Este informe presenta los resultados de una encuesta realizada a casi 20.000 clientes en España para medir su experiencia con las principales empresas de los 15 sectores económicos más importantes. Los sectores de automoción, hotelería e informática/electrónica generan la mejor experiencia, mientras que la banca y el transporte son los peores valorados. El precio adecuado, la excelente calidad del producto/servicio y superar las expectativas de los clientes son los factores que más influyen en la satisfacción. Las empresas líderes en satisfacción
Análisis de Drivers de Performance de NPS (métrica de Satisfacción de Clientes)Adrián Chiogna
Este documento describe cómo realizar un análisis de drivers de Net Promoter Score (NPS) utilizando Microsoft Excel. Explica que un análisis de drivers identifica los atributos que más se correlacionan con la lealtad del cliente para priorizar las mejoras. A través de un ejemplo con una empresa ficticia de pizza, muestra cómo calcular la satisfacción promedio, correlación y analizar los datos para determinar que el servicio al cliente es el atributo que más impacta la lealtad y donde se debe enfocar la mejora.
The document discusses customer onboarding and outlines the key steps in an effective onboarding process. It explains that onboarding aims to help new users get comfortable with a product or service through tutorials, support, and celebrating milestones. An effective onboarding process can help define a positive long-term relationship between the customer and company. It provides templates for tasks like a welcome email, intake form, and timeline that guide customers through initial account setup and training.
The document discusses the importance of customer centricity for business success. It defines customer centricity as understanding customers through touchpoints and using that knowledge to build a customer-centric organizational culture. This allows serving customers through strategies focused on their needs rather than a company's brands. Examples are given of how companies like Taj Hotels, Singapore Airlines, and HP adopted customer-centric approaches to improve satisfaction and performance. Overall, the document advocates that gathering information about customers enables organizations to take concrete steps to prioritize customers.
Olivier Riviere discusses his journey in key account management and how he helps companies through his consulting work. He emphasizes analyzing a company's strategic context, customer portfolio, and organizational dynamics to design and implement effective KAM approaches. The biggest obstacles he sees are overcoming cultural challenges to cross-functional collaboration and conducting deep analyses of key customer organizations and relationships. Software tools are emerging for KAM but must complement, not replace, developing skills and focusing on teamwork.
The document outlines Rincon Company's customer success strategy. It will focus on later stages of the customer lifecycle like engagement, adoption, and renewal. Key aspects include implementing a health score to measure adoption effectiveness, standardizing CLV and churn calculations, allocating 12% of ACV to customer retention costs, and developing tailored playbooks for different customer segments. Barriers customers may face and ways to address them at each stage are identified. The customer success team structure with roles for client services, support, and success managers is also presented.
High customer loyalty is one of the most important indicators of good performing companies. Since customer satisfaction is directly linked to customer loyalty it is evident`that measuring customer satisfaction without taking customer loyalty into account and vice versa would be misleading.
The document discusses the Net Promoter Score (NPS) metric for measuring customer loyalty and satisfaction. NPS is based on asking customers how likely they are to recommend a company to others. It categorizes customers as Promoters, Passives, or Detractors. A company's NPS is calculated by subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters. Research shows that companies with higher NPS scores experience greater growth rates. The document provides examples of how various companies use NPS and statistical analysis to improve customer experience and drive business growth.
Análisis de Drivers de Performance de NPS (métrica de Satisfacción de Clientes)Adrián Chiogna
Este documento describe cómo realizar un análisis de drivers de Net Promoter Score (NPS) utilizando Microsoft Excel. Explica que un análisis de drivers identifica los atributos que más se correlacionan con la lealtad del cliente para priorizar las mejoras. A través de un ejemplo con una empresa ficticia de pizza, muestra cómo calcular la satisfacción promedio, correlación y analizar los datos para determinar que el servicio al cliente es el atributo que más impacta la lealtad y donde se debe enfocar la mejora.
The document discusses customer onboarding and outlines the key steps in an effective onboarding process. It explains that onboarding aims to help new users get comfortable with a product or service through tutorials, support, and celebrating milestones. An effective onboarding process can help define a positive long-term relationship between the customer and company. It provides templates for tasks like a welcome email, intake form, and timeline that guide customers through initial account setup and training.
The document discusses the importance of customer centricity for business success. It defines customer centricity as understanding customers through touchpoints and using that knowledge to build a customer-centric organizational culture. This allows serving customers through strategies focused on their needs rather than a company's brands. Examples are given of how companies like Taj Hotels, Singapore Airlines, and HP adopted customer-centric approaches to improve satisfaction and performance. Overall, the document advocates that gathering information about customers enables organizations to take concrete steps to prioritize customers.
Olivier Riviere discusses his journey in key account management and how he helps companies through his consulting work. He emphasizes analyzing a company's strategic context, customer portfolio, and organizational dynamics to design and implement effective KAM approaches. The biggest obstacles he sees are overcoming cultural challenges to cross-functional collaboration and conducting deep analyses of key customer organizations and relationships. Software tools are emerging for KAM but must complement, not replace, developing skills and focusing on teamwork.
The document outlines Rincon Company's customer success strategy. It will focus on later stages of the customer lifecycle like engagement, adoption, and renewal. Key aspects include implementing a health score to measure adoption effectiveness, standardizing CLV and churn calculations, allocating 12% of ACV to customer retention costs, and developing tailored playbooks for different customer segments. Barriers customers may face and ways to address them at each stage are identified. The customer success team structure with roles for client services, support, and success managers is also presented.
High customer loyalty is one of the most important indicators of good performing companies. Since customer satisfaction is directly linked to customer loyalty it is evident`that measuring customer satisfaction without taking customer loyalty into account and vice versa would be misleading.
The document discusses the Net Promoter Score (NPS) metric for measuring customer loyalty and satisfaction. NPS is based on asking customers how likely they are to recommend a company to others. It categorizes customers as Promoters, Passives, or Detractors. A company's NPS is calculated by subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters. Research shows that companies with higher NPS scores experience greater growth rates. The document provides examples of how various companies use NPS and statistical analysis to improve customer experience and drive business growth.
Effect of online reviews on consumer purchase behaviourSadiahAhmad
Online consumer reviews have a significant impact on purchase behavior. A survey of 85 respondents found that 52% found online reviews to be extremely helpful in making purchase decisions. Positive reviews, ratings, photos, additional comments, and cumulative reviews most influenced purchasing, while moderate, negative, logistics and service ratings did not. The study confirms that reviews influence consumers when reliance on them for purchases is high. Understanding the impact can help both consumers make quicker decisions and sellers improve marketing strategies based on reviews.
Targeting the most desirable new customers is often missed in favor of throwing a non-selective, broad net. This brief presentation suggests approaches for acquiring the best prospective customers
Does this sound familiar?
You feel queasy if a customer has a complaint. You defend yourself and want to find the person at fault for the mistake.
Both strategies will neither make you feel better nor will they help the customer. Learn a better way to find a solution which will please both parties.
