Программа для сотрудников компании SINTEKS MMC. 2017.

1. Навыки Эффективного Общения
CAC MMC. Mamed Orujov. 2017

2. Содержание
1. Информационное пространство
2. Составляющие общения
3. Логика речи
4. Невербальное общение
5. Поведенческие модели
6. Деловое общение

3. ТЕМА 1: Информация

4. Источники и переносчики
информации
• Вы
• Другие люди
• Природа
• Образ жизни
• Законы и правила
• Медиа
Газеты
Книги
Журналы
Интернет
Реклама
Теле/Радио

5. Мы, как транспорт

6. ТЕМА 2: Общение

7. Определение общения
Процесс при котором информация передается от
источника к адресату.

8. Определение качественного
общения
Процесс при котором смысловое послание передается от
адресата получателю с наименьшим количеством
смысловых искажений

9. Отправитель Получатель
Сообщение
Канал общения
СообщениеИдея
Техника общения
Декодирование
Обратная связь
Обратная связь
Декодирование

10. Вопросы и комментарии

11. Стили Общения
Синхронный Асинхронный

12. 1
2
3
4
5
6
7
8
Методы Общения

13. Формат Общения
Формальное
CEO
CMO
SBM
BM
ShM
CIO
HR
IT
CTO CFO
CA
CEO PA
Неформальное

14. Сигналы общения
Вербальное
• Качество речи
• Стиль
• Выбор слов
• Адаптация
• Перефразирование
Невербальное
• Расстояние
• Позы
• Пространство
• Выражение лица
• Внешний вид
• Жесты
• Мимика глаз
• Физический контакт

15. Выбор метода и стиля общения
300 секунд
Задание №3

16. Барьеры в общении
• Коммуникативные
• Логические
• Фонетический
• Семантический
• Стилистический

17. Барьеры в общении

18. Состояния общения
1. Вербальный обмен информацией
2. Невербальный обмен
3. Отсутствие обмена

19. Состояние Отсутствие Обмена
Язык
Стереотипы
Эмоции и чувства
Шум и помехи
Невнимательность

20. Основной Навык Общения
Умение слушать

21. Роль
7%
Личность
93%
Участники общения

22. Как мы воспринимаем информацию
Не
вербальные
каналы
55%
Манера, тон
38%
Слова
7%

23. Вопросы и комментарии

24. ТЕМА 3: Мотив

25. Общаясь мы производим действие
Действие основано на мотиве
Нет мотива – нет общения

26. Внимание
- Внимание помогает раскодировать мотив
- Распознанные мотивы интерпретируется
как адекватность
- Отсутствие информации о мотивах
приводит к стереотипу «неадекватности»

27. Вопросы и комментарии

28. Минное поле.
10 минут
Задание №4

29. ТЕМА 4: Логика

30. Логика Речи
Логика – наука о законах мышления и его
формах.
Логика речи – последовательность и форма
повествования.

31. Структура Сообщения
1. Описание Ситуации
2. Описание Задачи
3. Описание Ресурсов
4. Описание Решения

32. Структура Доказательства
Демонстрация
(Как доказывается)
Аргумент
(Чем доказывается)
Тезис
(Что доказывается)

33. Структура Аргументации
Тезис - мысль, которую нужно обосновать,
поддержать или опровергнуть
Аргументы – доводы, при помощи которых
предлагается продемонстрировать истинность
своих суждений и умозаключений
Демонстрации – виды логических связей между
тезисом и аргументом

34. Правила Тезиса
Тезис Должен Быть Четко Сформулирован
Тезис Должен Оставаться Неизменным На
Протяжении Общения
Тезис Не Должен Содержать В Себе
Логического Противоречия

35. Правила Аргументации
В Качестве Аргументов Выдвигаются Только
Истинные Положения
Аргументы Должны Быть Весомыми и
Достаточными для Доказательства Данного
Тезиса

