Tài liệu này thảo luận về vai trò và ảnh hưởng của mạng xã hội trong cuộc sống hiện đại. Nó đề cập đến các khía cạnh tích cực và tiêu cực của việc sử dụng mạng xã hội. Cuối cùng, tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý sự hiện diện trực tuyến.

1. SOCIAL LISTENING & IFOLLOW

2. TẠI SAO CẦN “SOCIAL LISTENING” & “IFOLLOW”?

3. TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG AGRIBANK

4. TRƯỜNG HỢP MÁY LỌC NƯỚC KANGAROO

5. “THƯƠNG HIỆU không còn là những điều chúng tôi nói về
chúng tôi.
Giờ đây, thương hiệu là mọi người nói về chúng tôi như thế
nào?
- Scott Cook -
Và giờ mọi người thường xuyên
Online và bàn luận về
thương hiệu của bạn trên
mạng xã hội…

6. 34.2% dân số Việt Nam sử dụng Internet.
70.4% người dùng Internet sử dụng mạng xã hội, tương đương với 31%
dân số Việt Nam.
40% là tỷ lệ phần trăm người dùng mạng xã hội tăng hơn so với năm 2014.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Active internet
User
Active Social
Media Account
Mobile
subscription
Active Mobile
Social Media
Account
Tốc độ tăng trưởng người dùng MXH hàng
năm tại Việt Nam
Nguồn: Báo cáo của Wesocial năm 2014 và 2015
TỔNG QUAN VỀ NGƯỜI DÙNG INTERNET & MẠNG XÃ HỘI

7. 3giờ 04phút là thời gian trung
bình ngày một người sử dụng
mạng xã hội tại Việt Nam, cao hơn
29% so với mức trung bình của thế
giới.
Tăng 28.7% so với năm 2014.
95% người sử dụng mạng xã hội
có một tài khoản Facebook.
67% trong số đó truy cập
Facebook trong một tháng vừa
qua.
Sources by Wesocial Report in 2014 and 2015
TỔNG QUAN VỀ NGƯỜI DÙNG INTERNET & MẠNG XÃ HỘI

8. VÌ SAO CẦN “SOCIAL LISTENING” & “IFOLLOW”?
1. Tiếp cận khách hàng mục tiêu
2. Xác định khách hàng có tầm ảnh hưởng
3. Xác định xu hướng thảo luận
4. Theo dõi đối thủ cạnh tranh
5. Cảnh báo khủng hoảng
6. Nắm bắt thông tin thị trường ngành
7. Kịp thời tương tác và giải quyết phàn
nàn và câu hỏi của khách hàng
8. Chia sẻ thông tin tích cực
9. Thiết lập và quản lý chiến dịch truyền thông
thương hiệu

9. MONITAZ SOCIAL LISTENING & IFOLLOW

10. SOCIAL LISTENING & IFOLLOW là ứng dụng phát
triển trên nền tảng Website, có thể tự động phân tích cảm xúc với hỗ
trợ ngôn ngữ Tiếng Việt, và theo dõi và phân tích thông tin trên
mạng xã hội với thời gian gần thực.
CHÚNG TÔI CUNG CẤP NHỮNG GIẢI PHÁP SAU
1. Theo dõi và Cảnh báo khủng hoảng với thời gian gần thực
2. Quản lý chiến dịch truyền thông thương hiệu
3. Nghiên cứu ngành và Phân tích khách hàng
4. Định vị khách hàng mục tiêu
MONITAZ SOCIAL LISTENING & IFOLLOW

11. THU THẬP
DỮ LIỆU
PHÂN TÍCH
DỮ LIỆU
HIỂN THỊ TRÊN
DASHBOARD
Các thảo luận
Hồ sơ khách hàng
Tin tức
Phân tích
cảm xúc
Lọc dữ liệu
gây nhiễu
Phân tích
đối tượng/
sản phẩm
BÁO CÁO
MONITAZ SOCIAL LISTENING & IFOLLOW: QUY TRÌNH

