이수지님은 17년 8월 오픈하여 3개월 만에 facebook 50만 좋아요와 누적 100만 사용자, 누적 100만 다운로드, 120만 AU를 달성한 타로챗봇 라마마와 친구들, 헬로우봇(http://hellobot.co/)의 기획자 겸 대표입니다. #여기컨18 에서는 "스타트업 기획자의 월화수목금"이라는 제목으로 헬로우봇 리서치부터 출시, 운영까지 시기별 기획자의 한 주를 공유해주셨습니다.

1. 스타트업 기획자의 월화수목금
띵스플로우 대표 이수지
공유용

2. 안녕하세요.
띵스플로우 이수지입니다
•띵스플로우는 챗봇 스타트업입니다
•이수지
• 2017.06~ 현재 띵스플로우 대표 (헬로우봇 - 타로챗봇 라마마와 친구들)
• 2015.04~2017.03 하우투메리 B2C팀장 (웨딩북)
• 2012.08~2015.03 호잇컴퍼니 대표 (커플리)
• 문헌정보학과 졸

3. 2년차 스타트업 대표지만
오늘은 서비스 기획에 초점을 둡니다
•저는 연쇄창업자이자 기획자입니다
•서비스 기획을 합니다
•경영도 조직 시스템을 기획하는 것이라고 생각해요

4. 인트로

5. 스타트업 서비스 기획자?
•스타트업 = 자원이 한정적
•서비스(소프트웨어) = 개선이 용이
•기획자 = 최적의 솔루션을 찾고 결과물을 위한 커뮤니케이
션을 하는

6. 좋은 서비스 기획이란
•반영구적으로 핵심지표를 올리는 기획
• 리텐션
• 가입 전환율
• 구매 전환율
• 1인당 평균 구매비
• 추천비율
• 1인당 추천 수
• 푸시 opt-in 비율
• 스토어 리뷰 작성율
• …

7. 어떤 서비스를 만들까

8. 어떤 서비스를 만들까?
1. 아이디어를 자신만의 공식에 맞춰 평가한다
• 설렘 지수 X 시장 규모 X 시장 성장성
• 설렘 지수: 뭘하든 어차피 고난과 역경이 있을 것. 무언가 좋아한다는 감정은 힘든 시기를 이겨내게
하는 강력한 힘이라고 생각해 가장 가중치를 두었다.
• 시장 규모
• 시장 성장성
2. 사용자 반응을 테스트 한다
3. 검증되면 밀고 나간다

9. 내가 캐릭터를 보면 설렌다는 것을 알았다.
살아있는 듯한 퍼소나를 가진 서비스를 만들어왔고
귀여운 이야기를 가진 캐릭터들을 사랑한다.

10. 빠른 실행과 학습만이 한정된 자원으
로 성공의 실마리를 찾는 방법
•사이드 프로젝트 시도 → 컨텐츠 수급 어려움 → 직접 타로를 배움
•이미지 프로토타입 만들어서 인터뷰 → 버튼 안눌린다는 피드백
→ 페이스북으로 진짜 동작하는 프로토타입 만듬
•주변 친구들에게 의견 물어봄 → 안쓴다고 함 → … → 만원으로
전국 사람들에게 광고해봄 → 18-24 사용층 발견
•갑자기 주말에 천 명이 들어옴 → 챗봇의 탈을 쓰고 직접 물어봄
→ 바이럴 출처 알아냄
•페이스북 라마마 수익 모델 있냐는 질문 → 법인 계좌번호 붙여봄
→ 진짜 입금함 → 지불 용의가 있다는 사실 확인

14. 세상에 출시해보자

15. 서비스 출시를 실패하는 방법:
출시 스펙을 계속 변경 한다

16. 서비스 출시를 실패하는 방법:
출시 스펙을 계속 변경 한다
개발 중엔 아무 것도 배울 수 없다는 사실을 알자

18. 출시 버전 개발 기간 중에는
아래와 같이 올바른 자세를 유지한다
아아… 자꾸만 더 좋은 아이디어가 떠올라..

19. 개발기간 중 할 수 있는 일 중 하나
: 브랜드 페이지 만들기
미리 운영해두면 초기 마케팅 비용을 줄일 수 있다

20. 0
100,000
200,000
300,000
Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 Week 1 Week 2
풀리피
새새
라마마
총 사용자
맛보기 챗봇 트래픽이 터져서 이른 투자 유치로 연결되었다
개발기간 중 할 수 있는 일 중 하나
: 브랜드 페이지 만들기

21. 결국 앱이 출시되었다.
18년 2월 공식 오픈
17년 12월 23일 iOS 베타버전 출시 그 후

22. 이제 잘 키워봅시다

23. 가장 중요한 지표:
리텐션

24. 가장 중요한 지표:
리텐션
리텐션이 영 아닌데 홍보하면 밑빠진 독에 물붓기

25. 서비스를 키우는 과정

26. 역시 실행과 학습을 반복하는 일

27. 스타트업 기획자 업무 활동 분배
데이터
10%
이벤트 대응
10%
테스팅
10%
문서화
20%
커뮤니케이션
20%
다음 업데이트 준비
30%