During the SaaS.City Customer Success bootcamp on Monday the 18th of September 2017, attendees at SaaStock 2017 found out how to manage customer risk, map customer health scores, justify the expense of Customer Success, and so much more.
The Customer Success Bootcamp mentors include Dan Steinman, GM of Gainsight EMEA; David Apple, VP of Customer Success at Typeform; and Cristina Georgoulaki, Head of Customer Success at Typeform. This event was exclusively for SaaStock conference ticket holders.
Customer success is gaining momentum and many companies are transitioning into the new model that puts the customer in the center of operations.
This is an introductory presentation which helps explain where does customer success feet in the grand scheme of things, what is the charter of this initiatives and what is Totango technology.
The document discusses customer success processes and outlines key aspects of a customer success program including objectives, metrics, functional maturity, and organizational impact. It describes the customer success cycle with initial adoption and expansion phases followed by retention and transformation. Key metrics at each stage include renewal rates and customer growth. The document advocates that customer success drives organizational goals and is intertwined with the entire corporate value chain.
Deep-dive into how Gainsight manages risk from the CSM level. See how we build an effective workflow for visibility into customer risks and actionable steps for handling them.
The document discusses various strategies for improving customer retention rates. It outlines factors that influence customer retention such as service quality, satisfaction, and loyalty. It then describes several models for understanding the customer retention process and analyzing customer value and segmentation. Finally, it provides examples of tactics for enhancing retention rates such as customer relationship management, targeted programs, and measuring retention through metrics like lifetime value and RFM analysis.
The document discusses inbound marketing methodology and how it can help companies better acquire customers. It notes that half of companies see a 25% greater return on investment from inbound versus outbound marketing due to improved tracking, higher yields, and lower costs. Additionally, the document provides tips on social media marketing, email marketing effectiveness, search engine optimization, and developing a strong value proposition to drive business growth.
The document discusses the importance of customer experience for businesses. It notes that customer satisfaction, brand loyalty, and revenue generation are key objectives. While recognizing customer priorities is important, businesses must also determine how to design customer experiences that achieve their goals. The document outlines different approaches leaders take to customer experience and stresses that effective delivery involves coordination across departments. It emphasizes the need to closely listen to customer feedback to continuously improve experiences.
The document discusses building the best customer experience. It covers defining what customer experience means, how it is viewed across different business functions, and putting customer experience planning into action. The planning is broken into four stages: define, build, measure, and personalize. The goal is to research customers, build relationships, measure customer journeys across channels, and tailor experiences based on customer data and interests.
The Missing Role from your Customer Success Org Chart: Customer Success Opera...Gainsight
Customer Success executives are realizing a new need for Customer Success Operations as a role in their organizations. As Customer Success become more mature, measurable, and process driven, there needs to be someone who is accountable for administering the programs and playbooks.
Customer Success Operations isn’t all that different from Sales Operations from a role perspective, but because CS Operations is an emerging role many teams are fighting an uphill battle to make the hire. Even after they secure the hire, a lot of teams struggle to hire the right candidate for the Customer Success Operations role. The Gainsight Customer Success team will walk you through the basics of Customer Success Operations and discuss why teams should consider hiring for this impactful role.
Developing The Ultimate Customer Success Strategy Gainsight
Want to adopt Customer Success but don't know where to start? A seasoned customer success manager looking to optimize your team, workflow and organization?
Accurately defining your Desired Outcomes for each customer segment
Outlining the roadmap to your customer's Desired Outcome
Aligning your team, organization and workflow to optimize for meeting your customer's desired outcomes
During the presentation, the audience will be invited to ask any questions about the content, customer success or Gainsight that come up.
El documento describe las actividades y servicios que ofrece la Asociación DEC para promover el desarrollo de la Experiencia del Cliente en España e Iberoamérica. La Asociación organiza eventos como el Congreso DEC, los Premios DEC y los Viernes DEC para compartir conocimientos sobre esta disciplina. También ofrece formación a través de la Certificación Profesional en Experiencia del Cliente y publica informes sobre el estado de la Experiencia del Cliente en España. Más de 140 marcas líderes son socias de DEC y se benefician de estas activ
This document discusses how to view customer complaints as gifts rather than problems. It provides an overview of complaint handling best practices, including defining complaints, understanding why customers complain, and the benefits of effective complaint resolution. Key points covered are that complaints contain valuable customer feedback, addressing complaints can increase customer loyalty and advocacy, and complaints should be handled with empathy, respect, and a problem-solving focus to de-escalate emotions and find solutions. The document advocates training staff in complaint handling skills and analyzing complaints for process improvements to deliver better customer service.
This document provides guidance on using customer feedback to improve the customer experience and drive business goals for managed service providers (MSPs). It discusses collecting feedback at various touchpoints along the customer journey, from initial sales and onboarding to ongoing support, renewals, and growth opportunities. The key points are: understanding customer needs and insights enables targeting services and increasing customer lifetime value; feedback should be quick and easy for customers to provide; and gathering and responding to feedback can help attract new customers, optimize processes, and minimize churn.
Vision Solicitation Services is a call center company founded in Dhaka, Bangladesh by Shahrin Hossain Nuran. The company provides inbound and outbound call services in both English and Bangla for clients in industries like healthcare and technology. VSS aims to become profitable within two years by establishing long-term contracts with at least four clients and achieving high customer satisfaction rates. Services include sales lead generation, market research, surveys, and first-level help desk support.
The document outlines an improvement plan for key account management in 2013. It discusses 8 key programs around key account separation, selection, organization, value proposition, recruitment, planning, plan execution, and monitoring/measurement. The goal is to improve customer satisfaction, increase business volume with key accounts, and optimize profitability. The plan involves establishing a dedicated key account department and hiring a key account manager to lead account strategy and relationship development. Progress and results will be tracked regularly.
Customer Success is Your Success: 5 Ways to Boost RetentionTotango
The SaaS model has turned business on its head. Revenue from existing customers, through renewals and upsells, is the key to growth. Watch this webinar to learn 5 strategies that companies like Optimizely, Zendesk and Autodesk use to increase retention and revenue with customer success software.
For more examples, insights & tips, watch the on-demand recording of the event: http://www.totango.com/resources/5-strategies-to-boost-retention/?utm_medium=social_media
Presentación del I Informe de Experiencia de Empleado DEC - Bain & CompanyAsociación DEC
Presentación del I Informe de Experiencia de Empleado DEC - Bain & Company en el que se recogen aquellos factores más relevantes para ofrecer una buena Employee Experience.
IZO System lanza una nueva edición del Estudio de Experiencia de Clientes en España y Latinoamérica. En la presentación encontrarás la descripción de la metodología y las bases para participar
Effect of online reviews on consumer purchase behaviourSadiahAhmad
Online consumer reviews have a significant impact on purchase behavior. A survey of 85 respondents found that 52% found online reviews to be extremely helpful in making purchase decisions. Positive reviews, ratings, photos, additional comments, and cumulative reviews most influenced purchasing, while moderate, negative, logistics and service ratings did not. The study confirms that reviews influence consumers when reliance on them for purchases is high. Understanding the impact can help both consumers make quicker decisions and sellers improve marketing strategies based on reviews.
