研修テキスト

1. 会員としての心得・・・・・・・・・・・・・・・表紙裏面
接遇の基本・・・・・・・・・・・・・・・・・・・Ｐ．１
安全・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・Ｐ．５
大田区シルバー人材センターPR キャラクター
シルにゃん®
公益社団法人
大田区シルバー人材センター
（令和５年４月改訂）
研修テキスト

2. 会 員 と し て の 心 得
１ 仕事は全て、センター名で受けて契約しています。
就業するときは、皆さん一人ひとりが、センターの会員であるとの自覚を
もって、誠実に仕事をしましょう。
２ 入会時に、就業の希望職種を登録しますが、センターがお受けする仕事も
多種多様です。必ずしも希望する職種があるとは限りません。希望職種を限
定しないで、
「何でもやってみよう」と言う気持ちで就業しましょう。
３ 社会奉仕活動は自ら進んで参加することにより生きがいの充実につながり
ます。センターの会員には多くのボランティア活動の機会が提供されますの
で積極的に参加をし、仲間作りや生活の充実に活かしましょう。
４ ご自分の過去の肩書、社会的地位等は別として、これからはセンター会員
として、豊富な知識や経験を地域社会のために役立てるという、基本的な心
構えを常に持ち続けましょう。
５ 仕事先は会社やご家庭です。そこには外に知られたくない（知らせたくな
い）ことがあります。仕事上で見たこと聞いたことは相手の個人情報です。
絶対に外部に漏らさないようにしましょう。
６ 就業中に、急病、その他予期しない出来事で、就業できない場合もあり
ます。仕事先に迷惑をかけないよう、また、センターに対する信頼が失わ
れることのないよう、緊急に措置を講ずる必要があります。
このときは、必ず早急に事務局と、就業先に連絡しましょう。

3. 1
接遇の基本
大田区シルバー人材センターは大田区役所や民間企業、個人の家庭などから各種の仕
事を受託して、会員の皆様に就業をお願いしています。
センターが受けている仕事は全て、常に強力なライバルが存在しています。受けた仕事を
誠実に履行し、大田区シルバー人材センターに依頼してよかったと、お客様から信頼されるよ
うに心がけて就業しましょう。
◆ 面 談では第一印象が大きなポイント
① 人は出会った瞬間に、どういうタイプの人か判断されます
② 第一印象は短時間（６～７秒）で決まります
③ 第一印象は半分以上、目で見られることで決まります
④ 第一印象は変わりにくい
⑤ 第一印象はやり直しが利かない
あなたの第一印象は、シルバー人材センターの第一印象です
◆ 就 業
１ 接客のポイント
 親切に →基本は心
 笑顔で →常に明るく笑顔で
 丁寧に →親切な心が丁寧な動作に結びつきます
 手早く →テキパキと何事も手際よく行動する
 正しい処置 →その場の状況に配慮し、基本に忠実に
 公平に →お客様・来訪者を年齢、風貌、身なり等で判断しない
 熱心に聴く →相手の話は落ち着いて、熱心に礼儀正しく聴く態度が大切
◎ 接 客 ＝ サービス
お客様（発注者） ― 「重要な人」 お客様のお客様 ― 『最も重要な人』
サービス → 良し悪しは、お客様が決めること。
※ 自分が良いと思っても、評価するのはお客様です。
メラビアンの法則
○ 目で見たことの効果（視覚）・・身だしなみ・表情・態度 ５５％
○ 耳で聞いたこと（聴覚）・・・・声・話し方・挨拶 ３８％
○ 言葉で話したこと（言語）・・・話した内容・言葉使い 7％

