Why Contact Centers in Growing Markets needs a Capability Maturity Model

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Why Contact Centers in Growing Markets needs a Capability Maturity Model

  1. 1. 呼叫中心标准化运营 与产业化聚集 徐 欣 副主席 CC-CMMTM国际标准认证机构 微创公司 合伙人/副总裁 4-24 洛阳龙门会
  2. 2. 全球化背景下呼叫中心标准的由来 – 6大驱动力 第三方呼叫中心 不满意服务质量 需通过激励提高 业绩表现 全球化 A 专业化 呼叫中心尚缺乏 传统制造业经验证 有效运营标准提 标准化 明标准化可以调高 升业绩 产品与服务质量 发包企业希望区分优秀 的外包服务供应商 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 3
  3. 3. 标准化运营强调“客户体验导向”和“标准规范化”; 在速度与质量、规模与利润、复杂度与可控度间达到动态平衡 “客户服务导向”  使用“剥洋葱” (Peel the Onion) “标准规范化” 理论管理效率并控制成本 – 第一层:排班契合率  流程从人工操作走向自动巡航 – 第二层:在线繁忙度 Labor -> Automation – 第三层:人工利用率 – 第四层: 单位业务处理时间  以数据为核心,制定改善方案  业务监控重点先后次序:准确率、 Data (Statistics) -> Information -> Value 流程合规、服务态度、沟通技巧  坚持持续改善,闭环管理 PDCA - Continuous Improvement © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 4
  4. 4. 呼叫中心标准的发展路线 企业标准 行业标准 国际标准 标准架构 科学方法 客户体验 关注领域 与管理系统 与最佳实践 与战略创新 组成要素 标杆数据 精益流程 衡量方式 方法合规 执行到位 与战略工具 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 5
  5. 5. 呼叫中心标准化运营的关注领域 – 大规模集中、大规模运营、大规模转移 – 价值:创新 价值创新 (3%) 客户:体验 改善品质 (3%) 资本费用化 (4%) 流程: 运营 增加收入 (4%) 获取特殊技能与知识 (9%) 人员: 管理 更灵活可控的成本 (13%) 专注核心竞争力 (17%) 技术: 匹配 提升产能、降低成本 (47%) 效率/成本: 优化 Source:参加历届全球外包峰会 (Outsourcing World Summit)的1500+与会者 6 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 4/27/20
  6. 6. 适合成长型市场呼叫中心国际标准的总体框架 - 中国通信及呼叫中心市场的影响力- 借鉴成熟市场 Benchmark 通讯产品入网许可等 国际标准 Portal/中国数据 有关政策、法律、法规 运营管理规范 技术平台规范  主要管理考核指标  主要技术模块  参数标杆体系的制定原  参数划分的原则与依据 则与依据 呼叫中心  技术平台要求等  运营管理要求/规范等 标准总体  工具与系统 框架  战略与文化  环境建设  创新与提高  创新与提高 以能力成熟度CMM为基础 (CMU SEI) 呼叫中心评估与运营管理资质评定 7 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved
  7. 7. 呼叫中心管理系统示意图 – “太空船”模型I 战略 流 资源 配置 人 绩效 管理 技 程 术 文化 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved
  8. 8. CC-CMMTM呼叫中心能力成熟度模型 – OP-DEMO-I 1.0 设计与规划 2.0 运营与管理 1.1 组织战略与文化 2.1 流程 1.2 管理系统 2.1.1 流程建设 设计与规划 1.3 环境建设 2.2.2 流程管理 Driver 1.3.1 功能区建设 2.2 人员 1.3.2 空间设计 2.2.1 入职/离职管理 1.3.3 安全管理建设 2.2.2 培训与发展 1.4 信息系统规划 2.2.3 沟通与协调 1.5 持续改善机制 2.2.4 绩效管理 1.6 应急规划 2.2.5 奖惩管理 2.2.6 满意度调查 3.0 数据与绩效 2.3 技术应用 创新与提高 顾客体验 运营与管理 3.1 绩效数据分类 2.3.1 系统自动化 3.1.1 关键客户指标 2.3.2 知识库管理 Innovation Objective Enabler 3.1.2 运营支持指标 4.0 顾客体验 3.1.3 财务指标 4.1 客户 3.2 绩效数据管理 4.1.1 客户沟通与协调 3.2.1 绩效数据管理体系 4.1.2 客户满意度调查 3.2.2 数据的收集与分析 4.1.3 客户信息管理 3.2.3 数据的持续改善 4.2 最终用户 3.3 绩效成果 4.2.1 最终用户满意度调 数据与绩效 5.0 创新与提高 4.2.2 最终用户信息管理 Measure 5.1 战略与流程创新 5.3 新服务/方案开发与执行 5.2 系统与应用工具创新 5.4 顾客生命周期管理 5.5 顾客价值挖掘 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 9
  9. 9. 呼叫中心标准化运营: 流程逻辑、DNS与管理系统 业务处理流程 例如: 关键用户流程 呼入/呼出服务 电子工单处理 业务提升 业务转移等 业务监控流程 流程建设 人员配备流程 人员排班流程 运营支撑流程 绩效管理流程 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 10
  10. 10. 呼叫中心标准化运营: 数据、绩效与流程无缝对接 1 2 3 服务水平;致命/非致命错误率; 关键用户指标 首次解决率; 综合利用率/在线繁忙率;积压; 流程合规率 运营支持指标 招聘准确率;培训准确率;预测准确率; 招聘完成率;缺勤率;成长率; 财务指标 平均座席成本;投资回报率; 平均交易成本; © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 11