Targeting the most desirable new customers is often missed in favor of throwing a non-selective, broad net. This brief presentation suggests approaches for acquiring the best prospective customers
Does this sound familiar?
You feel queasy if a customer has a complaint. You defend yourself and want to find the person at fault for the mistake.
Both strategies will neither make you feel better nor will they help the customer. Learn a better way to find a solution which will please both parties.
During the SaaS.City Customer Success bootcamp on Monday the 18th of September 2017, attendees at SaaStock 2017 found out how to manage customer risk, map customer health scores, justify the expense of Customer Success, and so much more.
The Customer Success Bootcamp mentors include Dan Steinman, GM of Gainsight EMEA; David Apple, VP of Customer Success at Typeform; and Cristina Georgoulaki, Head of Customer Success at Typeform. This event was exclusively for SaaStock conference ticket holders.
Customer success is gaining momentum and many companies are transitioning into the new model that puts the customer in the center of operations.
This is an introductory presentation which helps explain where does customer success feet in the grand scheme of things, what is the charter of this initiatives and what is Totango technology.
The document discusses customer success processes and outlines key aspects of a customer success program including objectives, metrics, functional maturity, and organizational impact. It describes the customer success cycle with initial adoption and expansion phases followed by retention and transformation. Key metrics at each stage include renewal rates and customer growth. The document advocates that customer success drives organizational goals and is intertwined with the entire corporate value chain.
Deep-dive into how Gainsight manages risk from the CSM level. See how we build an effective workflow for visibility into customer risks and actionable steps for handling them.
The document discusses various strategies for improving customer retention rates. It outlines factors that influence customer retention such as service quality, satisfaction, and loyalty. It then describes several models for understanding the customer retention process and analyzing customer value and segmentation. Finally, it provides examples of tactics for enhancing retention rates such as customer relationship management, targeted programs, and measuring retention through metrics like lifetime value and RFM analysis.
The document discusses inbound marketing methodology and how it can help companies better acquire customers. It notes that half of companies see a 25% greater return on investment from inbound versus outbound marketing due to improved tracking, higher yields, and lower costs. Additionally, the document provides tips on social media marketing, email marketing effectiveness, search engine optimization, and developing a strong value proposition to drive business growth.
The document discusses the importance of customer experience for businesses. It notes that customer satisfaction, brand loyalty, and revenue generation are key objectives. While recognizing customer priorities is important, businesses must also determine how to design customer experiences that achieve their goals. The document outlines different approaches leaders take to customer experience and stresses that effective delivery involves coordination across departments. It emphasizes the need to closely listen to customer feedback to continuously improve experiences.
The document discusses building the best customer experience. It covers defining what customer experience means, how it is viewed across different business functions, and putting customer experience planning into action. The planning is broken into four stages: define, build, measure, and personalize. The goal is to research customers, build relationships, measure customer journeys across channels, and tailor experiences based on customer data and interests.
The Missing Role from your Customer Success Org Chart: Customer Success Opera...Gainsight
Customer Success executives are realizing a new need for Customer Success Operations as a role in their organizations. As Customer Success become more mature, measurable, and process driven, there needs to be someone who is accountable for administering the programs and playbooks.
Customer Success Operations isn’t all that different from Sales Operations from a role perspective, but because CS Operations is an emerging role many teams are fighting an uphill battle to make the hire. Even after they secure the hire, a lot of teams struggle to hire the right candidate for the Customer Success Operations role. The Gainsight Customer Success team will walk you through the basics of Customer Success Operations and discuss why teams should consider hiring for this impactful role.
Developing The Ultimate Customer Success Strategy Gainsight
Want to adopt Customer Success but don't know where to start? A seasoned customer success manager looking to optimize your team, workflow and organization?
Accurately defining your Desired Outcomes for each customer segment
Outlining the roadmap to your customer's Desired Outcome
Aligning your team, organization and workflow to optimize for meeting your customer's desired outcomes
During the presentation, the audience will be invited to ask any questions about the content, customer success or Gainsight that come up.
El documento describe las actividades y servicios que ofrece la Asociación DEC para promover el desarrollo de la Experiencia del Cliente en España e Iberoamérica. La Asociación organiza eventos como el Congreso DEC, los Premios DEC y los Viernes DEC para compartir conocimientos sobre esta disciplina. También ofrece formación a través de la Certificación Profesional en Experiencia del Cliente y publica informes sobre el estado de la Experiencia del Cliente en España. Más de 140 marcas líderes son socias de DEC y se benefician de estas activ
This document discusses how to view customer complaints as gifts rather than problems. It provides an overview of complaint handling best practices, including defining complaints, understanding why customers complain, and the benefits of effective complaint resolution. Key points covered are that complaints contain valuable customer feedback, addressing complaints can increase customer loyalty and advocacy, and complaints should be handled with empathy, respect, and a problem-solving focus to de-escalate emotions and find solutions. The document advocates training staff in complaint handling skills and analyzing complaints for process improvements to deliver better customer service.
This document provides guidance on using customer feedback to improve the customer experience and drive business goals for managed service providers (MSPs). It discusses collecting feedback at various touchpoints along the customer journey, from initial sales and onboarding to ongoing support, renewals, and growth opportunities. The key points are: understanding customer needs and insights enables targeting services and increasing customer lifetime value; feedback should be quick and easy for customers to provide; and gathering and responding to feedback can help attract new customers, optimize processes, and minimize churn.
Vision Solicitation Services is a call center company founded in Dhaka, Bangladesh by Shahrin Hossain Nuran. The company provides inbound and outbound call services in both English and Bangla for clients in industries like healthcare and technology. VSS aims to become profitable within two years by establishing long-term contracts with at least four clients and achieving high customer satisfaction rates. Services include sales lead generation, market research, surveys, and first-level help desk support.
The document outlines an improvement plan for key account management in 2013. It discusses 8 key programs around key account separation, selection, organization, value proposition, recruitment, planning, plan execution, and monitoring/measurement. The goal is to improve customer satisfaction, increase business volume with key accounts, and optimize profitability. The plan involves establishing a dedicated key account department and hiring a key account manager to lead account strategy and relationship development. Progress and results will be tracked regularly.
Customer Success is Your Success: 5 Ways to Boost RetentionTotango
The SaaS model has turned business on its head. Revenue from existing customers, through renewals and upsells, is the key to growth. Watch this webinar to learn 5 strategies that companies like Optimizely, Zendesk and Autodesk use to increase retention and revenue with customer success software.
For more examples, insights & tips, watch the on-demand recording of the event: http://www.totango.com/resources/5-strategies-to-boost-retention/?utm_medium=social_media
Presentación del I Informe de Experiencia de Empleado DEC - Bain & CompanyAsociación DEC
Presentación del I Informe de Experiencia de Empleado DEC - Bain & Company en el que se recogen aquellos factores más relevantes para ofrecer una buena Employee Experience.