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２ 最低限のマナー ＊お客様は何時でも何処でもあなたの背中を見ています
① 出勤は早めに 10分前には就業できる体制
② 事前連絡 遅刻、欠勤等は必ず事前に連絡をする（センター・発注者）
③ 挨拶 明るく、元気に、誰にでも、自分から先に、相手の目を見て
④ 身だしなみが大切 ※お客様の立場になって考える
頭髪············清潔で、フケ、臭気のないように
顔················男性は無精ひげ、鼻毛はご法度
女性は自然なお化粧を心掛けましょう。
口臭（食後・喫煙後など)メガネの曇りを確認しましょう
手················爪は短く汚れがないように
靴················泥や汚れのないように
服装············清潔で機能的であることが第一
ユニフォーム・作業着は正しく着用。名札は指定された場所に正確に
仕事に就く前には必ず鏡を見て、全身を確認する習慣をつけましょう
⑤ 誰に対しても言葉使いに注意し、やさしく話をしましよう
⑥ ハッキリ・明るく・テキパキと話しましょう
⑦ 報告・連絡・相談の徹底 何でもすぐに報・連・相（ホウレンソウ）＝センターに
⑧ 喫煙マナーを守ろう 火の元に注意、喫煙は指定の場所で
⑨ 用具・機材等を使用後は、必ず手入れをしてもとに戻しましょう
３ あいさつ
※ あいさつはお客様との最も大切なつながりをみつけられるツールです。
明るく、心を込めてごあいさつをしましょう。
『おはようございます』 朝から昼近くまでは、誰にでも「おはようございます」。
『ありがとうございます（ありがとうございました）』
「『ありがとう』は魔法の言葉！！」相手の心を明るく、和やかにします。
『いらっしゃいませ』 お客様を見かけたら「いらっしゃいませ」。
『はい』 誰にでも、声をかけられたら「はい！」
※「はいはい」「ウン、ウン」などは厳禁です。
『お疲れ様です（でした）』
仕事をしている人（発注先・業者・同僚等）に対して、誰にでも「お疲れ様でした」。
※「ご苦労様」は使いません。目上から目下への言葉と受け取られます。
『申し訳ございません』
就業先でクレームがあった場合は、まず「申し訳ございません」。
『お先に失礼します』
仕事が終わり帰るときには、まだ仕事をしている人に「お先に失礼します」。

5. 3
４ クッション言葉
お客様に注意したり、物事を断ったり頼んだりする場合、直接的過ぎる言い方が相手の
感情を刺激して思わぬトラブルを招くことがあります。
このような場合「クッション言葉」を添えることでやわらかい表現になります。
《クッション言葉の例》
・申し訳ございませんが···· 並んでいただいていますのでご協力をお願いします
・恐れ入りますが ········ こちらにご連絡をお願いします
・お手数ですが ·········· こちらにご記入ください
・よろしければ ·········· 私が代わりに要件を承ります
・失礼ですが ············ お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
・差支えなければ ········ お電話番号を教えていただけますか？
※語尾を疑問形にすると、さらにやわらかい表現になります（アンダーラインの例）。
５ 苦情処理（クレームの対応）
① 最初の対応を大切にする
お客様の不平・不満に対して、まず「申し訳ございません」と、
心からお詫びの気持ちを表しましょう。「初期消火」が大切です。
② 相手の言い分を良く聴く
相手の感情をそれ以上に刺激しないように、途中まで言い訳をせず話を最後まで
聴き、苦情の真意を聴き定めることにしましょう。
③ 議論を避ける
お客様と感情的なぶつかり合いになってしまうと、解決が長引き、お互いに不愉快
な思いをすることになります。
④ お詫びするときは、丁寧にお詫びをする
まず、「申し訳ありませんでした」と丁寧にお詫びをしましょう。
お詫びに続けて事情説明をすると「言い訳」と受け取られますので注意しましょう。
⑤ ほうれんそう！＝ 報告 連絡 相談
クレームがあったときには、センターまたは発注者に報告しましょう。
自分で解決ができないと判断したときは、センターまたは発注者に相談しましょう。
⑥ 「明日へのマニュアル」として共有
クレームは「明日へのマニュアル」としてセンターと会員とで共有しましょう。

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６ 整理・整頓・清掃
就業先での整理・整頓・清掃は大変重要なポイントです。
安全で仕事の効率がよくなり、さらにお客様にアピールできます。
◎ どうすれば整理整頓できるか
≪整理整頓の４つのポイント≫
① 必要なものと不要なものを分け、不要なものは置かない
② 物に優先順位をつけ、置き場所を決める
③ 使いやすさを最優先に、入れ方を決めて表示する
④ 使ったらもとの所に戻す
≪清掃≫
① 使用用具の清掃 ＝ 用具の点検
② 使用用具の保管場所の清掃
５S とは
・整理­必要なものだけにすること
・整頓­誰でも使いやすく収納し表示をする
・清掃­収納場所をきれいにして、点検すること
・清潔­汚れのないきれいな状態を維持すること
・習慣­その状態を維持できるよう習慣にすること
せいり、
せいとん、

