Strategies for improving consumer satisfaction.

1. 最高の満足を生む企業戦略

2. 不満足した事例 ①
携帯電話の購入

3. プ
ラ
ン
多
す
ぎ
・
・
・

4. +２０００円が、
オプションサービス料として請求される。

5. 非常に不満足。

6. 不満足した事例 ②
セーターの購入

7. 冬になり、１００００円のセーターを購入。

8. しかし、一回目の洗濯で、

9. “使用済みのため、受け付けられません”

10. 非常に不満足。

11. 満足した事例 ①
スターバックス

12. もともとのギフトカード

13. 新オンライン・ギフトカード
２０１４年1月から開始

14. 背景画面、送り方、決済方法などを、
オンライン上で選択可能。

15. Social Network Services

16. 低価格だが、
非常に満足度が高い。

17. 満足した事例２
ディズニーランド

19. 「非日常の世界」で、更なる「サプライズ」
非常に満足。

20. 不満足事例①の失敗要因
 プラン情報の過多
 店員の対応の悪さ
 高い商品のため期待が高い

21.  店員の情報力不足、
ウィークポイントを言わない対応
 アフターケア不足
 高い商品のため期待が高い
不満足事例②の失敗要因

22. 満足事例①の成功要因
 利便性の高さ
 細部までこだわることができる
 安い商品のため期待が
そこまで高くない

23. 満足事例①の成功要因
 徹底したサービス
 サプライズ性

24. 価格
(＝期待値)
満足への前提条件
事例①～③により
サービスの
質
情報の対
称性

25. 事例④により
サプライズ性
＋α

26. 失敗事例①に対する通信会社の戦略

27. 失敗事例②に対するファッション会社の戦略

28. 投資額に込められた期待を上回ることが顧客
の満足度を満たす大前提であるが、
さらに「意外性」や「サプライズ性」を盛り
込むことで顧客の満足度を伸ばすことが可能。

29. ありがとうございました。