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联通省级客户管理（大客户部分）系统需求说明书

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联通省级客户管理（大客户部分）系统 需 求 说 明 书 Ver 1.0 中国联合通信有限公司 2004 年 4 月 1
目 录 概 述 .......................................................................................................................................... XII 1. 引言...................................................................................................................................... XII 2. 近期目标......................................................................................................................... XIII 3. 编制目的......................................................................................................................... XIV 4. 适用范围......................................................................................................................... XIV 5. 文档编制.............................................................................................................................. XV 6. 需求解释.............................................................................................................................. XV 7. 编制依据及参考资料......................................................................................................... XV 客 户 服 务 支 撑 需 求 ........................................................................................ XVI 8. 客服渠道......................................................................................................................... XVI 9. 客服需求......................................................................................................................... XVI 俱 乐 部 管 理 及 服 务 支 撑 需 求 .................................................. XVII 10. 俱乐部基本信息管理.................................................................................................... XVII 11. 俱乐部会员管理............................................................................................................. XVII 会员基本资料管理............................................................................................................. xvii 会员个性化资料管理......................................................................................................... xvii i
会员级别管理..................................................................................................................... xviii .................................................................................................................. xviii 会员级别定义维护 .................................................................................................................. xviii 会员级别规则管理 ........................................................................................................................... xviii 会员资格审核 ...................................................................................................................... xix 会员升降级处理 ........................................................................................................................... xix 会员级别修改 会员年检.............................................................................................................................. xix 欠费催欠管理..................................................................................................................... xix .................................................................................................... xx 查询人工欠费催欠客户资料 ............................................................................................................................... xx 人工催欠审核 ........................................................................................................................................ xx 催欠处理 会员挽留管理......................................................................................................................... xx ........................................................................................................................... xx 预流失模型管理 ...................................................................................................................... xx 客户挽留方案管理 ............................................................................................................. xxi 预流失会员自动告警 ............................................................................................................. xxi 预流失会员人工查询 .................................................................................................................................... xxi 会员挽留 ........................................................................................................................... xxi 挽留效果评估 .................................................................................................................. xxi 会员流失原因分析 12. 会员服务管理................................................................................................................. XXII 服务标准管理..................................................................................................................... xxii 服务信息管理..................................................................................................................... xxii .................................................................................................................. xxii 服务网点信息管理 ii
........................................................................................................................... xxii 服务内容管理 .................................................................................................................. xxii 会员活动信息管理 礼物赠送管理..................................................................................................................... xxii 13. 会员服务......................................................................................................................... XXIII 会员基本资料修改............................................................................................................. xxiii 会员个性化资料修改......................................................................................................... xxiii 会员信息查询..................................................................................................................... xxiii ........................................................................................................................... xxiv 会员积分查询 ........................................................................................................................... xxiv 积分消费查询 ........................................................................................................................... xxiv 服务标准查询 ........................................................................................................................... xxiv 服务信息查询 会员卡管理......................................................................................................................... xxv ............................................................................................................................... xxv 会员卡申请 ............................................................................................................................... xxv 会员卡领取 ............................................................................................................................................. xxv 挂失 ............................................................................................................................................. xxv 解挂 / ............................................................................................................................... xxvi 补发 换发 ............................................................................................................................................. xxvi 注销 ............................................................................................................................... xxvi 卡信息查询 会员业务受理..................................................................................................................... xxvi 会员咨询.............................................................................................................................. xxvi 积分到期通知..................................................................................................................... xxvii 积分消费.............................................................................................................................. xxvii iii
会员服务公告..................................................................................................................... xxvii 会员人情服务..................................................................................................................... xxvii 14. 积分管理......................................................................................................................... XXVIII 积分模型......................................................................................................................... xxviii 积分标准管理..................................................................................................................... xxix 积分有效期管理................................................................................................................. xxix 积分消费规则管理............................................................................................................. xxix 积分有效期预警管理......................................................................................................... xxix 积分计算.............................................................................................................................. xxx 积分调整.............................................................................................................................. xxx 积分消费自动处理............................................................................................................. xxx 积分成本管理..................................................................................................................... xxx 15. 会员卡资源管理............................................................................................................. XXXI 会员卡入库......................................................................................................................... xxxi 会员卡发放......................................................................................................................... xxxi 会员卡调节......................................................................................................................... xxxi 会员卡退回......................................................................................................................... xxxii 会员卡作废......................................................................................................................... xxxii 会员卡盘存......................................................................................................................... xxxii 会员卡状态查询................................................................................................................. xxxii 会员卡状态修改................................................................................................................. xxxii 16. 俱乐部会员活动管理.................................................................................................... XXXII 17. 俱乐部服务效果评估.................................................................................................... XXXIII iv
俱乐部服务效果评估指标管理.................................................................................... xxxiii 俱乐部服务效果评估.................................................................................................... xxxiii 18. 会员认证......................................................................................................................... XXXIII 19. 全国性及跨省业务受理............................................................................................ XXXIV 业务受理流程..................................................................................................................... xxxv 异地业务受理功能............................................................................................................. xxxvi 20. 俱乐部合作伙伴管理................................................................................................ XXXVII 合作伙伴基本资料管理................................................................................................ xxxvii 合作伙伴合同 / 协议管理............................................................................................ xxxvii 合作伙伴活动管理......................................................................................................... xxxviii 合作伙伴优惠券管理.................................................................................................... xxxviii 合作伙伴网点管理......................................................................................................... xxxviii 俱乐部合作伙伴考核.................................................................................................... xxxviii 俱乐部合作伙伴结算.................................................................................................... xxxviii 21. 结算管理..................................................................................................................... XXXVIII 22. 统计分析..................................................................................................................... XXXIX 会员积分情况分析............................................................................................................. xxxix 积分消费情况分析............................................................................................................. xxxix 会员消费行为分析............................................................................................................. xxxix 会员分布情况分析................................................................................................................. xl 会员活动情况统计................................................................................................................. xl 俱乐部服务信息统计............................................................................................................. xl 会员信息统计分析................................................................................................................. xl v
