Документ описывает применение эмпатии для улучшения пользовательского опыта при взаимодействии с терминалом пополнения проездного. Приводится пример с оценкой действий пользователя, выявляющего проблемы с пониманием работы устройства и неуверенностью. Выдвигаются решения, включая технические, гуманитарные и информационные меры для повышения понятности и психологического комфорта.

2. ПРИКЛАДНАЯ
ЭМПАТИЯ*
* ЭМПАТИЯ – СПОСОБНОСТЬ ПОНИМАТЬ
МОТИВЫ ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ, ИХ
ЧУВСТВА, СОЧУВСТВОВАТЬ И
СОПЕРЕЖИВАТЬ ИМ

3. ЛОГИКА
РАЗРАБОТЧИКА
=
ЭМОЦИИ
КЛИЕНТА

4. ПРОБЛЕМЫ С
ЭМПАТИЕЙ
=
ПЛОХО
ПРОДАЕМ

5. ПРИКЛАДНАЯ
ЭМПАТИЯ –
КРЕАТИВНАЯ
ТЕХНОЛОГИЯ,
ПОЗВОЛЯЮЩАЯ
УЛУЧШИТЬ
USABILITY
ПРОДУКТА

6. 1. ОПРЕДЕЛЕНИ
Е
ПРОБЛЕМНО
Й ОБЛАСТИ
МАМА НЕ ПОЛЬЗУЕТСЯ В
МЕТРО ПОДАРЕННЫМ
ЭЛЕКТРОННЫМ
ПРОЕЗДНЫМ

7. 2.
РАСКАДРОВКА
1. МАМА ПОДХОДИТ К ТЕРМИНАЛУ
2. МАМА СМОТРИТ НА ЭКРАН
3. МАМА ТЫКАЕТ ПАЛЬЦЕМ
4. МАМА СМОТРИТ НА РЕЗУЛЬТАТ
ТЫКА
5. МАМА КЛАДЕТ КАРТОЧКУ В
ПРИЕМНИК
6. МАМА ТЫКАЕТ ВТОРОЙ РАЗ
7. МАМА ВИДИТ ОЧЕРЕДЬ ЗА СВОЕЙ
СПИНОЙ
8. МАМА СМОТРИТ НА ЭКРАН И НЕ
ПОНИМАЕТ, ЧТО ПРОИСХОДИТ
9. МАМА ЗАБИРАЕТ КАРТОЧКУ И
УХОДИТ, ТАК И НЕ ПОПОЛНИВ

8. 3. ОЦЕНКА
- 3 МАМА ПОДХОДИТ К ТЕРМИНАЛУ
- 3 МАМА СМОТРИТ НА ЭКРАН
- 3 МАМА ТЫКАЕТ ПАЛЬЦЕМ
- 5 МАМА СМОТРИТ НА РЕЗУЛЬТАТ ТЫКА
- 5 МАМА КЛАДЕТ КАРТОЧКУ В ПРИЕМНИК
- 5 МАМА ТЫКАЕТ ВТОРОЙ РАЗ
- 7 МАМА ВИДИТ ОЧЕРЕДЬ ЗА СВОЕЙ
СПИНОЙ
- 9 МАМА СМОТРИТ НА ЭКРАН И НЕ
ПОНИМАЕТ, ЧТО ПРОИСХОДИТ
- 10 МАМА ЗАБИРАЕТ КАРТОЧКУ И
УХОДИТ, ТАК И НЕ ПОПОЛНИВ
БАЛАНС

9. 4. ФОКУСИРОВКА
…
- 3 МАМА ТЫКАЕТ ПАЛЬЦЕМ
- 5 МАМА СМОТРИТ НА РЕЗУЛЬТАТ ТЫКА
- 5 МАМА ТЫКАЕТ ВТОРОЙ РАЗ
- 5 МАМА КЛАДЕТ КАРТОЧКУ В ПРИЕМНИК
- 7 МАМА ВИДИТ ОЧЕРЕДЬ ЗА СВОЕЙ
СПИНОЙ
- 9 МАМА СМОТРИТ НА ЭКРАН И НЕ
ПОНИМАЕТ, ЧТО ПРОИСХОДИТ
…

10. МАМА НЕ ПОНИМАЕТ
=
НЕУВЕРЕННОЕ
ПОВЕДЕНИЕ
МАМЕ СТЫДНО
=
ОНА УХОДИТ

11. 5. РЕШЕНИЕ В
ПРИНЦИПЕ
• ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ –
УСТРОЙСТВОМ
• ГУМАНИТАРНОЕ РЕШЕНИЕ –
ЛЮДЬМИ
• ИНФОРМАЦИОННОЕ
РЕШЕНИЕ – ТЕКСТОМ

12. РЕШЕНИЕ В
ПРИНЦИПЕ
1. НАДО УВЕЛИЧИТЬ
ПОНЯТНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ
2. НАДО СОЗДАТЬ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ
КОМФОРТ

13. Вопросы?