دفتر فن آوری اطلاعات و ارتباطات شرکت توزیع برق مشهد

1. ‫الرحیم‬ ‫الرحمن‬ ‫الله‬ ‫بسم‬
‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫فرآیند‬
‫ماه‬ ‫تیر‬۹۳

2. ‫مقدمه‬
●‫ماه‬ ‫شهریور‬ ‫از‬ ‫سیستم‬۱۳۹۱‫پنج‬ ‫برق‬ ‫امور‬ ‫در‬ ‫پایلوت‬ ‫بصورت‬ ‫سال‬ ‫پایان‬ ‫تا‬
. ‫شد‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬
●‫سال‬ ‫ابتدای‬ ‫از‬۹۲. ‫است‬ ‫شده‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫شرکت‬ ‫کل‬ ‫سطح‬ ‫در‬
‫از‬ ‫بیش‬ ‫تاکنون‬۵۰۰‫و‬ ‫شکایت‬۶۰۰‫و‬ ‫ثبت‬ ‫سیستم‬ ‫در‬ ‫رسیدگی‬ ‫مورد‬
. ‫است‬ ‫شده‬ ‫رسیدگی‬
●‫در‬ ‫شکایت‬ ‫گرفتن‬ ‫قرار‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫کارتابلی‬ ‫ساختار‬ ‫دارای‬ ‫سیستم‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫ارسال‬ ‫پیامک‬ ‫آنها‬ ‫به‬ ‫کارشناسان‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫مدیران‬ ‫کارتابل‬‫از‬ ‫بیش‬ ‫تاکنون‬
۱۷۰۰‫است‬ ‫شده‬ ‫ارسال‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫موضوع‬ ‫با‬ ‫پیامک‬

3. ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫فرآیند‬

4. ‫شکایات‬ ‫ورودی‬ ‫درگاههای‬
●: ‫تلفنی‬۱۴۴
●: ‫ها‬ ‫رسانه‬۸۵
●: ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫دفتر‬۶۶
●: ‫اینترنت‬۳۴
●‫افزار‬ ‫نرم‬۱۲۱:۱۷
●: ‫امور‬ ‫مدیر‬ ‫دفتر‬۱۸
●: ‫دبیرخانه‬۲
●: ‫سامد‬ ‫شبکه‬۱

5. ‫سایت‬ ‫وب‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫شکایت‬ ‫ورود‬
۲۷۰‫است‬ ‫شده‬ ‫ثبت‬ ‫سایت‬ ‫وب‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫شکایت‬–‫شوند‬ ‫نمی‬ ‫منتقل‬ ‫سیستم‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫شکایت‬ ‫همه‬ ‫لزوما‬

6. ‫گروه‬ ‫هر‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ ‫و‬ ‫فرآیندی‬ ‫ی‬ ‫ها‬ ‫گروه‬ ‫تفکیک‬ ‫به‬ ‫شکایات‬ ‫موضوعات‬
●‫برداری‬ ‫بهره‬
●‫انرژی‬ ‫توزیع‬
●‫شبکه‬ ‫بازرسی‬
●‫مشترکین‬ ‫خدمات‬
●‫انشعاب‬ ‫فروش‬
●‫مطالبات‬ ‫وصول‬ ‫و‬ ‫انرژی‬ ‫فروش‬
●‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫لوازم‬ ‫کنترل‬
●‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
●‫مهندسی‬ ‫و‬ ‫طراحی‬
●‫بهبود‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
●‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬
●‫موارد‬ ‫سایر‬

7. ‫فرآیندی‬ ‫گروههاي‬ ‫تفکیک‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫ثبت‬ ‫شکایات‬ ‫آمار‬
: ‫برداری‬ ‫بهره‬۱۶۷
: ‫مشترکین‬ ‫خدمات‬۱۵۱
: ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬۳۰
: ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬۲۶
: ‫موارد‬ ‫سایر‬۲۴

8. ‫فرآیند‬ ‫تفکیک‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫ثبت‬ ‫شکایات‬ ‫آمار‬
●: ‫انرژی‬ ‫تووزیع‬۱۵۲
●: ‫انشعاب‬ ‫فروش‬۱۲۱
●: ‫مهندسی‬ ‫و‬ ‫طراحی‬۳۰
●: ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬۲۶
●: ‫شبکه‬ ‫بازرسی‬۲۵

9. ‫شکایت‬ ‫موضوع‬ ‫تفکیک‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫ثبت‬ ‫شکایات‬ ‫آمار‬

10. ‫شکایات‬ ‫یابی‬ ‫ریشه‬
●: ‫موارد‬ ‫سایر‬۱۴۷
●: ‫کافی‬ ‫منابع‬ ‫تخصیص‬ ‫عدم‬۶۲
●: ‫مشترک‬ ‫حضور‬ ‫عدم‬۲۸
●: ‫لوازم‬ ‫نبود‬۲۵
●: ‫گروهها‬ ‫ناهماهنگی‬۲۴
●: ‫شبکه‬ ‫سرقت‬۱۳
●: ‫کارکنان‬ ‫کافی‬ ‫آموزش‬ ‫عدم‬۱۲

11. ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫آینده‬ ‫توسعه‬
●.‫میشود‬ ‫آغاز‬ ‫اصلحی‬ ‫اقدام‬ ‫فرآیند‬ ‫شکایت‬ ‫نهایی‬ ‫تایید‬ ‫از‬ ‫پس‬ : ‫اصلحی‬ ‫اقدام‬ ‫فرآیند‬