1. โครงการฝึกอบรมหลักสูตรพัฒนาศักยภาพบุคลากรสาหรับธุรกิจการบิน
วันที่10 กุมภาพันธ์ 2557
หัวข้อ“การปฏิบัติงานในแผนกต่างๆของธุรกิจการบิน”
โดย
คุณกนกพร วงศาโรจน์
พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินแผนกห้องรับรองพิเศษการบินไทยณท่าอากาศยานเชียงใหม่
คุณพิศมัยสุชนวิวรรธ์
พนักงานต้อนรับภาคพื้นดินแผนกReservationณท่าอากาศยานเชียงใหม่ 1

2. แผนกสารองที่นั่ง
(Reservation)
เป็นด่านแรกที่ผู้โดยสารมีการติดต่อสื่อสารกับพนักงาน
2

3. หน้าที่ของพนักงานแผนกสารองที่นั่ง
• จองตั๋วเครื่องบินให้แก่ผู้โดยสาร
• พนักงานต้องสอบถามเส้นทาง วันและเวลาเดินทาง ข้อมูลส่วนตัวของ
ลูกค้า เบอร์โทรศัพท์ติดต่อหรืออีเมล
• พนักงานต้องมีความรู้เกี่ยวกับตั๋วเครื่องบิน เช่น การเปลี่ยนแปลงตั๋ว
Special request เช่น อาหารพิเศษต่างๆ
• กรณีผู้โดยสารเลือกที่นั่งที่เป็น exit roll หรือที่นั่งติดทางออกฉุกเฉิน
ผู้โดยสารคนนั้นจะต้องมีร่างกายแข็งแรงพอที่จะช่วยเปิดประตูกรณีที่มี
เหตุฉุกเฉินได้
3

4. บริการที่ต้องร้องขอผ่านพนักงานโดยตรง
ไม่สามารถขอรับบริการผ่านอินเตอร์เน็ตได้เช่น
• การให้บริการผู้โดยสารที่เป็นผู้ป่วย
• การให้บริการผู้โดยสารที่เป็นเด็กทารก (infant)
• การให้บริการในส่วนของบริการ Wheel chair
• การให้บริการนาสัตว์เลี้ยงเดินทาง
• การให้บริการกับผู้โดยสารที่ช่วยเหลือตัวเองไม่ได้
4

5. การทาReservation ผ่านทางinternet
• ปัจจุบันทาได้ง่าย เพียงเข้าเว็บไซต์ของสายการบิน
• หากเป็นสมาชิกสะสมไมล์ของสายการบิน ระบบสามารถเชื่อมโยงข้อมูล
ของสมาชิกได้สะดวก
• ระบบจองผ่านอินเตอร์เน็ตนั้นสะดวก แต่ผู้โดยสารจะต้องตรวจเช็ค
รายละเอียดต่างๆ ด้วยตัวเองอย่างรอบคอบ
5

6. ประโยชน์ของระบบROP
Royal Orchid Plus ของการบินไทย มีประโยชน์ดังนี้
• สะสมไมล์เพื่อแลกของที่ระลึกในการบินไทย TG Shop ได้
• สะสมไมล์ เพื่อแลกตั๋วเครื่องบิน
• สามารถโอนแต้มสะสมให้กับเพื่อน สูงสุด 5 คน หรือโอนผ่านอินเทอร์เน็ตได้
• สามารถใช้แต้มอัพเกรดชั้นที่นั่งโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม ในกรณีเที่ยวบินระหว่าง
ประเทศ
• ในกรณีที่เที่ยวบินเต็ม สมาชิกจะได้สิทธิในการได้รับที่นั่งก่อน
• สามารถใช้บริการห้องรับรองได้
6

7. แผนกตั๋วเครื่องบิน(ticket)
ปัจจุบันแทบทุกสายการบินจะใช้ระบบ e-ticket
7

8. E-ticket มีรายละเอียดดังนี้
• วันที่ที่ออกตั๋ว (date of issue)
• สถานที่ออกตั๋ว
• ชื่อ-นามสกุล
• เส้นทางในการเดินทาง
• วันและเวลา
• ข้อจากัดของตั๋วเช่น รายละเอียดโปรโมชั่นต่างๆ การเปลี่ยนเที่ยวบิน เป็นต้น
• ราคาตั๋ว
8