IZO System lanza una nueva edición del Estudio de Experiencia de Clientes en España y Latinoamérica. En la presentación encontrarás la descripción de la metodología y las bases para participar
¿Cómo valoran los clientes de banca la rentabilidad que ofrecen los bancos?CrediMarket
Mostramos aquí los resultados de la tercera encuesta sobre hábitos bancarios que, realizada por el comparador de productos bancarios Bankimia.com en colaboración con el instituto de investigación de mercados Target-Empirica, han respondido 2.044 personas.
En esta ocasión, abordamos la puntuación que conceden los usuarios a la rentabilidad que ofrecen las entidades. De los resultados se desprende que los clientes dan un aprobado alto a los bancos online y un suspenso a los tradicionales.
Qué es el net promotes score (nps) y cómo se calcula. RadicalcxJesus Mª Bueno Evia
El Net Pronmoter Score (NPS) es el indicador de experiencia de cliente, más utilizado por la empresas en todo el mundo. Descubre las claves del Net Promoter Score y cómo usarlo con esta Guia NPs. http://radicalcustomerexperience.es/
Analítica Avanzada en Experiencia de ClienteNunkyworld
¿Crees que la analítica omnicanal de NPS y CSAT puede mejorar la cuenta de resultados? Pues ya es posible con las herramientas que NICE SATMETRIX & NUNKYWORLD pueden ofrecerte.
En esta presentación se observan los cambios de un cliente que ha padecido una pandemia y ha cambiado sus pautas de comportamiento. El cliente es ahora más exigente en su experiencia con productos, servicios y empresas en general.
También se observa cómo la gestión de la experiencia de cliente consigue reducir clientes detractores y aumentar promotores y como es la evolución previsible en un modelo de madurez Customer Experience.
Los próximos meses ya se prevén operativamente muy complejos para las empresas, como consecuencia de los cambios acaecidos por la pandemia, es el momento de saber qué herramientas pueden conseguir que la experiencia de nuestro cliente sea satisfactoria y supere las expectativas de un cliente que espera respuesta rápida y acertada en un mundo omnicanal.
Experiencia de Cliente y Analítica Avanzada Customer Esxperience CX Abel Linares Palacios
Mejora tu cuenta de resultados con Analítica Avanzada en Experiencia de Cliente (Customer Experience CX)
¿Por qué es complejo medir el ROI en Experiencia?
Impacto en indicadores de negocio: ROX vs ROI & Los 15 KPIs mencionados antes son una base para medir el ROX pero el ROX es un medidor de “energía” no de fuerzas queremos “mejor y mayor energía”. Hay 5 pilares que bien gestionados se retroalimentan: 1. Orgullo (compromiso emocional con la marca) 2. Influenciadores (Embajadores internos y ext. que aportan energía emocional 3. Comportamientos (Hábitos positivos desde la cultura y aportan excelencia) 4. Factores de valor (Conocer y aplicar los valores apreciados) 5. Resultados (El resultado financiero que provoca un mejor ROX) Estos pilares implican claramente tanto EX y LX como CX EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura) LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores) CX, Customer Experience (Brand Equity) NPSTransacción Foco Flujo Marca Experiencia General Experiencia Amplia Experiencia Especifica CES Cliente Esfuerzo ROX Return on (Financial) Experience Medida de la Experiencia #ROX es un nuevo KPI
Modelos de Madurez. GAPs en Marca, Cultura, Personas y ROI (X) GAP Cultural GAP Talento Directivo ROX Return On Experience CX, Customer Experience (Brand Equity) EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura) LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores) & más: Estrategía, Tecnología y Procesos en un Modelo de Madurez Customer & Employee Centric Experience
Este documento describe la medición multicanal de la experiencia del cliente a través de la interacción, opinión y experiencia. Analiza cómo los clientes comparten sus experiencias en redes sociales y cómo esto influye en las decisiones de compra y reputación de las marcas. También describe cómo medir estas dimensiones a través de diferentes puntos de contacto como el centro de llamadas y el sitio web.
Este documento describe las ventajas de usar Customerville, una herramienta para recopilar y distribuir comentarios de clientes a través de la organización. Customerville permite que los comentarios de los clientes lleguen directamente a los empleados de primera línea para que puedan tomar medidas correctivas rápidamente. Al involucrar a todos los niveles de la empresa, Customerville crea una cultura centrada en el cliente que mejora la experiencia del cliente y aumenta las ventas.
Satisfacción del Cliente | Net Promoter ScoreSpolmex
Net Promoter Score puede ser utilizado como una herramienta en Internet Marketing, ya que es una útil herramienta que ayuda a medir la satisfacción de los clientes para con nuestros servicios o productos.
A través de una "encuesta" ya sea telefónica, internet o a través de personal en la calle se puede determinar la causa raíz de los problemas de servicio de cualquier compañía.
Es un proceso que crea una relación entre el grado de satisfacción a través de tres niveles, promotores, indiferentes y detractores, y las recomendaciones y comentarios de los clientes.
Una excelente herramienta para Internet Marketing, usando las redes sociales y las comunidades que tienen diferentes marcas en Facebook o Twitter. Incluso me atrevo a sugerir que la reputación personal puede ser medida en Linkedin.
Las redes sociales son un instrumento poderoso en nuestras relaciones con los clientes, porqué no usar técnicas de medición y análisis como Net Promoter Score en nuestas actividades de Marketing Digital.
¿Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran los bancos?CrediMarket
Este estudio analiza cómo valoran los clientes bancarios las comisiones que les cobran sus bancos. Desde 2012, los clientes han ido mejorando progresivamente esta valoración hasta alcanzar los 5,9 puntos en 2015. Los bancos online como ING Direct y EVO Banco son los mejor valorados, mientras que Banco Sabadell y Bankia han mejorado significativamente su puntuación. El 22% de los clientes eligió su banco principal por las comisiones, siendo los de banca online los que más tuvieron esto en cuenta. El 14% cambió de
¿Cómo valoran los clientes la rentabilidad que les ofrecen sus bancos?CrediMarket
El resumen del documento es el siguiente:
1) La encuesta analiza cómo valoran los clientes la rentabilidad que les ofrecen sus bancos, obteniendo una puntuación media de 5 sobre 10.
2) Los clientes de banca online valoran mejor la rentabilidad (7.2) que los de banca tradicional (4.6).
3) Sólo el 11% eligió su banco principal por rentabilidad, aunque el 30% lo cambiaría por esta razón.
Este documento presenta los resultados de un estudio de satisfacción de clientes del sector financiero en España realizado en 2015. Resume los objetivos, diseño y alcance del estudio, incluyendo las 17 entidades evaluadas, los atributos analizados y la segmentación de clientes. Presenta los niveles de satisfacción global, compromiso y posicionamiento de las entidades. Identifica áreas de mejora en factores como canales, oferta y precio, calidad de servicio e intangibles.
El documento describe varias formas en que las empresas pueden mejorar la satisfacción de los clientes. Explica que mantener a los clientes existentes cuesta menos que atraer nuevos, y que los clientes satisfechos compran más y están dispuestos a pagar más. También describe métodos para identificar las necesidades de los clientes como encuestas, grupos de enfoque y revisar quejas, con el fin de mejorar continuamente los productos y servicios.