28. 다음 업데이트 준비 (30%)
1. 기획자로 가장 중요한 업무입니다. 서비스 성과에 직접적인 영향을 미
칩니다. 중요한 이슈(아이디어)에 대해 주어진 시간 내에 가장 좋은 솔
루션을 결정하기 위해 다음과 같은 방법을 사용합니다.
• 이슈의 근본적인 원인 찾기 - 왜? 왜? 왜.
• 유사 서비스 리서치 및 사용 경험
• 성공 사례 경험자 찾아 어떻게든 질의응답
• 도움이 되는 책, 영상을 찾아 학습 등
2. 자신에게 맡겨진 역할에 따라 다음 업데이트 기능을 직접 선정할 수도
있고, 다음 업데이트를 정할 커뮤니케이션을 주도하고 정해진 기능의
상세 기획을 합니다.
3. 주기적으로 사용자와 팀으로 부터, 다양한 채널에서 나오는 이슈와 아
이디어를 한 곳에 모으고 우선순위를 정렬합니다. 향후 3개월의 청사
진을 함께 그리며 주기적으로 관리합니다.

29. 문서화 (20%)
1. 다음 업데이트 기능이 추려지면 와이어프레임, 프로토타입(선택), 스토
리보드 작성 순으로 문서를 작성합니다. 기능 명세서가 버전 관리와 함
께 관리되면 좋습니다.
2. 와이어프레임은 커뮤니케이션을 위해 제작합니다. 빠를 수록 좋다. 레
이아웃, 주요 기능을 표시합니다. 주로 손으로 그리거나 네모의 향연.
3. 프로토타이핑은 선택이지만 하면 좋습니다.. 문서에서 놓친 부분을 발
견하고 더 좋은 아이디어를 나오는 경우가 많습니다. 시간상 low
fidelity를 할 수 밖에 없더라구요.
4. 스토리보드란 결정된 기획과 동일한 개발 결과물이 나오도록 도와주는
문서. 구체적이고 빠짐없이 작성되면 추가 커뮤니케이션 비용이 줄어
듭니다. 팀 구성과 팀원의 성향에 따라 프로세스와 문서를 달리합니다.
가장 중요한 것은 팀 협업의 결과물이 빠르게 나오는 것.

30. 커뮤니케이션 (20%)
1. 커뮤니케이션을 할 때는 가장 중요한 목적인 ‘함께 옳은 솔루션을 찾는
것’이라는 것을 명확히 하고(종종 실제로 말하고) 두 가지를 기억합니
다: ‘왜?’와 사람은 항상 이성적이지 않다는 것
2. 회의는 되도록 오전에 합니다. 회의가 길어지면 점심이 끊어 주는 역할
을 하고, 오후에 기획 고민과 문서 작성을 위한 덩어리 시간을 확보하
기 위해서 입니다.
3. 사내 메신저 커뮤니케이션에는 내부 규칙이 필요합니다. 저희는 즉시
답변이 필요한 경우 슬랙 태그 외에 추가적인 인터럽트를 허용합니다.
디자인, 개발 진행 중에 생기는 질문에는 빠른 답변을 합시다. (스토리
보드가 구체적이고 가독성이 좋을수록 질문이 줄어듭니다)

31. 데이터와 리포팅 (10%)
1. 주요 지표에 대한 데일리 리포트는 매일 1분 봅니다. 문제나 이벤트를
발견하면 데이터 분석 툴에 들어가 더 자세히 살펴봐야 합니다.
2. 코호트 그래프와 기본 대시보드는 한 주에 1시간씩 봅니다. 기본 데이
터 분석 툴에 다 있습니다. 아래 질문에는 바로 답변할 수 있어야 합니
다.
• 우리 요즘 주간 활성 사용자 얼마나 되지?
• 월간 활성 사용자 대비 일간 활성사용자 비율이 얼마야?
• 지난 번 업데이트한 기능 몇%나 써?
3. 지난 업데이트 결과에 대해서는 격주로 1시간씩 봅니다.
4. 데이터는 결과일 뿐. 원인을 알기 위해서는 히스토리를 알아야 합니다.
5. 리포팅을 공유할 때는 한줄 요약과 ‘그래서, 다음에 뭘하면 좋을지’까지
작성하면 베스트입니다
6. 분기에 1번씩 설문조사, 1년에 한 번은 인터뷰를 진행합니다

32. 테스팅 (10%)
1. 아이디어 내기는 가장 재미있는 일이고, 완성도 있게 출시하기 위해 반
복 테스트하는 것은 재미있는 일은 아닙니다. 하지만 진짜 세상에 나오
기 위한 중요한 준비작업 입니다.
2. 테스트 케이스를 작성하면 좋습니다.
3. 일반 테스터가 ‘버그인지는 모르겠는데…’ 하면 그 테스터에겐 버그입
니다. 급 짧은 인터뷰를 진행하기도 합니다.
4. 아이디어와 중요도 낮은 이슈는 다시 이슈&아이디어 모아두는 곳(예:
제품백로그)에 쌓아둡니다.