12. DỮ LIỆU THU THẬP TỪ
• 200.000 Facebook Fanpages & Nhóm bao gồm cả ngành
Truyền thông và Người nổi tiếng
• 120 Báo điện tử & diễn đàn
• Thu thập 30.000.000 thảo luận trên một tháng
• Thu thập và xử lý dữ liệu của 40,000 hồ sơ người dùng
Facebook tại Việt Nam
MONITAZ SOCIAL LISTENING & IFOLLOW: QUY TRÌNH

13. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ
1. Phân tích cảm xúc
Cảm xúc Tiêu Cực, Trung Tính, Tích
Cực của các đề cập.
2. Phân tích Đối tượng, Sản phẩm/
Dịch vụ
Chúng tôi xác định khách hàng đang
bàn luận về đối tượng nào và/hoặc
sản phẩm/dịch vụ nào của đối tượng
đó.
3. Lọc dữ liệu gây nhiễu
Chúng tôi loại bỏ dữ liệu gây nhiễu
như dữ liệu Spam và dữ liệu trùng
lặp.
ĐỐI TƯỢNG: NGÂN
HÀNG AGRIBANK
DỊCH VỤ: TUYỂN
DỤNG
Loại bỏ dữ liệu Spam
Loại bỏ dữ liệu Spam
MONITAZ SOCIAL LISTENING & IFOLLOW: QUY TRÌNH

14. HIỂN THỊ DỮ LIỆU ĐÃ PHÂN TÍCH TRÊN DASHBOARD
`
MONITAZ SOCIAL LISTENING & IFOLLOW: QUY TRÌNH

15. CÁ NHÂN HOÁ BÁO CÁO CHO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH
HÀNG
Các báo cáo sẽ được phân tích và thiết kế cho từng đối tượng khách hàng
và sẽ được gửi tới danh sách email đã được đăng ký của người dùng,
đồng thời khách hàng cũng có thể xem và download các báo cáo này trên
trang Báo cáo của hệ thống.
1. Báo cáo tuần sẽ được gửi trước 4:00 giờ chiều ngày thứ ba của tuần
kế tiếp.
2. Báo cáo tháng sẽ được gửi trước 4:00 giờ chiều ngày mùng 5 của
tháng kế tiếp.
3. Báo cáo năm sẽ được gửi trong tháng 1 của năm kế tiếp.
MONITAZ SOCIAL LISTENING & IFOLLOW: QUY TRÌNH

16. NGÂN HÀNG ĐỒ GIA DỤNG
DƯỢC PHẨM Mở rộng…
CHÚNG TÔI CHUYÊN VỀ
Thời điểm hiện tại chúng tôi tập trung chuyên môn vào 3 ngành, và vẫn
tiếp tục mở rộng thêm các ngành khác.
MONITAZ SOCIAL LISTENING & IFOLLOW: CHUYÊN MÔN

17. 1. Theo dõi và Cảnh báo khủng hoảng với thời gian gần thực: Chúng tôi tự động
thu thập và phân tích tất cả các thảo luận tại thời gian gần thực. Từ đó, chúng tôi có
thể hiểu và nhận biết được chủ đề và cảm xúc mà khách hàng bàn luận. Điều này
giúp người dùng MONITAZ ngay lập tức được thông báo thời điểm có khả năng xảy
ra khủng hoảng cũng như quản lý được sức khỏe thương hiệu và/hoặc chiến dịch
của mình hàng giờ.
2. Quản lý chiến dịch truyền thông thương hiệu: Chúng tôi hoặc Bạn sẽ thiết lập
chiến dịch truyền thông bằng các từ khóa chiến dịch. Sau đó, bạn có thể theo dõi và
kiểm soát chiến dịch thông qua các chỉ số như số lượng tin bài, nguồn báo mạng &
diễn đàn, chi phí PR và giá trị truyền thông.
3. Nghiên cứu ngành và Phân tích khách hàng: Chúng tôi tổng kết và phân tích tất
cả các thảo luận trong ngành theo tuần, tháng và năm để nhận biết những chủ đề
thường được khách hàng bàn luận, những vấn đề về sản phẩm/dịch vụ nào khách
hàng phàn nàn và những đặc tính về sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mong muốn
và/hoặc đề xuất.
4. Định vị khách hàng mục tiêu: Chúng tôi nhận biết và thống kê những khách hàng
có tương tác nhiều nhất với đối tượng. Từ đó cung cấp cho doanh nghiệp hồ sơ của
khách hàng thực bao gồm độ tuổi, giới tính, tình trạng quan hệ, nơi sống, học vấn và
tình trạng công việc.
CHÚNG TÔI CUNG CẤP CÁC GIẢI PHÁP SAU
CHÚNG TÔI CÓ THỂ HỖ TRỢ NHỮNG GÌ?

