http://techtalks.nsu.ru Видеозапись: http://www.youtube.com/watch?v=oHOZMFO0cCY 19 апреля 2012. Что такое работа в техподдержке: тяжело ли живётся саппортеру (Александр Фенстер, Parallels) «Александр Фенстер (Parallels, Москва) рассказывает о профессии инженера техподдержки» Лекция прочитана в рамках проекта Tech Talks @NSU – серии открытых лекций о разработке ПО и карьере в IT, проводимых в Новосибирском государственном университете. Подробности: http://techtalks.nsu.ru

1. Ðàáîòà â òåõïîääåðæêå
Àëåêñàíäð Ôåíñòåð
19 àïðåëÿ 2012 ã.

2. Çäåñü ÷åãî-òî íå õâàòàåò
Ðàçðàáîòêà
Òåñòèðîâàíèå
Ìåíåäæìåíò
Òåõíè÷åñêèå ïèñàòåëè
Áèçíåñ-àíàëèòèêè
Ìåíåäæåðû ïî ïðîäàæàì
???

3. Çäåñü ÷åãî-òî íå õâàòàåò
Ðàçðàáîòêà
Òåñòèðîâàíèå
Ìåíåäæìåíò
Òåõíè÷åñêèå ïèñàòåëè
Áèçíåñ-àíàëèòèêè
Ìåíåäæåðû ïî ïðîäàæàì
Òåõïîääåðæêà

4. Êàê ÿ äîø¼ë äî æèçíè òàêîé
ÌÌÔ ÍÃÓ: 19992004
ÈÑÈ ÑÎ ÐÀÍ, àäìèíñòâî-ïðîãðàììåðñòâî
¾äëÿ ñåáÿ¿
Linux ñ 1999, ïîëíîñòüþ íà í¼ì ñ 2002
Perl
CGI, DNS, SSI, PHP è ïðî÷èå TLA
∗
È â ðåçóëüòàòå...
∗
Three-letter acronym

5. Êóñîê ðåçþìå
20032006: SWsoft, technical support engineer
20062012: Intel, internal tools developer
20120000: Parallels, senior software developer
00000000: Parallels, third-line support engineer
Ñàïïîðò!

6. Êóñîê ðåçþìå
20032006: SWsoft, technical support engineer
20062012: Intel, internal tools developer
20120000: Parallels, senior software developer
00000000: Parallels, third-line support engineer
Ñàïïîðò!

7. Çà÷åì?
Âàì ïîðà çàâîäèòü îòäåë òåõïîääåðæêè, åñëè...
âû âûïóñêàåòå ïðîäóêò è ïðîäà¼òå åãî
(à äåâåëîïåðû óæå íå ñïðàâëÿþòñÿ ñ ïîòîêîì
âîïðîñîâ)
âû ïðîäà¼òå óñëóãè
âû ïèøåòå open source, íî õîòèòå çàðàáîòàòü
äåíåã
âû ïðîñòî õîòèòå çàðàáîòàòü äåíåã
 êðèçèñ íîâûõ ïîêóïàòåëåé áóäåò ìåíüøå,
íî ñàïïîðò áóäåò íóæåí âñåãäà

8. Çà÷åì?
Âàì ïîðà çàâîäèòü îòäåë òåõïîääåðæêè, åñëè...
âû âûïóñêàåòå ïðîäóêò è ïðîäà¼òå åãî
(à äåâåëîïåðû óæå íå ñïðàâëÿþòñÿ ñ ïîòîêîì
âîïðîñîâ)
âû ïðîäà¼òå óñëóãè
âû ïèøåòå open source, íî õîòèòå çàðàáîòàòü
äåíåã
âû ïðîñòî õîòèòå çàðàáîòàòü äåíåã
 êðèçèñ íîâûõ ïîêóïàòåëåé áóäåò ìåíüøå,
íî ñàïïîðò áóäåò íóæåí âñåãäà