会员卡统计分析..................................................................................................................... xl 外部合作伙伴积分消费与积分互换统计........................................................................... xl 结算统计分析......................................................................................................................... xli 23. 内部信息发布................................................................................................................. XLI 业 务 受 理 及 投 诉 处 理 支 撑 需 求 .......................................... XLII 24. 业务受理（绿色通道）................................................................................................ XLII 走访客户.............................................................................................................................. xlii 受理分流 ..................................................................................................................... xlii 技术方案制定..................................................................................................................... xlii 合同签订.............................................................................................................................. xliii 工程施工.............................................................................................................................. xliii 业务跟踪.............................................................................................................................. xliv 开通通知.............................................................................................................................. xliv 项目资料管理..................................................................................................................... xliv 25. 收费及投诉申告（黄色通道） ............................................................................... XLIV 收费通知及催缴................................................................................................................. xliv 投诉申告受理及处理监督................................................................................................ xlv 26. 故障受理及处理（红色通道）.................................................................................... XLV 一级故障处理..................................................................................................................... xlv 二级故障处理..................................................................................................................... xlv 客 户 管 理 ..................................................................................................................... XLVI vi
27. 客户基本资料信息管理................................................................................................ XLVI 现有客户.............................................................................................................................. xlvi 潜在客户.............................................................................................................................. xlvi 历史客户.............................................................................................................................. xlvi 28. 客户合同管理................................................................................................................. XLVII 29. 客户信用度管理............................................................................................................. XLVII 信用度设置与变更............................................................................................................. xlvii 信用度管理......................................................................................................................... xlvii 30. 客户帐务 / 帐单及缴费信息管理............................................................................... XLVIII 高端客户帐务汇总............................................................................................................. xlviii 集团客户帐务管理............................................................................................................. xlviii 高端客户帐务信息查询.................................................................................................... xlviii 集团客户帐务查询............................................................................................................. xlix 31. 客户级别管理................................................................................................................. XLIX 32. 客户积分管理................................................................................................................. XLIX 33. 客户回访.............................................................................................................................. L 回访计划管理......................................................................................................................... l 回访任务管理......................................................................................................................... l 回访内容入库......................................................................................................................... l 回访信息的查询、汇总、统计............................................................................................ l 34. 客户挽留.............................................................................................................................. L 预流失模型管理..................................................................................................................... l 客户挽留方案管理................................................................................................................. li vii
预流失客户自动管理............................................................................................................. li 预流失客户的人工查询......................................................................................................... li 客户挽留.................................................................................................................................. li 挽留效果评估......................................................................................................................... li 客户流失原因分析................................................................................................................. lii 35. 服务成本管理..................................................................................................................... LII 服务活动成本信息................................................................................................................. lii 服务成本信息查询................................................................................................................. lii 服务成本统计分析................................................................................................................. lii 礼品管理.................................................................................................................................. lii 36. 客户投诉管理..................................................................................................................... LII 业 务 管 理 支 撑 需 求 ........................................................................................ LIV 37. 市场信息管理................................................................................................................. LIV 38. 经营战略资源信息管理.................................................................................................... LV 39. 计划任务管理..................................................................................................................... LVI 计划任务制定......................................................................................................................... lvi 分解下达.................................................................................................................................. lvi 任务完成情况统计............................................................................................................. lvii 40. 营销项目管理................................................................................................................. LVII 大客户服务方案模型管理................................................................................................ lvii 服务方案项目管理............................................................................................................. lviii 41. 客户经理的管理............................................................................................................. LVIII viii
客户经理基本信息管理.................................................................................................... lviii 客户经理绩效管理................................................................................................................. lix 客户经理日志管理................................................................................................................. lx 客户经理培训管理................................................................................................................. lx 42. 营销渠道管理..................................................................................................................... LX 1.1 基础信息维护................................................................................................................. lx .................................................................................................................. lx 分销商档案资料维护 ........................................................................................................................... lxi 分销商账户管理 ........................................................................................................................... lxii 系统参数维护 资源管理.............................................................................................................................. lxii .................................................................................................................. lxii 资源基础信息配置 ...................................................................................................................... lxii 分销商资源管理 分销商结算管理................................................................................................................. lxv .................................................................................................................. lxvi 结算基础信息维护 ........................................................................................................................... lxvii 返利结算管理 报表查询.............................................................................................................................. lxviii ............................................................................................................................................. lxviii 查询 .................................................................................................................................... lxviii 报表统计 43. 合作伙伴管理................................................................................................................. LXVIII 合作伙伴信息管理............................................................................................................. lxix 合作记录信息管理............................................................................................................. lxix 44. 客户满意度评估............................................................................................................. LXIX 45. 业务统计及分析............................................................................................................. LXX ix
46. 回馈方案管理................................................................................................................. LXX 47. 集团业务产品管理......................................................................................................... LXX 48. 内部信息交流与共享.................................................................................................... LXX 员工知识库......................................................................................................................... lxxi 通知文件发布..................................................................................................................... lxxi 新闻发布.............................................................................................................................. lxxi 信息交流.............................................................................................................................. lxxi 客户业务咨询..................................................................................................................... lxxi 纵 向 的 业 务 支 撑 及 业 务 管 理 需 求 ............................. LXXIII 49. 总部客户俱乐部需求引发对省分的要求................................................................... LXXIII 50. 总部业务管理支撑需求引发对省分的要求............................................................... LXXIV 简 要 需 求 分 析 ................................................................................................ LXXVI 附 录 1 术 语 解 释 及 说 明 ................................................................... LXXVIII 附 录 2 集 团 客 户 部 （ 或 大 客 户 发 展 中 心 ） 业 务 流 程 （ 示 例 ） ................................................................................................ LXXXI 51. 绿色通道业务流程......................................................................................................... LXXXI 客户走访及业务办理流程................................................................................................ lxxxi 合同签定流程................................................................................................................. lxxxiii 工程实施流程................................................................................................................. lxxxiv 其它业务开通流程............................................................................................................. lxxxv x