9. ข้อควรคานึงถึง
•ไม่ว่าจะเป็นการจองตั๋วผ่านอินเตอร์เน็ต หรือจองผ่าน
เอเย่นต์ต่างๆ ผู้โดยสารจะต้องตรวจสอบดูหมายเลขการ
จอง และรายละเอียดต่างๆ
•ผู้โดยสารที่เป็นนักเรียนนักศึกษาที่ต้องการเดินทางไป
ต่างประเทศ จะมี student fare ได้ส่วนลดและสิทธิ
พิเศษต่างๆ
•พนักงานแผนกสารองที่นั่ง และแผนกตั๋ว จะต้องมีความรู้
ทั้งสองแผนก 9

10. แผนกcheck-in
10

11. หน้าที่ของพนักงานแผนกเช็คอิน
• ให้ที่นั่ง และ boarding pass แก่ผู้โดยสาร
• ในกรณีเที่ยวบินต่างประเทศจะต้องเช็คชื่อนามสกุล และเที่ยวบินให้ตรง
ตามที่จองไว้
• เช็ค และรับโหลดกระเป๋ าของผู้โดยสาร
• ในกรณีเที่ยวบินระหว่างประเทศ เช็ค boarding pass ทั้ง 2 ใบ ติด
สติกเกอร์ CIQ ให้แก่ผู้โดยสาร
• ตรวจสอบ tag กระเป๋ าให้ตรงกับจุดหมายปลายทาง
11

12. Customer Service ที่การบินไทยให้บริการ
• UM (Unaccompanied Minor) เด็กที่มีอายุระหว่าง 5-11 ขวบ
• YP (young passenger) เป็นเด็กที่มีอายุ12-17 ปี
• Wheelchair สาหรับผู้โดยสารที่เดินทางตามปกติไม่ได้มี 3 กรณี
• 1. Wheelchair Ramp(WCHR) สาหรับผู้โดยสารที่เดินระยะ
ทางไกลไม่ได้เลยจะมีบริการให้ผู้โดยสารขึ้นรถไปจนถึงหน้าประตูเครื่องบิน
• 2. Wheelchair Step สาหรับผู้โดยสารที่มีปัญหาในการเดินขึ้นบันได
จะมีบริการส่งผู้โดยสารขึ้นรถ High lift ในบริเวณ Remote Way
• 3. Wheelchair Cabin สาหรับผู้โดยสารที่ไม่สามารถเดินได้เลยจะมี
บริการส่งจนถึงที่นั่ง
12

13. • Flight Delay หากเกิดขึ้น จะต้องแก้ปัญหาให้ผู้โดยสาร เช่น มีที่พักให้
• Flight Cancel หากเกิดขึ้น ทางการบินไทยจะคืนเงินแก่ผู้โดยสารให้จานวนหนึ่ง
• Down Grade กรณีที่นั่งเต็ม การบินไทยก็จะคืนเงินให้จานวนหนึ่ง
• ผู้โดยสารที่เป็นผู้ต้องหา การบินไทยจะไม่รับ แต่หากรับมักจะมีเป็นกรณียกเว้นที่
สานักงานตารวจร้องขอมาเป็นกรณีพิเศษ ซึ่งจะจัดที่นั่งไว้บริเวณท้ายเครื่อง
Customer Service ที่การบินไทยให้บริการ(ต่อ)
13

14. • ห้องรับรองพิเศษสาหรับผู้โดยสารพิเศษที่เป็นสมาชิกของการบินไทย
สามารถแบ่งได้เป็นระดับ ดังนี้
1.Royal Orchid Lounge จะเป็นการรองรับผู้โดยสารที่จอง
ตั๋วเครื่องบิน First Class
2.Royal Silk Lounge จะเป็นการรองรับผู้โดยสารที่จองตั๋ว
เครื่องบิน Business Class
14
Customer Service ที่การบินไทยให้บริการ(ต่อ)

