (e/o altre unità organizzative dell’ASL, che hanno
compiti amministrativi)
–L’UOCD ALPI e la Direzione Generale
–Il dirigente medico che eroga le prestazioni in ALPI
• Le modalità di interazione di tutti questi soggetti possono
generare rischi corruttivi specifici, che si sommano ai rischi
trasversali analizzati in precedenza
• Per capire come può “funzionare” o “non funzionare”
questa interazione, analizzeremo 2 casi.

36. ALPI: il processo visto dall’esterno

37. • E’ qualche giorno che il signor Libero Fortunato
ha un disturbo fisico. A seguito di reiterate
sollecitazioni della consorte, decide di recarsi
dal suo medico di famiglia per capire cosa fare.
• Il dottor Santo Lucidi, dopo una accurata visita,
gli prescrive una serie di esami diagnostici, da
realizzarsi entro e non oltre due settimane e
poi tornare da lui per un secondo consulto.
• Il dottor Lucidi non si sbottona troppo con il
signor Fortunato che, a sua volta, non ha
esperienza di visite ed esami avendo sempre
goduto di ottima salute.
• Tornato a casa, con la solita superficialità tipica
del paziente di sesso maschile, mostra le
prescrizioni alla consorte che entra subito in
uno stato di agitazione…

38. • Più preoccupato per lo stato della moglie che per
le conseguenze della presunta malattia sul suo
fisico, il signor Fortunato decide di togliersi subito
il dente e telefona al CUP della ASL.
• Una signorina molto gentile lo accoglie e, dopo
aver scambiato le informazioni in merito agli esami
da svolgere, gli comunica che uno dei due esami
diagnostici lo potrà effettuare velocemente presso
l’ambulatorio dell’ospedale X, mentre per l’altro
esame diagnostico, purtroppo, c’è da attendere
più di due mesi, data la numerosità degli accessi e
le risorse limitate.
• Il signor Fortunato, allora, le riferisce quanto il suo
medico gli aveva prescritto, cioè, di tornare entro
un paio di settimane, chiedendo alla signorina di
indicargli, cortesemente, una soluzione.

39. • La signorina del CUP lo invita, allora, a chiamare il
numero dedicato che la ASL mette a disposizione
per prenotare visite specialistiche che il personale
sanitario eroga in regime di intramoenia.
• La signorina del CUP, inoltre, lo informa sulla
possibilità di effettuare la prenotazione anche
online tramite il sito della ASL che presenta due
percorsi separati.
• Il servizio di prenotazione online permette di
accedere in modo diretto alle agende delle singole
prestazioni erogate in regime di libera professione
e scegliere autonomamente, in base alla
disponibilità, data e sede della visita o dell'esame.

40. • Il signor Fortunato, che si trova proprio davanti ad un
computer, accede al sito indicato dal CUP della ASL.
• Direttamente dalla home page del sito, clicca sul banner
«prenotazioni online».
• Si apre una pagina in cui può scegliere per quale regime
optare (ordinario o intramoenia).
• Cliccando su «intramoenia», il signor Fortunato accede ad
un’ulteriore pagina, dove è possibile:
1. visualizzare l'elenco dei professionisti,
2. visualizzare l’elenco delle prestazioni prenotabili on
line, il loro costo ed i tempi di erogazione,
3. consultare il regolamento (Carta dei Servizi) aziendale
sull’attività libero-professionale intramuraria, adottato
dall’Ente.

42. • Ben soddisfatto delle informazioni ricevute senza
nemmeno dover aspettare al telefono, il signor
Fortunato prenota senza indugio la seconda visita
diagnostica che potrà effettuare nell’arco di una
settimana ad un costo tutto sommato accettabile,
presso lo studio del dottor Perfetti.
• Alla fine della prenotazione, il sistema gli chiede di
valutare la sua soddisfazione per il servizio. Il
signor Fortunato assegna una bella faccina
sorridente e corre a tranquillizzare la moglie prima
di dedicarsi, di nuovo, ai suoi passatempi
pomeridiani.

44. • «Fortunatamente nulla di grave!»
• Una volta sotto i macchinari, infatti, il dottor
Perfetti lo rassicura in merito al suo stato di salute.
• Finita la visita il signor Fortunato si appresta a
pagare in contanti, ma la segretaria lo invita
cortesemente a fornirgli il bancomat.
• Alla richiesta di spiegazioni da parte del signor
Fortunato, la segretaria lo informa delle
disposizioni che la ASL ha predisposto al fine di
rendere tracciabili le operazioni di pagamento
delle prestazioni in regime di libera professione.
• Il bancomat, in realtà, è collegato ad un conto
dedicato, gestito direttamente dalla ASL.

