18/2/20 に行われたmixi GROUP Tech Meetの発表資料です。

1. After SRE ...
What’s next for
Reliability
2018.2.20
田村洋輔
XFLAGスタジオ モンスト事業本部
ゲーム運営部 CSグループ CREチーム

2. 田村 洋輔 Yosuke Tamura
17新卒入社 エンジニア
所属
XFLAG スタジオ
モンスト事業本部
ゲーム運営部 CSグループ
CREチーム

3. 志望動機

4. 入社までの流れ
2015年9月 ~ 10月
就職活動が本格化する前に
ミクシィを含め数社のインターンに参加
ミクシィではSNS mixiのキャンペーンサイト開発に従事
インターン終了のタイミングで本選考に応募
2015年10月 ~ 11月
面接選考
2015年12月 ~ 2016年3月
内定 & 内定承諾

5. 学生時代
やりたいこと と 時間 だけは無尽蔵にあり
お金 と 技術力 が不足していた

6. 就職活動
最初に抱いた感想
「何から始めていいかわからない」
「そもそもコミュニケーション苦手だし
自分は社会不適合なのでは？」
この時点で
就活に対するモチベーションは限りなく ０
ゼロ

7. 株式会社〇〇 インターン募集要項
業務内容:
…
…
待遇:
• 有給
• 交通費支給
• ホテル付き
※イメージです

10. インターンを終えてみて
• コミュニケーションはわりと平気だった
• 本気で挑めば弱音を吐く暇なんてなかった
• インターンの成果どうこうよりも、
チームの一員としてユーザの方を向いて仕事をしている
という実感が芽生えた
• 私用PCが ThinkPad から MacBook Pro になった
研究よりも価値を見出してしまい
逆モラトリアムが発生

11. 企業選び
深刻に考えていたけれど、
自分の性格と企業の体質がうまく合致すると
必然的に決まる

12. そして、現在
CRE としてXFLAGスタジオの
カスタマーサポート業務に携わっている

13. CRE?

14. その前に、
2015年から2016年にかけて
Googleを発端として始まったSREという役職は
国内外のIT企業で急速に普及した
そして、2016年の末...
予備知識：
SRE (Site Reliability Engineering) は
エンジニアリングによってシステム全体の可用性を高める役職
ITインフラの運用と改善を主な業務とする

16. Googleが新たに提唱した役職

17. Customer
Reliability
Engineering

18. CREはまだ誕生して間もない役職
XFLAGでは昨年12月初旬に発足

19. CREのミッション
CSの質を高め
顧客の不安を払拭する

20. どうやって顧客の信頼を勝ち取るか
• 迅速に
• 正確に 対応
• 丁寧な

21. とはいえ
CREは直接的にメールや電話の対応を
行なわない

22. We are CRE

23. CREのミッション
エンジニアリングによって
CSの質を高め
顧客の不安を払拭する
である！

24. プロダクト開発では
様々なツールやサービスによって
効率化が進む一方、
カスタマーサポートの現場は...

25. CS

26. 背景
従来のCSは、そのほとんどを人手に依存してきた

27. 課題
学習コストのかかる作業が多く属人性が高くなりがち
結果、熟練のスタッフに負荷が集中
効率が上がらない
ユーザへのレスポンスが下がる

28. CREチャンス！！

29. CREの取り組み
• CS業務の一部自動化
• ユーザへのレスポンスタイムを縮め信頼性を向上する
• サーバログの解析
• ユーザからの問い合わせに基づいてログを調査し
事実確認を行う
• バグの場合は可能であれば修正まで行う
• ヒューマンエラーの未然防止
• オペレーションミスをしないためのシステムやツール
を作る

30. 今後の展望
• CREがもっと認知されるよう、成果をあげる
• ひいてはIT業界全体のCREを牽引していく

31. おしまい。