Presentación Zurich - Viernes DEC "El impacto económico de la CX"Asociación DEC
El documento describe las claves para construir un sistema robusto de medición de la experiencia del cliente. Explica que es fundamental diseñar e implementar un sistema que permita recoger la voz del cliente, analizar las causas raíces, definir planes de acción y objetivos. También destaca la importancia de medir a lo largo de todo el recorrido del cliente y calcular el impacto de las acciones en la retención, ventas y recomendaciones.
El documento describe las tendencias en el comportamiento del consumidor y el marketing en la era digital. Se analizan 10 tendencias clave como el paso del marketing de interrupción al diálogo, de la iniciativa propia a la iniciativa del cliente, y del producto a la participación. También se discuten temas como el análisis web 2.0, métricas para medir el ROI de las redes sociales y la generación de modelos de negocio.
¿Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran los bancos?CrediMarket
Las comisiones bancarias reciben una valoración media de 5,2 puntos sobre 10. Los clientes de banca online las valoran mejor (9,4 puntos) que los de banca tradicional (4,6 puntos). Aunque las comisiones no son un motivo principal de elección del banco (25% lo eligió), se convierten en el principal argumento para cambiar de banco en el futuro (59% lo eligió). Los clientes de Catalunya Banc y Caixabank son los más propensos a cambiar de banco debido a las comisiones.
Este documento presenta los resultados de un estudio sobre la gestión de la experiencia del cliente realizado por Xupera en España. El estudio analizó las interacciones entre organizaciones y clientes actuales y potenciales, y encontró una brecha entre la percepción de satisfacción de los clientes y la percepción de las organizaciones. Los clientes mostraron una satisfacción menor de lo que las organizaciones creían, especialmente en canales como las redes sociales. El estudio sugiere que los modelos de gestión actuales no siempre están al servicio del cliente, y se necesitan nue
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Premio DEC al Mejor Customer Journey
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https://asociaciondec.org/eventos/premios/premios-2021/
Candidatura KIA - Premios DEC 2021
Premio DEC a la Mejor Iniciativa de Empleados
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https://asociaciondec.org/eventos/premios/premios-2021/
Candidatura UNISONO - Premios DEC 2021
Premio DEC al Mejor Proyecto de Innovación
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Este documento describe la candidatura de Hyundai para los Premios DEC en la categoría de Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente. Resume cómo Hyundai ha transformado la industria automotriz al centrarse en la experiencia del cliente, convirtiéndose en el número uno en satisfacción del cliente tanto en ventas como en posventa. También destaca cómo Hyundai ha extendido esta estrategia a la innovación y sostenibilidad, liderando en vehículos eléctricos y ofreciendo servicios de movilidad. El objetivo final de Hyundai
CX Tech Day 2021 - Adobe Experience Cloud (Adobe)Asociación DEC
Presentación de Ángel Gonzalvez, Account Executive de Adobe, durante el CX Tech Day.
"Adobe Experience Cloud" - Digital Experience Platform (Gartner)
( https://asociaciondec.org/servicios-dec/directorio-tech-hub/ )
Recursos que ofrecen los fondos MRR* para el emprendimiento y las pymes.
Autor: Fernando Garrido (EOI-Escuela de Organización Industrial)
- ACTIVA INDUSTRIA 4.0: Una puerta abierta a la innovación en pymes industriales.
- GENERACIÓN DIGITAL: Programas de Formación para Directivos de pymes y Agentes del Cambio.
*Mecanismo para la Recuperación y la Resiliencia (MRR) constituye el núcleo del Fondo de Recuperación y está dotado con 672.500 millones de euros, de los cuales 360.000 millones se destinarán a préstamos y 312.500 millones de euros se constituirán como transferencias no reembolsables. Su finalidad es apoyar la inversión y las reformas en los Estados Miembros para lograr una recuperación sostenible y resiliente, al tiempo que se promueven las prioridades ecológicas y digitales de la UE.
Fecha:17 de junio de 2024
Estas doce entidades son una representación de las 20 empresas que colaboran en el Programa Activa Ciberseguridad. Están ubicadas en distintos sitios de España, lo que facilita a las pymes que participen, la elección de una de ellas según su localización. Las empresas colaboradoras son las siguientes:
• ABF CIBERSEGURIDAD Y SISTEMAS
• ANOVA IT CONSULTING
• ARIADNEX
• CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO, INDUSTRIA, SERVICIOS Y NAVEGACIÓN DE VALÈNCIA
• CAMBRA DE COMERÇ DE BARCELONA
• CIPHERBIT (GRUPO OESÍA)
• CLOUD.GAL
• DOOINGIT CIBERSEGURIDAD
• ESTUDIOS RAFER SL
• EY
• LEGITEC CIBERSEGURIDAD
• S2 GRUPO SOLUCIONES DE SEGURIDAD S.L.U
• SEYS MEDIOAMBIENTE
• SSHTEAM
• TECNOLOGÍAS PLEXUS S.L.
• TELEFÓNICA EMPRESAS
• UTE INTEGRA CONOCIMIENTO & INNOVACIÓN SL E IWAN 21 NETWORKS SL
• UTE IVNOSYS KAPITALIA
• UTE MNEMO-CCIEX
• UTE PROCONSI-PCP
En este enlace está disponible toda la información acerca del Programa Activa Ciberseguridad:
https://www.eoi.es/es/empresas/programas-activa/activa-ciberseguridad
Activa Ciberseguridad, perteneciente a la familia de programas “Activa”, es una iniciativa impulsada por el Ministerio de Industria y Turismo en el desarrollo de su Estrategia Nacional de Industria Conectada 4.0 que tiene entre sus objetivos incrementar el valor añadido industrial y el empleo cualificado en el sector, favorecer un modelo propio para la industria del futuro desarrollando la oferta local de soluciones digitales, y promoviendo, también, palancas competitivas diferenciales para apoyar la industria española e impulsar sus exportaciones.
Activa Ciberseguridad ofrece el análisis de la situación actual de la empresa en materia de Ciberseguridad para conocer su nivel de seguridad actual y la elaboración de un Plan de Ciberseguridad específico para la misma, con un diseño personalizado de acciones en materia de ciberseguridad, para ser desarrollado e implantado por la empresa beneficiaria.
El Programa está orientado a todo tipo de PYMES, en especial aquellas que deseen mejorar o potenciar sus procesos de ciberseguridad.
El asesoramiento se prestará a través de reuniones individualizadas con las empresas en la sede de las mismas, auditoría técnica y trabajo remoto de la entidad especializada y la realización de talleres temáticos de sensibilización a las beneficiarias con el objetivo de reforzar la importancia de integrar la Ciberseguridad en su estrategia empresarial.
Como regla general, la duración del programa será de cuatro meses para cada empresa beneficiaria, con un mínimo de 20 horas de asesoramiento.