15. แผนกGate
15

16. หน้าที่ของพนักงานแผนกGate
• ฉีก Boarding pass ให้ตรงกับเที่ยวบินนั้นๆ
• รวบรวม Boarding pass ให้ครบตามจานวน หากไม่ครบจะมีการประกาศเรียก
ผู้โดยสาร ที่เรียกว่า last minute
• หากผู้โดยสารท่านใดไม่ได้ขึ้นเครื่องบิน กระเป๋ าที่ถูกโหลดไว้ใต้ท้องเครื่องจะต้องถูกนา
ออกจากเครื่องให้ทันก่อนเครื่องออก
• Flight manager จะต้องควบคุมไม่ให้เกิด Flight Delay
• พนักงานในส่วนของFlight Manager และ customer service จะแจ้งให้
กัปตันทราบเมื่อพร้อม
16

17. หน้าที่ของพนักงานแผนกGate (ต่อ)
• หลังจากเครื่องลงแล้ว พนักงานจะทาหน้าที่รับผู้โดยสารขาเข้ามา
รวมทั้งตรวจสอบข้อมูลผู้โดยสารแต่ละคน
• ผู้โดยสารที่มีสติกเกอร์ CIQ ซึ่งหมายถึงผู้โดยสารที่มี flight
ต่อ พนักงานก็จะต้องพาผู้โดยสารไปที่ห้องtransit ไม่ต้องผ่าน
immigration
• หากผู้โดยสารที่ไม่มี flight ต่อ พนักงานก็จะส่งจนถึงทางออก
17

18. แผนกCabin Crew
18

19. ก่อนเครื่องขึ้น
• หน้าที่หลักคือการช่วยเหลือผู้โดยสารในกรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน ส่วนการ
บริการเป็นประเด็นรอง
• ตรวจสอบดูตัวเอง และอุปกรณ์ต่างๆ ให้พร้อม
• ต้อนรับ เชิญผู้โดยสารเข้าที่นั่ง
• เก็บสัมภาระให้เรียบร้อย
• หากทุกอย่างเรียบร้อยแล้วจะต้องรายงานไปยัง Gate โดยผ่านพนักงานที่
เรียกว่า Red Cap ไปยังห้องกัปตันให้ทราบว่าทุกอย่างเรียบร้อย
• คอยดูแลผู้โดยสารให้อยู่ในที่นั่งก่อนที่เครื่องจะขึ้น
• สาธิตการใช้เสื้อชูชีพให้กับผู้โดยสารซึ่งเป็นกฎการควบคุมของ IATA 19

20. หลังเครื่องขึ้น
• เสิร์ฟอาหาร หากเป็นเที่ยวบินภายในประเทศ จะเสิร์ฟอาหารชุดเล็ก
• การเสิร์ฟอาหารจะเสิร์ฟโดยพิจารณาตามเวลาของประเทศนั้นๆ
• ดูรายละเอียดอาหารพิเศษที่ผู้โดยสารแจ้งขอมาด้วย
• พนักงานต้องมีความรู้เกี่ยวกับอาหาร รวมถึงการผสมค็อกเทล
• แจกเอกสาร 2 ใบ คือ immigration form และ custom
declaration form
• ในเที่ยวบินระหว่างประเทศก็จะมีการขายสินค้าปลอดภาษีด้วย
20

21. • เมื่อมีสัญญาณแจ้งให้รัดเข็มขัด พนักงานจะต้องตรวจสอบดู
ผู้โดยสารที่อาจจะอยู่ในห้องน้า ให้เข้านั่งที่ให้เรียบร้อย
• พนักงานจะต้องเข้ามานั่งที่ jump seat ที่อยู่ตามประตูฉุกเฉิน
ทุกๆประตู
• ตรวจสอบสัมภาระของแขกที่อาจลืมทิ้งไว้และส่งต่อไปยังแผนก
lost & found
21
เมื่อเครื่องกาลังจะลงจนถึงเครื่องลง

22. แผนกLost & Found
22

23. หน้าที่ของแผนกLost & Found
• กรณีที่กระเป๋ าของผู้โดยสารไม่มาเกิน 24 ชั่วโมง จะมีการเสียค่า
interim ให้กับผู้โดยสารร่วมกับการออกแบบฟอร์ม PIR
(property irregularity report)
• มีค่าชดเชยเบื้องต้นให้ แล้วพยายามหากระเป๋ าให้เจอ
• หากหากระเป๋ าไม่เจอเกิน 3 สัปดาห์พนักงานจะชดเชย
ค่าเสียหายตามแต่ละเที่ยวบิน
23