33. 이벤트 대응 (10%)
1. 언제든 예상하지 못한 이벤트나 문제가 발생할 수 있습니다. 버퍼 시간
을 두는 것이 아니라 마음의 준비를 해둡니다.
• 버그
• 정책 변경으로 법적 이슈
• 카피캣의 등장
• 사용자 불만 공론화
• 갑자기 등장한 콜라보 등
2. 문제가 있으면 솔루션을 찾으면 되고, 솔루션이 없으면 어차피 할 수
있는게 없으니 의견을 정리해둡니다.

34. 스타트업 기획자의 월화수목금
월 화 수 목 금
오전 주간회의 회의 회의 테스팅 데이터
오후1 팀회의 리서치 테스팅 스토리보드 회고미팅
오후2 와이어프레임 와이어프레임 스토리보드 데이터

35. 정기 회의데이 월요일
테스팅과 출시 일정 정보를 듣고, 회사의 방향을 확인합니다.

36. session_start
500,000
view_lock_screen
10,000
사용자 기준
>
2%
업데이트 결과 공유와 학습
수지: 한 달 전 업데이트한 기능 방문자 기준 2% 사용 중입니다. 10%는 아니네요.
동료: 진짜에요? 저는 한 5%는 쓸 줄 알았는데…
수지: 업데이트 버전으로 필터했어요, 4주 지켜봤는데 계속해서 사용률이 2%로 나와요.
기능 인지가 덜 되었을 수도 있지만, 현재 인터페이스에선 앞으로도 비슷한 수치가 예상돼요

37. 제품 백로그& 우선순위
쌓인 이슈와 아이디어는 정기적으로 백로그에 옮겨 우선순위를 관리합니다
출처: https://www.scrum-institute.org/The_Scrum_Product_Backlog.php

38. 와이어프레임
종이에 펜으로 그릴 때도 많습니다

39. 스토리보드
기획과 동일한 결과물을 가장 효율적으로 만들도록 돕는 문서, 팀에 따라 달라진다
sample1 sample2

40. 서비스 퍼널별 전환율(이탈률) 파악
출처: 제 브런치 https://brunch.co.kr/@shootst/77
일별, 주별, 월별 핵심 지표 테이블과 대시보드를 만들면 좋습니다
첨부한 이미지는 17년에 라마마 오픈 후 두 달후 정리해본 프레임입니다

41. 가장 중요한 그래프: 코호트
기본적으로 업데이트 전후 일간, 주간 리텐션 변화를 확인합니다
리텐션 개선은 매출 개선보다 난이도가 높습니다
출처: https://github.com/keen/cohorts
업데이트 전
업데이트 후

42. 유입 채널별 전환율 with 마케터
특정 채널의 전환율이 높은 경우 마케팅 집행을 좀 더 집중할 수 있습니다
<참조> 플레이스토어 콘솔의 사용자 획득 보고서
출처: https://android-developers.googleblog.com/2018

43. 비정기 설문조사 진행
주요 고객에 대한 퍼소나를 파악하고 성장의 실마리가 될 만한 정보를 얻습니다
뭐든, 인사이트가 실제 실행으로 연결이 되어야 의미가 있습니다

44. 데이터 분석툴 이벤트 설계
우선은 이벤트 잘쌓기를 목표로 합니다. 그래야 나중에 원할때 데이터를 볼 수 있어요
*마케터나 에디터가 봐도 뭔지 알 수 있는 이벤트명을 정하는 것이 중요
*데이터 분석툴마다 설정 on해야 쌓이는 경우 주의 ex) Firebase Analytics의 잠재고객, 파라미터
출처: 자체 사내위키 캡쳐화면

45. 회사의 테스트 센터
플랫폼 최소 사이즈 화면, 지원 버전 중 가장 낮은 버전 기기는 필수
이미지: 테스폰 충전중(지영님 사진)

46. 끝으로

47. 기획자가 되는데 도움을 받은 책들
•린 스타트업 - 스타트업
•린 분석 - 데이터 분석 실전
•훅 - 서비스 기획
•프라이싱 - 서비스의 가격
•웹 데이터 분석학 - 데이터 분석 기초
•칸반과 스크럼 - 프로젝트 운영
•로지컬 씽킹 - 제안서 작성
•인간관계론 - 커뮤니케이션
•인간중심UX디자인 - UX 방법론
주로 교과서적인 책들입니다. 인사이트는 다양한 곳에서…

48. 스타트업 기획자의 주말
토 일
독서 휴식
놀기 한 주 준비

49. 좋은 기획자는
잠자기 전에 기획 고민이 떠오르는 사람

50. 좋은 기획자는
잠자기 전에 기획 고민이 떠오르는 사람
생각은 하는게 아니라 나는 것-
끊임없이 고민하는 태도가 체화된 사람은 결국 최적의 솔루션을 찾을 것

51. 기획짱이 됩시다
사용자 만족
동료 커뮤니케이션 회사 목표와 Align
기획짱

52. 감사합니다.
이수지
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헬로우봇 서비스: 앱스토어, 플레이스토어 검색 창에 ‘헬로우봇’