顧客滿意與需求 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理及創新行銷訓練班
•Download as PPT, PDF•
0 likes•600 views
福建師範大學-詹翔霖教授、詹教授，詹翔霖，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授
Recommended
More Related Content
More from 翔霖 詹
More from 翔霖 詹 (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (6)
顧客滿意與需求 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理及創新行銷訓練班
- 1. 顧客滿意與需求 詹翔霖副教授 103. 服務業的顧客關係管理及創新行銷 訓練班 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 3. 可口可樂的這項活動名為「 Roll Out Happiness 」 • 載著草皮的大卡車先在廣場上鋪上一大片草皮， 好奇的民眾紛紛上前圍觀。草皮中央擺放了一台 自動販賣機，上面寫著「想要享用快樂，先脫下 你的鞋子吧 (To open happiness, take off your shoes.) 」。而當人們脫下鞋子後，販賣機就會掉 出一罐冰涼的可樂。而當草皮上聚集的人越來越 多，這裡就成了都市中難得一見的悠閒空間。鏡 頭拉遠，可以從畫面中看到草皮形狀正好就和可 樂瓶身一模一樣。這支影片在 10 月 1 日放上可口 可樂的官方 YouTube 頻道，不到 10 天，點閱次 數已突破 15 萬
- 5. 面對消費者的拒買行動 • 學者專家在今日管理雜誌（ Management Today ）建議，公司必須注意以下六點：
- 6. • 1. 預防勝於治療。公司平時就應該給予外界足夠的注意力 ，確保問題在升高到拒買層級之前，已經知道並且進行處 理，以避免走到消費者拒買的地步。此外，危機管理顧問 葛瑞（ Duncan Gray ）建議，公司平時還應該準備好一 套管理危機的標準程序，萬一真的發生拒買行動，才不會 手忙腳亂。 2. 認真看待。一家公關公司危機溝通經理卡特（ David Carter ）表示，早上推特（ Twitter ）網站上一則發起拒 買的留言，如果被有影響力的部落客或名人轉發，會迅速 擴展開來，萬一有主流媒體的記者看到，當天晚上就有可 能出現在全國電視新聞上。處在資訊發達的時代，公司必 須認真看待拒買行動的殺傷力。
- 7. • 3. 好好計畫回應。葛瑞強調，如果是地方上發生的一個小 問題，不要由公司執行長在全國性的電視上發言，由地方 負責人出面即可。 4. 跟發起拒買者對話。葛瑞建議，找出他們真正的訴求為 何。 5. 評估可能造成的傷害。歐洲工商管理學院（ INSEAD ） 社會責任教授史密斯（ N Craig Smith ）提醒，許多公司 高估了拒買對眼前銷售量的影響，同時又低估了它對公司 長期信譽的影響。 做出決定。葛瑞表示，公司先仔細考慮過問題、公司的價 值觀、顧客想要什麼等，然後做出決定，迅速對外溝通。
- 8. 個案研析
- 9. 「落漆」的危機處理，最後賠上了 業績，不得不暫時關門 • 連 24 日貼在胖達人官網的暫停營業公告， 也一直改內容。目前胖達人最新公告新增 「我們董事會也通過變更由新任董事長接 任！並更新管理團隊。這三天整頓期間， 若造成不便敬請見諒！另外，退費會依消 保官指示的辦理退費，一併在星期二公佈 退費方法。」
- 10. 【パン達人你好胖，我好怕事件懶人 包】 • 8/17 香港演奏家 Keith 在網路上質疑パン達人使用人工香 精，文章逾 40 萬人次點閱。 • 8/21 パン達人門市管理經理徐志鴻承認有用食品添加物 • 8/21 パン達人方面改口說沒加，「不排除原料商有用。」 • 8/21 パン達人發布聲明，稱「未添加任何人工香精」。 • 8/21 パン達人更改聲明內容，變成「未添加任何工業用人 工香精」，警告網友轉載香精文將負法律責任。 • 8/22 パン達人刪除聲明中「警告網友停止轉載」內容。 • 8/22 パン達人再改聲明，這次是「未添加任何化學製造人 工香精」 • 8/22 北市衛生局前往敦南店稽查，發現店內藏有 9 種人工 香料、色素。 • 8/23 パン達人出面道歉，稱「誤以為廠商提供的是天然香 料」。
- 12. パン達人出包 網友要小 S 道歉 • 由於該店標榜純天然，價格比一般麵包店 昂貴許多，如今被驗出含人工香精，明顯 廣告不實，該店昨起也停業３天，且接受 退費。
- 13. 麥當勞涉歧視唐氏症 身障團體抗議 • 麥當勞報警驅唐氏症消費者，引發弱勢團體兩度上門抗議 ，麥當勞在台灣的高層今天出面道歉，不過道歉內容千篇 一率，而且不打算公佈錄影帶，也沒有要懲處相關人員， 王姓女子家人表示麥當勞兩度登門拜訪，她們已經接受道 歉，也希望事情就此落幕。 • 麥當勞報警驅唐氏症消費者的風波越演越烈，還引發弱勢 團體兩度上門抗議，事發第六天，麥當勞高層才終於出面 道歉，承認行為失當卻沒有任何懲處，包括引發爭端的的 右昌店經理，還有 PO 文力挺卻又火速刪文的的王姓員工 ，從頭到尾也都神隱不面對，包括重要的事發現場錄影帶 ，麥當勞也沒打算公佈。