数据业务开通流程......................................................................................................... lxxxvi 52. 黄色通道业务流程.................................................................................................... LXXXVII 大客户走访、回访流程................................................................................................ lxxxvii 大客户投诉处理流程.................................................................................................... lxxxviii 大客户服务转接流程.................................................................................................... lxxxix 大客户建议处理模型............................................................................................................. xc 53. 红色通道业务流程......................................................................................................... XCI 一级故障处理流程............................................................................................................. xci 二级故障处理流程............................................................................................................. xcii 54. 其它流程......................................................................................................................... XCIII 大客户业务计划制定流程................................................................................................ xciii 大客户资格审查流程......................................................................................................... xciv 代理商资格审定流程......................................................................................................... xcv 大客户欠费处理流程......................................................................................................... xcvi 大客户离网处理流程......................................................................................................... xcvii 大客户级别变化流程.................................................................................................... xcviii 附 录 3 汇 总 统 计 指 标 及 报 表 样 式 （ 部 分 ） .... XCIX xi
概述 本 文 档 对 省 级 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 的 需 求 进 行 说 明 和 描 述。 本 文 档 中 ， 若 无 特 别 说 明 ， 大 客 户 仅 包 含 集 团 客 户、 个 人 高 端 客 户、 个 人 重 点 客 户。 本 文 档 的 有 些 地 方 亦 将 这 些 客 户 统 称 为 大 客 户。 1. 引言 随 着 国 内 电 信 市 场 竞 争 的 日 益 加 剧 ， 电 信 市 场 正 在 从 卖 方 市 场 转 向 买 方 市 场 ， 由 于 客 户 的 选 择 范 围 扩 大 ， 期 望 值 不 断 提 高 ， 传 统 的 经 营 模 式 受 到 了 很 大 的 冲 击 ， 难 以 适 应 不 断 增 长 的 市 场 需 求 ， 电 信 运 营 公 司 必 须 从 传 统 的 经 营 模 式 向 以 市 场 为 导 向 的 经 营 模 式 转 变 ， 更 加 强 调 提 供 以 客 户 为 中 心 的 客 户 服 务。 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 就 是 根 据 “ 柏 拉 图 2 8 律 ” ， 结 合 数 据 仓 库 技 术 ， 帮 助 集 团 客 户 ● 部 从 大 量 的 客 户 群 中 筛 选 出 创 造 80% 效 益 的 20% 的 优 质 客 户 — — 大 客 户 ， 把 宝 贵 的 资 源 有 重 点 地 投 入 到 这 些 优 质 客 户 身 上 ， 留 住 这 些 客 户 ， 刺 激 这 些 客 户 的 消 费 ， 并 为 他 们 提 供 个 性 化 的、 真 正 符 合 其 需 求 的 服 务 ， 增 加 他 们 的 满 意 度 和 忠 诚 度 ， 实 现 卓 越 的 大 客 户 关 系 管 理。 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 总 体 定 位 ： 中 国 联 通 大 客 户 管 理 系 统 的 建 设 ， 旨 在 利 用 先 进 的 信 息 技 术 与 计 算 机 应 用 成 果 ， 通 过 和 中 国 联 通 公 司 其 它 专 业 信 息 管 理 系 统 的 有 机 结 合 ， 为 联 通 发 展 大 客 户、 维 持 现 有 大 客 户 以 及 为 之 提 供 方 便、 快 捷 和 高 品 质 的 服 务 建 立 一 个 综 合 的 信 息 处 理、 管 理 与 分 析 平 台。 它 通 过 收 集 大 客 户 市 场 调 查 信 息、 大 客 户 资 料 信 息、 大 客 户 经 营 战 略 资 源 信 息 ， 同 时 汇 总 各 省 分 公 司 大 客 户 管 理 系 统 中 的 相 关 数 据 ， 建 立 完 善 的 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） ； 以 大 客 户 的 客 户 资 料 和 市 场 调 研 数 据 为 基 础 ， 建 立 一 个 完 善 的 大 客 户 满 意 度 评 估 体 系 ， 收 益 评 价 与 预 测 体 系 及 辅 助 营 销 决 策 系 统。 联 通 大 客 户 管 理 组 织 机 构 ： 中 国 联 通 公 司 大 客 户 机 构 采 用 三 级 组 织 结 构 ， 总 部 集 团 客 户 xii
部 ， 省 集 团 客 户 部 ， 地 市 集 团 客 户 部。 2. 近期 目 标 实 现 报 表 功 能、 管 理 功 能、 集 团 客 户 网 站 和 俱 乐 部 的 积 分 兑 换 功 能 ， 实 现 对 集 团 客 户 部 日 常 工 作 的 支 撑。 系 统 基 于 相 关 数 据 （ 例 如 营 帐 数 据、 市 场 信 息 等 ） ， 进 行 相 关 的 数 据 处 理 并 形 成 各 种 统 计 报 表 ； 对 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 积 累 的 大 量 数 据 进 行 分 析 ， 形 成 各 种 图 表 ， 为 领 导 进 行 决 策 提 供 依 据 ； 对 各 地 市 分 公 司 的 大 客 户 工 作 进 行 监 督 检 查 ， 掌 握 分 析 省 内 乃 至 全 网 大 客 户 的 通 信 满 意 程 度 和 服 务 质 量 情 况 ， 对 涉 及 全 省 单 一 专 业 或 跨 专 业 的 大 客 户 业 务 进 行 统 一 组 织、 协 调、 方 案 制 定 及 论 证 ； 完 成 商 务 谈 判、 签 约 及 方 案 实 施 的 跟 踪 ， 并 跟 踪 客 户 售 后 服 务 和 管 理 ； 拟 定 大 客 户 的 让 利 优 惠 具 体 措 施 和 全 省 性 大 客 户 的 让 利 优 惠 方 案 ； 审 批 地 市 分 公 司 集 团 客 户 部 的 有 关 大 客 户 的 让 利 优 惠 方 案 ； 负 责 发 展 全 省 性 代 理 商 及 其 它 中 间 商 ； 并 对 全 省 性 代 理 商 和 承 销 商 进 行 管 理 和 跟 踪 服 务。 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 中 的 联 通 俱 乐 部 会 员 包 括 俱 乐 部 钻 石 卡、 翡 翠 卡、 篮 宝 卡 会 员 会 员 资 料 基 本 信 息 有 ： 用 户 基 本 资 料、 用 户 帐 务 信 息、 用 户 积 分 信 息 （ 以 上 信 息 源 自 营 帐 系 统 ）、 用 户 使 用 联 通 业 务 情 况 及 用 户 积 分 消 费 等 信 息 ）。 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 也 为 俱 乐 部 会 员 提 供 一 个 通 信 内、 通 信 外 积 分 互 换、 积 分 漫 游 结 算 的 平 台 ， 同 时 为 大 客 户 呼 叫 中 心 10018 提 供 信 息 服 务 支 撑 ， 为 客 户 俱 乐 部 网 站 提 供 资 料 并 为 其 充 当 认 证 中 心。 另 外 ， 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 通 过 在 联 通 OA 系 统 上 设 置 菜 单 链 接 也 可 进 行 系 统 登 陆 ， 相 关 人 员 可 通 过 手 持 终 端 随 时 随 地 主 动 或 被 动 xiii
地 查 询 ； 系 统 还 能 实 现 远 程 登 陆 （ VPDN ） 。 省 级 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 和 总 部 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 之 间 的 数 据 通 过 综 合 电 信 业 务 支 撑 系 统 的 传 输 平 台 传 送。 省 级 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 的 参 与 角 色 可 能 包 括 ： （ 1 ） 省 分 公 司 领 导 ： 总 经 理 等 ； （ 2 ） 集 团 客 户 部 使 用 人 员 ： 包 括 部 门 领 导、 客 户 经 理、 业 务 经 理 等 ； （ 3 ） 其 它 相 关 部 门 人 员 ： 计 划 财 务、 企 业 发 展 和 综 合 等 部 门 的 主 要 领 导 和 相 关 人 员。 本 需 求 中 主 要 关 注 的 客 户 对 象 包 括 ： （ 1 ） 集 团 客 户 ， 包 括 集 团 客 户 所 包 含 的 全 部 个 人 客 户 ； （ 2 ） 个 人 高 端 客 户 ； （ 3 ） 个 人 重 点 客 户。 3. 编制 目 的 编 制 本 文 档 的 主 要 目 的 在 于 ： （ 1 ） 拟 定 省 级 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 的 一 般 性 需 求 ； （ 2 ） 为 下 一 步 实 施 （ 这 里 主 要 指 功 能 和 方 案 设 计 ） 提 供 依 据 ， 为 省 级 客 户 管 理 系 统 初 期 的 实 施 建 设 提 供 相 应 的 需 求 依 据。 4. 适用 范 围 本 文 档 的 作 用 范 围 主 要 是 省 级 客 户 管 理 系 统 的 需 求。 本 文 档 描 述 的 需 求 将 成 为 省 级 客 户 管 理 系 统 近 期 的 重 要 需 求 内 容。 xiv
本 文 档 可 作 为 省 分 公 司 实 施 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 的 主 要 参 考 依 据。 5. 文档 编 制 本 文 档 由 总 部 的 信 息 系 统 部 及 集 团 客 户 部 共 同 组 织 编 制 完 成。 6. 需求 解 释 本 文 档 中 描 述 的 需 求 内 容 由 总 部 集 团 客 户 部、 信 息 系 统 部 共 同 负 责 解 释。 7. 编制 依 据 及 参 考 资 料 本 文 档 编 制 依 据 及 参 考 资 料 主 要 包 括 ： （ 1 ） 《中 国 联 通 总 部 大 客 户 信 息 管 理 系 统 业 务 需 求 书》 （ 细 化 版 2.0 ） ； （ 2 ） 《中 国 联 通 客 户 俱 乐 部 全 国 漫 游 结 算 管 理 办 法》 （ 讨 论 稿 ） ； （ 3 ） 《总 部 集 团 客 户 部 处 室 职 责》 ； （ 4 ） 文 档 编 制 组 成 员 与 需 求 部 门 （ 总 部 集 团 客 户 部 ） 相 关 人 员 多 次 讨 论、 沟 通 所 确 定 的 内 容 ； （ 5 ） 《中 国 联 通 客 户 俱 乐 部 全 国 积 分 计 划 草 案》 ； （ 6 ） 部 分 省 分 提 出 的 相 关 需 求 文 档 ； （ 7 ） 其 他 可 供 参 考 的 资 料 和 信 息。 xv
客户服务支撑需求 8. 客服 渠 道 客 户 服 务 渠 道 包 括 1001 （ 含 10018、 10019 等 ） 、 客 服 网 站、 俱 乐 部 网 站、 营 业 厅、 客 户 经 理 及 客 户 代 表 等。 客 户 可 通 过 这 些 渠 道 接 受 相 应 的 服 务。 9. 客服 需 求 大 客 户 通 过 客 服 渠 道 接 受 的 服 务 应 首 先 涵 盖 普 通 个 人 客 户 所 能 享 受 的 服 务 ， 而 且 还 能 享 受 其 他 的 服 务 ， 例 如 ： （ 1 ） 查 询 ， 包 括 积 分 查 询、 积 分 消 费 查 询 等。 （ 2 ） 信 息 提 示 ， 包 括 积 分 有 效 期 提 示、 欠 费 / 缴 费 提 示、 积 分 消 费 广 告 宣 传 等。 （ 3 ） 积 分 消 费 操 作 ， 客 户 可 以 进 行 积 分 兑 换、 积 分 购 物 等 ， 也 可 以 通 过 消 费 积 分 来 享 受 相 应 的 服 务 （ 例 如 享 受 联 通 合 作 伙 伴 提 供 的 服 务 ）。 （ 4 ） 投 诉 及 建 议 ， 客 户 应 可 以 通 过 任 一 客 户 渠 道 将 其 投 诉 或 建 议 信 息 提 交 给 联 通 企 业。 xvi
俱乐部管理及服务支撑需求 10. 俱乐 部 基 本 信 息 管 理 提 供 省 分 公 司 对 当 地 客 户 俱 乐 部 （ 可 能 是 虚 拟 客 户 俱 乐 部 ） 基 本 信 息 的 管 理 ， 包 括 对 俱 乐 部 编 号、 类 别、 名 称、 联 系 方 法 等 基 本 信 息 的 增 / 删 / 改 / 查 等 维 护。 11. 俱乐 部 会 员 管 理 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 范 围 包 括 包 含 了 使 用 联 通 各 类 业 务 （ CDMA 、 GSM 、 193 长 途 、 IP 、 165 、 1X 上 网 卡 等 ） 的 符 合 俱 乐 部 会 员 条 件 的 所 有 联 通 用 户。 俱 乐 部 会 员 管 理 提 供 对 俱 乐 部 会 员 的 基 本 资 料、 个 性 化 资 料、 会 员 级 别、 会 员 年 检、 会 员 欠 费 催 缴、 会 员 挽 留 等 联 通 内 部 使 用 的 针 对 俱 乐 部 会 员 的 内 部 管 理 功 能。 会 员 基 本 资 料 管 理 会 员 基 本 资 料 信 息 主 要 包 括 俱 乐 部 编 号、 会 员 编 号、 会 员 级 别、 会 员 卡 号、 会 员 卡 类 别 有 效 期、 会 员 卡 对 应 证 件 类 别、 证 件 名 称、 会 员 卡 对 应 的 用 户 编 号、 客 户 经 理 编 号 等。 其 中 目 前 综 合 营 帐 系 统 中 的 用 户 基 本 资 料 为 会 员 基 本 资 料 的 有 机 组 成 部 分 ， 如 姓 名、 联 系 方 式 等。 会 员 基 本 资 料 管 理 提 供 对 会 员 基 本 资 料 的 增 / 删 / 改 / 查 等 维 护 功 能。 会 员 个 性 化 资 料 管 理 会 员 个 性 化 资 料 包 括 会 员 的 兴 趣 爱 好、 社 会 关 系 （ 如 家 人、 单 位 信 息 ） 等。 会 员 基 本 资 料、 会 员 个 性 化 资 料、 目 前 在 xvii
综 合 营 帐 系 统 中 的 用 户 基 本 资 料、 用 户 使 用 的 各 业 务 资 料 ， 共 同 组 成 使 用 联 通 业 务 的 用 户 资 料 全 面 信 息。 会 员 个 性 化 资 料 管 理 提 供 对 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 个 性 化 资 料 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 会 员 级 别 管 理 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 级 别 目 前 分 为 三 个 级 别 ， 分 别 对 应 不 同 的 会 员 卡 类 别 ： ◆ 一 级 会 员 ： 钻 石 卡 会 员 ◆ 二 级 会 员 ： 翡 翠 卡 会 员 ◆ 三 级 会 员 ： 蓝 宝 卡 会 员 钻 石 卡、 翡 翠 卡 可 以 享 有 全 国 漫 游 服 务。 蓝 宝 卡 可 本 省 漫 游。 会 员 级 别 管 理 提 供 灵 活 的 会 员 级 别 升 降 管 理 ， 以 及 会 员 级 别 的 修 改、 查 询 等 功 能。 会 员 级 别 管 理 包 括 会 员 级 别 的 自 动 升 降 级 管 理 及 会 员 级 别 的 人 工 修 改。 会 员 级 别 定 义 维 护 对 会 员 级 别 的 定 义 提 供 增 / 删 / 改 / 查 等 维 护 功 能。 会 员 级 别 规 则 管 理 会 员 分 级 参 考 指 标 包 括 客 户 在 网 时 长、 ARPU 值、 客 户 重 要 程 度、 积 分、 费 用 等。 会 员 级 别 规 则 依 据 会 员 分 级 参 考 指 标 确 定 会 员 各 级 别 的 分 级 规 则。 会 员 级 别 规 则 管 理 提 供 对 会 员 分 级 规 则 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 会 员 资 格 审 核 系 统 提 供 根 据 会 员 级 别 规 则 ， 自 动 筛 选 符 合 各 级 会 员 条 件 的 用 户。 对 不 是 会 员 的 用 户 ， 升 级 为 会 员 ； 对 已 经 是 俱 乐 部 会 员 ， 但 当 前 已 不 符 合 会 员 资 格 的 会 员 ， 则 取 消 其 会 员 资 格 ； xviii
对 已 经 是 俱 乐 部 会 员 ， 但 需 要 升 级 或 降 级 的 用 户 ， 则 按 会 员 资 格 审 核 结 果 对 其 进 行 升 降 级 处 理。 对 会 员 资 格 审 核 结 果 名 单 ， 可 以 要 求 进 行 人 工 审 核 后 ， 再 进 行 实 际 的 升 降 级 处 理 ； 也 可 以 设 置 为 自 动 升 降 级 处 理。 会 员 升 降 级 处 理 根 据 会 员 资 格 自 动 审 核 结 果 或 人 工 审 核 结 果 ， 对 会 员 进 行 升 降 级 处 理。 会 员 升 降 级 处 理 包 括 修 改 会 员 级 别、 会 员 级 别 相 关 资 料 （ 如 信 用 度、 欠 费 处 理、 服 务 等 级 等 ）。 一 般 不 进 行 会 员 降 级 处 理。 会 员 级 别 修 改 对 单 个 会 员 或 符 合 一 定 条 件 的 会 员 的 级 别 进 行 人 工 修 改。 会 员 级 别 人 工 修 改 前 应 查 询 和 审 核 会 员 资 料 ， 以 确 定 是 否 修 改 级 别。 系 统 应 提 供 灵 活 的 自 定 义 的 条 件 查 询 功 能 ， 以 方 便 会 员 资 料 的 查 询 与 审 核。 会 员 年 检 根 据 会 员 卡 有 效 期、 会 员 资 格、 会 员 卡 章 程 对 俱 乐 部 会 员 的 会 员 卡 进 行 审 核 ， 对 符 合 条 件 的 会 员 保 持 会 员 资 格 ， 会 员 卡 继 续 有 效 ； 对 不 符 合 条 件 的 会 员 则 取 消 其 会 员 资 格 ， 会 员 卡 在 一 定 时 间 内 （ 或 立 即 ） 失 效。 欠 费 催 欠 管 理 对 综 合 业 务 支 撑 系 统 中 “ 不 停 机、 不 催 欠 ” 的 高 级 别 会 员 发 生 欠 费 时 ， 由 俱 乐 部 相 关 人 员 人 工 审 核 决 定 是 否 进 行 催 欠 处 理。 xix
查 询 人 工 欠 费 催 欠 客 户 资 料 系 统 应 提 供 灵 活 的 查 询 条 件 ， 以 查 询 该 类 会 员 的 客 户 资 料 信 息 ， 包 括 客 户 基 本 资 料、 用 户 资 料、 帐 户 资 料、 帐 务 资 料 等 信 息。 人 工 催 欠 审 核 由 俱 乐 部 相 关 人 员 针 对 该 类 用 户 情 况 决 定 是 否 进 行 催 欠 及 催 欠 方 式 ， 如 由 短 信 通 知、 自 动 语 音 催 缴、 客 户 经 理 打 电 话 提 醒、 客 户 经 理 上 门 催 缴 等。 系 统 自 动 记 录 审 核 结 果 及 催 欠 方 式 等。 催 欠 处 理 对 需 要 系 统 进 行 短 信 催 缴、 自 动 语 音 催 缴 的 会 员 ， 系 统 自 动 生 成 短 信 / 自 动 语 音 催 缴 工 单 ， 由 支 撑 系 统 自 动 进 行 短 信 / 自 动 语 音 催 缴 处 理 ； 对 需 要 进 行 人 工 电 话 催 欠 的 会 员 ， 系 统 自 动 生 成 人 工 语 音 催 缴 工 单 ， 由 根 据 工 单 派 单 规 则 进 行 派 单 或 人 工 派 单 处 理。 对 需 要 客 户 经 理 上 门 催 缴 的 会 员 ， 则 打 印 催 缴 工 单 ， 由 相 关 人 员 （ 如 客 户 经 理 ） 进 行 上 门 催 缴。 系 统 应 提 供 对 催 欠 次 数 及 每 次 的 催 欠 结 果 的 记 录。 会 员 挽 留 管 理 预 流 失 模 型 管 理 应 建 立 俱 乐 部 会 员 预 流 失 模 型 ， 以 尽 早 发 现 可 能 会 流 失 的 俱 乐 部 会 员 名 单 及 信 息。 预 流 失 模 型 参 考 指 标 包 括 ： 呼 叫 转 移、 话 费 异 动 、 拨 打 1860 频 率 加 大 、 客 户 投 诉 增 加 等 。 客 户 挽 留 方 案 管 理 对 客 户 挽 留 方 案 进 行 管 理 ， 逐 步 形 成 丰 富 xx
的 客 户 挽 留 方 案 知 识 库 ， 为 同 类 预 流 失 客 户 的 挽 留 提 供 成 熟 方 案 ， 或 为 制 定 新 的 客 户 挽 留 方 案 提 供 参 考 依 据。 预 流 失 会 员 自 动 告 警 系 统 应 根 据 俱 乐 部 会 员 预 流 失 模 型 ， 自 动 发 现 可 能 会 流 失 的 俱 乐 部 会 员 名 单 ， 并 自 动 提 出 告 警。 预 流 失 会 员 人 工 查 询 系 统 应 提 供 按 各 种 灵 活 的 自 定 义 的 查 询 条 件 ， 以 供 相 关 人 员 灵 活 查 询 可 能 会 流 失 的 俱 乐 部 会 员 名 单 ， 并 由 相 关 人 员 决 定 是 否 进 行 告 警。 会 员 挽 留 对 可 能 会 流 失 的 俱 乐 部 会 员 ， 由 相 关 人 员 根 据 客 户 价 值 选 择 挽 留 方 案 或 制 定 新 的 挽 留 方 案 ， 以 便 尽 可 能 地 挽 留 客 户。 系 统 应 提 供 挽 留 方 案 的 记 录、 跟 踪、 修 改 、 关 闭 处 理。 挽 留 效 果 评 估 在 客 户 挽 留 方 案 关 闭 后 ， 系 统 应 对 挽 留 效 果 进 行 评 估。 挽 留 效 果 评 估 指 标 包 括 挽 留 次 数、 挽 留 结 果 及 最 终 结 果、 挽 留 花 费 时 长、 成 本 等。 挽 留 效 果 的 评 估 可 以 采 取 人 工 评 估 或 自 动 评 估 （ 条 件 成 熟 时 ）。 会 员 流 失 原 因 分 析 对 流 失 的 会 员 原 因 进 行 记 录 和 分 析 ， 逐 步 形 成 会 员 流 失 原 因 知 识 库 ， 为 制 定 预 防 客 户 流 失、 预 流 失 客 户 挽 留 方 案 提 供 依 据。 xxi
12. 会员 服 务 管 理 服 务 标 准 管 理 建 立 服 务 标 准 与 会 员 级 别 的 关 联 关 系 ， 并 支 持 服 务 标 准 的 增、 删、 改、 查 功 能。 服 务 信 息 管 理 服 务 信 息 管 理 包 括 服 务 网 点 （ 绿 色 通 道 / 贵 宾 休 息、 固 定 场 所 等 ）、 会 员 活 动、 不 同 级 别 标 准 的 服 务 内 容 等 信 息。 服 务 网 点 信 息 管 理 服 务 网 点 信 息 管 理 主 要 包 括 俱 乐 部 会 员 服 务 网 点 的 网 点 地 址、 电 话、 网 点 管 理 员、 网 点 服 务 类 型、 网 点 服 务 内 容 描 述 等 信 息 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 服 务 内 容 管 理 服 务 内 容 管 理 主 要 提 供 对 应 不 同 服 务 等 级 标 准 的 会 员 服 务 内 容 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 会 员 活 动 信 息 管 理 会 员 活 动 信 息 管 理 主 要 包 括 俱 乐 部 会 员 活 动 时 间、 活 动 地 点、 活 动 内 容、 活 动 联 系 方 式 等 信 息 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 礼 物 赠 送 管 理 会 员 级 别 与 可 赠 送 礼 物 之 间 的 对 应 关 系 的 管 理。 提 供 会 员 级 别 与 可 赠 送 礼 物 之 间 的 对 应 关 系 的 查 询、 增 加、 删 除、 修 改 等 操 作 ； xxii
13. 会员 服 务 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 可 以 通 过 联 通 营 业 厅 、 俱 乐 部 固 定 活 动 场 所、 网 上 自 助 服 务 、 WAP 、 10018 会 员 服 务 热 线 、 1001 客 服 、 短 信 等 各 种 方 式 获 得 和 享 受 中 国 联 通 提 供 的 全 方 位 的 服 务。 会 员 基 本 资 料 修 改 会 员 可 以 通 过 各 种 接 入 方 式 修 改 会 员 部 分 基 本 资 料 ， 包 括 会 员 名 称、 联 系 信 息、 证 件 信 息 等。 会 员 编 号、 会 员 级 别、 会 员 卡 号 信 息、 会 员 卡 对 应 用 户 编 号 等 信 息 在 领 取 时 已 经 确 定 ， 不 应 随 意 修 改。 会 员 个 性 化 资 料 修 改 会 员 可 以 通 过 各 种 接 入 方 式 修 改 会 员 个 性 化 资 料 ， 包 括 兴 趣 爱 好、 社 会 关 系 （ 如 亲 属 ） 等。 会 员 信 息 查 询 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 可 以 通 过 各 种 方 式 查 询 其 相 关 资 料 ， 包 括 ：  基 本 资 料 查 询  个 性 化 资 料 查 询  会 员 服 务 标 准、 服 务 内 容、 服 务 网 点 信 息 查 询  俱 乐 部 活 动 信 息 查 询  会 员 积 分 查 询 xxiii
 积 分 消 费 信 息 查 询  会 员 通 信 消 费 信 息 查 询 （ 帐 单、 详 单 查 询 ）  会 员 活 动 信 息 查 询 （ 会 员 参 加 的 各 种 活 动 ）  会 员 可 享 受 服 务 信 息 查 询 （ 可 享 受 的 服 务 以 及 相 关 回 馈 ）  …… 会 员 积 分 查 询 系 统 应 提 供 通 过 互 连 网、 短 信、 呼 叫 中 心 （ 1001 或 10018 ） 、 营 业 厅 等 多 种 方 式 进 行 用 户 积 分 的 查 询。 系 统 应 提 供 会 员 积 分 记 录 的 查 询 与 打 印 功 能。 积 分 消 费 查 询 提 供 积 分 消 费 记 录 的 查 询 ， 包 括 消 费 内 容 、 消 费 时 间、 消 费 地 点、 消 费 积 分 数 等。 积 分 消 费 查 询 应 支 持 异 地 积 分 消 费 查 询 功 能。 系 统 可 以 电 子 邮 件、 短 信、 月 帐 单 等 方 式 ， 为 会 员 提 供 单 次 及 月 度 消 费 帐 单。 服 务 标 准 查 询 服 务 标 准 查 询 提 供 面 向 俱 乐 部 会 员 的 服 务 标 准 信 息 查 询 功 能。 服 务 信 息 查 询 服 务 信 息 查 询 提 供 面 向 俱 乐 部 会 员 的 合 作 伙 伴 信 息、 服 务 网 点 信 息、 服 务 内 容、 会 员 活 动 信 息 等 查 询 功 能。 xxiv
会 员 卡 管 理 会 员 卡 业 务 受 理 提 供 包 括 会 员 卡 的 申 请、 领 取、 挂 失、 解 挂、 补 发、 注 销、 密 码 修 改、 查 询 等 功 能。 会 员 卡 申 请 对 符 合 会 员 卡 条 件 的 会 员 ， 一 般 由 客 户 经 理 通 过 各 种 发 放 渠 道 主 动 向 客 户 发 放 会 员 卡。 对 符 合 会 员 卡 条 件 的 用 户 ， 也 可 以 通 过 短 信 或 电 话 等 方 式 ， 通 过 客 户 经 理 或 其 他 渠 道 联 系 ， 申 请 预 约 发 放 时 间、 地 点 等。 会 员 卡 领 取 对 符 合 会 员 卡 条 件 的 用 户 ， 可 以 通 过 各 种 方 式 领 取 会 员 卡。 系 统 自 动 记 录 会 员 领 取 会 员 卡 的 信 息 ， 包 括 会 员 卡 卡 号、 领 取 时 间、 领 取 人 证 件 号 码、 联 系 电 话 等。 对 预 约 领 取 会 员 卡 的 用 户 ， 应 审 核 预 约 领 取 信 息。 挂 失 对 会 员 卡 丢 失 的 用 户 ， 提 供 挂 失 功 能。 会 员 可 以 凭 有 效 证 件 号 码、 或 会 员 卡 密 码 、 或 会 员 卡 对 应 的 用 户 号 码 及 其 密 码 等 办 理 挂 失 手 续。 对 已 挂 失 的 会 员 卡 在 解 挂 之 前 不 能 继 续 使 用。 解 挂 对 会 员 卡 丢 失 后 又 找 回 的 用 户 ， 提 供 会 员 卡 解 挂 功 能。 会 员 可 以 凭 有 效 证 件 号 码、 或 会 员 卡 密 码 、 或 会 员 卡 对 应 的 用 户 号 码 及 其 密 码 等 办 理 解 挂 手 续。 已 解 挂 的 会 员 卡 可 以 继 续 使 用。 xxv
补 发 / 换 发 对 因 会 员 卡 丢 失 申 请 补 发、 或 会 员 卡 损 坏 申 请 换 发 会 员 卡 的 用 户 ， 提 供 会 员 卡 补 发 / 换 发 业 务 受 理。 系 统 应 自 动 记 录 会 员 卡 补 发 / 换 发 信 息。 注 销 系 统 应 提 供 会 员 卡 注 销 功 能 ， 对 各 种 原 因 （ 如 离 网 一 定 时 间 ） 引 起 的 需 要 注 销 会 员 卡 的 情 况 ， 进 行 会 员 卡 注 销 处 理。 注 销 会 员 卡 时 ， 卡 状 态 应 修 改 为 “ 注 销 状 态 ”。 卡 信 息 查 询 提 供 按 会 员 卡 段、 卡 状 态、 操 作 时 间 段 等 查 询 卡 号、 卡 状 态、 卡 操 作 历 史 信 息 等。 会 员 业 务 受 理 受 理 会 员 报 停 报 开、 开 通 增 值 业 务、 业 务 变 更 等 基 本 业 务 受 理。 会 员 咨 询 系 统 应 提 供 与 10018 热 线 、 1001 客 服 系 统 接 口 ， 提 供 客 户 咨 询 内 容 的 查 询 与 咨 询 内 容、 咨 询 时 间、 答 复 满 意 程 度 等 等 信 息 的 记 录。 xxvi