9. Ñàïïîðò ñàïïîðòó ðîçíü!
¾Äåâî÷êè íà òåëåôîíå¿ â êîëë-öåíòðå
ñàïïîðò
(äëÿ áîëüøèíñòâà îáùåíèåì ñ íèìè
âñ¼ è çàêàí÷èâàåòñÿ)
¾ïåðâàÿ ëèíèÿ¿:
ïðîâåðüòå, âêëþ÷åí ëè êîìïüþòåð â ñåòü

10. Ïåðâàÿ ëèíèÿ
ïðåäëàãàåò ðåøåíèå èçâåñòíûõ ïðîáëåì
îòñåêàåò íåàäåêâàò
Nothing is working!!! Please x ASAP!!111
You suck guys. Your shit does not work.
õîðîøèé àíãëèéñêèé çà÷àñòóþ âàæíåå
õîðîøèõ çíàíèé ïðåäìåòíîé îáëàñòè

11. Ïåðâàÿ ëèíèÿ
ïðåäëàãàåò ðåøåíèå èçâåñòíûõ ïðîáëåì
îòñåêàåò íåàäåêâàò
Nothing is working!!! Please x ASAP!!111
You suck guys. Your shit does not work.
õîðîøèé àíãëèéñêèé çà÷àñòóþ âàæíåå
õîðîøèõ çíàíèé ïðåäìåòíîé îáëàñòè

12. Ïåðâàÿ ëèíèÿ
ïðåäëàãàåò ðåøåíèå èçâåñòíûõ ïðîáëåì
îòñåêàåò íåàäåêâàò
Nothing is working!!! Please x ASAP!!111
You suck guys. Your shit does not work.
õîðîøèé àíãëèéñêèé çà÷àñòóþ âàæíåå
õîðîøèõ çíàíèé ïðåäìåòíîé îáëàñòè

13. Íåïîíÿòíàÿ ïðîáëåìà? Ýòî ê íàì
¾âòîðàÿ ëèíèÿ¿
. . .
¾n-ÿ ëèíèÿ¿
íàêîíåö, äåâåëîïåðû

14. Ñïåöèàëüíûé ñîôò
Help desk systems: òûñÿ÷è èõ!
osTicket, RT, eTicket, Google knows more
Î÷åíü íàïîìèíàþò ñèñòåìû áàãòðåêèíãà,
íî ñî ñâîåé ñïåöèôèêîé

15. Ñïåöèôèêà ðàáîòû ñàïïîðòåðà
Çàäà÷ ìíîãî è îíè êîðîòêèå
Íå óñïåë äîäåëàòü äîäåëàåò ñëåäóþùàÿ
ñìåíà
×àñòûå çàäà÷è:
÷òî-òî ñëîìàëîñü, à òû ïî÷èíè
ÿ ÷òî-òî ñäåëàë, òåïåðü íè÷åãî íå ðàáîòàåò
ÿ êóïèë (íåâåäîìóþ øòóêó), à îíà íå
âêëþ÷àåòñÿ

16. Ñïåöèôèêà ðàáîòû ñàïïîðòåðà
Çàäà÷ ìíîãî è îíè êîðîòêèå
Íå óñïåë äîäåëàòü äîäåëàåò ñëåäóþùàÿ
ñìåíà
×àñòûå çàäà÷è:
÷òî-òî ñëîìàëîñü, à òû ïî÷èíè
ÿ ÷òî-òî ñäåëàë, òåïåðü íè÷åãî íå ðàáîòàåò
ÿ êóïèë (íåâåäîìóþ øòóêó), à îíà íå
âêëþ÷àåòñÿ