Si eres una pyme interesada en el Programa Activa Ciberseguridad, entra en la convocatoria desde el momento que se publique y podrás realizar directamente tu solicitud. Más información en el correo electrónico activaciberseguridad@eoi.es
La importancia de hacer una buena Gestión de la Ciberseguridad. Presentación realizada en la jornada virtual "Descubre las ayudas Activa Ciberseguridad para Pymes".
Autor: Juan Caubet, director de la Unidad de IT&OT Security de Eurecat.
Disponible en el canal de YouTube de EOI.
Fecha:17 de junio de 2024
2. 2201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Con la colaboración de
Santiago Casanova
Socio
Jorge Martínez Arroyo
Presidente
André Carvalho
Socio
3. 3201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Metodología
• Visión externa de la compañía
• Encuesta cuantitativa a individuos de 18 a 65 años, residentes en España
• Cuotas definidas por género, edad y región, según la distribución nacional
• 15 principales sectores de la economía española y 10 principales empresas en cada
sector
• Muestra total de 19.994 encuestados
– Muestra por sector: entre 790 y 1.500 encuestados
– Muestra por empresa: entre 75 y 160 encuestados
Encuestas a clientes
Encuestas y entrevistas a Directivos de Experiencia de Cliente
• Visión interna de la compañía
• Encuestas y entrevistas con directivos de áreas de Experiencia de Cliente y/ o
Marketing
• Muestra total de 51 encuestas en las principales empresas, en todos los sectores
4. 4201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Los resultados del estudio están basados en la métrica Net Promoter Score (NPS)
Fuente: Bain & Company, Frederick F. Reichheld’s "The One Number You Need to Grow", Harvard Business Review, diciembre 2003; Net Promoter® es una marca registrada de Bain & Company Inc., Fred
Reichheld y Satmetrix Systems
0-6
7-8
9-10 % Promotores
Net Promoter® Score (NPS)
menos
% Detractores
Muy probable
Muy poco
probable
“En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendaría los productos y servicios de nuestra
compañía a un familiar o amigo?"
5. 5201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
NPS es la métrica que presenta mayor correlación con el comportamiento de los
clientes
Nota: encuesta a 4.000 consumidores de varias industrias (servicios financieros, telecomunicaciones, informática, comercio electrónico, seguros de auto y proveedores de Internet); efectividad de cada
métrica determinada comparando las respuestas de la encuesta con el comportamiento posteriormente observado de los clientes (compra/contratación real y número de recomendaciones reales que
hicieron a conocidos); Fuente: Satmatrix; Bain & Company; "The One Number You Need to Grow", Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review, 2003
La pregunta directa sobre
satisfacción es el peor predictor
7. 7201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
En España, hay más promotores de los servicios y productos ofrecidos por las
empresas que detractores; los menores de 25 años se muestran más críticos
NPS agregado y por rango de edad
En una escala del 0 al 10 donde “0” es “Muy poco probable” y “10” es “Muy probable”, ¿cómo de probable es que recomiende [Empresa] a un familiar o amigo?
Tot. España 18-25
años
26-35
años
36-45
años
46-55
años
56-65
años
19.994 2.360 4.842 5.633 4.763 2.396N
N = 2 0 K
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
8. 8201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Automoción, hotelería, e informática y electrónica son los sectores que generan
mejor experiencia al cliente; además, con tendencia positiva en últimos 3 años
NPS por sector
Tendencia últimos 3 años
Incremento Mantenido Decremento
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
En una escala del 0 al 10 donde “0” es “Muy poco probable” y “10” es “Muy probable”, ¿cómo de probable es que recomiende [Empresa] a un familiar o amigo?
Max
Min
Auto. Hotelería Información
/electrónica
Distr. Moda Formación Bebidas Aliment. Dist. Super Electro Rest. Seguros Transporte Telefonía
Móvil
Banca Energía
N = 2 0 K
9. 9201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
ING (56%), Toyota (50%) y Paradores Nacionales (47%) son las 3 empresas con
mejor NPS
NPS por empresa
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
En una escala del 0 al 10 donde “0” es “Muy poco probable” y “10” es “Muy probable”, ¿cómo de probable es que recomiende [Empresa] a un familiar o amigo?
N = 2 0 K
Auto. Hotelería Información
/electrónica
Distr. Moda Formación Bebidas Aliment. Dist. Super Electro Rest. Seguros Transporte Telefonía
Móvil
Banca Energía
Top Empresas por NPS
10. 10201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Las empresas líderes en NPS no sólo superan las expectativas de producto y servicio,
sino que también alcanzan valoraciones en atributos emocionales por encima de la media
Producto/
servicio
excelente
Expectativas
superadas
Experiencia
compra
excelente
Experiencia
post compra
excelente
Experiencia
digital
excelente
Experiencia
omni-canal
simple y eficaz
Precio
adecuado a
valor aportado
Precios
transparentes
Reputación
excelente
Resp. social Vinculo
emocional
Confianza
Producto/Servicio Precio Reputación Emocional
Evaluación de las empresas líderes en NPS en cada sector (diferencias entre empresa líder en NPS y la media en cada sector)
• Las empresas líderes en NPS logran una puntuación claramente superior a la media de su sector en todos los
atributos valorados; en particular:
– Además de hacer percibir sus productos y servicios como excelentes (+0,19 por encima de la media), son capaces de superar las
expectativas de sus clientes (+0,18) y de generar una experiencia de compra excelente (+0,18)
– Más allá de estos atributos relacionados con el precio y el producto o servicio, estos líderes han sido capaces de construir una reputación
excelente (+0,22 por encima de la media) y de inspirar confianza en sus clientes (+0,19)
Nota: Puntuación media calculada asignando de 1 a 4 (“Totalmente en desacuerdo”, “En desacuerdo”, “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo)”a la preguntas; Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
N = 2 0 K
Ideas clave
Empresa líder NPS
en cada sector
Experiencia compra/
post compra Digital/Multicanal
11. 11201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Nota: Los factores elegidos han sido multiplicados por un factor: en función del orden 1º, 2º o 3º, se ha multiplicado por 3,2,1 respectivamente
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
El precio y la calidad del producto o servicio siguen siendo los factores más
importantes a la hora de elegir una marca
Factores más importantes en cada sector (% del total)
Tipos de Factores
Precio Producto/Servicio Emociones
Ordene los factores que más valora a la hora de escoger una marca de [Sector]
N = 2 0 K
Auto. Hotelería Información
/electrónica
Distr. Moda Formación Bebidas Aliment. Dist. Super Electro Rest. Seguros Transporte Telefonía
Móvil
Banca Energía
12. 12201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Salvo algunas excepciones, los clientes parecen satisfechos con el precio de los
productos y servicios que adquieren, en relación al valor percibido
Evaluación del precio y relación con NPS
Valore la siguiente afirmación: “El precio de los productos y servicios de [Empresa] es adecuado en vista del valor aportado”