积 分 到 期 通 知 对 于 积 分 将 要 过 期 的 用 户 ， 系 统 应 通 过 短 信 、 1001 客 服 、 10018 服 务 热 线 、 或 客 户 经 理 回 访 等 方 式 通 知 用 户 ， 引 导 其 尽 快 兑 换 积 分。 积 分 消 费 建 立 完 善 的 积 分 服 务 体 系 ， 会 员 可 消 费 因 使 用 联 通 或 联 通 合 作 伙 伴 的 业 务、 或 参 与 联 通 或 联 通 与 合 作 伙 伴 开 展 的 各 种 活 动 而 产 生 的 积 分 ， 并 与 总 部 的 俱 乐 部 系 统 建 立 接 口 ， 实 现 全 国 漫 游。 系 统 应 支 持 各 种 积 分 消 费 接 入 方 式 ， 如 Internet 接 入 、 短 信 接 入 、 POS 接 入 、 联 网 终 端 接 入、 外 部 合 作 伙 伴 系 统 （ 如 网 上 商 城 等 ） 接 入 等 多 种 接 入 方 式。 积 分 消 费 必 须 实 时 联 网 消 费。 积 分 消 费 时 扣 除 已 消 费 的 积 分 数 量 ， 同 时 记 录 积 分 消 费 信 息 ， 包 括 消 费 经 办 人 信 息、 消 费 时 间、 消 费 内 容 等。 会 员 服 务 公 告 通 过 联 通 网 站 等 渠 道 发 布 会 员 服 务、 会 员 活 动 公 告。 会 员 人 情 服 务 向 俱 乐 部 会 员 提 供 机 票 预 定、 送 鲜 花 服 务 、 会 员 生 日、 节 假 日 问 候 与 祝 福、 礼 品 赠 送 等 其 它 人 情 服 务。 系 统 自 动 记 录 相 关 信 息 ， 赠 送 礼 品 时 需 记 录 赠 送 的 礼 品 信 息 和 进 行 礼 品 出 库 处 理 （ 减 库 存 ）。 xxvii
14. 积分 管 理 积 分 模 型 用 户 积 分 模 型 如 下 图 所 示 ： 用 户 积 分 组 成 主 要 包 括 通 信 内 积 分 和 通 信 外 积 分。 通 信 内 积 分 包 括 通 信 消 费 积 分 、 奖 励 积 分 、 积 分 扣 罚 等。 通 信 外 积 分 包 括 与 联 通 签 署 积 分 互 换 协 议 的 合 作 伙 伴 消 费 积 分、 客 户 调 查 / 产 品 推 介 等 其 它 积 分。 （ 1 ） 通 信 消 费 积 分 ： 根 据 用 户 上 月 实 际 缴 纳 通 讯 业 务 费 所 产 生 的 积 分 ， 包 括 由 互 联 网、 租 线 等 业 务 费 用 产 生 的 积 分。 （ 2 ） 奖 励 积 分 ： 对 用 户 参 与 公 司 某 项 促 销、 俱 乐 部 活 动 或 特 定 时 期 消 费 行 为 的 一 次 性 奖 励 为 一 次 性 赠 送 的 积 分。 ◆ 用 户 在 网 时 长 积 分 ◆ 按 时 缴 费 积 分 ◆ 其 它 奖 励 积 分 （ 如 业 务 推 广 等 ） xxviii
（ 3 ） 积 分 扣 罚 ： 会 员 因 迟 交 或 欠 交 费 用 ， 因 按 照 相 关 规 定 扣 罚 相 应 比 例 的 积 分。 积 分 标 准 管 理 积 分 标 准 管 理 指 对 俱 乐 部 会 员 积 分 计 算 规 则 进 行 管 理 ， 包 括 通 信 内 积 分 计 算 规 则、 通 信 外 积 分 计 算 规 则、 与 合 作 伙 伴 的 积 分 互 换 规 则 管 理。 积 分 标 准 管 理 要 求 能 够 进 行 及 时 的 积 分 规 则 的 增 加、 修 改、 调 整、 作 废 等 管 理。 积 分 有 效 期 管 理 按 联 通 总 部 下 发 的 积 分 有 效 期 管 理 规 则 ， 管 理 积 分 有 效 期。 系 统 应 提 供 对 积 分 有 效 期 的 增 / 删 / 改 / 查 功 能。 积 分 消 费 规 则 管 理 联 通 积 分 消 费 规 则 由 联 通 总 部 制 定 和 下 发 ； 省 分 负 责 积 分 消 费 规 则 的 具 体 执 行。 积 分 消 费 规 则 管 理 提 供 根 据 不 同 积 分 等 级 ， 建 立 积 分 等 级 与 积 分 消 费 规 则 （ 含 兑 奖 / 回 报 方 式 ） 的 关 联 关 系。 系 统 应 能 够 灵 活 调 整 该 关 联 关 系。 系 统 应 提 供 积 分 消 费 规 则 的 增、 删、 改、 查 功 能。 积 分 有 效 期 预 警 管 理 对 积 分 即 将 到 期 的 用 户 ， 提 供 查 询 及 预 警 功 能 ， 以 便 及 时 通 知 用 户。 预 警 方 式 包 括 短 信 自 动 通 知、 语 音 通 知、 客 户 经 理 通 知 等 多 种 方 式。 xxix
积 分 计 算 积 分 计 算 主 要 是 根 据 用 户 积 分 规 则 组 成 的 相 关 信 息 ， 包 括 用 户 通 信 消 费 信 息、 在 网 时 长 按 时 缴 费 信 息 ， 以 及 各 种 积 分 奖 励 规 则、 积 分 扣 罚 规 则、 其 它 积 分 计 算 规 则 ， 计 算 用 户 当 月 积 分 值。 积 分 计 算 一 般 每 月 计 算 一 次。 积 分 调 整 系 统 应 提 供 积 分 调 整 功 能 ， 用 于 其 它 奖 励 或 扣 罚 积 分 的 手 工 录 入 或 自 动 调 整。 积 分 消 费 自 动 处 理 积 分 消 费 包 括 积 分 换 通 信 费 用、 通 话 时 长 、 内 容 服 务 等 通 信 类 消 费 ， 也 包 括 使 用 积 分 兑 换 各 种 通 信 或 非 通 信 类 实 物 产 品 ， 享 受 联 通 与 其 它 合 作 伙 伴 共 同 推 出 的 各 种 兑 换 或 优 惠 服 务。 积 分 消 费 自 动 处 理 针 对 用 户 预 定 选 择 （ 预 约 ） 积 分 消 费 方 式 为 积 分 换 免 费 分 钟 数 等 无 形 通 信 产 品 时 ， 需 要 系 统 定 时 （ 如 每 月 ） 根 据 积 分 消 费 规 则 自 动 进 行 积 分 消 费 处 理。 积 分 消 费 自 动 处 理 在 根 据 积 分 消 费 规 则 进 行 积 分 消 费 处 理 时 ， 应 同 时 扣 除 已 消 费 的 积 分 数 ， 并 记 录 积 分 消 费 处 理 日 志 及 积 分 扣 除 流 水。 积 分 成 本 管 理 积 分 成 本 管 理 主 要 对 各 种 积 分 方 案 （ 包 括 积 分 计 算 方 案 及 积 分 消 费 方 案 ） ， 进 行 积 分 成 本 的 预 测、 积 分 消 费 成 本 的 核 算 及 积 分 成 本 分 析 ， 为 制 定 新 的 积 分 方 案 提 供 依 据 等。 xxx
15. 会员 卡 资 源 管 理 客 户 俱 乐 部 会 员 卡 资 源 管 理 提 供 会 员 卡 的 批 量 入 库、 卡 发 放、 卡 状 态 修 改 等 功 能。 会 员 卡 入 库 对 来 自 制 卡 商 或 联 通 总 部 的 会 员 卡 ， 提 供 批 量 入 库 功 能 ， 记 录 入 库 信 息 ， 包 括 会 员 卡 卡 号、 卡 有 效 期、 入 库 时 间、 入 库 操 作 人 员 等。 会 员 卡 入 库 时 卡 状 态 设 置 为 初 始 状 态。 会 员 卡 发 放 会 员 卡 发 放 提 供 向 俱 乐 部 / 客 户 经 理 发 放 会 员 卡 的 功 能。 系 统 应 记 录 俱 乐 部 / 客 户 经 理 领 取 会 员 卡 的 时 间、 领 取 人、 领 取 地 点、 发 放 人 等 信 息。 同 时 修 改 相 应 会 员 卡 的 状 态 为 “ 已 发 放 ”。 只 能 对 状 态 为 “ 初 始 状 态 ” 或 “ 已 发 放 状 态 ”、 “ 退 回 状 态 ” 的 会 员 卡 可 以 进 行 发 放 操 作。 只 能 对 归 属 于 发 放 人 所 属 部 门 权 限 的 会 员 卡 进 行 发 放。 系 统 应 支 持 按 上 下 级 部 门 间 上 下 级 关 系 的 资 源 管 理 与 发 放 功 能 ， 上 级 部 门 向 所 属 下 级 部 门 发 放。 会 员 卡 调 节 对 已 发 放 的 会 员 卡 ， 支 持 俱 乐 部 / 客 户 经 理 之 间 的 会 员 卡 调 节 功 能。 系 统 应 自 动 记 录 会 员 卡 调 节 信 息 ， 以 保 证 会 员 卡 当 前 领 取 部 门 / 人 员 的 确 切 信 息。 xxxi
会 员 卡 退 回 对 已 发 放 到 俱 乐 部 / 客 户 经 理 的 会 员 卡 ， 允 许 其 退 回 到 相 应 上 级 部 门。 卡 资 源 状 态 为 退 回 状 态。 注 ： 退 回 的 卡 应 为 完 整 的 未 损 坏 未 使 用 过 的 卡。 会 员 卡 作 废 对 已 损 坏 的 不 能 使 用 的 会 员 卡 应 进 行 作 废 处 理 ， 在 系 统 中 标 志 会 员 卡 状 态 为 “ 作 废 状 态 ”。 会 员 卡 盘 存 对 会 员 卡 库 存 情 况 进 行 盘 库 处 理 ， 统 计 并 记 录 该 段 时 间 内 的 会 员 卡 的 入 库、 发 放、 退 回 作 废 等 情 况。 会 员 卡 状 态 查 询 提 供 对 会 员 卡 状 态 的 查 询 功 能。 应 能 提 供 按 会 员 卡 段、 卡 状 态、 领 取 部 门 、 领 取 人、 操 作 时 间 段 等 进 行 灵 活 查 询。 会 员 卡 状 态 修 改 提 供 按 会 员 卡 段、 会 员 卡 状 态、 领 取 部 门 等 对 单 个 或 批 量 会 员 卡 状 态 进 行 修 改。 16. 俱乐 部 会 员 活 动 管 理 省 分 俱 乐 部 会 员 活 动 管 理 主 要 负 责 对 本 省 xxxii
省 内 俱 乐 部 会 员 活 动 的 管 理。 俱 乐 部 会 员 活 动 管 理 主 要 包 括 ：  活 动 计 划 管 理  活 动 成 本 管 理  活 动 记 录 （ 包 括 活 动 时 间 ， 活 动 内 容 ， 参 加 人 员、 活 动 反 馈 等 ）  活 动 效 果 评 估  活 动 内 容 发 布  …… 17. 俱乐 部 服 务 效 果 评 估 俱 乐 部 服 务 效 果 评 估 指 标 管 理 管 理 客 户 俱 乐 部 服 务 效 果 评 估 体 系 指 标 ， 包 括 高 端 客 户 离 网 率、 集 团 客 户 离 网 率、 俱 乐 部 会 员 离 网 率 、 ARPU 值 、 会 员 增 长 率 等 。 俱 乐 部 服 务 效 果 评 估 对 高 端 客 户 离 网 率、 集 团 客 户 离 网 率、 俱 乐 部 会 员 离 网 率 、 ARPU 值 、 会 员 增 长 率 等 进 行 统 计 分 析 ， 并 根 据 这 些 统 计 结 果 及 俱 乐 部 服 务 效 果 指 标 进 行 俱 乐 部 服 务 效 果 评 估。 18. 会员 认 证 联 通 总 部 主 要 负 责 全 国 性 会 员 卡 会 员 异 地 漫 游 认 证、 异 地 业 务 受 理 认 证、 俱 乐 部 会 员 在 联 通 总 部 负 责 的 全 国 性 外 部 合 作 伙 伴 处 消 费 时 所 需 的 会 员 认 证、 通 过 全 国 性 俱 乐 部 会 员 服 务 渠 道 （ 如 联 通 总 部 10018 大 客 户 服 务 热 线 、 联 通 总 部 客 户 俱 乐 部 网 站 ） 接 受 服 务 或 自 服 务 时 的 会 员 认 证。 xxxiii
对 本 省 会 员 的 本 地 认 证 请 求 ， 直 接 在 本 地 支 撑 系 统 中 完 成 会 员 认 证 ； 对 跨 省 漫 游 会 员 的 认 证 及 通 过 总 部 10018 服 务 热 线、 总 部 客 户 俱 乐 部 网 站、 客 户 俱 乐 部 合 作 伙 伴 发 起 的 会 员 认 证 请 求 ， 通 过 联 通 总 部 系 统 转 发 至 归 属 地 支 撑 系 统 进 行 认 证。 19. 全国 性 及 跨 省 业 务 受 理 当 俱 乐 部 会 员 进 行 跨 省 业 务 受 理 与 异 地 积 分 消 费 ， 通 过 联 通 总 部 10018 俱 乐 部 会 员 服 务 热 线 接 受 会 员 服 务 ， 进 行 业 务 受 理 ， 或 通 过 联 通 总 部 客 户 俱 乐 部 自 服 务 时 ， 联 通 总 部 系 统 负 责 俱 乐 部 会 员 认 证 信 息 及 业 务 受 理 信 息 的 转 发 功 能 。 与 客 户 俱 乐 部 合 作 伙 伴 在 积 分 方 面 的 合 作 目 前 主 要 包 括 联 通 俱 乐 部 会 员 在 外 部 合 作 伙 伴 处 使 用 联 通 积 分 进 行 消 费 ， 及 在 合 作 伙 伴 处 的 消 费 积 分 换 取 联 通 积 分 两 种 方 式。 xxxiv
业 务 受 理 流 程 全 国 性 及 跨 省 业 务 受 理 流 程 主 要 包 括 全 国 性 / 异 地 会 员 认 证 与 全 国 性 / 异 地 业 务 受 理 两 个 步 骤 ， 其 会 员 认 证 及 业 务 受 理 流 程 如 下 图 所 示 ： 以 下 以 俱 乐 部 会 员 省 外 漫 游 为 例 ， 说 明 上 述 三 种 情 况 下 的 会 员 认 证 及 业 务 受 理 流 程。 具 体 流 程 描 述 如 下 ： （1 ） 俱 乐 部 会 员 在 省 外 漫 游 时 ， 直 接 漫 游 地 支 撑 系 统 中 进 行 业 务 受 理 ； （2 ） 漫 游 地 支 撑 系 统 将 认 证 信 息 直 接 发 往 总 部 系 统 ； （3 ） 总 部 系 统 接 受 认 证 请 求 ， 记 录 请 求 信 息 ， 并 将 请 求 转 发 给 会 员 归 属 省。 （4 ） 会 员 归 属 地 支 撑 系 统 根 据 认 证 请 求 信 息 进 行 会 员 认 证 ， 并 向 总 部 系 统 返 回 认 证 结 果 ； xxxv
（5 ） 总 部 系 统 收 到 会 员 归 属 地 返 回 的 认 证 结 果 后 ， 将 认 证 请 求 结 果 转 发 给 漫 游 地。 （6 ） 漫 游 地 支 撑 系 统 根 据 认 证 请 求 返 回 结 果 判 断 是 否 继 续 受 理 会 员 异 地 业 务 受 理 请 求。 如 果 认 证 通 过 ， 则 继 续 会 员 的 异 地 业 务 受 理 ， 否 则 不 能 继 续 受 理。 （7 ） 漫 游 地 支 撑 系 统 将 会 员 异 地 业 务 受 理 请 求 及 相 关 信 息 直 接 发 往 总 部 系 统 ； （8 ） 总 部 系 统 接 收 到 异 地 业 务 受 理 请 求 ， 记 录 请 求 信 息 ， 并 将 请 求 信 息 转 发 给 会 员 归 属 省。 （9 ） 会 员 归 属 地 支 撑 系 统 根 据 异 地 业 务 受 理 请 求 信 息 完 成 业 务 受 理 处 理 ， 并 向 总 部 系 统 返 回 异 地 业 务 受 理 的 处 理 结 果 ； （ 10 ） 总 部 系 统 收 到 会 员 归 属 地 返 回 的 异 地 业 务 受 理 的 处 理 结 果 后 ， 将 处 理 结 果 转 发 给 漫 游 地。 （ 11 ） 漫 游 地 记 录 异 地 业 务 受 理 的 处 理 结 果 相 关 信 息 ， 最 终 完 成 会 员 的 异 地 业 务 受 理 流 程。 异 地 业 务 受 理 功 能 如 上 图 所 示 ， 全 国 性 及 跨 省 业 务 受 理 主 要 包 括 会 员 认 证 与 业 务 受 理 两 个 过 程 ， 功 能 需 求 涵 盖 对 会 员 漫 游 地 （ 或 全 国 性 系 统、 俱 乐 部 合 作 伙 伴 等 ）、 会 员 归 属 地 及 总 部 三 地 两 级 系 统 的 功 能 需 求。 对 联 通 总 部 系 统 ， 主 要 提 供 会 员 全 国 性 / 跨 省 漫 游 业 务 的 会 员 认 证 与 业 务 受 理 信 息 的 接 收 及 转 发 功 能。 会 员 漫 游 地 （ 或 全 国 性 系 统、 俱 乐 部 合 作 伙 伴 等 ） 完 成 会 员 会 员 认 证 请 求 与 业 务 受 理 请 求 的 转 发 功 能 ， 并 记 录 相 应 日 志 信 息。 xxxvi
会 员 归 属 地 系 统 接 收 总 部 系 统 转 发 来 的 会 员 认 证 请 求 及 业 务 受 理 请 求 ， 并 完 成 会 员 认 证 及 业 务 受 理 功 能 ， 并 返 回 相 应 处 理 结 果。 20. 俱乐 部 合 作 伙 伴 管 理 俱 乐 部 合 作 伙 伴 是 指 与 中 国 联 通 合 作 ， 为 联 通 客 户 俱 乐 部 客 户 提 供 客 户 服 务、 积 分 消 费 俱 乐 部 会 员 优 惠 等 活 动 的 商 家 ， 如 与 联 通 签 署 积 分 换 国 航 里 程 的 中 国 国 际 航 空 公 司 等。 俱 乐 部 合 作 伙 伴 信 息 管 理 主 要 包 括 合 作 伙 伴 基 本 信 息、 合 作 协 议、 服 务 内 容、 服 务 使 用 情 况、 费 用 结 算 规 则、 费 用 结 算 周 期 等 信 息 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 合 作 伙 伴 基 本 资 料 管 理 俱 乐 部 合 作 伙 伴 基 本 资 料 包 括 合 作 伙 伴 类 型 、 级 别、 名 称、 性 质、 地 址、 法 人、 员 工 数 量 、 注 册 资 金、 联 系 人、 经 营 状 况、 管 理 者 姓 名 、 性 别、 职 位、 联 系 方 式、 客 户 关 系 等。 俱 乐 部 合 作 伙 伴 基 本 资 料 管 理 主 要 完 成 合 作 伙 伴 基 本 资 料 的 增 / 删 / 改 / 查 功 能。 对 俱 乐 部 全 国 性 合 作 伙 伴 ， 各 省 分 可 以 修 改 与 省 分 相 关 的 合 作 伙 伴 信 息 （ 如 与 省 分 的 联 系 人、 与 省 分 的 结 算 规 则 等 ） ， 由 总 部 负 责 维 护 的 部 分 信 息 应 根 据 总 部 的 要 求 进 行 人 工 维 护 或 与 总 部 系 统 接 口 进 行 修 改。 合 作 伙 伴 合 同 / 协 议 管 理 主 要 管 理 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 合 同 / 协 议 内 容 ， 包 括 协 议 签 定 时 间、 结 算 规 则、 结 算 周 期、 帐 户 信 息 等。 xxxvii
合 作 伙 伴 活 动 管 理 对 联 通 与 合 作 伙 伴 共 同 开 展 的 各 种 活 动 进 行 记 录、 跟 踪、 评 价 等。 合 作 伙 伴 优 惠 券 管 理 提 供 对 合 作 伙 伴 优 惠 券 的 登 记、 发 放 等 管 理。 合 作 伙 伴 网 点 管 理 提 供 对 合 作 伙 伴 提 供 的 服 务 网 点 及 网 点 信 息 的 审 批、 及 增 / 删 / 改 / 查 等 维 护 功 能。 俱 乐 部 合 作 伙 伴 考 核 主 要 针 对 俱 乐 部 合 作 伙 伴 进 行 业 务 开 展 情 况 的 考 核 ， 包 括 联 通 用 户 在 合 作 伙 伴 处 的 积 分 消 费 情 况、 合 作 伙 伴 与 联 通 的 积 分 互 换 情 况、 合 作 伙 伴 提 供 的 服 务 内 容、 服 务 质 量 （ 含 服 务 手 段、 客 户 投 诉 率、 客 户 满 意 度 等 ） 等 进 行 综 合 评 估 与 考 核 ， 以 加 强 对 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 管 理 。 俱 乐 部 合 作 伙 伴 结 算 负 责 与 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 结 算 按 结 算 协 议 中 确 定 的 结 算 规 则、 结 算 周 期 进 行 结 算 ， 系 统 提 供 相 应 的 结 算 处 理 与 结 算 统 计 报 表 功 能。 其 它 描 述 见 后 续 结 算 管 理 章 节 的 相 关 内 容。 21. 结算 管 理 结 算 管 理 完 成 俱 乐 部 会 员 本 地 积 分 消 费 与 xxxviii
省 内 异 地 积 分 消 费、 省 内 异 地 业 务 受 理 过 程 中 产 生 的 各 种 费 用 的 统 一 结 算 和 分 摊。 同 时 省 分 还 负 责 与 本 省 俱 乐 部 合 作 伙 伴 间 的 费 用 结 算 和 分 摊 ， 通 过 联 通 总 部 完 成 分 公 司 与 分 公 司 之 间 的 费 用 结 算 与 分 摊。 系 统 根 据 与 本 省 俱 乐 部 合 作 伙 伴 间 的 结 算 协 议 ， 定 期 生 成 各 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 结 算 清 单 以 及 详 细 的 交 易 流 水 报 表 ， 并 提 供 各 种 查 询、 传 输 手 段。 结 算 管 理 对 象 主 要 包 括 ：  分 公 司 与 分 公 司 之 间  分 公 司 与 本 省 合 作 伙 伴 之 间  分 公 司 内 各 地 市 之 间  分 公 司 内 各 业 务 之 间 22. 统计 分 析 提 供 一 种 灵 活 的 统 计 分 析 方 式 ， 提 供 直 观 简 洁 的 展 现 界 面 ， 以 便 业 务 人 员 通 过 分 析 发 现 问 题 ， 以 及 给 各 种 决 策 提 供 科 学 的 数 据 依 据。 要 求 支 持 各 种 图 表 展 示 方 式 ， 包 括 柱 状 图 、 线 形 图、 饼 状 图 等。 会 员 积 分 情 况 分 析 按 会 员 级 别、 行 业、 用 户 类 别 等 统 计 会 员 积 分 数 量 等。 积 分 消 费 情 况 分 析 以 会 员 级 别、 消 费 类 型、 地 域 等 多 种 关 键 字 段 ， 对 消 费 信 息 进 行 统 计 分 析 ， 并 形 成 统 计 报 表。 为 今 后 的 营 销 活 动 提 供 有 参 考 性 的 数 据。 会 员 消 费 行 为 分 析 系 统 能 够 对 会 员 的 消 费 行 为 进 行 详 细 的 数 据 分 析 ， 为 数 据 挖 掘 和 业 务 推 广 提 供 决 策 依 据。 xxxix
系 统 能 够 按 月、 季、 年 为 分 析 周 期 提 供 以 下 分 析 主 题 报 表 ：  通 信 内 业 务 使 用 情 况 分 析  通 信 外 服 务 使 用 情 况 分 析 会 员 分 布 情 况 分 析 按 行 业、 通 信 消 费 水 平、 人 口 统 计 学、 会 员 级 别 等 角 度 分 析 会 员 数 量 分 布 情 况。 会 员 活 动 情 况 统 计 按 会 员 级 别、 行 业、 用 户 类 别 等 统 计 会 员 参 与 各 类 俱 乐 部 会 员 活 动 的 情 况。 俱 乐 部 服 务 信 息 统 计 包 括 合 作 伙 伴、 服 务 网 点 等 统 计 分 析。 会 员 信 息 统 计 分 析 支 持 按 会 员 资 料 分 类 统 计 包 括 会 员 级 别、 持 卡 情 况、 积 分 情 况 ； 按 会 员 级 别 统 计 每 一 级 别 的 用 户 数 ， 及 其 他 情 况。 会 员 卡 统 计 分 析 卡 类 别 及 使 用 情 况、 卡 状 态 等 统 计。 外 部 合 作 伙 伴 积 分 消 费 与 积 分 互 换 统 计 主 要 提 供 对 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 在 俱 乐 部 合 作 伙 伴 处 的 积 分 消 费 情 况、 合 作 伙 伴 积 分 换 xl
联 通 积 分 情 况 进 行 统 计。 结 算 统 计 分 析 对 实 际 发 生 的 结 算 数 据 进 行 统 计 分 析 ， 为 结 算 规 则 的 制 定 提 供 依 据。 应 提 供 对 结 算 规 则 的 预 测 分 析 ， 为 更 好 地 评 判 结 算 规 则 是 否 有 利 或 有 益 提 供 依 据。 23. 内部 信 息 发 布 系 统 应 提 供 省 分 向 各 地 市、 省 分 向 总 部 系 统 发 布 内 部 信 息 的 功 能 ， 向 各 地 市 及 联 通 总 部 发 布 市 场 策 略、 市 场 信 息、 市 场 计 划、 产 品 计 划、 市 场 经 验、 产 品 经 验 介 绍 等。 xli
业务受理及投诉处理支撑需求 本 章 描 述 了 集 团 客 户 部 （ 或 者 大 客 户 发 展 中 心 ） 关 于 业 务 受 理 及 投 诉 处 理 等 业 务 流 程。 客 户 管 理 系 统 应 对 这 些 环 节 予 以 相 应 支 撑 （ 即 为 员 工 / 客 户 经 理 或 者 客 户 代 表 等 提 供 相 应 的 信 息 服 务 支 持 ）。 24. 业务 受 理 （ 绿 色 通 道 ） 大客户业务受理的内容包括新用户受理及新增需求受理，途径包括大客户发展中心直 接受理，客服1001服务热线受理，代理商或其他途径受理。 走 访 客 户 大客户发展中心直接受理客户的申请或接收到其他部门转来的任务工单后， 由客户代表走访客户，记录受理的客户相关信息，查询有关的资源信息，资费政 策，让利优惠措施等信息，填写工作日志，走访记录和大客户需求表。 受 理 分 流 如果不需要技术准备，大客户发展中心将任务工单转发给相关业务部门、营 业系统或下级单位处理，由各相关部门按照各自的工作流程加以实施。 如果需要技术准备，大客户发展中心将相关技术准备工作和客户需求情况交 给本部相关员工处理或交给下级单位处理。 技 术 方 案 制 定 大客户发展中心会同相关业务部门研究客户需求，查询有关方案模型，根据 方案模型生成技术方案，制定技术方案，对技术方案进行分类归档管理。 xlii
对需要进行资源调查的项目，大客户发展中心会同相关部门进行资源调查； 对需要进行投资分析的项目，会同财务部门进行投资分析，得出项目的可行性分 析报告。 大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案，拟定合同意向书。 如果客户需求无法满足、项目在技术上或工程上暂不可行，项目终止，将客 户及其需求作为潜在客户存档管理。 合 同 签 订 通过查询合同模版，拟定正式合同文本。 将合同文本提交相关部门进行会签。 提交合同文本给客户审核。 如果客户不满意，修改合同文本。 客户满意后，将合同文本提交大客户发展中心总监审核，超出权限，报分管 领导审批。 各级大客户发展中心可以依据本级的有关授权规定，进行合同审批，简化工 作流程，提高办事效率。 与客户签订正式合同。 工 程 施 工 对于不需要工程施工的项目，将有关文档连同任务工单转发给相关业务部门 和营业系统处理。 如果需要工程施工，大客户发展中心提出开工申请，由业务部门制定施工方 案，并向大客户发展中心提交施工方案。 大客户发展中心对工程项目的进度进行跟踪管理，工程完工后会同业务部门 及客户共同进行验收工作，并存储相关资料。 xliii
业 务 跟 踪 跟踪大客户业务受理过程的全部情况，包括业务处理的流转、状态、进度等。 对于超时或拒签等业务流转异常情况，要及时协调处理，并给出提示、标记，及 时向上级主管领导和用户反馈。 开 通 通 知 接收到其他部门处理任务工单的反馈结果或工程实施完工后，需及时通知大 客户相关接入工程的进展情况和业务开通情况。 确定开通日期和交费日期，进行业务开通确认。 项 目 资 料 管 理 大客户业务受理完成后，大客户发展中心记录大客户的有关设备资源，网络 资源，业务资源等资料信息，并将相关资料及时向相关部门及系统传递。 记录与大客户有关的信息变化情况，包括客户基本信息，占用资源信息，发 展或服务的客户经理的联系方式，受理时间，受理原因等 25. 收费 及 投 诉 申 告 （ 黄 色 通 道 ） 收 费 通 知 及 催 缴 大客户发展中心查询大客户的合同情况、客户类型、信用度、通信费用等情况， 向财务部门或催缴中心传递收费通知或催缴通知。 大客户发展中心对客户欠费行为向财务部等相关部门提出预警。 配合财务部门等相关部门进行用户欠费催缴工作。 将欠费信息记录到客户资料中。 财务部门及时将大客户的交费情况反馈给大客户发展中心。 根据客户历史交费、欠费情况对大客户的信用度进行调整。 xliv
投 诉 申 告 受 理 及 处 理 监 督 大客户投诉受理渠道包括：客户经理直接受理，1001 热线受理和通过其他渠 道受理。 大客户发展中心直接受理的投诉，填写投诉受理单，记录客户信息、所投诉 的业务类型、投诉性质、投诉内容等信息，及时通知相关部门处理。 1001 热线受理的投诉填写投诉受理单，记录客户信息、所投诉的业务类型、 投诉性质、投诉内容等信息，及时通知相关部门处理，并通知大客户发展中心。 大客户发展中心监控跟踪各业务部门处理投诉的过程，并将处理结果通知大 客户。 26. 故障 受 理 及 处 理 （ 红 色 通 道 ） 一 级 故 障 处 理 大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。 1001 大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户中心。 大客户发展中心跟踪并监督维护部门的一级故障的处理工作 大客户发展中心进行故障处理后的善后工作，包括客户回访、赔偿方案的执 行等。 二 级 故 障 处 理 大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。 1001 大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户发展中心。 大客户发展中心监督维护部门的二级故障的处理工作 大客户发展中心进行故障处理后的善后工作，包括客户回访、赔偿方案的执 行。 xlv
客户管理 27. 客户 基 本 资 料 信 息 管 理 对 大 客 户 的 相 关 资 料 信 息 的 维 护 ， 包 括 信 息 的 增 删 改 查 等 功 能。 现 有 客 户 大 客 户 基 本 信 息 及 级 别 信 息。 联 通 业 务 使 用 情 况 ： 业 务 定 购 与 变 更 信 息 ， 计 费 帐 务 信 息 ， 信 用 优 惠 信 息 ， 服 务 投 诉 信 息 资 源 占 用 信 息 ； 所 对 应 的 客 户 经 理 / 客 户 代 表 信 息 等。 潜 在 客 户 潜 在 客 户 信 息 包 括 ：  客 户 内 部 环 境 ： 主 要 包 括 客 户 基 本 信 息 ， 现 有 业 务 的 类 型、 业 务 量 ， 企 业 的 状 况 与 投 资 动 向、 企 业 发 展 计 划 、 整 体 发 展 趋 势 ， 目 前 使 用 电 信 业 务 的 情 况 。  客 户 的 关 联 企 业 基 本 信 息 。  客 户 内 部 重 要 员 工 的 个 人 资 料。  对 客 户 的 走 访 信 息 。 历 史 客 户 联 通 业 务 使 用 情 况 ： 业 务 定 购 与 变 更 信 息 、 计 费 帐 务 信 息、 信 用 优 惠 信 息、 服 务 投 诉 信 息 资 源 占 用 信 息。 客 户 内 部 重 要 员 工 使 用 联 通 的 业 务 种 类 ， 各 类 业 务 所 产 生 的 业 务 量 及 时 段 特 征 ， 所 享 受 过 的 优 惠 的 历 史 记 录 ， 提 出 的 新 需 求 或 投 诉 及 xlvi
处 理 方 式 的 历 史 记 录。 28. 客户 合 同 管 理 根 据 不 同 的 客 户 类 型 或 业 务 类 型 建 立 不 同 的 大 客 户 合 同 模 版。 提 供 合 同 模 版 参 考 以 方 便 建 立 客 户 合 同。 客 户 合 同 的 分 类 归 档。 对 有 权 了 解 合 同 的 角 色 提 供 对 客 户 合 同 的 查 询。 合 同 到 期 自 动 提 示 。 29. 客户 信 用 度 管 理 信 用 度 设 置 与 变 更 信 用 度 以 付 费 帐 户 为 单 位 ， 信 用 度 采 用 红 名 单 （ 信 用 度 好 的 大 客 户 ）、 灰 名 单 （ 信 用 度 一 般 ） 以 及 黑 名 单 （ 信 用 度 差 ） 的 方 式 来 划 分 等 级。 对 所 有 新 客 户 在 业 务 开 通 前 按 照 一 定 的 规 则 或 约 定 ， 需 要 确 定 其 初 始 信 用 等 级。 不 同 的 信 用 级 别 对 应 不 同 的 信 用 额 度。 在 没 有 建 立 信 用 度 评 分 模 型 时 ， 可 以 人 工 按 照 一 定 的 规 则 设 定 与 变 更 新 老 客 户 的 信 用 度。 信 用 度 管 理 记 录 在 案 的 信 用 等 级、 信 用 额 度、 信 用 评 级 时 的 各 项 标 准 ， 并 能 对 这 些 标 准 进 行 修 改 与 配 置。 将 信 用 等 级 数 据 传 递 到 专 业 计 费 与 综 合 营 帐 系 统 ， 进 行 信 用 控 制。 提 供 信 用 度 的 统 计 查 询 功 能。 提 供 信 用 度 的 日 志 管 理 功 能 ， 所 有 对 大 客 户 信 用 度 进 行 的 操 作 都 要 进 行 记 录 ， 包 括 信 用 度 评 定 人 员 的 资 料 ， 并 能 查 询 操 作 情 况。 xlvii
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  • 1. 联通省级客户管理（大客户部分）系统 需 求 说 明 书 Ver 1.0 中国联合通信有限公司 2004 年 4 月 1
  • 2.