17. Skills
×òî ìíå ïðèõîäèòñÿ äåëàòü êàæäûé äåíü:
÷èòàòü ëîãè, ìíîãî-ìíîãî ëîãîâ
grep, awk, Perl
ïèñàòü êó÷ó ìåëêèõ ñêðèïòèêîâ äëÿ ïðîâåðêè
ôóíêöèîíàëüíîñòè
ñíîâà Perl
èñêàòü ïðè÷èíû ¾ïàäåíèÿ¿ ïðîãðàìì, âïëîòü
äî ÿäðà ëèíóêñà
gdb, ÷òåíèå èñõîäíèêîâ
(C, C++, Perl è âñ¼, ÷òî óãîäíî)

18. È ýòî èíòåðåñíî!
Åñëè...
ïðèø¼ë íà ðàáîòó ôèêñèøü áàãè, è òàê
êàæäûé äåíü
õî÷åòñÿ âèäåòü ðåçóëüòàò ðàáîòû ïðÿìî
ñåé÷àñ
íàäîåëî áûòü QA-èíæåíåðîì
íàäîåëî áûòü ñèñòåìíûì àäìèíèñòðàòîðîì
õî÷åòñÿ ðàáîòàòü ïî ñìåíàì (èíîãäà íî÷üþ)
ïîïðîáóéòå ñàïïîðò!

19. È ýòî èíòåðåñíî!
Åñëè...
ïðèø¼ë íà ðàáîòó ôèêñèøü áàãè, è òàê
êàæäûé äåíü
õî÷åòñÿ âèäåòü ðåçóëüòàò ðàáîòû ïðÿìî
ñåé÷àñ
íàäîåëî áûòü QA-èíæåíåðîì
íàäîåëî áûòü ñèñòåìíûì àäìèíèñòðàòîðîì
õî÷åòñÿ ðàáîòàòü ïî ñìåíàì (èíîãäà íî÷üþ)
ïîïðîáóéòå ñàïïîðò!

20. Òû â ñàïïîðòå? À ÿ-òî äóìàë, òû...
Íå ïðåñòèæíî :(
êîãî ýòî âîëíóåò?
çàòî èíòåðåñíî
è îïûò ïðèîáðåòàåòñÿ ñ îãðîìíîé ñêîðîñòüþ

21. Âîïðîñû?
Ñïàñèáî!
(ýòî åù¼ íå âñ¼!)

22. Backup: ïîíàåõàëè òóò
¾Íååå, â Ìîñêâó ÿ íå õî÷óóóó¿
(ÿ ñ ãîäèê íàçàä)
È âîò ÿ òóò!

23. Backup: ïîíàåõàëè òóò
¾Íååå, â Ìîñêâó ÿ íå õî÷óóóó¿
(ÿ ñ ãîäèê íàçàä)
È âîò ìû çäåñü!

24. Óåõàòü î÷åíü ïðîñòî
áþäæåò: 100 000 ðóá.
êâàðòèðà: 30 + 30 + 30
áèëåò è ÷óòü-÷óòü åäû
âåùè íå òî ÷òîáû ñèëüíî íóæíû
ñàìîå ñëîæíîå óâîëèòüñÿ, äàëüøå âñ¼ ëåãêî

25. Çäåñü áîëüøå ðàáîòû
Íîâîñèáèðñê Ìîñêâà
íàñåëåíèå 1 500 000 11 500 000 x 7
IT-âàêàíñèé íà hh.ru 555 12 028 x 20

26. Ôèíàíñîâûé âîïðîñ
ç/ï áîëüøå, íî äåíåã áîëüøå íå áóäåò
(ïî êðàéíåé ìåðå ïåðâîå âðåìÿ)
êâàðòèðà 5 000 000 çà 1ê. íà îêðàèíå î_Î
àðåíäà 2535 ò.ð. çà 1ê. íà îêðàèíå

27. Ïîïûòêà íå ïûòêà
Ïîïðîáóéòå!
Âåðíóòüñÿ âñåãäà óñïååòå.

28. Âîò òåïåðü òî÷íî âñ¼!
Ñïàñèáî çà âíèìàíèå!
fenster@fenster.name