Nota: Puntuación media calculada asignando de 1 a 4 (“Totalmente en desacuerdo”, “En desacuerdo”, “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo)”a la preguntas
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
• De forma general, los clientes consideran que el precio es adecuado al valor
recibido
– Calificación media de 2,9 (“de acuerdo”) a la afirmación “el precio es adecuado”
– Los clientes de automoción y los de hotelería son los más satisfechos con el precio que pagan
– Los más insatisfechos con el precio son los clientes de las empresas de distribución de energía
• La evaluación del precio de los productos y servicios tiene una influencia clara en
la satisfacción del cliente: existe una correlación apreciable entre la
evaluación de la relación precio/ valor percibido y el NPS de clientes (R2 0,77)
Ideas clave Correlación entre
NPS y evaluación
del precio pagado
N = 2 0 KP R E C I O
Auto. Hotelería Información
/electrónica
Distr. Moda Formación Bebidas Aliment. Dist. Super Electro Rest. Seguros Transporte Telefonía
Móvil
Banca Energía
13. 13201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
La calidad tiene una gran influencia en la satisfacción del cliente y, de forma general,
está muy bien valorada en la mayoría de los sectores
Evaluación de la excelencia del producto o servicio, y relación con NPS
Valore la siguiente afirmación: “El producto o servicio ofrecido por [Empresa] es excelente”
• En promedio, la calidad de los productos y servicios adquiridos se
considera alta
– La media de clientes está “de acuerdo” con la afirmación que “el producto/ servicio
adquirido es excelente”
• La calidad de los productos y servicios también tiene una influencia clara
en la satisfacción del cliente, con una correlación R2 0,75
Nota: Puntuación media calculada asignando de 1 a 4 (“Totalmente en desacuerdo”, “En desacuerdo”, “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo)”a la preguntas
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
N = 2 0 K
Ideas clave Correlación entre
NPS y evaluación
de la excelencia del
producto o servicio
P R O D U C T O / S E R V I C I O
Auto. Hotelería Información
/electrónica
Distr. Moda Formación Bebidas Aliment. Dist. Super Electro Rest. Seguros Transporte Telefonía
Móvil
Banca Energía
14. 14201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Más aún, la superación de expectativas de un producto o servicio es lo que más
influye en la Experiencia de Cliente, siendo éstas las variables más correlacionadas
Evaluación de la superación de expectativas por un producto o servicio, y relación con NPS
Valore la siguiente afirmación: “Mis expectativas con el producto o servicio de [Empresa] se han visto superadas”
• El grado en que un producto o servicio supera las expectativas de los
clientes es lo que más correlación tiene con la experiencia general del
cliente con la empresa (R2 0,86)
• Así, los clientes de los sectores de automoción, hotelería, e informática
y electrónica indican que sus expectativas se han visto (claramente)
superadas
• En el otro extremo, los de banca y las empresas de transporte y de
distribución de energía están en desacuerdo con tal afirmación
Nota: Puntuación media calculada asignando de 1 a 4 (“Totalmente en desacuerdo”, “En desacuerdo”, “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo)”a la preguntas
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
Correlación entre
NPS y superación
de expectativas en
un producto o
servicio
N = 2 0 K
Ideas clave
E X P E C T A T I V A S
Auto. Hotelería Información
/electrónica
Distr. Moda Formación Bebidas Aliment. Dist. Super Electro Rest. Seguros Transporte Telefonía
Móvil
Banca Energía
15. 15201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Evaluación de factores emocionales
En media, los clientes no manifiestan un vínculo emocional con sus proveedores de
productos y servicios, aunque les reconocen una buena reputación y les inspiran confianza
F A C T O R E S E M O C I O N A L E S
Nota: Puntuación media calculada asignando de 1 a 4 (“Totalmente en desacuerdo”, “En desacuerdo”, “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo)”a la preguntas
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
N = 2 0 K
Valore la siguiente afirmación: “Tengo un vínculo emocional con [Empresa]”
Valore la siguiente afirmación: “La reputación de [Empresa] es excelente”
Valore la siguiente afirmación: “[Empresa] me inspira confianza”
Auto. Hotelería Información
/electrónica
Distr. Moda Formación Bebidas Aliment. Dist. Super Electro Rest. Seguros Transporte Telefonía
Móvil
Banca Energía
Correlación con NPS: R2 0,62
Correlación con NPS: R2 0,67
Correlación con NPS: R2 0,85
16. 16201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Evaluación de la experiencia digital, y relación con NPS
Pese al esfuerzo realizado en algunos sectores, por sí misma, la experiencia en
canales digitales no parece tener aún gran influencia en la Experiencia de Cliente…
E X P E R I E N C I A D I G I T A L
Valore la siguiente afirmación: “La experiencia digital (en web o app) de [Empresa] es excelente”
Nota: Puntuación media calculada asignando de 1 a 4 (“Totalmente en desacuerdo”, “En desacuerdo”, “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo)”a la preguntas
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
• En promedio, la experiencia digital se considera buena
– Calificación media de 2,9 (“de acuerdo”) a la afirmación “La experiencia digital es
excelente”
• Los sectores de hotelería, informática y electrónica, distribución de
moda y banca son los mejor valorados en experiencia digital
• Sin embargo, no parece que haya correlación entre la valoración de la
experiencia digital (por sí sola) y NPS (R2 0,31)
n.d. n.d.
N = 2 0 K
Ideas clave Correlación entre
NPS y evaluación
de la experiencia
digital
Auto. Hotelería Información
/electrónica
Distr. Moda Formación Bebidas Aliment. Dist. Super Electro Rest. Seguros Transporte Telefonía
Móvil
Banca Energía
17. 17201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Nota: Puntuación media calculada asignando de 1 a 4 (“Totalmente en desacuerdo”, “En desacuerdo”, “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo)”a la preguntas
Fuente: Encuesta V Informe de Experiencia de Cliente, DEC, Bain
Valore la siguiente afirmación: “La experiencia que ofrece [Empresa] es consistente, simple y eficaz a través de los diferentes canales (físico, telefónico, web, app)”
Evaluación de la experiencia omni-canal, y relación con NPS
…pero sí el hecho de que esa experiencia sea omni-canal, con una integración
simple y eficaz entre los distintos canales
• Por sí misma, generar una buena experiencia digital no es suficiente para influir en
la Experiencia de Cliente; ahora bien, cuando esa experiencia digital está
integrada de forma consistente, simple y eficaz con el resto de canales (físico,
telefónico, etc.) sí consigue influir notablemente en la satisfacción de los clientes
– Correlación entre la evaluación de la experiencia omni-canal y NPS: R2 0,74
• En general, la experiencia omni-canal está bien valorada
– Destacan las valoraciones del sector de la automoción, hotelería, informática y electrónica,
distribución de moda y seguros
Ideas clave Correlación entre
NPS y evaluación
de la omni-
canalidad
E X P E R I E N C I A O M N I - C A N A L N = 2 0 K
Auto. Hotelería Información
/electrónica
Distr. Moda Formación Bebidas Aliment. Dist. Super Electro Rest. Seguros Transporte Telefonía
Móvil
Banca Energía
n.d. n.d.