  • 3. 目 录 概 述 .......................................................................................................................................... XII 1. 引言...................................................................................................................................... XII 2. 近期目标......................................................................................................................... XIII 3. 编制目的......................................................................................................................... XIV 4. 适用范围......................................................................................................................... XIV 5. 文档编制.............................................................................................................................. XV 6. 需求解释.............................................................................................................................. XV 7. 编制依据及参考资料......................................................................................................... XV 客 户 服 务 支 撑 需 求 ........................................................................................ XVI 8. 客服渠道......................................................................................................................... XVI 9. 客服需求......................................................................................................................... XVI 俱 乐 部 管 理 及 服 务 支 撑 需 求 .................................................. XVII 10. 俱乐部基本信息管理.................................................................................................... XVII 11. 俱乐部会员管理............................................................................................................. XVII 会员基本资料管理............................................................................................................. xvii 会员个性化资料管理......................................................................................................... xvii i
  • 4. 会员级别管理..................................................................................................................... xviii .................................................................................................................. xviii 会员级别定义维护 .................................................................................................................. xviii 会员级别规则管理 ........................................................................................................................... xviii 会员资格审核 ...................................................................................................................... xix 会员升降级处理 ........................................................................................................................... xix 会员级别修改 会员年检.............................................................................................................................. xix 欠费催欠管理..................................................................................................................... xix .................................................................................................... xx 查询人工欠费催欠客户资料 ............................................................................................................................... xx 人工催欠审核 ........................................................................................................................................ xx 催欠处理 会员挽留管理......................................................................................................................... xx ........................................................................................................................... xx 预流失模型管理 ...................................................................................................................... xx 客户挽留方案管理 ............................................................................................................. xxi 预流失会员自动告警 ............................................................................................................. xxi 预流失会员人工查询 .................................................................................................................................... xxi 会员挽留 ........................................................................................................................... xxi 挽留效果评估 .................................................................................................................. xxi 会员流失原因分析 12. 会员服务管理................................................................................................................. XXII 服务标准管理..................................................................................................................... xxii 服务信息管理..................................................................................................................... xxii .................................................................................................................. xxii 服务网点信息管理 ii
  • 5. ........................................................................................................................... xxii 服务内容管理 .................................................................................................................. xxii 会员活动信息管理 礼物赠送管理..................................................................................................................... xxii 13. 会员服务......................................................................................................................... XXIII 会员基本资料修改............................................................................................................. xxiii 会员个性化资料修改......................................................................................................... xxiii 会员信息查询..................................................................................................................... xxiii ........................................................................................................................... xxiv 会员积分查询 ........................................................................................................................... xxiv 积分消费查询 ........................................................................................................................... xxiv 服务标准查询 ........................................................................................................................... xxiv 服务信息查询 会员卡管理......................................................................................................................... xxv ............................................................................................................................... xxv 会员卡申请 ............................................................................................................................... xxv 会员卡领取 ............................................................................................................................................. xxv 挂失 ............................................................................................................................................. xxv 解挂 / ............................................................................................................................... xxvi 补发 换发 ............................................................................................................................................. xxvi 注销 ............................................................................................................................... xxvi 卡信息查询 会员业务受理..................................................................................................................... xxvi 会员咨询.............................................................................................................................. xxvi 积分到期通知..................................................................................................................... xxvii 积分消费.............................................................................................................................. xxvii iii
  • 6. 会员服务公告..................................................................................................................... xxvii 会员人情服务..................................................................................................................... xxvii 14. 积分管理......................................................................................................................... XXVIII 积分模型......................................................................................................................... xxviii 积分标准管理..................................................................................................................... xxix 积分有效期管理................................................................................................................. xxix 积分消费规则管理............................................................................................................. xxix 积分有效期预警管理......................................................................................................... xxix 积分计算.............................................................................................................................. xxx 积分调整.............................................................................................................................. xxx 积分消费自动处理............................................................................................................. xxx 积分成本管理..................................................................................................................... xxx 15. 会员卡资源管理............................................................................................................. XXXI 会员卡入库......................................................................................................................... xxxi 会员卡发放......................................................................................................................... xxxi 会员卡调节......................................................................................................................... xxxi 会员卡退回......................................................................................................................... xxxii 会员卡作废......................................................................................................................... xxxii 会员卡盘存......................................................................................................................... xxxii 会员卡状态查询................................................................................................................. xxxii 会员卡状态修改................................................................................................................. xxxii 16. 俱乐部会员活动管理.................................................................................................... XXXII 17. 俱乐部服务效果评估.................................................................................................... XXXIII iv
  • 7. 俱乐部服务效果评估指标管理.................................................................................... xxxiii 俱乐部服务效果评估.................................................................................................... xxxiii 18. 会员认证......................................................................................................................... XXXIII 19. 全国性及跨省业务受理............................................................................................ XXXIV 业务受理流程..................................................................................................................... xxxv 异地业务受理功能............................................................................................................. xxxvi 20. 俱乐部合作伙伴管理................................................................................................ XXXVII 合作伙伴基本资料管理................................................................................................ xxxvii 合作伙伴合同 / 协议管理............................................................................................ xxxvii 合作伙伴活动管理......................................................................................................... xxxviii 合作伙伴优惠券管理.................................................................................................... xxxviii 合作伙伴网点管理......................................................................................................... xxxviii 俱乐部合作伙伴考核.................................................................................................... xxxviii 俱乐部合作伙伴结算.................................................................................................... xxxviii 21. 结算管理..................................................................................................................... XXXVIII 22. 统计分析..................................................................................................................... XXXIX 会员积分情况分析............................................................................................................. xxxix 积分消费情况分析............................................................................................................. xxxix 会员消费行为分析............................................................................................................. xxxix 会员分布情况分析................................................................................................................. xl 会员活动情况统计................................................................................................................. xl 俱乐部服务信息统计............................................................................................................. xl 会员信息统计分析................................................................................................................. xl v