- 14. 服務品質的缺口模型（ the gap model ） 顧客期望的服務 顧客 缺口 5: 服務品質的缺口 顧客知覺到的服務 公司 缺口 1 ： 不夠 瞭解 顧客期望 實際服務傳遞 缺口 4 ： 表現並不符合 對顧客的承諾 缺口 3 ： 沒有依照標準 傳遞服務 服務設計與 標準制訂 缺口 2 ： 沒有選擇適 當的服務設 計 公司對顧客期望 的猜測與知覺 對顧客的外部 溝通
- 15. 服務 DNA • 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。所以，如何 抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服 務，就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖 服務力不可或缺的環節，更是一連串挫折 過程的累積。 資料來源：《經理人月刊》第 103 期 http://www.managertoday.com.tw/"
- 16. • 要做一個成功快樂的 GO ，最重要的不是 語言，而是一顆樂觀開放的心境， GO 工 作幾乎是 24 小時與來自全世界不同國家的 顧客相處，不同的文化，不同的溝通方式 ，即使是與同事相處，也可能遇到不盡人 意的時候，需要樂觀的心情排解消化。
- 17. 做得好，顧客只會記在心裡 做得不好，顧客往往會立刻反應 • 中華電信顧客服務團隊超過 4 千人，即使 訓練不斷，表現也多次得到各項服務力競 賽的肯定，員工的離職率依然將近 3 成， 中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示 ，「你做得好，顧客只會記在心裡，你做 得不好的地方，顧客往往會立刻反應。」 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。
- 18. 難見熱情，少有溫度 • 老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員 為例，認為服務好，有耐性的多半是新人 • 資深空服員也許動作專業，卻難見熱情，少有溫 度， • 如何抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服務 ，就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖服務力不 可或缺的環節，更是一連串挫折過程的累積。
- 19. 面對顧客的抱怨 • 有時候，你真的不知道到底是哪裡出了錯？無論 怎麼做，都無法讓顧客滿意，這時候 • 具備「樂觀型態」的員工就告訴自己，我是一個 有服務力的人，顧客找上我，我就盡力而為，能 做的，我就盡力做，不會做的，我就請教別人， 或者是轉交主管處理。 • 樂觀向上的態度可以讓一個人看到事情的積極面 ，與其問「為什麼會這樣？」，不如問「我能做 什麼來改善現狀？」。
- 20. 熱情 = 精力 = 什麼都沒有 • 對一件事情產生發自內心的熱情，難以學 習或假裝，一旦有了熱情，就有機會真正 地和人產生連結，對事情抱持樂觀向上的 態度，因為你希望自己能做更多的事，或 是把事情做得更好，美國房地產大亨唐納 ．川普 (Donald Trump) 說得最好：「沒有 熱情，你就沒有精力，沒有精力，你就什 麼都沒有。」
- 21. 提升服務品質的工具 • 品質機能展開 (QFD) – 顧客期望 • 房子最左端所列出的是外部顧客對該廠商所提供服務的期 望 – 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的 – 期望的重要性 • 房子的煙囪是對顧客來說，某特定屬性對顧客的重要程度 – 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的 – 可控制的服務要素 • 房屋的欄位代表公司內部能控制的服務要素 – 公司內部人員討論自行決定
- 22. – 要素間的關係 • 屋頂所代表的是公司所提供的服務要素之關係 – 由公司內部人員自行決定 – 「外部顧客期望」與「內部服務要素」間的關 聯 • 矩陣主體所列的數字代表每一個期望與相關服務要素間的 強度 – 由行銷人員與公司內部人員討論後，大家共同決定的 – 服務要素滿足顧客期望的整體重要性 • 房子地板的加權後的分數代表每一個要素的總分 – 困難度排序 • 在房屋地下室所列出的，主要是以改進某一服務要素的困 難程度 – 公司內部自行決定的 – 競爭性評估 • 在房子右邊與下面出現的兩個曲線，分別提供本公司與最 主要的競爭者之間的比較
- 23. 性重 要 關係 相 強 對 中 弱 服 的務 要品 素質 屋 內部服務要素 外部顧客期望 訓 練 可靠性 9 8 確實性 5 6 關懷性 3 有形性 2 與最主要的對手比較起來 ，我們相對較好（偏向 + ）或較差（偏向 - ） 資 訊 設 備 4 4 能 力 7 回應性 態 度 4 4 2 + 9 9 5 8 2 5 - 加權後分數 129 69 72 93 62 改善的困難程度（ 1 ：非 常困難； 5 ：較簡單） 4 5 1 3 2 顧客知覺 最主要的對手 本汽車廠 1 2 3 4 5