36. 3 Правила Качественного
Общения
• Вежливость
• Доступность
• Краткость

37. Вопросы и комментарии

38. Летний выезд на отдых всем составом офиса.
Требование обязательного знания английского языка для сотрудников.
Обязательные субботники в офисе раз в месяц.
Фейсбук как маркетинг площадка для бизнеса.
Свободно обозначенная тема.
7 минут
Задание № 5

39. ТЕМА 5: Язык тела

40. Невербальная коммуникация передающаяся путем
контакта глазами, контактами тела, выражением, лица,
позами, жестами, …
Язык Тела

41. Язык тела – Это Важно
Несёт больше смысла чем слова
Усиливает ваше сообщение
Указывает на слабости в послании
Создает связь между общающимися

42. Невербальные сигналы тела
• Контакты тела
• Ориентирование в пространстве
• Позы
• Жесты
• Внешний вид

43. Насколько близкий контакт тела вы
позволяете себе и с собой?
Осознание личного пространства.
Контакты тела

44. • Заинтересованность
• Контроль
• Расслабленность
• Сопротивление
• Доминирование
• Нервозность
Позы

45. • Отражающий
• Подозрительный
• Открытый
• Обвиняющий
• Скучающий
• Безразличный
Жесты

46. Внешний вид
Единственный источник невербальный
коммуникации полностью контролируемый нами

47. ТЕМА 6: Стили поведения

48. • Покорное поведение
• Настойчивое поведение
• Агрессивное поведение
Три поведенческие модели

49. Тенденция к исполнению чужих требований или
обязанностей, без представление своих требований или
комментариев.
Покорное поведение

50. Агрессивное поведение
Тенденция атаковать или наносить вред другим без
провокации с их стороны, или воспринимать желания и
потребности одного выше всех остальных.

51. Настойчивое поведение
Отстаивание собственных прав и достоинства, выражение
мыслей и чувств в прямой, открытой и подобающей
манере, не нарушая прав и достоинства другого человека.

52. Диаграмма Настойчивости
Чего хочу я?
(Агрессия)
Чего хотят
другие?
(Пассивность)
Настойчивость

53. “Ну, это просто глупо!”
“Извините что отнимаю у вас время, но…”
“Это, вероятно, только мое мнение, но…”
“Я хочу, чтобы меня оставили в покое. Я хотел бы уйти. Вы мне очень
понравились”
“Отстаньте! У меня нет времени на эту чушь”
“Я собираюсь действовать именно так. Как это коснется тебя?”
“Делай как я говорю, или …”
“Я считаю именно так. Ты что скажешь?”
Примеры фраз

54. Преимущества настойчивости
Признание
Самоуважение
Ответственность
Экономия энергии и времени

55. Принципы Настойчивости
Право оценивать собственное поведение, мысли, чувства и
отвечать за их возникновение и следствия.
Право не оправдываться или извиняться за свое поведение.
Право самому решать, хочет ли он брать на себя ответственность
за решение проблем других людей.
Право, менять своё мнение.
Право, делать ошибки и отвечать за них.
Право сказать «Я этого не знаю».
Право, быть независимым от снисхождения других, даже тех,
от кого вы зависите.
Право принимать нелогичные решения.
Право сказать «Я этого не понимаю, я не умею читать мысли».
Право сказать «Это для меня роли не играет».

56. ТЕМА 7: Деловое общение

57. Этика Телефонного Общения
1. Правило 4 звонков
2. Приветствие
3. Определение времени и продолжительности разговора
4. Основное сообщение
5. Вспомогательная информация, вопросы
6. Закрепление результата разговора
7. Правило прерывания связи и перезвона

58. Элементы Письма
• To
• Cc
• Bcc
• Subject
• Message

59. Этика письма
• Тема письма – Основная Цель Сообщения
• Получатели – Адаптация Сообщения
• Точность, краткость, структура
• Описание ожиданий от получателя
• Своевременное реагирование – 4 часа
• Адекватное реагирование – Эмоции и спешка

60. Вопросы и комментарии

61. Задание №6
7 минут

62. ТЕМА 8: Внутренний клиент