45. • Infine, la segretaria mostra al signor Fortunato che
sulla ricevuta viene riportata la data del
pagamento e, in basso, la data dell’erogazione
della prestazione.
• Tornando a casa il signor Fortunato incontra alcuni
amici e si ferma al bar a commentare alcuni recenti
scandali occorsi nella sanità.
• Non può fare a meno di sottolineare l’esperienza,
invece, del tutto positiva che ha vissuto in prima
persona e pensa che «in fondo, non bisogna fare di
tutta un’erba un fascio»

47. Identificazione del rischio
• In questo primo caso tutto funziona: la relazione tra
cittadino e dirigente che eroga le prestazioni in ALPI è
mediata in modo trasparente dal CUP e dalle altre
strutture amministrative dell’ASL e non si creano
particolari asimmetrie informative
• Inoltre, l’informatizzazione della prenotazione e dei
pagamenti fornisce all’UOSD ALPI tutte le informazioni,
per contabilizzare e controllare le prestazioni.
• L’interazione non genera rischi aggiuntivi e alcuni rischi
trasversali,associati alla prenotazione, al pagamento e
alla contabilizzazione, sono mitigati
… insomma, un Paradiso. Ma se le cose andassero
diversamente, potrebbe scatenarsi l’Inferno …

48. • Il signor Bruno Scurato non si dà pace. E’ da
quando è rientrato al lavoro che avverte un
fastidioso dolore addominale.
• Si reca dal suo medico curante, il dottor
Salvatore Occulto, il quale gli prescrive due
visite diagnostiche e lo invita a tornare con i
risultati in mano in un paio di settimane,
lasciando intendere che il suo sembra
piuttosto un problema psicosomatico:
«Allergia da lavoro!», tuona il medico,
facendola sembrare una battuta.

49. • Una volta tornato a casa, il signor Scurato chiama il CUP
della ASL per prenotare le prestazioni.
• Una signorina molto gentile lo accoglie e, dopo aver
scambiato le informazioni in merito agli esami da
svolgere, gli comunica che uno dei due esami diagnostici
lo potrà effettuare velocemente presso l’ambulatorio
dell’ospedale X, mentre per l’altro esame diagnostico,
purtroppo, c’è da attendere più di due mesi, data la
numerosità degli accessi e le risorse limitate.
• Il signor Scurato, allora, le riferisce quanto il suo medico
gli aveva prescritto, cioè, di tornare entro un paio di
settimane, chiedendo alla signorina di indicargli,
cortesemente, una soluzione.

50. • La signorina del CUP risponde che può provare a
prenotare la prestazione in regime di libera professione.
• Allora il signor Scurato, le chiede se è possibile farlo
direttamente con il CUP, ma la risposta è negativa: «le
agende le gestisce il singolo professionista, mi dispiace,
dovrebbe chiamare direttamente lui». Può comunque
consultare il sito aziendale per ulteriori informazioni.
• Il signor Scurato riaggancia e, dal momento che si trova
di fronte ad un pc, apre il sito della ASL.

51. • Purtroppo, contrariamente a quanto affermato dalla
signorina del CUP, sul sito non c’è alcuna indicazione
circa la modalità di prenotazione in regime di libera
professione.
• Le uniche informazioni che il signor Scurato riesce a
trovare si riferiscono a delibere e regolamenti per la
gestione della libera professione presso quell’Ente.
• Non sa proprio che pesci pigliare…

52. • Decide di chiamare il suo medico curante, il dottor
Salvatore Occulto che gli dice di rivolgersi ad uno
specialista, il dottor Infaticabile, che svolge attività di
libera professione autorizzata presso lo studio dove
esercita anche privatamente.
• «Lo specialista è di mia conoscenza ed è il migliore da
queste parti, digli che ti ho mandato io».
• Il dottor Infaticabile opera in regime di libera
professione, regolarmente autorizzata dalla ASL, presso il
proprio studio in via Roma 45.

