New Concept of CRM in Hospital

1. 病院にとっての“顧客”とは
2013/10
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2. Phase1 従来の“顧客”
 ほとんどの病院は、「病気の人」を対象に医療を提供することで対価
を得てきた
健康
病気
例外：健康診断、人間ドック等
顧客
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3. 健康状態の捉え方の変化
 健康 or 病気の2択ではなく、中医における考え方である「未病」と捉え
ることが広がりつつある。この考え方に基づき、“顧客”とは何か、改
めて考えなおしてみる
徐々に健康から病気へ変わっていく
健康
健康
未病
病気
病気
医療を提供する対象としての顧客
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4. Phase2 疾病予防までを顧客と捉える
 未病の状態にある人に対し、糖尿病予防教室やメディカルフィットネス
などの活動に参加させる取り組みは増えている
徐々に健康から病気へ変わっていく
健康
健康
未病
病気
病気
医療を提供する対象
疾病予防のための
介入対象
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5. Phase3 新しい“顧客”の捉え方
 未病の人へいかに介入し病気になることを防ぐだけでなく、健康な人
に対し啓蒙・啓発活動を行うかが重要
徐々に健康から病気へ変わっていく
健康
健康
未病
病気
病気
医療を提供する対象
疾病予防のための
介入対象
健康に対する
啓蒙・啓発対象
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6. Phase3での“顧客”管理とは
 これら3つのステージ（段階的ではなく、連続的なもの）の“顧客”を管
理すべき
健康
健康
健康に対する
啓蒙・啓発対象
未病
疾病予防のための
介入対象
病気
病気
医療を提供する対象
シームレスに“顧客”管理すべき
⇒電子カルテなどの医療システムでは対応しきれない
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7. Phase3での“顧客”管理とは
 他業界も含め最新の“顧客管理”のナレッジを導入、投資するところも
出始めている
長期的な視点で
投資すべき領域ではないだろうか
カルフォルニアのブルーシールドの例
出所：Salesforce.comホームページ
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8. 問い合わせ先
080-6559-1717
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