クラウド基盤「cybozu.com」が始まって5年。 サイボウズのカスタマーサービスも、お客様のご期待に応えるべく改善を続けてきました。 本セッションではその背景からメニュー一覧まで余す事なくお伝えいたします。 おもてなしの街松山や、伝統の街日本橋からお届けするサイボウズのサービスをぜひ実感してください！

1. 使っていない貴⽅は損をしている？
〜サイボウズのカスタマーサービス、全て⾒せます〜

2. Agenda
第⼀部 16:30~16:45
ここまで聞ける！おもてなしサポート
第⼆部 16:45~17:10
サイボウズのカスタマーサービス、今昔物語
第三部 17:10~17:40
あなたの知らないカスタマーサービスの世界

3. 第⼀部
ここまで聞ける！おもてなしサポート
出演
サイボウズ株式会社カスタマー本部カスタマーリレーション部
伊藤 佑介
豊⽥ 有莉奈

4. Case1：若⼿社員の悩み
~とりあえずお願いって⾔われて
も~

10. 勉強会
相談
カフェ
サポート
センター

11. サイボウズ
Cyber Kids
（サイバー坊主）

12. Case2：共有したくない予定？

20. 機能の質
問
ライセン
スの質問
運⽤相談
トラブル
の
質問
最適な
製品選び

21. 第⼆部
サイボウズ
カスタマーサービス今昔物語
サイボウズ株式会社カスタマー本部
本部⻑ 関根紀⼦

22. 創業時のカスタマーサポート
• 1997年創業
• カスタマーサポートの担当は社⻑
22

23. 23
創業時のビジネスモデル

24. サポートの窓⼝はメールのみ
24
ネットで購⼊する⼈
⾃分でサーバーに⼊れる⼈
先進層

25. 25
売上推移
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16
売上⾼
97 98
99 00
01 02

26. メールの問合せも増えて問題発⽣
26

27. 社内で開発したのが「サポートシステム」
27
後に「メールワイズ」となり
発売
サポートシステム

28. 顧客の声を全社で共有
28
顧客からの問合せをサポートの担当者だけではなく、開発者が皆で⽬
を通し、対応者にアドバイスをしたり、製品に反映したりと、顧客と
の距離が近い体制でした
サポートチー
ム
開発チーム 経営

29. このような対応ポリシーもあり

30. さらに当時のプロモーションは
30
ボウズマン

31. アメコミ⾵だったり
31

32. ボウズマンを全⾯に出したり
32

33. ラッピングバスまで⾛らせて
33

34. インターネット広告
34
中にはちょっと調⼦に乗りすぎたものもございまし
て。。。

35. 35
お客様から、お叱りを受けることもありまし
た

36. カスタマーセンターを松⼭へ
36
• 2008年
• さらに顧客数も増え、体制を強化するため
• 地⽅の優秀な⼈材確保のため、創業の地である
愛媛県松⼭にカスタマーセンターを設置

37. 松⼭カスタマーセンター
37

38. 2011年クラウドの提供開始
38
パッケージだけでなくクラ
ウドでの提供開始
より多くの⼈がお客様へ

39. ファン作りの取組み
39
カスタマー部⾨のミッションを「ファン作
り」とする

40. 40
⼀本の電話に⼼をこめる

41. 41
そして熱い顧客を増やそう！

42. 42
カスタマーサービス拠点
東京 ⽇本橋オフィ
ス
札幌カスタマーセン
ター
松⼭カスタマーセン
ター
宮崎、沖縄、カリフォル
ニア
に業務委託
3拠点約80名
の⼈員

43. 新しいサービス
43
ファンづくり
インフォメーション
センター
テクニカル
センター
FAQ
24時間365⽇
障害窓⼝
セミナー
チャット
サポート
サンクス
レター
ユーザー向け
雑誌
グリーティング
カード
ワークショップ
導⼊・運⽤
相談 Cafe
コミュニティ
ファンミーティング コンシェルジュ

44. 44
これからも皆様が便利にご利⽤いただけるよう
新しいサービスを投⼊していきます

45. 第三部
あなたの知らないカスタマーサービス
の世界
サイボウズ株式会社カスタマー本部
本部⻑ 関根紀⼦
チーフカスタマーマーケティングマネージャー 畑中知⼦

46. お問合せされたい⽅向けのサービス
• 電話サポート
• メールサポート
• チャットサポート
• cybozu.com 時間外障害窓⼝
• 遠隔⽀援サービス

47. チャットサポート

48. 時間外障害窓⼝

49. ⾃分で調べたい⽅向けのサービス
• FAQ
• マニュアル

50. FAQ
サイボウズ FAQ で検索

51. マニュアル
サイボウズ マニュアル で検索

52. ⾃分で学びたい⽅向けのサービス
• 勉強会
• ワークショップ

53. ワークショップ

54. Webセミナー

55. 相談したい⽅向けのサービス
• 運⽤相談カフェ
• サイボウズコミュニティ

56. 運⽤相談カフェ

57. サイボウズコミュニティ
サイボウズコミュニティ で検索

58. サイボウズをもっと知りたい⽅向けのサービス
• 会報誌「Lien（リアン）」
• ファンミーティング

59. バックナンバープレゼント

60. ファンミーティング

61. ⽇本橋オフィスツアー？（未定）
サイボウズ商店？（未定）

62. ご清聴誠にありがとうございました
https://cybozu.co.jp/customer/
※11⽉下旬以降に公開予定