7. 5
安全な就業のために
加齢に伴う身体機能の変化
 疲労回復力や平衡機能・聴力・薄明順応などが著しく低下します
（下図参照）
。
 身体機能の低下は個人差が大きいといわれています。自分の身体機能を認識し、
無理のないように就労しましょう。
 高齢者は豊かな知識・経験・総合判断力など優れた能力を持っています。
その能力を生かすために、安全な就労には最大限の注意をしましょう。
≪参考≫ 20 歳～24 歳ないし最高期を基準としてみた 55 歳～59 歳年齢者の
各機能水準の相対関係（％） ［抜粋］
出所：斉藤一・遠藤幸男：高齢者の労働能力（労働科学叢書 53）労働科学研究所 1980
安全心得１０ヶ条
当センターでは、
残念ながら就業中やその途上に怪我をす
るケースが発生しています。
そこで、会員が安全に就業するための基準として、
「会員
の安全就業基準」を定め、会員が守るべき事項として
安全心得 10 ヶ条を設けています。
じゅんび
たいそう

8. 6

9. 7
令和４年度 事故発生状況報告
傷害事故
№
性別 契約
形態
就業内容 事故発生状況 傷害の程度
年齢
１
男性
派遣 ｽｰﾊﾟｰ清掃補助
店内清掃中、床のテープを剥がすため、片
膝をついてテープを引っ張っていたとこ
ろ、途中で切れて、その反動で尻もちをつ
き、膝を捻ってしまった。
左足膝下
70 歳 捻挫
２
男性
請負 公園清掃
公園内の落ち葉を箒で掃いて集めている
際に、
設置してある石のベンチの角にぶつ
かった。
右足脛
81 歳 裂傷
３
女性
請負 マンション清掃
就業場所へ向かうため、
自転車で自宅を出
たところ、自転車が何かにつまづき、バラ
ンスを崩した際に足を捻った。
右足首
71 歳 捻挫
４
男性
派遣 バス添乗補助
送迎バス添乗中、
園児の対応で立っていた
ところ、バスが急ブレーキをかけたため、
反動で脇腹をシートの背もたれにぶつけ
た。
左肋骨
74 歳 骨折
５
男性
派遣 ｽｰﾊﾟｰ軽作業
就業先から自転車での帰宅途上、
左折する
際にタイヤがスリップし転倒した。 右脚ふくらはぎ
75 歳 肉離れ
６
男性
請負 施設清掃
1 車線の道路を自転車で就業先に向かって
いた際、
前から来たタクシーが右折しよう
と曲がりだしたところ、すぐにバックし、
会員の右前方に停車した。
会員がそのまま
直進したところ、
会員の左側のわき道から
出てきた歩行者とぶつかった。
右まぶた
68 歳 擦り傷
７
男性
請負 施設清掃
施設の外側を清掃し、戻る際、雑草に足を
取られて滑り、
身体を支えるため右手をつ
いた。
右肩
80 歳 腱板断裂
８
男性
請負 マンション清掃
自転車で就業先に向かう途中、
信号のない
交差点を右折しようとしたところ、
左側か
ら乗用車が来たためブレーキをかけた。
そ
の際に、
バランスを崩して転倒してしまっ
た。
右ひじ
73 歳 骨折
９
女性
請負 着付け
センターに就業報告書を提出するため来
団した際、
事務所前の自転車置き場の樹木
の根上り部分につまづき転倒、
その際左手
をついた。
左手親指
82 歳 骨折
１０
男性
請負 自転車整理
就業中、休憩のため、自転車で休憩所へ向
かっていたところ、
後ろから来た自転車が
会員を追い越す際に接触、
会員は自転車ご
と転倒した。
肋骨
68 歳 ひび

10. 8
ＭＥＭＯ
公益社団法人 大田区シルバー人材センター 研修テキスト（不許複製）
（本部） 〒144-0055 大田区仲六郷 1-6-9-125
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