  • 8. 会员卡统计分析..................................................................................................................... xl 外部合作伙伴积分消费与积分互换统计........................................................................... xl 结算统计分析......................................................................................................................... xli 23. 内部信息发布................................................................................................................. XLI 业 务 受 理 及 投 诉 处 理 支 撑 需 求 .......................................... XLII 24. 业务受理（绿色通道）................................................................................................ XLII 走访客户.............................................................................................................................. xlii 受理分流 ..................................................................................................................... xlii 技术方案制定..................................................................................................................... xlii 合同签订.............................................................................................................................. xliii 工程施工.............................................................................................................................. xliii 业务跟踪.............................................................................................................................. xliv 开通通知.............................................................................................................................. xliv 项目资料管理..................................................................................................................... xliv 25. 收费及投诉申告（黄色通道） ............................................................................... XLIV 收费通知及催缴................................................................................................................. xliv 投诉申告受理及处理监督................................................................................................ xlv 26. 故障受理及处理（红色通道）.................................................................................... XLV 一级故障处理..................................................................................................................... xlv 二级故障处理..................................................................................................................... xlv 客 户 管 理 ..................................................................................................................... XLVI vi
  • 9. 27. 客户基本资料信息管理................................................................................................ XLVI 现有客户.............................................................................................................................. xlvi 潜在客户.............................................................................................................................. xlvi 历史客户.............................................................................................................................. xlvi 28. 客户合同管理................................................................................................................. XLVII 29. 客户信用度管理............................................................................................................. XLVII 信用度设置与变更............................................................................................................. xlvii 信用度管理......................................................................................................................... xlvii 30. 客户帐务 / 帐单及缴费信息管理............................................................................... XLVIII 高端客户帐务汇总............................................................................................................. xlviii 集团客户帐务管理............................................................................................................. xlviii 高端客户帐务信息查询.................................................................................................... xlviii 集团客户帐务查询............................................................................................................. xlix 31. 客户级别管理................................................................................................................. XLIX 32. 客户积分管理................................................................................................................. XLIX 33. 客户回访.............................................................................................................................. L 回访计划管理......................................................................................................................... l 回访任务管理......................................................................................................................... l 回访内容入库......................................................................................................................... l 回访信息的查询、汇总、统计............................................................................................ l 34. 客户挽留.............................................................................................................................. L 预流失模型管理..................................................................................................................... l 客户挽留方案管理................................................................................................................. li vii
  • 10. 预流失客户自动管理............................................................................................................. li 预流失客户的人工查询......................................................................................................... li 客户挽留.................................................................................................................................. li 挽留效果评估......................................................................................................................... li 客户流失原因分析................................................................................................................. lii 35. 服务成本管理..................................................................................................................... LII 服务活动成本信息................................................................................................................. lii 服务成本信息查询................................................................................................................. lii 服务成本统计分析................................................................................................................. lii 礼品管理.................................................................................................................................. lii 36. 客户投诉管理..................................................................................................................... LII 业 务 管 理 支 撑 需 求 ........................................................................................ LIV 37. 市场信息管理................................................................................................................. LIV 38. 经营战略资源信息管理.................................................................................................... LV 39. 计划任务管理..................................................................................................................... LVI 计划任务制定......................................................................................................................... lvi 分解下达.................................................................................................................................. lvi 任务完成情况统计............................................................................................................. lvii 40. 营销项目管理................................................................................................................. LVII 大客户服务方案模型管理................................................................................................ lvii 服务方案项目管理............................................................................................................. lviii 41. 客户经理的管理............................................................................................................. LVIII viii
  • 11. 客户经理基本信息管理.................................................................................................... lviii 客户经理绩效管理................................................................................................................. lix 客户经理日志管理................................................................................................................. lx 客户经理培训管理................................................................................................................. lx 42. 营销渠道管理..................................................................................................................... LX 1.1 基础信息维护................................................................................................................. lx .................................................................................................................. lx 分销商档案资料维护 ........................................................................................................................... lxi 分销商账户管理 ........................................................................................................................... lxii 系统参数维护 资源管理.............................................................................................................................. lxii .................................................................................................................. lxii 资源基础信息配置 ...................................................................................................................... lxii 分销商资源管理 分销商结算管理................................................................................................................. lxv .................................................................................................................. lxvi 结算基础信息维护 ........................................................................................................................... lxvii 返利结算管理 报表查询.............................................................................................................................. lxviii ............................................................................................................................................. lxviii 查询 .................................................................................................................................... lxviii 报表统计 43. 合作伙伴管理................................................................................................................. LXVIII 合作伙伴信息管理............................................................................................................. lxix 合作记录信息管理............................................................................................................. lxix 44. 客户满意度评估............................................................................................................. LXIX 45. 业务统计及分析............................................................................................................. LXX ix
  • 12. 46. 回馈方案管理................................................................................................................. LXX 47. 集团业务产品管理......................................................................................................... LXX 48. 内部信息交流与共享.................................................................................................... LXX 员工知识库......................................................................................................................... lxxi 通知文件发布..................................................................................................................... lxxi 新闻发布.............................................................................................................................. lxxi 信息交流.............................................................................................................................. lxxi 客户业务咨询..................................................................................................................... lxxi 纵 向 的 业 务 支 撑 及 业 务 管 理 需 求 ............................. LXXIII 49. 总部客户俱乐部需求引发对省分的要求................................................................... LXXIII 50. 总部业务管理支撑需求引发对省分的要求............................................................... LXXIV 简 要 需 求 分 析 ................................................................................................ LXXVI 附 录 1 术 语 解 释 及 说 明 ................................................................... LXXVIII 附 录 2 集 团 客 户 部 （ 或 大 客 户 发 展 中 心 ） 业 务 流 程 （ 示 例 ） ................................................................................................ LXXXI 51. 绿色通道业务流程......................................................................................................... LXXXI 客户走访及业务办理流程................................................................................................ lxxxi 合同签定流程................................................................................................................. lxxxiii 工程实施流程................................................................................................................. lxxxiv 其它业务开通流程............................................................................................................. lxxxv x