24. กรณียกเว้นไม่อนุญาตให้ขึ้นเครื่อง
• ผู้โดยสารที่ไม่ยอมตรวจสอบความปลอดภัยและสัมภาระจะไม่ได้รับอนุญาตให้ขึ้นเครื่อง
• ผู้โดยสารป่วยหรือมีบุคลิกภาพที่เป็นอันตรายอันจะมีผลกระทบต่อผู้โดยสารอื่น
• ผู้โดยสารที่มีเอกสารไม่ครบหรือมีปัญหา แต่ประสงค์ที่จะเดินทางไปต่างประเทศ เช่น
ชื่อไม่ตรง ปัญหาเรื่อง VISA เป็นต้น ซึ่งพนักงานก็จะต้องมีความรู้เกี่ยวกับ VISA ของ
แต่ละประเทศด้วย
• ผู้โดยสารที่ตั้งครรภ์ก่อนคลอด 4 สัปดาห์ จะสามารถขึ้นเครื่องได้ในเที่ยวบินที่มี
ระยะเวลาไม่เกิน 4 ชั่วโมงเท่านั้น นอกเหนือจากกรณีพิเศษต่างๆ ซึ่งก็จะต้องมีใบรับรอง
จากแพทย์
• เด็กแรกเกิดอายุต่ากว่า 1 สัปดาห์ เนื่องจากมีปัญหาเรื่องความดันอากาศ
• เด็กที่มีอายุต่ากว่า 5 ปี และไม่มีผู้ปกครองเดินทางด้วย เนื่องจากไม่สามารถตัดสินใจได้
• ผู้ที่มีกิริยามารยาทไม่เหมาะสมทั้งกับพนักงานและผู้โดยสารท่านอื่น 24

25. แผนกCargo
25

26. หน้าที่แผนกCargo
• บริการขนส่งสิ่งของต่างๆ
• การคิดค่าบริการ จะคิดตามนาหนักและระยะทาง ซึ่งจะมีค่าใช้จ่าย
น้อยกว่าการโหลดสัมภาระขึ้นเครื่องแล้วน้าหนักเกิน
• พนักงานจะต้องบันทึกข้อมูลรายละเอียดต่างๆ ได้แก่ ผู้ส่งและผู้รับ
จานวนสิ่งของ น้าหนัก สถานที่ส่ง จุดหมายปลายทาง ลงในเอกสารที่
เรียกว่า airway bill
• พนักงานจะจัดทา manifest หรือเอกสารที่แสดงรายการสินค้า
ภายใน cargo แต่ละ flight เพื่อจัดส่งให้พนักงานcargo
ปลายทาง
• สิ่งมีชีวิต เช่น สุนัข จะถูกโหลดลง compartment เฉพาะ
26

27. คุณสมบัติของพนักงานในธุรกิจการบิน
27

28. ตัวอย่าง: ข้อกาหนดและคุณสมบัติของพนักงานการบินไทย
• พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน
• แอร์โฮสเตส จะต้องมีส่วนสูง 160 เซนติเมตรขึ้นไป
• สจ๊วต จะต้องมีส่วนสูง 165 เซนติเมตรขึ้นไป
• พนักงานภาคพื้นดินจะเน้นความสามารถด้านภาษา แต่ไม่กาหนดส่วนสูง
• มีความรู้เกี่ยวกับ city code, airline code, และ alphabet
• วุฒิการศึกษาปริญญาตรีขึ้นไป
• มีความมั่นใจในตนเองและความพร้อมในการเตรียมตัว
• ความสามารถทางด้านภาษา
• ถ้ามีความสามารถด้านภาษาที่สาม จะพิจารณาเป็นพิเศษ 28

29. พนักงานทุกคนจะต้องเรียนรู้และอบรมอยู่เสมอ
เพื่อให้พนักงานเรียนรู้สิ่งใหม่ๆและทบทวนความรู้เดิมอยู่เสมอ
29