Автор http://vk.com/syavorskaya

1. #VKED
Пять неприятных историй
Про скандалы и разные способы жизни после них
Светлана Яворская
vk.com/syavorskaya

2. Афиша: история с Happy End

3. Афиша: история с Happy End
Наружу:
1. мгновенная реакция;
2. оперативное решение проблемы;
3. превентивные меры;
4. поиск возможностей в ситуации.

4. Афиша: история с Happy End
Внутри:
1. выявление корня зла;
2. коррекция стандартов;
3. поиск возможностей в проблеме;
4. аналитика;
5. подведение итогов.

5. Groupon: могло быть и лучше

6. Groupon: могло быть и лучше
Наружу:
1. диалог (публично) с лидером мнений;
2. диалог (тет-а-тет) с потребителями, которых
коснулась проблема;
3. публичность сопутствующих процессов;
4. варианты решения проблемы для потребителей
5. поиск возможности в ситуации.

7. Groupon: могло быть и лучше
Внутри:
1. выявление корня зла;
2. диалог с мерчантом;
3. работа со службой поддержки;
4. разработка единой точки зрения, которая
транслируется везде;
5. коррекция стандартов.

8. Groupon: могло быть и лучше
Как можно было бы улучшить ситуацию?
1. скорость;
2. честность;
3. забота о пользователе — главный приоритет;
4. работа с медиа и лидерами мнений;
5. прозрачность стадий решения.

9. Beeline: хрестоматийная история

10. Beeline: хрестоматийная история
Внутри:
1. оценка масштаба;
2. выявление корня зла;
3. выработка позиции;
4. работа со стандартами;
5. решение об открытом диалоге;
6. ответственность за решения.

11. Beeline: хрестоматийная история
Что можно было улучшить?
1. скорость;
2. клиентоориентированная позиция с самого
начала;
3. регулярность;
4. подведение итогов.

12. Nestle: ювелирная работа

13. Beeline: хрестоматийная история
Наружу:
1. публичный поиск пострадавших;
2. анализ продукции, который ушел к дистрибьюторам;
3. комментарии и прозрачность;
4. работа с лидерами мнений на удобной для них площадке;
5. работа с авторитетами лидеров мнений;
6. экскурсии СМИ и блогеров на производство.

14. Beeline: хрестоматийная история
Внутри:
1. поиск источника дезинформации;
2. оценка масштаба;
3. готовность взять на себя ответственность;

15. Rambler: отобрать конфету,
но избежать слёз

16. Rambler: отобрать конфету,
Наружу:
но избежать слёз
1. эксперименты в поисках удачного решения;
2. поэтапное переключение;
3. комментарий на каждом этапе;
4. возможность выбора
5. объяснение причин и демонстрация возможностей;

17. Шесть простых советов
1. успеть за четыре часа;
2. будьте честны;
3. прозрачность;
4. признайте свои ошибки и примите ответственность;
5. интересы пользователей важнее всего;
6. предлагайте варианты развития событий;
7. превыше всего: спокойствие и адекватность.

18. Nike: как все испортить. Совсем.

19. Nike: как все испортить. Совсем.
Что сделал Nike?

20. Nike: как все испортить. Совсем.
Что стоило сделать?
1. решить проблему на месте:)
2. максимально быстро увидеть сообщение;
3. извиниться и вести диалог там, где его
инициировали.
4. не делать недельные паузы между сообщениями;
5. каяться активнее.

21. #VKED
Спасибо!
Светлана Яворская
vk.com/syavorskaya