  • 13. 数据业务开通流程......................................................................................................... lxxxvi 52. 黄色通道业务流程.................................................................................................... LXXXVII 大客户走访、回访流程................................................................................................ lxxxvii 大客户投诉处理流程.................................................................................................... lxxxviii 大客户服务转接流程.................................................................................................... lxxxix 大客户建议处理模型............................................................................................................. xc 53. 红色通道业务流程......................................................................................................... XCI 一级故障处理流程............................................................................................................. xci 二级故障处理流程............................................................................................................. xcii 54. 其它流程......................................................................................................................... XCIII 大客户业务计划制定流程................................................................................................ xciii 大客户资格审查流程......................................................................................................... xciv 代理商资格审定流程......................................................................................................... xcv 大客户欠费处理流程......................................................................................................... xcvi 大客户离网处理流程......................................................................................................... xcvii 大客户级别变化流程.................................................................................................... xcviii 附 录 3 汇 总 统 计 指 标 及 报 表 样 式 （ 部 分 ） .... XCIX xi
  • 14. 概述 本 文 档 对 省 级 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 的 需 求 进 行 说 明 和 描 述。 本 文 档 中 ， 若 无 特 别 说 明 ， 大 客 户 仅 包 含 集 团 客 户、 个 人 高 端 客 户、 个 人 重 点 客 户。 本 文 档 的 有 些 地 方 亦 将 这 些 客 户 统 称 为 大 客 户。 1. 引言 随 着 国 内 电 信 市 场 竞 争 的 日 益 加 剧 ， 电 信 市 场 正 在 从 卖 方 市 场 转 向 买 方 市 场 ， 由 于 客 户 的 选 择 范 围 扩 大 ， 期 望 值 不 断 提 高 ， 传 统 的 经 营 模 式 受 到 了 很 大 的 冲 击 ， 难 以 适 应 不 断 增 长 的 市 场 需 求 ， 电 信 运 营 公 司 必 须 从 传 统 的 经 营 模 式 向 以 市 场 为 导 向 的 经 营 模 式 转 变 ， 更 加 强 调 提 供 以 客 户 为 中 心 的 客 户 服 务。 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 就 是 根 据 “ 柏 拉 图 2 8 律 ” ， 结 合 数 据 仓 库 技 术 ， 帮 助 集 团 客 户 ● 部 从 大 量 的 客 户 群 中 筛 选 出 创 造 80% 效 益 的 20% 的 优 质 客 户 — — 大 客 户 ， 把 宝 贵 的 资 源 有 重 点 地 投 入 到 这 些 优 质 客 户 身 上 ， 留 住 这 些 客 户 ， 刺 激 这 些 客 户 的 消 费 ， 并 为 他 们 提 供 个 性 化 的、 真 正 符 合 其 需 求 的 服 务 ， 增 加 他 们 的 满 意 度 和 忠 诚 度 ， 实 现 卓 越 的 大 客 户 关 系 管 理。 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 总 体 定 位 ： 中 国 联 通 大 客 户 管 理 系 统 的 建 设 ， 旨 在 利 用 先 进 的 信 息 技 术 与 计 算 机 应 用 成 果 ， 通 过 和 中 国 联 通 公 司 其 它 专 业 信 息 管 理 系 统 的 有 机 结 合 ， 为 联 通 发 展 大 客 户、 维 持 现 有 大 客 户 以 及 为 之 提 供 方 便、 快 捷 和 高 品 质 的 服 务 建 立 一 个 综 合 的 信 息 处 理、 管 理 与 分 析 平 台。 它 通 过 收 集 大 客 户 市 场 调 查 信 息、 大 客 户 资 料 信 息、 大 客 户 经 营 战 略 资 源 信 息 ， 同 时 汇 总 各 省 分 公 司 大 客 户 管 理 系 统 中 的 相 关 数 据 ， 建 立 完 善 的 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） ； 以 大 客 户 的 客 户 资 料 和 市 场 调 研 数 据 为 基 础 ， 建 立 一 个 完 善 的 大 客 户 满 意 度 评 估 体 系 ， 收 益 评 价 与 预 测 体 系 及 辅 助 营 销 决 策 系 统。 联 通 大 客 户 管 理 组 织 机 构 ： 中 国 联 通 公 司 大 客 户 机 构 采 用 三 级 组 织 结 构 ， 总 部 集 团 客 户 xii
  • 15. 部 ， 省 集 团 客 户 部 ， 地 市 集 团 客 户 部。 2. 近期 目 标 实 现 报 表 功 能、 管 理 功 能、 集 团 客 户 网 站 和 俱 乐 部 的 积 分 兑 换 功 能 ， 实 现 对 集 团 客 户 部 日 常 工 作 的 支 撑。 系 统 基 于 相 关 数 据 （ 例 如 营 帐 数 据、 市 场 信 息 等 ） ， 进 行 相 关 的 数 据 处 理 并 形 成 各 种 统 计 报 表 ； 对 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 积 累 的 大 量 数 据 进 行 分 析 ， 形 成 各 种 图 表 ， 为 领 导 进 行 决 策 提 供 依 据 ； 对 各 地 市 分 公 司 的 大 客 户 工 作 进 行 监 督 检 查 ， 掌 握 分 析 省 内 乃 至 全 网 大 客 户 的 通 信 满 意 程 度 和 服 务 质 量 情 况 ， 对 涉 及 全 省 单 一 专 业 或 跨 专 业 的 大 客 户 业 务 进 行 统 一 组 织、 协 调、 方 案 制 定 及 论 证 ； 完 成 商 务 谈 判、 签 约 及 方 案 实 施 的 跟 踪 ， 并 跟 踪 客 户 售 后 服 务 和 管 理 ； 拟 定 大 客 户 的 让 利 优 惠 具 体 措 施 和 全 省 性 大 客 户 的 让 利 优 惠 方 案 ； 审 批 地 市 分 公 司 集 团 客 户 部 的 有 关 大 客 户 的 让 利 优 惠 方 案 ； 负 责 发 展 全 省 性 代 理 商 及 其 它 中 间 商 ； 并 对 全 省 性 代 理 商 和 承 销 商 进 行 管 理 和 跟 踪 服 务。 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 中 的 联 通 俱 乐 部 会 员 包 括 俱 乐 部 钻 石 卡、 翡 翠 卡、 篮 宝 卡 会 员 会 员 资 料 基 本 信 息 有 ： 用 户 基 本 资 料、 用 户 帐 务 信 息、 用 户 积 分 信 息 （ 以 上 信 息 源 自 营 帐 系 统 ）、 用 户 使 用 联 通 业 务 情 况 及 用 户 积 分 消 费 等 信 息 ）。 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 也 为 俱 乐 部 会 员 提 供 一 个 通 信 内、 通 信 外 积 分 互 换、 积 分 漫 游 结 算 的 平 台 ， 同 时 为 大 客 户 呼 叫 中 心 10018 提 供 信 息 服 务 支 撑 ， 为 客 户 俱 乐 部 网 站 提 供 资 料 并 为 其 充 当 认 证 中 心。 另 外 ， 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 通 过 在 联 通 OA 系 统 上 设 置 菜 单 链 接 也 可 进 行 系 统 登 陆 ， 相 关 人 员 可 通 过 手 持 终 端 随 时 随 地 主 动 或 被 动 xiii
  • 16. 地 查 询 ； 系 统 还 能 实 现 远 程 登 陆 （ VPDN ） 。 省 级 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 和 总 部 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 之 间 的 数 据 通 过 综 合 电 信 业 务 支 撑 系 统 的 传 输 平 台 传 送。 省 级 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 的 参 与 角 色 可 能 包 括 ： （ 1 ） 省 分 公 司 领 导 ： 总 经 理 等 ； （ 2 ） 集 团 客 户 部 使 用 人 员 ： 包 括 部 门 领 导、 客 户 经 理、 业 务 经 理 等 ； （ 3 ） 其 它 相 关 部 门 人 员 ： 计 划 财 务、 企 业 发 展 和 综 合 等 部 门 的 主 要 领 导 和 相 关 人 员。 本 需 求 中 主 要 关 注 的 客 户 对 象 包 括 ： （ 1 ） 集 团 客 户 ， 包 括 集 团 客 户 所 包 含 的 全 部 个 人 客 户 ； （ 2 ） 个 人 高 端 客 户 ； （ 3 ） 个 人 重 点 客 户。 3. 编制 目 的 编 制 本 文 档 的 主 要 目 的 在 于 ： （ 1 ） 拟 定 省 级 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 的 一 般 性 需 求 ； （ 2 ） 为 下 一 步 实 施 （ 这 里 主 要 指 功 能 和 方 案 设 计 ） 提 供 依 据 ， 为 省 级 客 户 管 理 系 统 初 期 的 实 施 建 设 提 供 相 应 的 需 求 依 据。 4. 适用 范 围 本 文 档 的 作 用 范 围 主 要 是 省 级 客 户 管 理 系 统 的 需 求。 本 文 档 描 述 的 需 求 将 成 为 省 级 客 户 管 理 系 统 近 期 的 重 要 需 求 内 容。 xiv
  • 17. 本 文 档 可 作 为 省 分 公 司 实 施 客 户 管 理 （ 大 客 户 部 分 ） 的 主 要 参 考 依 据。 5. 文档 编 制 本 文 档 由 总 部 的 信 息 系 统 部 及 集 团 客 户 部 共 同 组 织 编 制 完 成。 6. 需求 解 释 本 文 档 中 描 述 的 需 求 内 容 由 总 部 集 团 客 户 部、 信 息 系 统 部 共 同 负 责 解 释。 7. 编制 依 据 及 参 考 资 料 本 文 档 编 制 依 据 及 参 考 资 料 主 要 包 括 ： （ 1 ） 《中 国 联 通 总 部 大 客 户 信 息 管 理 系 统 业 务 需 求 书》 （ 细 化 版 2.0 ） ； （ 2 ） 《中 国 联 通 客 户 俱 乐 部 全 国 漫 游 结 算 管 理 办 法》 （ 讨 论 稿 ） ； （ 3 ） 《总 部 集 团 客 户 部 处 室 职 责》 ； （ 4 ） 文 档 编 制 组 成 员 与 需 求 部 门 （ 总 部 集 团 客 户 部 ） 相 关 人 员 多 次 讨 论、 沟 通 所 确 定 的 内 容 ； （ 5 ） 《中 国 联 通 客 户 俱 乐 部 全 国 积 分 计 划 草 案》 ； （ 6 ） 部 分 省 分 提 出 的 相 关 需 求 文 档 ； （ 7 ） 其 他 可 供 参 考 的 资 料 和 信 息。 xv
  • 18. 客户服务支撑需求 8. 客服 渠 道 客 户 服 务 渠 道 包 括 1001 （ 含 10018、 10019 等 ） 、 客 服 网 站、 俱 乐 部 网 站、 营 业 厅、 客 户 经 理 及 客 户 代 表 等。 客 户 可 通 过 这 些 渠 道 接 受 相 应 的 服 务。 9. 客服 需 求 大 客 户 通 过 客 服 渠 道 接 受 的 服 务 应 首 先 涵 盖 普 通 个 人 客 户 所 能 享 受 的 服 务 ， 而 且 还 能 享 受 其 他 的 服 务 ， 例 如 ： （ 1 ） 查 询 ， 包 括 积 分 查 询、 积 分 消 费 查 询 等。 （ 2 ） 信 息 提 示 ， 包 括 积 分 有 效 期 提 示、 欠 费 / 缴 费 提 示、 积 分 消 费 广 告 宣 传 等。 （ 3 ） 积 分 消 费 操 作 ， 客 户 可 以 进 行 积 分 兑 换、 积 分 购 物 等 ， 也 可 以 通 过 消 费 积 分 来 享 受 相 应 的 服 务 （ 例 如 享 受 联 通 合 作 伙 伴 提 供 的 服 务 ）。 （ 4 ） 投 诉 及 建 议 ， 客 户 应 可 以 通 过 任 一 客 户 渠 道 将 其 投 诉 或 建 议 信 息 提 交 给 联 通 企 业。 xvi
  • 19. 俱乐部管理及服务支撑需求 10. 俱乐 部 基 本 信 息 管 理 提 供 省 分 公 司 对 当 地 客 户 俱 乐 部 （ 可 能 是 虚 拟 客 户 俱 乐 部 ） 基 本 信 息 的 管 理 ， 包 括 对 俱 乐 部 编 号、 类 别、 名 称、 联 系 方 法 等 基 本 信 息 的 增 / 删 / 改 / 查 等 维 护。 11. 俱乐 部 会 员 管 理 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 范 围 包 括 包 含 了 使 用 联 通 各 类 业 务 （ CDMA 、 GSM 、 193 长 途 、 IP 、 165 、 1X 上 网 卡 等 ） 的 符 合 俱 乐 部 会 员 条 件 的 所 有 联 通 用 户。 俱 乐 部 会 员 管 理 提 供 对 俱 乐 部 会 员 的 基 本 资 料、 个 性 化 资 料、 会 员 级 别、 会 员 年 检、 会 员 欠 费 催 缴、 会 员 挽 留 等 联 通 内 部 使 用 的 针 对 俱 乐 部 会 员 的 内 部 管 理 功 能。 会 员 基 本 资 料 管 理 会 员 基 本 资 料 信 息 主 要 包 括 俱 乐 部 编 号、 会 员 编 号、 会 员 级 别、 会 员 卡 号、 会 员 卡 类 别 有 效 期、 会 员 卡 对 应 证 件 类 别、 证 件 名 称、 会 员 卡 对 应 的 用 户 编 号、 客 户 经 理 编 号 等。 其 中 目 前 综 合 营 帐 系 统 中 的 用 户 基 本 资 料 为 会 员 基 本 资 料 的 有 机 组 成 部 分 ， 如 姓 名、 联 系 方 式 等。 会 员 基 本 资 料 管 理 提 供 对 会 员 基 本 资 料 的 增 / 删 / 改 / 查 等 维 护 功 能。 会 员 个 性 化 资 料 管 理 会 员 个 性 化 资 料 包 括 会 员 的 兴 趣 爱 好、 社 会 关 系 （ 如 家 人、 单 位 信 息 ） 等。 会 员 基 本 资 料、 会 员 个 性 化 资 料、 目 前 在 xvii
  • 20. 综 合 营 帐 系 统 中 的 用 户 基 本 资 料、 用 户 使 用 的 各 业 务 资 料 ， 共 同 组 成 使 用 联 通 业 务 的 用 户 资 料 全 面 信 息。 会 员 个 性 化 资 料 管 理 提 供 对 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 个 性 化 资 料 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 会 员 级 别 管 理 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 级 别 目 前 分 为 三 个 级 别 ， 分 别 对 应 不 同 的 会 员 卡 类 别 ： ◆ 一 级 会 员 ： 钻 石 卡 会 员 ◆ 二 级 会 员 ： 翡 翠 卡 会 员 ◆ 三 级 会 员 ： 蓝 宝 卡 会 员 钻 石 卡、 翡 翠 卡 可 以 享 有 全 国 漫 游 服 务。 蓝 宝 卡 可 本 省 漫 游。 会 员 级 别 管 理 提 供 灵 活 的 会 员 级 别 升 降 管 理 ， 以 及 会 员 级 别 的 修 改、 查 询 等 功 能。 会 员 级 别 管 理 包 括 会 员 级 别 的 自 动 升 降 级 管 理 及 会 员 级 别 的 人 工 修 改。 会 员 级 别 定 义 维 护 对 会 员 级 别 的 定 义 提 供 增 / 删 / 改 / 查 等 维 护 功 能。 会 员 级 别 规 则 管 理 会 员 分 级 参 考 指 标 包 括 客 户 在 网 时 长、 ARPU 值、 客 户 重 要 程 度、 积 分、 费 用 等。 会 员 级 别 规 则 依 据 会 员 分 级 参 考 指 标 确 定 会 员 各 级 别 的 分 级 规 则。 会 员 级 别 规 则 管 理 提 供 对 会 员 分 级 规 则 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 会 员 资 格 审 核 系 统 提 供 根 据 会 员 级 别 规 则 ， 自 动 筛 选 符 合 各 级 会 员 条 件 的 用 户。 对 不 是 会 员 的 用 户 ， 升 级 为 会 员 ； 对 已 经 是 俱 乐 部 会 员 ， 但 当 前 已 不 符 合 会 员 资 格 的 会 员 ， 则 取 消 其 会 员 资 格 ； xviii
  • 21. 对 已 经 是 俱 乐 部 会 员 ， 但 需 要 升 级 或 降 级 的 用 户 ， 则 按 会 员 资 格 审 核 结 果 对 其 进 行 升 降 级 处 理。 对 会 员 资 格 审 核 结 果 名 单 ， 可 以 要 求 进 行 人 工 审 核 后 ， 再 进 行 实 际 的 升 降 级 处 理 ； 也 可 以 设 置 为 自 动 升 降 级 处 理。 会 员 升 降 级 处 理 根 据 会 员 资 格 自 动 审 核 结 果 或 人 工 审 核 结 果 ， 对 会 员 进 行 升 降 级 处 理。 会 员 升 降 级 处 理 包 括 修 改 会 员 级 别、 会 员 级 别 相 关 资 料 （ 如 信 用 度、 欠 费 处 理、 服 务 等 级 等 ）。 一 般 不 进 行 会 员 降 级 处 理。 会 员 级 别 修 改 对 单 个 会 员 或 符 合 一 定 条 件 的 会 员 的 级 别 进 行 人 工 修 改。 会 员 级 别 人 工 修 改 前 应 查 询 和 审 核 会 员 资 料 ， 以 确 定 是 否 修 改 级 别。 系 统 应 提 供 灵 活 的 自 定 义 的 条 件 查 询 功 能 ， 以 方 便 会 员 资 料 的 查 询 与 审 核。 会 员 年 检 根 据 会 员 卡 有 效 期、 会 员 资 格、 会 员 卡 章 程 对 俱 乐 部 会 员 的 会 员 卡 进 行 审 核 ， 对 符 合 条 件 的 会 员 保 持 会 员 资 格 ， 会 员 卡 继 续 有 效 ； 对 不 符 合 条 件 的 会 员 则 取 消 其 会 员 资 格 ， 会 员 卡 在 一 定 时 间 内 （ 或 立 即 ） 失 效。 欠 费 催 欠 管 理 对 综 合 业 务 支 撑 系 统 中 “ 不 停 机、 不 催 欠 ” 的 高 级 别 会 员 发 生 欠 费 时 ， 由 俱 乐 部 相 关 人 员 人 工 审 核 决 定 是 否 进 行 催 欠 处 理。 xix
  • 22. 查 询 人 工 欠 费 催 欠 客 户 资 料 系 统 应 提 供 灵 活 的 查 询 条 件 ， 以 查 询 该 类 会 员 的 客 户 资 料 信 息 ， 包 括 客 户 基 本 资 料、 用 户 资 料、 帐 户 资 料、 帐 务 资 料 等 信 息。 人 工 催 欠 审 核 由 俱 乐 部 相 关 人 员 针 对 该 类 用 户 情 况 决 定 是 否 进 行 催 欠 及 催 欠 方 式 ， 如 由 短 信 通 知、 自 动 语 音 催 缴、 客 户 经 理 打 电 话 提 醒、 客 户 经 理 上 门 催 缴 等。 系 统 自 动 记 录 审 核 结 果 及 催 欠 方 式 等。 催 欠 处 理 对 需 要 系 统 进 行 短 信 催 缴、 自 动 语 音 催 缴 的 会 员 ， 系 统 自 动 生 成 短 信 / 自 动 语 音 催 缴 工 单 ， 由 支 撑 系 统 自 动 进 行 短 信 / 自 动 语 音 催 缴 处 理 ； 对 需 要 进 行 人 工 电 话 催 欠 的 会 员 ， 系 统 自 动 生 成 人 工 语 音 催 缴 工 单 ， 由 根 据 工 单 派 单 规 则 进 行 派 单 或 人 工 派 单 处 理。 对 需 要 客 户 经 理 上 门 催 缴 的 会 员 ， 则 打 印 催 缴 工 单 ， 由 相 关 人 员 （ 如 客 户 经 理 ） 进 行 上 门 催 缴。 系 统 应 提 供 对 催 欠 次 数 及 每 次 的 催 欠 结 果 的 记 录。 会 员 挽 留 管 理 预 流 失 模 型 管 理 应 建 立 俱 乐 部 会 员 预 流 失 模 型 ， 以 尽 早 发 现 可 能 会 流 失 的 俱 乐 部 会 员 名 单 及 信 息。 预 流 失 模 型 参 考 指 标 包 括 ： 呼 叫 转 移、 话 费 异 动 、 拨 打 1860 频 率 加 大 、 客 户 投 诉 增 加 等 。 客 户 挽 留 方 案 管 理 对 客 户 挽 留 方 案 进 行 管 理 ， 逐 步 形 成 丰 富 xx
  • 23. 的 客 户 挽 留 方 案 知 识 库 ， 为 同 类 预 流 失 客 户 的 挽 留 提 供 成 熟 方 案 ， 或 为 制 定 新 的 客 户 挽 留 方 案 提 供 参 考 依 据。 预 流 失 会 员 自 动 告 警 系 统 应 根 据 俱 乐 部 会 员 预 流 失 模 型 ， 自 动 发 现 可 能 会 流 失 的 俱 乐 部 会 员 名 单 ， 并 自 动 提 出 告 警。 预 流 失 会 员 人 工 查 询 系 统 应 提 供 按 各 种 灵 活 的 自 定 义 的 查 询 条 件 ， 以 供 相 关 人 员 灵 活 查 询 可 能 会 流 失 的 俱 乐 部 会 员 名 单 ， 并 由 相 关 人 员 决 定 是 否 进 行 告 警。 会 员 挽 留 对 可 能 会 流 失 的 俱 乐 部 会 员 ， 由 相 关 人 员 根 据 客 户 价 值 选 择 挽 留 方 案 或 制 定 新 的 挽 留 方 案 ， 以 便 尽 可 能 地 挽 留 客 户。 系 统 应 提 供 挽 留 方 案 的 记 录、 跟 踪、 修 改 、 关 闭 处 理。 挽 留 效 果 评 估 在 客 户 挽 留 方 案 关 闭 后 ， 系 统 应 对 挽 留 效 果 进 行 评 估。 挽 留 效 果 评 估 指 标 包 括 挽 留 次 数、 挽 留 结 果 及 最 终 结 果、 挽 留 花 费 时 长、 成 本 等。 挽 留 效 果 的 评 估 可 以 采 取 人 工 评 估 或 自 动 评 估 （ 条 件 成 熟 时 ）。 会 员 流 失 原 因 分 析 对 流 失 的 会 员 原 因 进 行 记 录 和 分 析 ， 逐 步 形 成 会 员 流 失 原 因 知 识 库 ， 为 制 定 预 防 客 户 流 失、 预 流 失 客 户 挽 留 方 案 提 供 依 据。 xxi
  • 24. 12. 会员 服 务 管 理 服 务 标 准 管 理 建 立 服 务 标 准 与 会 员 级 别 的 关 联 关 系 ， 并 支 持 服 务 标 准 的 增、 删、 改、 查 功 能。 服 务 信 息 管 理 服 务 信 息 管 理 包 括 服 务 网 点 （ 绿 色 通 道 / 贵 宾 休 息、 固 定 场 所 等 ）、 会 员 活 动、 不 同 级 别 标 准 的 服 务 内 容 等 信 息。 服 务 网 点 信 息 管 理 服 务 网 点 信 息 管 理 主 要 包 括 俱 乐 部 会 员 服 务 网 点 的 网 点 地 址、 电 话、 网 点 管 理 员、 网 点 服 务 类 型、 网 点 服 务 内 容 描 述 等 信 息 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 服 务 内 容 管 理 服 务 内 容 管 理 主 要 提 供 对 应 不 同 服 务 等 级 标 准 的 会 员 服 务 内 容 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 会 员 活 动 信 息 管 理 会 员 活 动 信 息 管 理 主 要 包 括 俱 乐 部 会 员 活 动 时 间、 活 动 地 点、 活 动 内 容、 活 动 联 系 方 式 等 信 息 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 礼 物 赠 送 管 理 会 员 级 别 与 可 赠 送 礼 物 之 间 的 对 应 关 系 的 管 理。 提 供 会 员 级 别 与 可 赠 送 礼 物 之 间 的 对 应 关 系 的 查 询、 增 加、 删 除、 修 改 等 操 作 ； xxii
  • 25. 13. 会员 服 务 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 可 以 通 过 联 通 营 业 厅 、 俱 乐 部 固 定 活 动 场 所、 网 上 自 助 服 务 、 WAP 、 10018 会 员 服 务 热 线 、 1001 客 服 、 短 信 等 各 种 方 式 获 得 和 享 受 中 国 联 通 提 供 的 全 方 位 的 服 务。 会 员 基 本 资 料 修 改 会 员 可 以 通 过 各 种 接 入 方 式 修 改 会 员 部 分 基 本 资 料 ， 包 括 会 员 名 称、 联 系 信 息、 证 件 信 息 等。 会 员 编 号、 会 员 级 别、 会 员 卡 号 信 息、 会 员 卡 对 应 用 户 编 号 等 信 息 在 领 取 时 已 经 确 定 ， 不 应 随 意 修 改。 会 员 个 性 化 资 料 修 改 会 员 可 以 通 过 各 种 接 入 方 式 修 改 会 员 个 性 化 资 料 ， 包 括 兴 趣 爱 好、 社 会 关 系 （ 如 亲 属 ） 等。 会 员 信 息 查 询 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 可 以 通 过 各 种 方 式 查 询 其 相 关 资 料 ， 包 括 ：  基 本 资 料 查 询  个 性 化 资 料 查 询  会 员 服 务 标 准、 服 务 内 容、 服 务 网 点 信 息 查 询  俱 乐 部 活 动 信 息 查 询  会 员 积 分 查 询 xxiii
  • 26. 积 分 消 费 信 息 查 询  会 员 通 信 消 费 信 息 查 询 （ 帐 单、 详 单 查 询 ）  会 员 活 动 信 息 查 询 （ 会 员 参 加 的 各 种 活 动 ）  会 员 可 享 受 服 务 信 息 查 询 （ 可 享 受 的 服 务 以 及 相 关 回 馈 ）  …… 会 员 积 分 查 询 系 统 应 提 供 通 过 互 连 网、 短 信、 呼 叫 中 心 （ 1001 或 10018 ） 、 营 业 厅 等 多 种 方 式 进 行 用 户 积 分 的 查 询。 系 统 应 提 供 会 员 积 分 记 录 的 查 询 与 打 印 功 能。 积 分 消 费 查 询 提 供 积 分 消 费 记 录 的 查 询 ， 包 括 消 费 内 容 、 消 费 时 间、 消 费 地 点、 消 费 积 分 数 等。 积 分 消 费 查 询 应 支 持 异 地 积 分 消 费 查 询 功 能。 系 统 可 以 电 子 邮 件、 短 信、 月 帐 单 等 方 式 ， 为 会 员 提 供 单 次 及 月 度 消 费 帐 单。 服 务 标 准 查 询 服 务 标 准 查 询 提 供 面 向 俱 乐 部 会 员 的 服 务 标 准 信 息 查 询 功 能。 服 务 信 息 查 询 服 务 信 息 查 询 提 供 面 向 俱 乐 部 会 员 的 合 作 伙 伴 信 息、 服 务 网 点 信 息、 服 务 内 容、 会 员 活 动 信 息 等 查 询 功 能。 xxiv
  • 27. 会 员 卡 管 理 会 员 卡 业 务 受 理 提 供 包 括 会 员 卡 的 申 请、 领 取、 挂 失、 解 挂、 补 发、 注 销、 密 码 修 改、 查 询 等 功 能。 会 员 卡 申 请 对 符 合 会 员 卡 条 件 的 会 员 ， 一 般 由 客 户 经 理 通 过 各 种 发 放 渠 道 主 动 向 客 户 发 放 会 员 卡。 对 符 合 会 员 卡 条 件 的 用 户 ， 也 可 以 通 过 短 信 或 电 话 等 方 式 ， 通 过 客 户 经 理 或 其 他 渠 道 联 系 ， 申 请 预 约 发 放 时 间、 地 点 等。 会 员 卡 领 取 对 符 合 会 员 卡 条 件 的 用 户 ， 可 以 通 过 各 种 方 式 领 取 会 员 卡。 系 统 自 动 记 录 会 员 领 取 会 员 卡 的 信 息 ， 包 括 会 员 卡 卡 号、 领 取 时 间、 领 取 人 证 件 号 码、 联 系 电 话 等。 对 预 约 领 取 会 员 卡 的 用 户 ， 应 审 核 预 约 领 取 信 息。 挂 失 对 会 员 卡 丢 失 的 用 户 ， 提 供 挂 失 功 能。 会 员 可 以 凭 有 效 证 件 号 码、 或 会 员 卡 密 码 、 或 会 员 卡 对 应 的 用 户 号 码 及 其 密 码 等 办 理 挂 失 手 续。 对 已 挂 失 的 会 员 卡 在 解 挂 之 前 不 能 继 续 使 用。 解 挂 对 会 员 卡 丢 失 后 又 找 回 的 用 户 ， 提 供 会 员 卡 解 挂 功 能。 会 员 可 以 凭 有 效 证 件 号 码、 或 会 员 卡 密 码 、 或 会 员 卡 对 应 的 用 户 号 码 及 其 密 码 等 办 理 解 挂 手 续。 已 解 挂 的 会 员 卡 可 以 继 续 使 用。 xxv
  • 28. 补 发 / 换 发 对 因 会 员 卡 丢 失 申 请 补 发、 或 会 员 卡 损 坏 申 请 换 发 会 员 卡 的 用 户 ， 提 供 会 员 卡 补 发 / 换 发 业 务 受 理。 系 统 应 自 动 记 录 会 员 卡 补 发 / 换 发 信 息。 注 销 系 统 应 提 供 会 员 卡 注 销 功 能 ， 对 各 种 原 因 （ 如 离 网 一 定 时 间 ） 引 起 的 需 要 注 销 会 员 卡 的 情 况 ， 进 行 会 员 卡 注 销 处 理。 注 销 会 员 卡 时 ， 卡 状 态 应 修 改 为 “ 注 销 状 态 ”。 卡 信 息 查 询 提 供 按 会 员 卡 段、 卡 状 态、 操 作 时 间 段 等 查 询 卡 号、 卡 状 态、 卡 操 作 历 史 信 息 等。 会 员 业 务 受 理 受 理 会 员 报 停 报 开、 开 通 增 值 业 务、 业 务 变 更 等 基 本 业 务 受 理。 会 员 咨 询 系 统 应 提 供 与 10018 热 线 、 1001 客 服 系 统 接 口 ， 提 供 客 户 咨 询 内 容 的 查 询 与 咨 询 内 容、 咨 询 时 间、 答 复 满 意 程 度 等 等 信 息 的 记 录。 xxvi