53. • Ma il signor Scurato, che giudica Occulto un bravo medico,
ma non una persona di cui fidarsi troppo, vuole guardarsi
intorno.
• Chiede in giro e un suo parente gli segnala che, proprio
presso gli uffici della ASL, un ragioniere si è preso la briga
di facilitare i rapporti con i medici che operano in regime di
libera professione presso gli studi privati.
• Il brav’uomo, si dice, faccia opera di gran pregio «in
sostituzione dello Stato» che, come al solito, è lontano dai
cittadini e non ne cura gli interessi.
• Il ragionier Carriera si mostra subito assai disponibile nei
confronti di Scurato fornendogli i contatti, guardacaso,
proprio del dottor Infaticabile, cioè dello stesso
professionista indicatogli dal suo medico curante.
• A questo punto, quasi si trovasse di fronte ad un
inoppugnabile destino, il signor Scurato chiama la
segreteria del dottor Infaticabile e prenota la visita.

55. • «Servono altri accertamenti!», tuona il dottor
Infaticabile dopo aver visitato il signor Scurato. Gli dice
di richiamarlo nella prossima settimana quando avrà a
disposizione gli esiti dell’esame.
• Scurato si reca alla segreteria dello studio, blandendo la
sua carta di credito, ma viene subito apostrofato dalla
segretaria: «mi dispiace, non abbiamo il POS».
• Lasciando lo studio, il signor Scurato nota che la fattura
riporta unicamente la data di pagamento, mentre da
nessuna parte si evince la data di esecuzione della
prestazione sanitaria.

56. • Tornando a casa il signor Scurato incontra alcuni amici e
si ferma al bar a commentare alcuni recenti scandali
occorsi nella sanità.
• Non può fare a meno di sottolineare come, in effetti,
quando si ha a che fare con la sanità pubblica e con
quella privata in odore di pubblico, c’è sempre la
sensazione che il paziente sia un’occasione piuttosto che
la ragione ultima del lavoro che viene svolto…

58. Identificazione del rischio
• In questo secondo caso la modalità di interazione del
cittadino con la ASL e i medici genera uno svantaggio
informativo per il cittadino e la ASL e un vantaggio
informativo che favorisce i medici e i soggetti interni
che forniscono informazioni in modo non trasparente.
• Questa asimmetria genera una serie di rischi specifici,
che si sommano ai rischi trasversali.
• Il rischio di corruzione ha un impatto molto forte sul
processo di gestione dell’ALPI: “demolisce” alcune
attività, che non raggiungono più lo scopo per cui
erano state pensate

59. Identificazione del rischio
Rischi specifici derivanti dalle asimmetrie informative (1)
Asimmetria Rischio
Il cittadino non trova (o non riesce
a trovare) il nome e i recapiti di
un medico. Queste informazioni
sono in possesso della ASL, ma il
CUP non le fornisce e sul sito
internet non sono messe in
evidenza
Il cittadino deve cercare dei
“facilitatori”, in possesso delle
informazioni:
•Il medico di famiglia, potrebbe
fornire l’informazione e orientare
il cittadino verso un collega,
ottenendo, come contropartita,
denaro o utilità
•Un soggetto interno alla ASL
potrebbe diventare un
“facilitatore occulto”, esercitando
magari un ruolo diverso da quello
per cui è assunto. E rispondendo a
persone diverse dai suoi superiori
gerarchici.

60. Identificazione del rischio
Rischi derivanti dalle asimmetrie informative (2)
Asimmetria Rischio
Il facilitatore compensa in modo
non trasparente la mancanza di
trasparenza della ASL.
Il cittadino non sa se le
informazioni fornite dal
facilitatore sono veritiere. Ma
deve fidarsi.
Il facilitatore sfrutta le asimmetrie
informative a svantaggio del
cittadino, per avere un vantaggio
informativo
Il facilitatore potrebbe prenotare
la visita al posto del cittadino e,
per esempio:
•Indirizzare il cittadino verso un
soggetto che non è autorizzato ad
erogare prestazioni in ALPI
•Indirizzare il cittadino verso un
soggetto che esercita
abusivamente la professione
medica

61. Identificazione del rischio
Rischi derivanti dalle asimmetrie informative (3)
Asimmetria Rischio
Il cittadino non sa a quali costi le
prestazioni saranno erogate
Il medico potrebbe erogare la
prestazione ad un prezzo
superiore a quello previsto dal
tariffario
La ASL non sa che il cittadino ha
prenotato una visita. Solo il
medico ha questa informazione,
perché gestisce in piena
autonomia la propria agenda
•La prestazione sanitaria potrebbe
non essere erogata dal medico
autorizzato, ma da suoi sostituti,
collaboratori, specializzandi.
•La prestazione sanitaria potrebbe
essere pagata “in nero”.
•Il corrispettivo della prestazione
potrebbe essere trattenuto al
100% dal medico