18. 1. THEO DÕI VÀ CẢNH BÁO KHỦNG HOẢNG VỚI THỜI GIAN GẦN THỰC

19. Chúng tôi tự động thu thập dữ liệu và phân tích cảm xúc với thời gian gần
thực. Độ trễ dữ liệu khoảng 30 phút đối với nguồn chính và từ 60 đến 120
phút đối với các nguồn khác.
Đồ thị giám sát đối tượng theo giờ
Chỉ số tương tác của người dùng và Chỉ số theo dõi hoạt động của đối tượng theo ngày
DASHBOARD GIÁM SÁT VỚI THỜI GIAN GẦN THỰC

20. Cho phép người dùng cài đặt thủ công điều kiện có thể xảy ra khủng hoảng
theo: Cảm xúc của các đề cập (tích cực, tiêu cực), Từ khóa và/hoặc Lượng
đề cập. Khi các điều kiện có thể xảy ra khủng hoảng được đáp ứng, hệ
thống sẽ tự động gửi email cảnh báo tới danh sách email đã được đăng ký
của người dùng.
Người dùng có thể cài đặt thủ công các điều kiện có
thể xảy ra khủng hoảng
Người dùng có thể cài đặt thủ công danh sách nhận
email
CẢNH BÁO KHỦNG HOẢNG VỚI THỜI GIAN GẦN THỰC

21. Báo cáo ngày tổng hợp các hoạt động
thương hiệu trong ngày và tự động gửi
tới email được cài đặt của người dùng
và danh sách email trong tài khoản
người dùng vào 10:00 giờ sáng của
ngày kế tiếp.
Nội dung báo cáo
• Chỉ số về số lượng đề cập và độ lan
tỏa thương hiệu theo ngày
• Chỉ số về khách hàng cá nhân tiếp
cận được
• Chỉ số về cảm xúc của các đề cập
• Top nguồn có lượng đề cập nhiều
nhất
• Top đề cập tiêu cực nhất
• Top thảo luận trên Facebook, Báo
mạng và Diễn đàn.
BÁO CÁO NGÀY

22. Monitaz Social Listening & Ifollow cho phép người dùng
• Thay đổi thủ công các đề cập về cảm xúc, nhãn, độ quan trọng, độ
liên quan tới đối tượng và/hoặc dịch vụ
• Ghim các đề cập quan trọng lên Top đầu của trang đầu tiên
• Gửi/Cảnh báo các đề cập quan trọng qua email cho bất kỳ ai
Mỗi tài khoản người dùng sẽ được giám sát thêm bởi
• Một chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Và một chuyên viên quản trị dữ liệu
TỰ ĐỘNG, CÓ XÁC NHẬN CỦA CON NGƯỜI, PHÂN LOẠI CẢM XÚC

23. 2. QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH TRUYỀN THÔNG

24. Monitaz Ifollow cho phép thương hiệu của bạn
• Thiết lập chiến dịch truyền thông bằng từ khóa chiến dịch
• Theo dõi và kiểm soát chiến dịch truyền thông
THIẾT LẬP VÀ QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH TRUYỀN THÔNG
Xem chi tiết các tin
bài truyền thông của
chiến dịch.
Nhập từ khóa để tạo
chiến dịch
Nắm bắt thông tin
chiến dịch thông qua
các chỉ số

25. 3. NGHIÊN CỨU NGÀNH VÀ PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG

26. Chúng tôi thu thập và phân tích dữ liệu của tất cả các thảo luận của khách
hàng trong một ngành trên mạng xã hội để phân tích và hiểu về ngành
hàng và khách hàng. Chúng tôi phân tích dữ liệu dựa trên mô hình 4W1H.
NGHIÊN CỨU
NGÀNH & PHÂN
TÍCH KHÁCH
HÀNG
WHAT HOW
WHERE
WHEN WHO
Chủ đề được khách hàng
thảo luận là gì?
Khách hàng thảo luận các
chủ đề đó khi nào?
Khách hàng thảo luận các
chủ đề đó ở đâu?
Khách hàng thảo luận
là ai?
Khách hàng thảo luận các
chủ đề đó như thế nào?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