  11. 11. 呼叫中心管理系统的设计、实施与集成 实现顾客满意与股东价值 战略地图 Strategy Map 质量管理 Lean 6-Sigma 员工顾客:18000 环境顾客:14000 投资人顾客:404 产品顾客:9000 供应链管理 ERP 客户管理 CRM 绩效追踪 BPM 外包管理 BPO 商业智能 BI 流程/人员/标准 战略/财务集成 战略管理 BSC 信息化集成 能力成熟度是管理系统集成的基础 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 12
  12. 12. 企业发展趋势:从传统(被动)服务向综合性服务转移 呼叫中心的角色转变 高 Sales Contact Center All-in-One Contact Center  Order taking  Market segmentation  Up- / cross-selling  Business intelligence market campaign 增值能力 – 企业盈利  B2B outbound  Customer relations management  Campaign / field support  Company identity maintenance 长期发展目标 Inbound Inquiry Hub E-Contact Center  General request rerouting  Centralized national resources  Product inquiry handling  Multi-media/lingual service  Complaint follow-up  Online payment support 初级阶段  Web contents management  Service automation 低 低 能力成熟度 – 经营效力 高 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 13
  13. 13. 呼叫中心产业化聚集(园区) © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 14
  14. 14. 目前国内外产业聚集区发展的主要特点和趋势 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 15
  15. 15. 产业化聚集(园区) 管理生态系统 - “太空船”模型II 战略 流 人力 企 绩效 技 程 资源 业 管理 术 管理 模式 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved
  16. 16. 产业聚集(园区) 管理模式比较 单一主体管理型 多个主体管理型 组成专门的机构和人员进行管理 政府主导从规划、建设和管理的 董事会负责的企业管理制度 由政府和企业组成理事会, 管理方式 ,目的是促进中小企业的发展及 全过程。目的在于促进现代服务 ,将园区看作独立经营管理 分担义务,负责管理和指导 其与研究机构的结合 产业发展,获得税收收入,保持 的公司, 园区的建设和规划 当地经济增长以及创造就业机会 消除了政府的一些不必要的行 为园区的发展提供了较为宽松的 利用政府力量为企业的发展提供了良性的企业孵化环 政干预,对中小投资者有较大 物资环境和智力环境 境;避免了政府行政能力的过多干预,激发产业联盟 优势 的吸引力 和企业界的活力 没有政府充分参与的前提下, 行政干预的色彩过于浓厚容易 官、产、商、研需加强协调和沟通 注意要点 园内公司得不到大公司或者政 限制了中小企业的发展活力 府部门的资助,彼此之间缺乏 协同性和发展后劲 芬兰Tampere大学 英国剑桥园区、美国斯坦福园 台湾新竹科技园、新加坡肯特 美国北卡的三角研究园加拿大 典型园区 区等 岗园 科技园 卡尔加里园 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 18
  17. 17. CC-CMMTM园区运营能力成熟度模型 – CB-DEMO-I 1.0 设计与规划 2.0 运营与管理 1.1 园区定位与管理体系 2.1 园区服务流程 1.2 园区经营战略及计划 2.1.1分类与管理 1.3 环境建设 设计与规划 1.3.1总体环境规划 2.1.2实施与控制 Driver 1.3.2整体空间设计 2.2 企业客户/资产管理 1.3.3功能配套建设 2.3 人力资源管理 1.3.4安全管理建设 1.4 通信, 电力与网络 2.4.1产学研配套 1.5 应急规划 2.4.2人力资源输送 3.0 数据与绩效 4.0 顾客体验 3.1 绩效数据分类 4.1 园区企业 创新与提高 顾客体验 运营与管理 3.1.1关键园区指标 4.1.1沟通与协调 Innovation Objective Enabler 3.1.2运营支持指标 4.1.2满意度调查 3.1.3财务指标 4.1.3信息管理 3.2 绩效数据管理 4.1.3资产维护与更新 3.2.1指标监控系统 4.2 社区公民 3.2.2指标收集与分析 4.2.1满意度调查 3.2.3持续改善 4.2.2信息管理 3.3 绩效成果 数据与绩效 5.0 创新与提高 Measure 5.1 新服务/方案开发与执行 5.3 园区企业生命周期管理 5.2 系统与流程创新 5.4 园区企业价值挖掘 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 19
  18. 18. 例:产业化资源整合 - 产学研一体化人才供应线 政策 工业园区 4 政府 劳动局 教委 信息产业部 优惠政策 企业 A 外包收入 政策执行 政策和补贴 用人名额 实习机会 培训单位 2 实习机会 培训交付 授权 用人名额 培训服务 BPO/ITO 授权院校及培 企业 B 公司 训机构 提供者 外包人才 课件内容 学费 培训生 课件标准 培训人员 用人名额 企业 C 实习机会 3 用人单位 产业权威 1 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 20
  19. 19. 产业化聚集趋势:园区运作的创新 传统业务 增值业务 通过为园区内的入驻企业提供必须 多元化及增值业务,通过为入驻 的服务或利用公司的资源优势,从 企业提供具有附加值的服务而盈 事的相关业务 利 信息资讯 物业服务 平台服务 房地产开发 风险投资 客户需求 一体化业 共享 核心竞争力 核心竞争力 务发展服 服务 务 技术资产经营 企业孵化 规划、咨询 项目投资 © 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved 21
  20. 20. 立足中国 定为亚太 接轨世界 CC-CMMTM国际标准认证机构 “专注于成长型呼叫中心市场” http://www.CC-CMM.com 谢谢大家! 22

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