بخشی از جزوه دوره آموزشی مهارتهای ارتباط تلفنی این دوره بصورت مجازی در ایران آکادمی برگزار می شود.

1. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
1
‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬‫ی‬ ‫ش‬‫ز‬‫آمو‬‫ه‬‫ر‬‫دو‬
‫س‬‫ر‬‫مد‬:‫علی‬‫شیخ‬‫مجتبی‬

2. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
2
‫ه‬‫ر‬‫دو‬‫های‬‫سرفصل‬
‫یم‬‫ز‬‫بیامو‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫تباطی‬‫ر‬‫ا‬ ‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬ ‫باید‬ ‫ا‬‫ر‬‫چ‬
‫تلفنی‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
‫پیش‬‫مکامله‬ ‫از‬
‫آغاز‬‫مکامله‬
‫حین‬‫مکامله‬
‫فرجام‬‫مکامله‬ ‫پایان‬ ‫و‬
‫بهتر‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫نکاتی‬
‫پیامکی‬ ‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫نکاتی‬

3. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
3
‫ـی؟؟‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫تلف‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬‫ا‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫چ‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫تلفنی‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫طریق‬‫از‬‫ما‬ ‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫از‬ ‫یادی‬‫ز‬‫ان‬‫ز‬‫می‬.
‫شود‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫تلفنی‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫طریق‬‫از‬‫ها‬ ‫ش‬‫و‬‫فر‬ ‫و‬‫ها‬ ‫ه‬‫ژ‬‫و‬‫پر‬‫از‬ ‫ی‬‫بسیار‬
‫بگیرد‬‫شما‬‫از‬ ‫یادی‬‫ز‬ ‫مان‬‫ز‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫ی‬‫ر‬‫حضو‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬.
‫ها‬ ‫هزینه‬ ‫در‬ ‫جویی‬‫صرفه‬‫امکان‬
‫بر‬‫كه‬ ‫آنچه‬‫از‬ ‫بيشتر‬ ‫بينيم‬ ‫مي‬ ‫كه‬ ‫آنچه‬‫ميشنويم‬‫مي‬ ‫تأكيد‬ ،‫كنيم‬
‫انسانها‬ ‫انواع‬‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫و‬ ‫مخاطب‬ ‫شخص‬ ‫شناخت‬ ‫عدم‬

4. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
4
‫ـی؟؟‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫تلف‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬‫ا‬‫ر‬‫ـ‬‫ـ‬‫چ‬
‫گذشته‬‫مشتریان‬ ‫نگرفتن‬‫تماس‬ ‫علت‬:
1%‫اند‬‫مرده‬
3%‫ند‬‫ر‬‫ندا‬ ‫ی‬‫کار‬‫ما‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫اند‬‫فته‬‫ر‬
14%‫کنند‬ ‫می‬ ‫کار‬ ‫جدید‬ ‫های‬ ‫شرکت‬ ‫با‬
14%‫هستند‬ ‫ی‬ ‫اض‬‫ر‬‫نا‬‫ما‬ ‫خدمات‬‫از‬
68%‫اند‬‫کرده‬ ‫تلفن‬ ‫پشت‬ ‫ضایتی‬‫ر‬‫نا‬ ‫و‬ ‫تفاوتی‬ ‫بی‬‫احساس‬

5. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
5
‫تاثیر‬‫شما‬ ‫از‬‫مشتریان‬ ‫ی‬‫پذیر‬
55%‫ظاهر‬
37%‫گفتار‬
7%‫محتوا‬

6. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
6
‫تلفنی‬ ‫مذاکره‬‫در‬
‫ـدایتان‬‫ـ‬‫ص‬
‫شماست‬ ‫سالح‬ ‫تنها‬

7. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
7
‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫احل‬‫ر‬‫م‬
‫تماس‬ ‫از‬ ‫پیش‬
‫مکامله‬‫ع‬‫و‬‫شر‬ ‫و‬ ‫آغاز‬
‫مکامله‬ ‫حین‬
‫مکامله‬ ‫پایان‬ ‫و‬ ‫فرجام‬

8. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
8
‫مکامله‬ ‫از‬ ‫پیش‬

9. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
9
‫ـه‬‫ت‬‫اس‬‫ر‬‫آ‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ی‬‫باش‬

10. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
10
‫عمیق‬‫نفس‬‫بکشید‬

11. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
11
‫ـد‬‫ـ‬‫ن‬‫لبخ‬‫نید‬‫ز‬‫ب‬

12. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
12
‫از‬‫ـه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫آی‬‫استفاده‬‫کنید‬

13. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
13
‫موضوع‬‫مکامله‬

14. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
14
‫قلم‬‫و‬‫کاغذ‬‫کنید‬‫آماده‬
‫است‬ ‫امی‬‫ر‬‫احت‬ ‫بی‬‫نوعی‬‫این‬ ،‫کند‬‫ار‬‫ر‬‫تک‬‫ا‬‫ر‬ ‫هایش‬‫گفته‬‫نخواهید‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫از‬.
‫کنید‬ ‫نمی‬‫اموش‬‫ر‬‫ف‬‫ا‬‫ر‬‫اید‬ ‫کرده‬ ‫یافت‬‫ر‬‫د‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫از‬‫که‬‫اطالعاتی‬.
‫نکنید‬ ‫قطع‬‫ا‬‫ر‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫های‬‫صحبت‬ ‫تا‬‫کنید‬ ‫می‬ ‫یادداشت‬‫ا‬‫ر‬ ‫ن‬‫خودتو‬ ‫های‬‫گفته‬
‫کنید‬ ‫تمرین‬‫ا‬‫ر‬‫ی‬ ‫نویس‬‫تند‬.

15. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
15
‫هنگام‬‫ع‬‫و‬‫شر‬‫ا‬‫ر‬‫مکامله‬
‫نکنید‬.

16. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
16
‫ید‬‫ز‬ ‫مو‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ی‬‫ب‬‫ت‬ ‫ـاو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫مت‬
WWW.Iran-Academy.org
IRAN ACADEMY

17. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
17

18. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
18
‫مکامله‬‫ع‬‫و‬‫ـر‬‫ـ‬‫ش‬
‫است‬‫مهم‬‫بسیار‬

19. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
19
‫دهید‬‫پاسخ‬‫یع‬‫ر‬‫س‬
‫برسد‬ ‫نگ‬‫ز‬ ‫چهار‬ ‫به‬ ‫اینکه‬‫از‬‫پیش‬

20. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
20
‫ید‬‫ر‬‫بگی‬‫صحیح‬‫ا‬‫ر‬‫تلفن‬‫ی‬ ‫گوش‬

21. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
21
‫کنید‬‫معرفی‬‫ا‬‫ر‬‫خودتان‬
‫کلمه‬ ‫از‬‫و‬‫ـو‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫نکنید‬‫استفاده‬

22. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
22
‫سا‬‫وب‬‫به‬‫بیشتر‬‫ی‬‫یادگیر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫یت‬
www.Iran-Academy
‫ها‬‫ه‬‫ر‬‫دو‬‫لیست‬‫قسمت‬
‫نمایید‬‫اجعه‬‫ر‬‫م‬

23. www.Iran-Academy.org‫تلفنی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫های‬‫ت‬‫ر‬‫مها‬
23
‫ـدات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫مست‬ ‫ل‬‫ـتر‬‫ن‬‫ک‬