18. 18201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Los Directivos de Experiencia de Cliente manifiestan que aún hay recorrido de mejora
en cuanto a implicación de empleados, e implantación de actuación y mejora continua
IDEC y valoración de los elementos de la Onda de Cliente
IDEC Identidad
única
Impulso
organizativo
Implicación de
las personas
Interacciones Interpretación
y acción
• Los Directivos de las áreas de Experiencia de Cliente encuestados indican avances relevantes en varias dimensiones: definición de identidad
única (valores diferenciadores y líneas estratégicas), impulso organizativo (liderazgo y recursos) y mejora de las interacciones con clientes
(customer journeys, visión única de cliente)
• Sin embargo, señalan que aún hay áreas de mejora en cuanto a la implicación de las personas (involucración de empleados en el diseño de la
Experiencia de Cliente) y en la instalación de ciclos de mejora continua de la Experiencia de Cliente, así como en la identificación de mejoras
prácticas externas
Nota: Valor calculado con una escala de 0% a 100%, existiendo 4 valoraciones de “Completamente en desacuerdo” a “Totalmente de acuerdo” | Fuente: Informes de Madurez 2014, 2016 y 2018 (DEC), Encuesta a Directivos de CX (DEC, Bain)
E L E M E N T O S D E L A O N D A D E C L I E N T E
Identificar/comunicar valores
claves/diferenciadores; Definir
líneas estratégicas
Liderar desde la Dirección la
orientación al cliente; Tener
capacidad/recursos para impactar;
Coordinar transversalmente la CX
Alinear experiencia del empleado
con la del cliente; Involucrar en el
diseño de la CX a los empleados
Definir/implantar Customer Journey;
Asegurar consistencia de la CX en
diferentes canales, Asegurar una
visión única y amplia del cliente;
Sorprender a los clientes
Implantar un ciclo virtuoso continuo
de medición/mejora de la CX;
Identificar mejores prácticas fuera
de la compañía
N = 5 1
Ideas clave
19. 19201215-DEC-Informe Madur ... 0 v2.4MAD
Nota: Valor calculado con una escala de 0% a 100%, existiendo 4 valoraciones de “Completamente en desacuerdo” a “Totalmente de acuerdo”
Fuente: Encuesta a Directivos de CX, DEC, Bain
Se demuestra que las empresas que han puesto más foco y esfuerzos en la mejora
de la Experiencia de Cliente son las mejor valoradas por sus clientes
Relación entre valoración de la Onda de Cliente y NPS
Empresas con mejor NPS (20% superior)
Empresas con peor NPS (20% inferior)
N = 5 1
IDEC Identidad
Única
Impulso
Organizativo
Implicación de
las personas
Interacciones Interpretación
y Acción
O N D A D E C L I E N T E V S . N P S
Editor's Notes
In 2003, we created the Net Promoter Score, a revolutionary, simple measure of customer loyalty based on the “Ultimate Question”
In 2003, we created the Net Promoter Score, a revolutionary, simple measure of customer loyalty based on the “Ultimate Question”
On the back of the strength of the simple metric, NPS became very popular… thousands of companies began to measure. (check source: Bruce Temkin/Forrester estimate over 60% of Fortune 500 companies are measuring some form of NPS.).
We know that 8% of companies mention this in their public filings or earnings calls based on earlier bain analysis (let’s update this stat)
En España hay más promotores de los productos y servicios ofrecidos por las empresas que detractores, con un NPS agregado de 5%
El NPS es bastante similar entre los diferentes rangos de edad
El segmento menor a 25 años destaca como el más insatisfecho, con un NPS negativo de -2%
Automoción, Hotelería e Informática/Electrónica son los sectores que generan mejor experiencia de cliente, y además con tendencia positiva en los últimos 3 años
En general los clientes perciben que la experiencia de cliente se ha mantenido estable en los últimos 3 años, salvo en los sectores que lideran en experiencia de cliente
Hay mucha variabilidad en la experiencia de cliente dentro de cada sector, y en todos los sectores hay empresas que han conseguido diferenciarse
Parece que se revierte la tendencia en la evolución de la satisfacción de los clientes que veíamos en los últimos años (empeoramiento BAI entre 2016 y 2018)
Las empresas con mejor NPS son ING, Toyota y Paradores Nacionales
Contar quiénes destacan en cada sector
Es posible diferenciarse en todos los sectores, como lo ha hecho ING en banca
Las empresas que lideran en experiencia de cliente tienen valoraciones por encima de cliente en todas las dimensiones, pero sobre todo en producto/servicio (calidad y superación de expectativas de este), reputación y confianza
Las empresas que lideran en NPS no sobresalen en valoración de precio; es importante tener un precio adecuado, pero para liderar en experiencia de cliente se necesita destacar en otras dimensiones
El precio y la calidad del producto o servicio son los factores más importantes a la hora de elegir una marca
Precio es el factor más importante, y aparece en todos los sectores rankeado como primero o segundo factor, salvo en formación
Factores emocionales, como un vinculo emocional, reputación y confianza, con importantes pero sólo una vez cubiertos un precio adecuado y calidad excelente del producto.
Los factores emocionales aparecen como los principales sólo en los sectores de Formación y Energía, dónde la reputación y la confianza son muy importantes
Salvo algunas excepciones, los clientes parecen satisfechos con el precio de los productos y servicios que adquieren
La correlación entre el precio y el NPS de la marca es alta, con un r2 de 0,77
Salvo algunas excepciones, los clientes se muestran satisfechos con la calidad percibida de los productos o servicios que adquieren
La correlación entre la calidad del producto o servicio y el NPS de la marca es alta, con un r2 de 0,75
La superación de expectativas de un producto o servicio es lo que más influye en la experiencia de cliente, ya que tiene una de las correlaciones más altas con el NPS de marca (r2 0,86)
En promedio los clientes no manifiestan un vínculo emocional con sus proveedores de productos y servicios
Salvo algunas excepciones, los clientes reconocen la reputación y confianza que les generan sus proveedores de productos y servicios
Salvo en algunas excepciones, los clientes consideran que la experiencia digital está bien desarrollada
Pese al esfuerzo realizado, por si misma, la experiencia en canales digitales no parecen tener una gran influencia en la experiencia de cliente, con una correlación baja con el NPS de r2 0.31
En sectores dónde la experiencia digital es clave para la experiencia global de cliente, como lo son la Banca, Distribución de Moda, Hotelería e Informática/electrónica, el grado de digitalización si tiene una correlación fuerte con el NPS de marca
- La experiencia omni canal, con una integración simple y eficaz entre los distintos canales, si tiene una correlación alta con el NPS de marca de r2 0,74
Los directivos de experiencia de cliente consideran que en general las áreas más desarrolladas internamente para la experiencia de cliente son la “Identidad Única”, “Impulso Organizativo”, e “Interacciones”
Asimismo, manifiestan que aún hay recorrido de mejora en cuanto a “Implicación de las personas” e “Interpretación y acción”
Las empresas que lideran en experiencia de cliente tienen mejor valoración en todas las dimensiones de la Onda de Cliente
Las empresas líderes destacan sobre todo en “Impulso Organizativo” e “Implicación de las personas”