Start-UP 2008: Как да изберем информационна системаBGService Ltd.
Насоки за стартиращи бизнеси по отношение на начина на подбор и внедряване на правилната информационна система. Презентацията е използвана на форума Start-UP 2008
Sistemi za-upravlenie-na-vzaimootnosheniyata-s-klientite-v-turizmaЗлатка Димова
Терминът Customer Relationship Management или CRM e познат в бизнеса като „управление на взаимоотношенията с клиенти” . Той се отнася до процесите в една компания, свързани с управление на контактите с нейните клиенти. Управлението на взаимоотношенията с клиентите не е само технология, а и стратегия за ориентация към клиента. Софтуер от тип CRM се използва, за да подпомага тези процеси и съхранява детайлна информация за настоящите и потенциални клиенти, която може да бъде достъпна от служители в различни отдели като отдел продажби, маркетинг, обслужване на клиенти, професионално развитие, човешки ресурси и други.
1. Същност, задачи и функции на управлението на взаимоотношенията с клиентите
Същността на CRM системата се изразява в обединяването на различните източници на информация за клиентите, предприемане на маркетингови действия, наблюдаване на пазарните тенденции и създаване на по-тесни взаимоотношения. CRM системата създава история на взаимоотношенията на фирмата с клиентите, което дава възможност за по-точно планиране на бизнеса и повишава неговата устойчивост и стабилност.
Основната задача на CRM системите е повишаване на ефективността на бизнес процесите чрез привличане и задържане на клиентите, с които фирмата контактува в процеса на своята маркетингова дейност, продажбите и обслужването. Основната цел е подобряване на услугите, предоставяни директно на клиентите и използването на информацията в системата за целеви маркетинг и търговски цели. Целите, които си поставят CRM системите, са:
Повишаване ефективността на контактите с клиентите, които трябва да са постоянни и двустранни;
Разширяване на възможността за сключване на сделки;
Увеличаване на продажбите;
Намаляване на разходите по продажбите и поддръжката.
Start-UP 2008: Как да изберем информационна системаBGService Ltd.
Насоки за стартиращи бизнеси по отношение на начина на подбор и внедряване на правилната информационна система. Презентацията е използвана на форума Start-UP 2008
Sistemi za-upravlenie-na-vzaimootnosheniyata-s-klientite-v-turizmaЗлатка Димова
Терминът Customer Relationship Management или CRM e познат в бизнеса като „управление на взаимоотношенията с клиенти” . Той се отнася до процесите в една компания, свързани с управление на контактите с нейните клиенти. Управлението на взаимоотношенията с клиентите не е само технология, а и стратегия за ориентация към клиента. Софтуер от тип CRM се използва, за да подпомага тези процеси и съхранява детайлна информация за настоящите и потенциални клиенти, която може да бъде достъпна от служители в различни отдели като отдел продажби, маркетинг, обслужване на клиенти, професионално развитие, човешки ресурси и други.
1. Същност, задачи и функции на управлението на взаимоотношенията с клиентите
Същността на CRM системата се изразява в обединяването на различните източници на информация за клиентите, предприемане на маркетингови действия, наблюдаване на пазарните тенденции и създаване на по-тесни взаимоотношения. CRM системата създава история на взаимоотношенията на фирмата с клиентите, което дава възможност за по-точно планиране на бизнеса и повишава неговата устойчивост и стабилност.
Основната задача на CRM системите е повишаване на ефективността на бизнес процесите чрез привличане и задържане на клиентите, с които фирмата контактува в процеса на своята маркетингова дейност, продажбите и обслужването. Основната цел е подобряване на услугите, предоставяни директно на клиентите и използването на информацията в системата за целеви маркетинг и търговски цели. Целите, които си поставят CRM системите, са:
Повишаване ефективността на контактите с клиентите, които трябва да са постоянни и двустранни;
Разширяване на възможността за сключване на сделки;
Увеличаване на продажбите;
Намаляване на разходите по продажбите и поддръжката.
3. За
49% от българите имат “погребан” стар смартфон в шкафа*
*Източник: Проучване на Swipe.bg сред 2000 потребители.
4. В какъв етап се намира пазара на SH телефони?
40%
дял на пазара на смартфони втора-
употреба в САЩ
12%
дял в Европа
10%
дял в България
35%
имат скрити дефекти или са blacklist-
нати
200 млн. лв.
пазар в България без сигурност
първата българска платформа за
покупко-продажба на сервизирани
смартфони втора-употреба с 2 години
гаранция
Собствени Buy-Back канали
Партньорска мрежа в страната
6. Процесите без CRM
➔ Ръчно обработване на 100% от лийдовете
➔ Ръчно изготвяне на имейли и протоколи
➔ Екселски таблици за CRM
Ползи:
Евтин процес, който може да се използва в много ранен етап и при
валидиране на бизнес модела
Недостатъци:
До 3 дни забавяне на обработката на лийдове
Загуба на ресурс да се обработват некачествени лийдове
Висок риск от човешки грешки
По-ниска конверсия
8. Еволюция от ръчен процес към готов CRM
Фаза 1:
Ръчен процес
Фаза 2:
готов CRM
Време за обработка на
лийдове
До 3 дни До 1 ден
Минути/лийд 10 мин 2 мин
Конверсия от обработени
лийдове
под 2% 7%-10%
20. От готова към custom crm система
Custom система, отразяваща изцяло бизнес нуждите:
Автоматизирано получаване на оферта
Лийдовете се разпределят по статуси и се обработват, според приоритета
Само качествени лийдове - приели офертата
Досиета на клиент и телефон
Статистики и KPIs за оптимизиране на процесите
21. Еволюция
Фаза 1:
Ръчен процес
Фаза 2:
Полу-
автоматизирана
CRM система
Фаза 3:
Автоматизирана
custom система
Време за обработка
на лийдове
До 3 дни До 1 ден Сега
Минути/лийд 10 мин 2 мин 0 мин
Конверсия от
обработени
лийдове
под 2% 7%-10% над 90%
22. Защо ни е CRM система?
1. Малките бизнеси се забавят с интеграцията на CRM системи.
2. Зараждат се лоши навици.
Предимства на CRM системата:
1. По-ниски разходи.
2. По-висок процент на конверсия.
3. Подобрява времето за обработка.
4. Скалиране на бизнеса чрез автоматизация.
23. Петър Илиев
Project Manager
Ще се радваме да отговорим на всички въпроси
0889 263 920
p.iliev@netpeak.net
Стани приятел на Netpeak Bulgaria:
mihail.dimitrov@swipe.bg
0884712125
Михаил Димитров
Основател на Swipe.bg