27. TRƯỜNG HỢP
NGHIÊN CỨU NGÀNH NGÂN HÀNG VÀ PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG

28. Chủ đề nào được khách hàng thảo luận nhiều
nhất, chia theo từng dịch vụ?
Những đặc tính nào về sản phẩm và dịch vụ
mà khách hàng đề xuất/mong đợi nhất?
Vấn đề nào khách hàng đang phàn nàn nhiều
nhất, chia theo từng dịch vụ?
Những ngân hàng nào được thảo luận nhiều
nhất?
Những dịch vụ nào được thảo luận nhiều nhất?
CHỦ ĐỀ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN LÀ GÌ?

29. TỔNG QUAN NGÀNH
Ngân hàng nào được thảo luận nhiều nhất dựa trên các chỉ số đề cập, độ
lan tỏa thương hiệu và chỉ số cảm xúc.
41
52
55
55
60
87
107
195
211
1,543
0 500 1,000 1,500 2,000
ABBANK
VIB
MARITIME BANK
ACB
VIETCOMBANK
TECHCOMBANK
VPBANK
KIENLONG BANK
AGRIBANK
BIDV
TOP 10 NGÂN HÀNG ĐƯỢC THẢO LUẬN NHIỀU
NHẤT 33%
22%
11% 11% 11% 11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
THƯƠNG HIỆU ĐƯỢC YÊU THÍCH NHẤT
3%
95%
2%
VPBANK
2%
93%
5%
TECHCOMBANK
17%
82%
1%
AGRIBANK
4%
78%
18%
ACB
99.5%
0.5%
BIDV

30. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
Dịch vụ nào của ngân hàng được
thảo luận nhiều nhất dựa trên các
chỉ số: tổng số đề cập, độ lan tỏa
thương hiệu và chỉ số cảm xúc
37
68
88
136
147
1626
3
1
1
3
16
0 500 1000 1500 2000
ATM
Personal Loan
Saving Acccount
Brand Activity
H.R
Visa-Master Card
TỔNG SỐ ĐỀ CẬP CỦA MỖI DỊCH VỤ
Positive Neutral Negative
1%
25%
87%
100%
100%
75%
100%
100%
50%
50%
12%
50%
50%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
H.R
Personal Internet Banking
Debit Card
Account Activity
ATM
Personal Loan
M&A
Saving Acccount
CHỈ SỐ CẢM XÚC CỦA CÁC DỊCH VỤ THEO TỶ LỆ
%
positive Neutral negative
Credit Card,
68%
H.R, 7%
Brand Activity,
6%
Saving
Acccount, 4% Personal Loan,
3% ATM, 2%
TỶ LỆ % TỔNG SỐ ĐỀ CẬP CỦA CÁC DỊCH VỤ

31. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
Chia nhỏ theo từng dịch vụ, chủ đề
nào được khách hàng thảo luận
nhiều nhất, các vấn đề mà khách
hàng đang phàn nàn nhiều nhất và
các đặc tính về sản phẩm/dịch vụ mà
khách hàng mong đợi/đề xuất nhiều
nhất.
6%
6%
6%
18%
18%
18%
29%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Thời hạn
Thanh toán ở quốc tế
Hủy thẻ
Ưu đãi
Phí
Thanh toán online
Thủ tục mở thẻ
CÂU HỎI CỦA KHÁCH HÀNG NHIỀU NHẤT VỀ
THẺ TÍN DỤNG
4%
4%
4%
4%
4%
4%
4%
12%
20%
28%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Bị khóa do nhập sai
Không được tính khuyến mại ở các điểm sử…
Nạp tiền báo thành công nhưng chưa có tiền…
Thời gian làm thẻ lâu
Trừ phí thường niên 2 lần
Không có đk sử dụng
Không thấy tin nhắn báo biến động số dư
Quên và nhập sai password
Không nhận được các ưu đãi và quà tặng
Không đủ điều kiện mở thẻ
VẤN ĐỀ ĐƯỢC THẢO LUẬN NHIỀU VỀ THẺ TÍN
DỤNG
4%
4%
4%
9%
35%
43%
0% 20% 40% 60%
Chi tiêu trước, trả tiền sau
Chuyển khoản
Rút tiền ở nước ngoài
Nhận tiền từ nước ngoài
Chức năng chung
Thanh toán trong nước và quốc tế
CHỦ ĐỀ THẢO LUẬN NHIỀU NHẤT VỀ THẺ TÍN
DỤNG

32. KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN CÁC CHỦ ĐỀ ĐÓ KHI NÀO?
Số lượng đề cập được biểu diễn theo đồ thị thời gian theo tháng và tuần
Theo tháng
Theo tuần
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Week 1 Oct Week 2 Oct Week 3 Oct Week 4 Oct
TỔNG SỐ ĐỀ CẬP THEO TUẦN
Positive Neutral Negative
5,717
7,472 7,438
6,637
9,306
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
10,000
June July August September October
TỔNG SỐ ĐỀ CẬP THEO THÁNG

33. KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN CÁC CHỦ ĐỀ ĐÓ KHI NÀO?
Số lượng các đề cập được biểu diễn theo đồ thị thời gian theo ngày và giờ
21:00 PM
19:00 PM
19:00 PM
19:00 PM
12:00 PM
Theo ngày
Theo giờ

34. KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN VỀ CHỦ ĐỀ ĐÓ NHƯ THẾ NÀO?
Khách hàng thảo luận về chủ đề đó Tiêu cực, Tích cực hay Trung tính?
1
1
1
3
6
9
16
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Công nghệ lạc hậu
Sản phẩm dịch vụ chán
Không lựa chọn sử dụng Agribank
Bình chọn NH hoạt động kém
Hoạt động không chuyên nghiệp, thái độ nhân viên
kém
Năng lực quản lý yếu kém
Thái độ tiêu cực với thông tin tuyển dụng
CÁC CHỦ ĐỀ TIÊU CỰC NỔI BẬT

35. KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN VỀ CHỦ ĐỀ ĐÓ NHƯ THẾ NÀO?
Theo thời gian: tháng, tuần, ngày và giờ

36. KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN CÁC CHỦ ĐỀ ĐÓ Ở ĐÂU?
Chúng tôi cung cấp các nguồn sắp xếp theo lượng đề cập và theo cảm xúc.
Nguồn sắp xếp theo
đề cập
Nguồn sắp xếp theo
cảm xúc

37. 4. ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

38. ĐỘ
TUỔI
TÌNH
TRẠNG
QUAN HỆ
HỌC
VẤN
NƠI
SỐNG
GIỚI
TÍNH
Chúng tôi thu thập hồ sơ khách hàng chủ động tương tác với đối tượng.
Nhưng khách hàng chủ động tương tác với đối tượng ở đây là những
khách hàng chủ động thích bài viết, bình luận hoặc chia sẻ các thông tin
liên quan tới đối tượng.
KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN LÀ AI? HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

39. Giới tính, Trình độ học vấn, Nơi sống theo Khu vực và Tỉnh thành, Tình trạng công việc và Nơi làm việc
Hồ sơ khách hàng gồm giới tính, tình trạng quan hệ, trình độ học vấn, tình
trạng việc làm, nơi làm việc và nơi sống.
KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN LÀ AI? HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

40. Mức độ tương tác của khách
hàng theo thời gian
Chúng tôi cung cấp các chỉ số về mức độ tương tác của khách hàng biểu
diễn theo theo thời gian và những người có tầm ảnh hưởng, là những
người có tổng số lượt thích, bình luận và chia sẻ về đối tượng nhiều nhất
Những khách hàng có tầm
ảnh hưởng
KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN LÀ AI? HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

41. LIÊN HỆ VỚI CHÚNG TÔI
Để biết thêm chi tiết, vui lòng liên hệ:
MONITAZ Support Team
T: (+84) 4 379 56363
E: support@monitaz.com
A: 10th floor, Viet A Building, 1B Duy Tan
Str. Cau Giay Dist., Hanoi, Vietnam