63. • Il signor Bruno Scurato non si dà pace. E’ da
quando è rientrato al lavoro che avverte un
fastidioso dolore addominale.
• Si reca dal suo medico curante, il dottor
Salvatore Occulto, il quale gli prescrive due
visite diagnostiche e lo invita a tornare con i
risultati in mano in un paio di settimane,
lasciando intendere che il suo sembra
piuttosto un problema psicosomatico:
«Allergia da lavoro!», tuona il medico,
facendola sembrare una battuta.
• …INIZIA IL SUO VIAGGIO
REAL-LIFE SCENARIO
ANALIZZIAMO LO STESSO PERCORSO CON UNO STRUMENTO DI RILEVAZIONE DELLE INTERAZIONI CON L’UTENTE
IL CUSTOMER JOURNEY MAPPING

64. IL VIAGGIO DI SCURATO
Una volta tornato a casa, il signor Scurato chiama il CUP della ASL per
prenotare le prestazioni.
Una signorina molto gentile lo accoglie e, dopo aver scambiato le
informazioni in merito agli esami da svolgere, gli comunica che uno dei due
esami diagnostici lo potrà effettuare velocemente presso l’ambulatorio
dell’ospedale X, mentre per l’altro esame diagnostico, purtroppo, c’è da
attendere più di due mesi, data la numerosità degli accessi e le risorse
limitate.
Il signor Scurato, allora, le riferisce quanto il suo medico gli aveva
prescritto, cioè, di tornare entro un paio di settimane, chiedendo alla
signorina di indicargli, cortesemente, una soluzione.
STATOEMOTIVO
negativopositivo

65. La signorina del CUP risponde che può provare a prenotare la
prestazione in regime di libera professione.
Allora il signor Scurato, le chiede se è possibile farlo direttamente
con il CUP, ma la risposta è negativa: «le agende le gestisce il
singolo professionista, mi dispiace, dovrebbe chiamare
direttamente lui». Può comunque consultare il sito aziendale per
ulteriori informazioni.
Il signor Scurato riaggancia e, dal momento che si trova di fronte ad
un pc, apre il sito della ASL.
IL VIAGGIO DI SCURATO
STATOEMOTIVO
negativopositivo
Una volta tornato a casa, il signor Scurato chiama il CUP della ASL per prenotare le prestazioni.
Una signorina molto gentile lo accoglie e, dopo aver scambiato le informazioni in merito agli esami da
svolgere, gli comunica che uno dei due esami diagnostici lo potrà effettuare velocemente presso
l’ambulatorio dell’ospedale X, mentre per l’altro esame diagnostico, purtroppo, c’è da attendere più di
due mesi, data la numerosità degli accessi e le risorse limitate.
Il signor Scurato, allora, le riferisce quanto il suo medico gli aveva prescritto, cioè, di tornare entro un
paio di settimane, chiedendo alla signorina di indicargli, cortesemente, una soluzione.

66. IL VIAGGIO DI SCURATO
Purtroppo, contrariamente a quanto affermato dalla
signorina del CUP, sul sito non c’è alcuna indicazione circa
la modalità di prenotazione in regime di libera professione.
Le uniche informazioni che il signor Scurato riesce a trovare
si riferiscono a delibere e regolamenti per la gestione della
libera professione presso quell’Ente.
Non sa proprio che pesci pigliare…
STATOEMOTIVO
negativopositivo

67. IL VIAGGIO DI SCURATO
STATOEMOTIVO
negativopositivo
Decide di chiamare il suo medico curante, il dottor
Salvatore Occulto che gli dice di rivolgersi ad uno
specialista che svolge attività di libera professione
autorizzata presso lo studio dove esercita anche
privatamente.
«Lo specialista è di mia conoscenza ed è il migliore da
queste parti, digli che ti ho mandato io».