  • 29. 积 分 到 期 通 知 对 于 积 分 将 要 过 期 的 用 户 ， 系 统 应 通 过 短 信 、 1001 客 服 、 10018 服 务 热 线 、 或 客 户 经 理 回 访 等 方 式 通 知 用 户 ， 引 导 其 尽 快 兑 换 积 分。 积 分 消 费 建 立 完 善 的 积 分 服 务 体 系 ， 会 员 可 消 费 因 使 用 联 通 或 联 通 合 作 伙 伴 的 业 务、 或 参 与 联 通 或 联 通 与 合 作 伙 伴 开 展 的 各 种 活 动 而 产 生 的 积 分 ， 并 与 总 部 的 俱 乐 部 系 统 建 立 接 口 ， 实 现 全 国 漫 游。 系 统 应 支 持 各 种 积 分 消 费 接 入 方 式 ， 如 Internet 接 入 、 短 信 接 入 、 POS 接 入 、 联 网 终 端 接 入、 外 部 合 作 伙 伴 系 统 （ 如 网 上 商 城 等 ） 接 入 等 多 种 接 入 方 式。 积 分 消 费 必 须 实 时 联 网 消 费。 积 分 消 费 时 扣 除 已 消 费 的 积 分 数 量 ， 同 时 记 录 积 分 消 费 信 息 ， 包 括 消 费 经 办 人 信 息、 消 费 时 间、 消 费 内 容 等。 会 员 服 务 公 告 通 过 联 通 网 站 等 渠 道 发 布 会 员 服 务、 会 员 活 动 公 告。 会 员 人 情 服 务 向 俱 乐 部 会 员 提 供 机 票 预 定、 送 鲜 花 服 务 、 会 员 生 日、 节 假 日 问 候 与 祝 福、 礼 品 赠 送 等 其 它 人 情 服 务。 系 统 自 动 记 录 相 关 信 息 ， 赠 送 礼 品 时 需 记 录 赠 送 的 礼 品 信 息 和 进 行 礼 品 出 库 处 理 （ 减 库 存 ）。 xxvii
  • 30. 14. 积分 管 理 积 分 模 型 用 户 积 分 模 型 如 下 图 所 示 ： 用 户 积 分 组 成 主 要 包 括 通 信 内 积 分 和 通 信 外 积 分。 通 信 内 积 分 包 括 通 信 消 费 积 分 、 奖 励 积 分 、 积 分 扣 罚 等。 通 信 外 积 分 包 括 与 联 通 签 署 积 分 互 换 协 议 的 合 作 伙 伴 消 费 积 分、 客 户 调 查 / 产 品 推 介 等 其 它 积 分。 （ 1 ） 通 信 消 费 积 分 ： 根 据 用 户 上 月 实 际 缴 纳 通 讯 业 务 费 所 产 生 的 积 分 ， 包 括 由 互 联 网、 租 线 等 业 务 费 用 产 生 的 积 分。 （ 2 ） 奖 励 积 分 ： 对 用 户 参 与 公 司 某 项 促 销、 俱 乐 部 活 动 或 特 定 时 期 消 费 行 为 的 一 次 性 奖 励 为 一 次 性 赠 送 的 积 分。 ◆ 用 户 在 网 时 长 积 分 ◆ 按 时 缴 费 积 分 ◆ 其 它 奖 励 积 分 （ 如 业 务 推 广 等 ） xxviii
  • 31. （ 3 ） 积 分 扣 罚 ： 会 员 因 迟 交 或 欠 交 费 用 ， 因 按 照 相 关 规 定 扣 罚 相 应 比 例 的 积 分。 积 分 标 准 管 理 积 分 标 准 管 理 指 对 俱 乐 部 会 员 积 分 计 算 规 则 进 行 管 理 ， 包 括 通 信 内 积 分 计 算 规 则、 通 信 外 积 分 计 算 规 则、 与 合 作 伙 伴 的 积 分 互 换 规 则 管 理。 积 分 标 准 管 理 要 求 能 够 进 行 及 时 的 积 分 规 则 的 增 加、 修 改、 调 整、 作 废 等 管 理。 积 分 有 效 期 管 理 按 联 通 总 部 下 发 的 积 分 有 效 期 管 理 规 则 ， 管 理 积 分 有 效 期。 系 统 应 提 供 对 积 分 有 效 期 的 增 / 删 / 改 / 查 功 能。 积 分 消 费 规 则 管 理 联 通 积 分 消 费 规 则 由 联 通 总 部 制 定 和 下 发 ； 省 分 负 责 积 分 消 费 规 则 的 具 体 执 行。 积 分 消 费 规 则 管 理 提 供 根 据 不 同 积 分 等 级 ， 建 立 积 分 等 级 与 积 分 消 费 规 则 （ 含 兑 奖 / 回 报 方 式 ） 的 关 联 关 系。 系 统 应 能 够 灵 活 调 整 该 关 联 关 系。 系 统 应 提 供 积 分 消 费 规 则 的 增、 删、 改、 查 功 能。 积 分 有 效 期 预 警 管 理 对 积 分 即 将 到 期 的 用 户 ， 提 供 查 询 及 预 警 功 能 ， 以 便 及 时 通 知 用 户。 预 警 方 式 包 括 短 信 自 动 通 知、 语 音 通 知、 客 户 经 理 通 知 等 多 种 方 式。 xxix
  • 32. 积 分 计 算 积 分 计 算 主 要 是 根 据 用 户 积 分 规 则 组 成 的 相 关 信 息 ， 包 括 用 户 通 信 消 费 信 息、 在 网 时 长 按 时 缴 费 信 息 ， 以 及 各 种 积 分 奖 励 规 则、 积 分 扣 罚 规 则、 其 它 积 分 计 算 规 则 ， 计 算 用 户 当 月 积 分 值。 积 分 计 算 一 般 每 月 计 算 一 次。 积 分 调 整 系 统 应 提 供 积 分 调 整 功 能 ， 用 于 其 它 奖 励 或 扣 罚 积 分 的 手 工 录 入 或 自 动 调 整。 积 分 消 费 自 动 处 理 积 分 消 费 包 括 积 分 换 通 信 费 用、 通 话 时 长 、 内 容 服 务 等 通 信 类 消 费 ， 也 包 括 使 用 积 分 兑 换 各 种 通 信 或 非 通 信 类 实 物 产 品 ， 享 受 联 通 与 其 它 合 作 伙 伴 共 同 推 出 的 各 种 兑 换 或 优 惠 服 务。 积 分 消 费 自 动 处 理 针 对 用 户 预 定 选 择 （ 预 约 ） 积 分 消 费 方 式 为 积 分 换 免 费 分 钟 数 等 无 形 通 信 产 品 时 ， 需 要 系 统 定 时 （ 如 每 月 ） 根 据 积 分 消 费 规 则 自 动 进 行 积 分 消 费 处 理。 积 分 消 费 自 动 处 理 在 根 据 积 分 消 费 规 则 进 行 积 分 消 费 处 理 时 ， 应 同 时 扣 除 已 消 费 的 积 分 数 ， 并 记 录 积 分 消 费 处 理 日 志 及 积 分 扣 除 流 水。 积 分 成 本 管 理 积 分 成 本 管 理 主 要 对 各 种 积 分 方 案 （ 包 括 积 分 计 算 方 案 及 积 分 消 费 方 案 ） ， 进 行 积 分 成 本 的 预 测、 积 分 消 费 成 本 的 核 算 及 积 分 成 本 分 析 ， 为 制 定 新 的 积 分 方 案 提 供 依 据 等。 xxx
  • 33. 15. 会员 卡 资 源 管 理 客 户 俱 乐 部 会 员 卡 资 源 管 理 提 供 会 员 卡 的 批 量 入 库、 卡 发 放、 卡 状 态 修 改 等 功 能。 会 员 卡 入 库 对 来 自 制 卡 商 或 联 通 总 部 的 会 员 卡 ， 提 供 批 量 入 库 功 能 ， 记 录 入 库 信 息 ， 包 括 会 员 卡 卡 号、 卡 有 效 期、 入 库 时 间、 入 库 操 作 人 员 等。 会 员 卡 入 库 时 卡 状 态 设 置 为 初 始 状 态。 会 员 卡 发 放 会 员 卡 发 放 提 供 向 俱 乐 部 / 客 户 经 理 发 放 会 员 卡 的 功 能。 系 统 应 记 录 俱 乐 部 / 客 户 经 理 领 取 会 员 卡 的 时 间、 领 取 人、 领 取 地 点、 发 放 人 等 信 息。 同 时 修 改 相 应 会 员 卡 的 状 态 为 “ 已 发 放 ”。 只 能 对 状 态 为 “ 初 始 状 态 ” 或 “ 已 发 放 状 态 ”、 “ 退 回 状 态 ” 的 会 员 卡 可 以 进 行 发 放 操 作。 只 能 对 归 属 于 发 放 人 所 属 部 门 权 限 的 会 员 卡 进 行 发 放。 系 统 应 支 持 按 上 下 级 部 门 间 上 下 级 关 系 的 资 源 管 理 与 发 放 功 能 ， 上 级 部 门 向 所 属 下 级 部 门 发 放。 会 员 卡 调 节 对 已 发 放 的 会 员 卡 ， 支 持 俱 乐 部 / 客 户 经 理 之 间 的 会 员 卡 调 节 功 能。 系 统 应 自 动 记 录 会 员 卡 调 节 信 息 ， 以 保 证 会 员 卡 当 前 领 取 部 门 / 人 员 的 确 切 信 息。 xxxi
  • 34. 会 员 卡 退 回 对 已 发 放 到 俱 乐 部 / 客 户 经 理 的 会 员 卡 ， 允 许 其 退 回 到 相 应 上 级 部 门。 卡 资 源 状 态 为 退 回 状 态。 注 ： 退 回 的 卡 应 为 完 整 的 未 损 坏 未 使 用 过 的 卡。 会 员 卡 作 废 对 已 损 坏 的 不 能 使 用 的 会 员 卡 应 进 行 作 废 处 理 ， 在 系 统 中 标 志 会 员 卡 状 态 为 “ 作 废 状 态 ”。 会 员 卡 盘 存 对 会 员 卡 库 存 情 况 进 行 盘 库 处 理 ， 统 计 并 记 录 该 段 时 间 内 的 会 员 卡 的 入 库、 发 放、 退 回 作 废 等 情 况。 会 员 卡 状 态 查 询 提 供 对 会 员 卡 状 态 的 查 询 功 能。 应 能 提 供 按 会 员 卡 段、 卡 状 态、 领 取 部 门 、 领 取 人、 操 作 时 间 段 等 进 行 灵 活 查 询。 会 员 卡 状 态 修 改 提 供 按 会 员 卡 段、 会 员 卡 状 态、 领 取 部 门 等 对 单 个 或 批 量 会 员 卡 状 态 进 行 修 改。 16. 俱乐 部 会 员 活 动 管 理 省 分 俱 乐 部 会 员 活 动 管 理 主 要 负 责 对 本 省 xxxii
  • 35. 省 内 俱 乐 部 会 员 活 动 的 管 理。 俱 乐 部 会 员 活 动 管 理 主 要 包 括 ：  活 动 计 划 管 理  活 动 成 本 管 理  活 动 记 录 （ 包 括 活 动 时 间 ， 活 动 内 容 ， 参 加 人 员、 活 动 反 馈 等 ）  活 动 效 果 评 估  活 动 内 容 发 布  …… 17. 俱乐 部 服 务 效 果 评 估 俱 乐 部 服 务 效 果 评 估 指 标 管 理 管 理 客 户 俱 乐 部 服 务 效 果 评 估 体 系 指 标 ， 包 括 高 端 客 户 离 网 率、 集 团 客 户 离 网 率、 俱 乐 部 会 员 离 网 率 、 ARPU 值 、 会 员 增 长 率 等 。 俱 乐 部 服 务 效 果 评 估 对 高 端 客 户 离 网 率、 集 团 客 户 离 网 率、 俱 乐 部 会 员 离 网 率 、 ARPU 值 、 会 员 增 长 率 等 进 行 统 计 分 析 ， 并 根 据 这 些 统 计 结 果 及 俱 乐 部 服 务 效 果 指 标 进 行 俱 乐 部 服 务 效 果 评 估。 18. 会员 认 证 联 通 总 部 主 要 负 责 全 国 性 会 员 卡 会 员 异 地 漫 游 认 证、 异 地 业 务 受 理 认 证、 俱 乐 部 会 员 在 联 通 总 部 负 责 的 全 国 性 外 部 合 作 伙 伴 处 消 费 时 所 需 的 会 员 认 证、 通 过 全 国 性 俱 乐 部 会 员 服 务 渠 道 （ 如 联 通 总 部 10018 大 客 户 服 务 热 线 、 联 通 总 部 客 户 俱 乐 部 网 站 ） 接 受 服 务 或 自 服 务 时 的 会 员 认 证。 xxxiii
  • 36. 对 本 省 会 员 的 本 地 认 证 请 求 ， 直 接 在 本 地 支 撑 系 统 中 完 成 会 员 认 证 ； 对 跨 省 漫 游 会 员 的 认 证 及 通 过 总 部 10018 服 务 热 线、 总 部 客 户 俱 乐 部 网 站、 客 户 俱 乐 部 合 作 伙 伴 发 起 的 会 员 认 证 请 求 ， 通 过 联 通 总 部 系 统 转 发 至 归 属 地 支 撑 系 统 进 行 认 证。 19. 全国 性 及 跨 省 业 务 受 理 当 俱 乐 部 会 员 进 行 跨 省 业 务 受 理 与 异 地 积 分 消 费 ， 通 过 联 通 总 部 10018 俱 乐 部 会 员 服 务 热 线 接 受 会 员 服 务 ， 进 行 业 务 受 理 ， 或 通 过 联 通 总 部 客 户 俱 乐 部 自 服 务 时 ， 联 通 总 部 系 统 负 责 俱 乐 部 会 员 认 证 信 息 及 业 务 受 理 信 息 的 转 发 功 能 。 与 客 户 俱 乐 部 合 作 伙 伴 在 积 分 方 面 的 合 作 目 前 主 要 包 括 联 通 俱 乐 部 会 员 在 外 部 合 作 伙 伴 处 使 用 联 通 积 分 进 行 消 费 ， 及 在 合 作 伙 伴 处 的 消 费 积 分 换 取 联 通 积 分 两 种 方 式。 xxxiv
  • 37. 业 务 受 理 流 程 全 国 性 及 跨 省 业 务 受 理 流 程 主 要 包 括 全 国 性 / 异 地 会 员 认 证 与 全 国 性 / 异 地 业 务 受 理 两 个 步 骤 ， 其 会 员 认 证 及 业 务 受 理 流 程 如 下 图 所 示 ： 以 下 以 俱 乐 部 会 员 省 外 漫 游 为 例 ， 说 明 上 述 三 种 情 况 下 的 会 员 认 证 及 业 务 受 理 流 程。 具 体 流 程 描 述 如 下 ： （1 ） 俱 乐 部 会 员 在 省 外 漫 游 时 ， 直 接 漫 游 地 支 撑 系 统 中 进 行 业 务 受 理 ； （2 ） 漫 游 地 支 撑 系 统 将 认 证 信 息 直 接 发 往 总 部 系 统 ； （3 ） 总 部 系 统 接 受 认 证 请 求 ， 记 录 请 求 信 息 ， 并 将 请 求 转 发 给 会 员 归 属 省。 （4 ） 会 员 归 属 地 支 撑 系 统 根 据 认 证 请 求 信 息 进 行 会 员 认 证 ， 并 向 总 部 系 统 返 回 认 证 结 果 ； xxxv
  • 38. （5 ） 总 部 系 统 收 到 会 员 归 属 地 返 回 的 认 证 结 果 后 ， 将 认 证 请 求 结 果 转 发 给 漫 游 地。 （6 ） 漫 游 地 支 撑 系 统 根 据 认 证 请 求 返 回 结 果 判 断 是 否 继 续 受 理 会 员 异 地 业 务 受 理 请 求。 如 果 认 证 通 过 ， 则 继 续 会 员 的 异 地 业 务 受 理 ， 否 则 不 能 继 续 受 理。 （7 ） 漫 游 地 支 撑 系 统 将 会 员 异 地 业 务 受 理 请 求 及 相 关 信 息 直 接 发 往 总 部 系 统 ； （8 ） 总 部 系 统 接 收 到 异 地 业 务 受 理 请 求 ， 记 录 请 求 信 息 ， 并 将 请 求 信 息 转 发 给 会 员 归 属 省。 （9 ） 会 员 归 属 地 支 撑 系 统 根 据 异 地 业 务 受 理 请 求 信 息 完 成 业 务 受 理 处 理 ， 并 向 总 部 系 统 返 回 异 地 业 务 受 理 的 处 理 结 果 ； （ 10 ） 总 部 系 统 收 到 会 员 归 属 地 返 回 的 异 地 业 务 受 理 的 处 理 结 果 后 ， 将 处 理 结 果 转 发 给 漫 游 地。 （ 11 ） 漫 游 地 记 录 异 地 业 务 受 理 的 处 理 结 果 相 关 信 息 ， 最 终 完 成 会 员 的 异 地 业 务 受 理 流 程。 异 地 业 务 受 理 功 能 如 上 图 所 示 ， 全 国 性 及 跨 省 业 务 受 理 主 要 包 括 会 员 认 证 与 业 务 受 理 两 个 过 程 ， 功 能 需 求 涵 盖 对 会 员 漫 游 地 （ 或 全 国 性 系 统、 俱 乐 部 合 作 伙 伴 等 ）、 会 员 归 属 地 及 总 部 三 地 两 级 系 统 的 功 能 需 求。 对 联 通 总 部 系 统 ， 主 要 提 供 会 员 全 国 性 / 跨 省 漫 游 业 务 的 会 员 认 证 与 业 务 受 理 信 息 的 接 收 及 转 发 功 能。 会 员 漫 游 地 （ 或 全 国 性 系 统、 俱 乐 部 合 作 伙 伴 等 ） 完 成 会 员 会 员 认 证 请 求 与 业 务 受 理 请 求 的 转 发 功 能 ， 并 记 录 相 应 日 志 信 息。 xxxvi
  • 39. 会 员 归 属 地 系 统 接 收 总 部 系 统 转 发 来 的 会 员 认 证 请 求 及 业 务 受 理 请 求 ， 并 完 成 会 员 认 证 及 业 务 受 理 功 能 ， 并 返 回 相 应 处 理 结 果。 20. 俱乐 部 合 作 伙 伴 管 理 俱 乐 部 合 作 伙 伴 是 指 与 中 国 联 通 合 作 ， 为 联 通 客 户 俱 乐 部 客 户 提 供 客 户 服 务、 积 分 消 费 俱 乐 部 会 员 优 惠 等 活 动 的 商 家 ， 如 与 联 通 签 署 积 分 换 国 航 里 程 的 中 国 国 际 航 空 公 司 等。 俱 乐 部 合 作 伙 伴 信 息 管 理 主 要 包 括 合 作 伙 伴 基 本 信 息、 合 作 协 议、 服 务 内 容、 服 务 使 用 情 况、 费 用 结 算 规 则、 费 用 结 算 周 期 等 信 息 的 增 / 删 / 改 / 查 等 功 能。 合 作 伙 伴 基 本 资 料 管 理 俱 乐 部 合 作 伙 伴 基 本 资 料 包 括 合 作 伙 伴 类 型 、 级 别、 名 称、 性 质、 地 址、 法 人、 员 工 数 量 、 注 册 资 金、 联 系 人、 经 营 状 况、 管 理 者 姓 名 、 性 别、 职 位、 联 系 方 式、 客 户 关 系 等。 俱 乐 部 合 作 伙 伴 基 本 资 料 管 理 主 要 完 成 合 作 伙 伴 基 本 资 料 的 增 / 删 / 改 / 查 功 能。 对 俱 乐 部 全 国 性 合 作 伙 伴 ， 各 省 分 可 以 修 改 与 省 分 相 关 的 合 作 伙 伴 信 息 （ 如 与 省 分 的 联 系 人、 与 省 分 的 结 算 规 则 等 ） ， 由 总 部 负 责 维 护 的 部 分 信 息 应 根 据 总 部 的 要 求 进 行 人 工 维 护 或 与 总 部 系 统 接 口 进 行 修 改。 合 作 伙 伴 合 同 / 协 议 管 理 主 要 管 理 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 合 同 / 协 议 内 容 ， 包 括 协 议 签 定 时 间、 结 算 规 则、 结 算 周 期、 帐 户 信 息 等。 xxxvii
  • 40. 合 作 伙 伴 活 动 管 理 对 联 通 与 合 作 伙 伴 共 同 开 展 的 各 种 活 动 进 行 记 录、 跟 踪、 评 价 等。 合 作 伙 伴 优 惠 券 管 理 提 供 对 合 作 伙 伴 优 惠 券 的 登 记、 发 放 等 管 理。 合 作 伙 伴 网 点 管 理 提 供 对 合 作 伙 伴 提 供 的 服 务 网 点 及 网 点 信 息 的 审 批、 及 增 / 删 / 改 / 查 等 维 护 功 能。 俱 乐 部 合 作 伙 伴 考 核 主 要 针 对 俱 乐 部 合 作 伙 伴 进 行 业 务 开 展 情 况 的 考 核 ， 包 括 联 通 用 户 在 合 作 伙 伴 处 的 积 分 消 费 情 况、 合 作 伙 伴 与 联 通 的 积 分 互 换 情 况、 合 作 伙 伴 提 供 的 服 务 内 容、 服 务 质 量 （ 含 服 务 手 段、 客 户 投 诉 率、 客 户 满 意 度 等 ） 等 进 行 综 合 评 估 与 考 核 ， 以 加 强 对 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 管 理 。 俱 乐 部 合 作 伙 伴 结 算 负 责 与 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 结 算 按 结 算 协 议 中 确 定 的 结 算 规 则、 结 算 周 期 进 行 结 算 ， 系 统 提 供 相 应 的 结 算 处 理 与 结 算 统 计 报 表 功 能。 其 它 描 述 见 后 续 结 算 管 理 章 节 的 相 关 内 容。 21. 结算 管 理 结 算 管 理 完 成 俱 乐 部 会 员 本 地 积 分 消 费 与 xxxviii
  • 41. 省 内 异 地 积 分 消 费、 省 内 异 地 业 务 受 理 过 程 中 产 生 的 各 种 费 用 的 统 一 结 算 和 分 摊。 同 时 省 分 还 负 责 与 本 省 俱 乐 部 合 作 伙 伴 间 的 费 用 结 算 和 分 摊 ， 通 过 联 通 总 部 完 成 分 公 司 与 分 公 司 之 间 的 费 用 结 算 与 分 摊。 系 统 根 据 与 本 省 俱 乐 部 合 作 伙 伴 间 的 结 算 协 议 ， 定 期 生 成 各 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 结 算 清 单 以 及 详 细 的 交 易 流 水 报 表 ， 并 提 供 各 种 查 询、 传 输 手 段。 结 算 管 理 对 象 主 要 包 括 ：  分 公 司 与 分 公 司 之 间  分 公 司 与 本 省 合 作 伙 伴 之 间  分 公 司 内 各 地 市 之 间  分 公 司 内 各 业 务 之 间 22. 统计 分 析 提 供 一 种 灵 活 的 统 计 分 析 方 式 ， 提 供 直 观 简 洁 的 展 现 界 面 ， 以 便 业 务 人 员 通 过 分 析 发 现 问 题 ， 以 及 给 各 种 决 策 提 供 科 学 的 数 据 依 据。 要 求 支 持 各 种 图 表 展 示 方 式 ， 包 括 柱 状 图 、 线 形 图、 饼 状 图 等。 会 员 积 分 情 况 分 析 按 会 员 级 别、 行 业、 用 户 类 别 等 统 计 会 员 积 分 数 量 等。 积 分 消 费 情 况 分 析 以 会 员 级 别、 消 费 类 型、 地 域 等 多 种 关 键 字 段 ， 对 消 费 信 息 进 行 统 计 分 析 ， 并 形 成 统 计 报 表。 为 今 后 的 营 销 活 动 提 供 有 参 考 性 的 数 据。 会 员 消 费 行 为 分 析 系 统 能 够 对 会 员 的 消 费 行 为 进 行 详 细 的 数 据 分 析 ， 为 数 据 挖 掘 和 业 务 推 广 提 供 决 策 依 据。 xxxix
  • 42. 系 统 能 够 按 月、 季、 年 为 分 析 周 期 提 供 以 下 分 析 主 题 报 表 ：  通 信 内 业 务 使 用 情 况 分 析  通 信 外 服 务 使 用 情 况 分 析 会 员 分 布 情 况 分 析 按 行 业、 通 信 消 费 水 平、 人 口 统 计 学、 会 员 级 别 等 角 度 分 析 会 员 数 量 分 布 情 况。 会 员 活 动 情 况 统 计 按 会 员 级 别、 行 业、 用 户 类 别 等 统 计 会 员 参 与 各 类 俱 乐 部 会 员 活 动 的 情 况。 俱 乐 部 服 务 信 息 统 计 包 括 合 作 伙 伴、 服 务 网 点 等 统 计 分 析。 会 员 信 息 统 计 分 析 支 持 按 会 员 资 料 分 类 统 计 包 括 会 员 级 别、 持 卡 情 况、 积 分 情 况 ； 按 会 员 级 别 统 计 每 一 级 别 的 用 户 数 ， 及 其 他 情 况。 会 员 卡 统 计 分 析 卡 类 别 及 使 用 情 况、 卡 状 态 等 统 计。 外 部 合 作 伙 伴 积 分 消 费 与 积 分 互 换 统 计 主 要 提 供 对 联 通 客 户 俱 乐 部 会 员 在 俱 乐 部 合 作 伙 伴 处 的 积 分 消 费 情 况、 合 作 伙 伴 积 分 换 xl
  • 43. 联 通 积 分 情 况 进 行 统 计。 结 算 统 计 分 析 对 实 际 发 生 的 结 算 数 据 进 行 统 计 分 析 ， 为 结 算 规 则 的 制 定 提 供 依 据。 应 提 供 对 结 算 规 则 的 预 测 分 析 ， 为 更 好 地 评 判 结 算 规 则 是 否 有 利 或 有 益 提 供 依 据。 23. 内部 信 息 发 布 系 统 应 提 供 省 分 向 各 地 市、 省 分 向 总 部 系 统 发 布 内 部 信 息 的 功 能 ， 向 各 地 市 及 联 通 总 部 发 布 市 场 策 略、 市 场 信 息、 市 场 计 划、 产 品 计 划、 市 场 经 验、 产 品 经 验 介 绍 等。 xli
  • 44. 业务受理及投诉处理支撑需求 本 章 描 述 了 集 团 客 户 部 （ 或 者 大 客 户 发 展 中 心 ） 关 于 业 务 受 理 及 投 诉 处 理 等 业 务 流 程。 客 户 管 理 系 统 应 对 这 些 环 节 予 以 相 应 支 撑 （ 即 为 员 工 / 客 户 经 理 或 者 客 户 代 表 等 提 供 相 应 的 信 息 服 务 支 持 ）。 24. 业务 受 理 （ 绿 色 通 道 ） 大客户业务受理的内容包括新用户受理及新增需求受理，途径包括大客户发展中心直 接受理，客服1001服务热线受理，代理商或其他途径受理。 走 访 客 户 大客户发展中心直接受理客户的申请或接收到其他部门转来的任务工单后， 由客户代表走访客户，记录受理的客户相关信息，查询有关的资源信息，资费政 策，让利优惠措施等信息，填写工作日志，走访记录和大客户需求表。 受 理 分 流 如果不需要技术准备，大客户发展中心将任务工单转发给相关业务部门、营 业系统或下级单位处理，由各相关部门按照各自的工作流程加以实施。 如果需要技术准备，大客户发展中心将相关技术准备工作和客户需求情况交 给本部相关员工处理或交给下级单位处理。 技 术 方 案 制 定 大客户发展中心会同相关业务部门研究客户需求，查询有关方案模型，根据 方案模型生成技术方案，制定技术方案，对技术方案进行分类归档管理。 xlii
  • 45. 对需要进行资源调查的项目，大客户发展中心会同相关部门进行资源调查； 对需要进行投资分析的项目，会同财务部门进行投资分析，得出项目的可行性分 析报告。 大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案，拟定合同意向书。 如果客户需求无法满足、项目在技术上或工程上暂不可行，项目终止，将客 户及其需求作为潜在客户存档管理。 合 同 签 订 通过查询合同模版，拟定正式合同文本。 将合同文本提交相关部门进行会签。 提交合同文本给客户审核。 如果客户不满意，修改合同文本。 客户满意后，将合同文本提交大客户发展中心总监审核，超出权限，报分管 领导审批。 各级大客户发展中心可以依据本级的有关授权规定，进行合同审批，简化工 作流程，提高办事效率。 与客户签订正式合同。 工 程 施 工 对于不需要工程施工的项目，将有关文档连同任务工单转发给相关业务部门 和营业系统处理。 如果需要工程施工，大客户发展中心提出开工申请，由业务部门制定施工方 案，并向大客户发展中心提交施工方案。 大客户发展中心对工程项目的进度进行跟踪管理，工程完工后会同业务部门 及客户共同进行验收工作，并存储相关资料。 xliii
  • 46. 业 务 跟 踪 跟踪大客户业务受理过程的全部情况，包括业务处理的流转、状态、进度等。 对于超时或拒签等业务流转异常情况，要及时协调处理，并给出提示、标记，及 时向上级主管领导和用户反馈。 开 通 通 知 接收到其他部门处理任务工单的反馈结果或工程实施完工后，需及时通知大 客户相关接入工程的进展情况和业务开通情况。 确定开通日期和交费日期，进行业务开通确认。 项 目 资 料 管 理 大客户业务受理完成后，大客户发展中心记录大客户的有关设备资源，网络 资源，业务资源等资料信息，并将相关资料及时向相关部门及系统传递。 记录与大客户有关的信息变化情况，包括客户基本信息，占用资源信息，发 展或服务的客户经理的联系方式，受理时间，受理原因等 25. 收费 及 投 诉 申 告 （ 黄 色 通 道 ） 收 费 通 知 及 催 缴 大客户发展中心查询大客户的合同情况、客户类型、信用度、通信费用等情况， 向财务部门或催缴中心传递收费通知或催缴通知。 大客户发展中心对客户欠费行为向财务部等相关部门提出预警。 配合财务部门等相关部门进行用户欠费催缴工作。 将欠费信息记录到客户资料中。 财务部门及时将大客户的交费情况反馈给大客户发展中心。 根据客户历史交费、欠费情况对大客户的信用度进行调整。 xliv
  • 47. 投 诉 申 告 受 理 及 处 理 监 督 大客户投诉受理渠道包括：客户经理直接受理，1001 热线受理和通过其他渠 道受理。 大客户发展中心直接受理的投诉，填写投诉受理单，记录客户信息、所投诉 的业务类型、投诉性质、投诉内容等信息，及时通知相关部门处理。 1001 热线受理的投诉填写投诉受理单，记录客户信息、所投诉的业务类型、 投诉性质、投诉内容等信息，及时通知相关部门处理，并通知大客户发展中心。 大客户发展中心监控跟踪各业务部门处理投诉的过程，并将处理结果通知大 客户。 26. 故障 受 理 及 处 理 （ 红 色 通 道 ） 一 级 故 障 处 理 大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。 1001 大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户中心。 大客户发展中心跟踪并监督维护部门的一级故障的处理工作 大客户发展中心进行故障处理后的善后工作，包括客户回访、赔偿方案的执 行等。 二 级 故 障 处 理 大客户发展中心受理故障投诉，通知维护部门处理。 1001 大客户热线受理故障投诉，通知维护部门处理，并通知大客户发展中心。 大客户发展中心监督维护部门的二级故障的处理工作 大客户发展中心进行故障处理后的善后工作，包括客户回访、赔偿方案的执 行。 xlv
  • 48. 客户管理 27. 客户 基 本 资 料 信 息 管 理 对 大 客 户 的 相 关 资 料 信 息 的 维 护 ， 包 括 信 息 的 增 删 改 查 等 功 能。 现 有 客 户 大 客 户 基 本 信 息 及 级 别 信 息。 联 通 业 务 使 用 情 况 ： 业 务 定 购 与 变 更 信 息 ， 计 费 帐 务 信 息 ， 信 用 优 惠 信 息 ， 服 务 投 诉 信 息 资 源 占 用 信 息 ； 所 对 应 的 客 户 经 理 / 客 户 代 表 信 息 等。 潜 在 客 户 潜 在 客 户 信 息 包 括 ：  客 户 内 部 环 境 ： 主 要 包 括 客 户 基 本 信 息 ， 现 有 业 务 的 类 型、 业 务 量 ， 企 业 的 状 况 与 投 资 动 向、 企 业 发 展 计 划 、 整 体 发 展 趋 势 ， 目 前 使 用 电 信 业 务 的 情 况 。  客 户 的 关 联 企 业 基 本 信 息 。  客 户 内 部 重 要 员 工 的 个 人 资 料。  对 客 户 的 走 访 信 息 。 历 史 客 户 联 通 业 务 使 用 情 况 ： 业 务 定 购 与 变 更 信 息 、 计 费 帐 务 信 息、 信 用 优 惠 信 息、 服 务 投 诉 信 息 资 源 占 用 信 息。 客 户 内 部 重 要 员 工 使 用 联 通 的 业 务 种 类 ， 各 类 业 务 所 产 生 的 业 务 量 及 时 段 特 征 ， 所 享 受 过 的 优 惠 的 历 史 记 录 ， 提 出 的 新 需 求 或 投 诉 及 xlvi
  • 49. 处 理 方 式 的 历 史 记 录。 28. 客户 合 同 管 理 根 据 不 同 的 客 户 类 型 或 业 务 类 型 建 立 不 同 的 大 客 户 合 同 模 版。 提 供 合 同 模 版 参 考 以 方 便 建 立 客 户 合 同。 客 户 合 同 的 分 类 归 档。 对 有 权 了 解 合 同 的 角 色 提 供 对 客 户 合 同 的 查 询。 合 同 到 期 自 动 提 示 。 29. 客户 信 用 度 管 理 信 用 度 设 置 与 变 更 信 用 度 以 付 费 帐 户 为 单 位 ， 信 用 度 采 用 红 名 单 （ 信 用 度 好 的 大 客 户 ）、 灰 名 单 （ 信 用 度 一 般 ） 以 及 黑 名 单 （ 信 用 度 差 ） 的 方 式 来 划 分 等 级。 对 所 有 新 客 户 在 业 务 开 通 前 按 照 一 定 的 规 则 或 约 定 ， 需 要 确 定 其 初 始 信 用 等 级。 不 同 的 信 用 级 别 对 应 不 同 的 信 用 额 度。 在 没 有 建 立 信 用 度 评 分 模 型 时 ， 可 以 人 工 按 照 一 定 的 规 则 设 定 与 变 更 新 老 客 户 的 信 用 度。 信 用 度 管 理 记 录 在 案 的 信 用 等 级、 信 用 额 度、 信 用 评 级 时 的 各 项 标 准 ， 并 能 对 这 些 标 准 进 行 修 改 与 配 置。 将 信 用 等 级 数 据 传 递 到 专 业 计 费 与 综 合 营 帐 系 统 ， 进 行 信 用 控 制。 提 供 信 用 度 的 统 计 查 询 功 能。 提 供 信 用 度 的 日 志 管 理 功 能 ， 所 有 对 大 客 户 信 用 度 进 行 的 操 作 都 要 进 行 记 录 ， 包 括 信 用 度 评 定 人 员 的 资 料 ， 并 能 查 询 操 作 情 况。 xlvii