68. IL VIAGGIO DI SCURATO
STATOEMOTIVO
negativopositivo
Ma il signor Scurato, che giudica Occulto un bravo medico, ma
non una persona di cui fidarsi troppo, vuole guardarsi intorno.
Chiede in giro e un suo parente gli segnala che, proprio presso gli
uffici della ASL, un ragioniere si è preso la briga di facilitare i
rapporti con i medici che operano in regime di libera professione
presso gli studi privati.
Il brav’uomo, si dice, faccia opera di gran pregio «in sostituzione
dello Stato» che, come al solito, è lontano dai cittadini e non ne
cura gli interessi.
Il ragionier Carriera si mostra subito assai disponibile nei
confronti di Scurato fornendogli i contatti del dottor Infaticabile,
che opera in regime di libera professione, regolarmente
autorizzata dalla ASL, presso il proprio studio in via Roma 45.
Il signor Scurato chiama la segreteria del dottor Infaticabile e
prenota la visita.

69. IL VIAGGIO DI SCURATO
STATOEMOTIVO
negativopositivo
«Servono altri accertamenti!», tuona il dottor Infaticabile dopo
aver visitato il signor Scurato. Gli dice di richiamarlo nella
prossima settimana quando avrà a disposizione gli esiti
dell’esame.
Scurato si reca alla segreteria dello studio, blandendo la sua carta
di credito, ma viene subito apostrofato dalla segretaria: «mi
dispiace, non abbiamo il POS».
Lasciando lo studio, il signor Scurato nota che la fattura riporta
unicamente la data di pagamento, mentre da nessuna parte si
evince la data di esecuzione della prestazione sanitaria.

70. IL VIAGGIO DI SCURATO
STATOEMOTIVO
negativopositivo
Tornando a casa il signor Scurato incontra
alcuni amici e si ferma al bar a commentare
alcuni recenti scandali occorsi nella sanità.
Non può fare a meno di sottolineare come, in
effetti, quando si ha a che fare con la sanità
pubblica e con quella privata in odore di
pubblico, c’è sempre la sensazione che il
paziente sia un’occasione piuttosto che la
ragione ultima del lavoro che viene svolto…

71. IL VIAGGIO DI SCURATO
STATOEMOTIVO
negativopositivo

72. La signorina del CUP risponde che può provare a prenotare la prestazione in regime
di libera professione.
Allora il signor Scurato, le chiede se è possibile farlo direttamente con il CUP, ma la
risposta è negativa: «le agende le gestisce il singolo professionista, mi dispiace,
dovrebbe chiamare direttamente lui». Può comunque consultare il sito aziendale per
ulteriori informazioni.
Il signor Scurato riaggancia e, dal momento che si trova di fronte ad un pc, apre il
sito della ASL.
QUALI MISURE?
STATOEMOTIVO
negativopositivo • La signorina del CUP lo invita a chiamare il
numero dedicato che la ASL mette a disposizione
per prenotare visite specialistiche che il personale
sanitario eroga in regime di intramoenia.
• La signorina del CUP, inoltre, lo informa sulla
possibilità di effettuare la prenotazione anche
online tramite il sito della ASL che presenta due
percorsi separati.
• Il servizio di prenotazione online permette di
accedere in modo diretto alle agende delle singole
prestazioni erogate in regime di libera professione
e scegliere autonomamente, in base alla
disponibilità, data e sede della visita o dell'esame.

73. STATOEMOTIVO
negativopositivo
• Il signor Fortunato, che si trova proprio davanti ad un
computer, accede al sito indicato dal CUP della ASL.
• Direttamente dalla home page del sito, clicca sul
banner «prenotazioni online».
• Si apre una pagina in cui può scegliere per quale
regime optare (ordinario o intramoenia).
• Cliccando su «intramoenia», il signor Fortunato
accede ad un’ulteriore pagina, dove è possibile:
1. visualizzare l'elenco dei professionisti,
2. visualizzare l’elenco delle prestazioni prenotabili
on line, il loro costo ed i tempi di erogazione,
3. consultare il regolamento (Carta dei Servizi)
aziendale sull’attività libero-professionale
intramuraria, adottato dall’Ente.
Purtroppo, contrariamente a quanto affermato dalla signorina
del CUP, sul sito non c’è alcuna indicazione circa la modalità di
prenotazione in regime di libera professione.
Le uniche informazioni che il signor Scurato riesce a trovare si
riferiscono a delibere e regolamenti per la gestione della libera
professione presso quell’Ente.
Non sa proprio che pesci pigliare…
Decide di chiamare il suo medico curante, il dottor Salvatore
Occulto che gli dice di rivolgersi ad uno specialista che svolge
attività di libera professione autorizzata presso lo studio dove
esercita anche privatamente.
«Lo specialista è di mia conoscenza ed è il migliore da queste
parti, digli che ti ho mandato io».
QUALI MISURE?

74. STATOEMOTIVO
negativopositivo
Ma il signor Scurato, che giudica Occulto un bravo medico, ma
non una persona di cui fidarsi troppo, vuole guardarsi intorno.
Chiede in giro e un suo parente gli segnala che, proprio presso gli
uffici della ASL, un ragioniere si è preso la briga di facilitare i
rapporti con i medici che operano in regime di libera professione
presso gli studi privati.
Il brav’uomo, si dice, faccia opera di gran pregio «in sostituzione
dello Stato» che, come al solito, è lontano dai cittadini e non ne
cura gli interessi.
Il ragionier Carriera si mostra subito assai disponibile nei
confronti di Scurato fornendogli i contatti del dottor Infaticabile,
che opera in regime di libera professione, regolarmente
autorizzata dalla ASL, presso il proprio studio in via Roma 45.
Il signor Scurato chiama la segreteria del dottor Infaticabile e
prenota la visita.
• Ben soddisfatto delle informazioni ricevute senza
nemmeno dover aspettare al telefono, il signor
Fortunato prenota senza indugio la seconda visita
diagnostica che potrà effettuare nell’arco di una
settimana ad un costo tutto sommato accettabile,
presso lo studio del dottor Perfetti.
• Alla fine della prenotazione, il sistema gli chiede di
valutare la sua soddisfazione per il servizio. Il
signor Fortunato assegna una bella faccina
sorridente e corre a tranquillizzare la moglie
prima di dedicarsi, di nuovo, ai suoi passatempi
pomeridiani.
QUALI MISURE?

75. STATOEMOTIVO
negativopositivo
• «Fortunatamente nulla di grave!»
• Una volta sotto i macchinari, infatti, il dottor Perfetti
lo rassicura in merito al suo stato di salute.
• Finita la visita il signor Fortunato si appresta a pagare
in contanti, ma la segretaria lo invita cortesemente a
fornirgli il bancomat.
• Alla richiesta di spiegazioni da parte del signor
Fortunato, la segretaria lo informa delle disposizioni
che la ASL ha predisposto al fine di rendere tracciabili
le operazioni di pagamento delle prestazioni in
regime di libera professione.
• Il bancomat, in realtà, è collegato ad un conto
dedicato, gestito direttamente dalla ASL.
• Infine, la segretaria mostra al signor Fortunato che
sulla ricevuta viene riportata la data del pagamento
e, in basso, la data dell’erogazione della prestazione.
«Servono altri accertamenti!», tuona il dottor Infaticabile dopo
aver visitato il signor Scurato. Gli dice di richiamarlo nella
prossima settimana quando avrà a disposizione gli esiti
dell’esame.
Scurato si reca alla segreteria dello studio, blandendo la sua carta
di credito, ma viene subito apostrofato dalla segretaria: «mi
dispiace, non abbiamo il POS».
Lasciando lo studio, il signor Scurato nota che la fattura riporta
unicamente la data di pagamento, mentre da nessuna parte si
evince la data di esecuzione della prestazione sanitaria.
QUALI MISURE?

76. STATOEMOTIVO
negativopositivo
Tornando a casa il signor Scurato incontra
alcuni amici e si ferma al bar a commentare
alcuni recenti scandali occorsi nella sanità.
Non può fare a meno di sottolineare come, in
effetti, quando si ha a che fare con la sanità
pubblica e con quella privata in odore di
pubblico, c’è sempre la sensazione che il
paziente sia un’occasione piuttosto che la
ragione ultima del lavoro che viene svolto…
• Tornando a casa il signor Fortunato incontra
alcuni amici e si ferma al bar a commentare alcuni
recenti scandali occorsi nella sanità.
• Non può fare a meno di sottolineare l’esperienza,
invece, del tutto positiva che ha vissuto in prima
persona e pensa che «in fondo, non bisogna fare
di tutta un’erba un fascio»
QUALI MISURE?

77. Riferimenti
Ambrogio Lorenzetti - Effetti del buon governo in città (1348)
ISPE Sanità | Istituto per la Promozione dell'Etica in Sanità
Largo Toniolo 6
00186 - Roma
segretariogenerale@ispe-sanita.it
www.ispe-sanita.it | www.facebook.com/ispesanita