Uploaded byBelbin Estonia
Soovitusindeks juurutamine
Mats Soorme esinemine Recommy (Soovitusindeks) seminaril 2012 septembris
Soovitusindeks juurutamine
- 1. Kliendi tagasiside süsteemi juurutamine Mats Soomre IMG Konsultant AS / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee www.recommy.com Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 2. TÄHELEPANEK UUED IDEED LÄBIVAD ALATI KOLM ETAPPI 1. Seda pole võimalik teha! 2. Võib olla on see isegi võimalik, kuid see ei tasu tegemist! 3. Ma teadsin kohe alguses, et see on hea idee! Arthur C. Clark www.soomre.com Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 3. Soovitusindeks – Kuiei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 4. Ettevõtte eesmärk Ettevõtte eesmärk on teenida kasumit, kuid ainult kasumit mõõtes ei saa hinnata pikaajalist edukust Mõõtma peab õigel hetkel ja õigel moel OMANIKE RAHULOLU KLIENTIDE RAHULOLU TÖÖTAJATE RAHULOLU SISEMISTE PROTSESSIDE KVALITEETI Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 5. Lojaalsus Mida lojaalsemad on kliendid, seda suurem on ettevõtte kasv ja kasumlikkus. Räägime kliendi lojaalsusest ja rahulolust aga mõõdame käivet ja kasumlikkust! What you ask is what you get! Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 6. Soovitusindeks ... ...põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale- tuttavale soovitab, siis ta võtab omale vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 7. Soovitusindeks (SI) Kõige olulisem küsimus: „Kui tõenäoliselt te soovitaksite meid oma sõbrale või kolleegile?“ Entusiastlikud soovitajad (9 – 10) Rahulolevad neutraalsed (7 - 8) Rahulolematud mittesoovitajad (0 – 6) SI = Soovitad % - Rahulolematud% Min. = - 100% Maks. = +100% Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 8. Põhitõed Kohtle klienti nii, nagu sa tahad, et sind koheldakse! Kohtle kliente nii, nagu klient seda tegelikult soovib! Kohtle kliente nii, et ta soovitaks meid oma sõpradele ja kolleegidele! Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 9. Soovitusindeks – Kuiei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 10. Juurutamisest Miks me üldse peame midagi uut juurutama? Või kelleltki midagi küsima hakkama? Minevikust: Millist probleemi me tahame lahendada? Tulevikku: Millist probleemi me tahame vältida? Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 11. Juurutamisest Kõik saab alguse sisulisest eesmärgist! „Citius, altius, fortius“ ei ole just parimad eesmärgid … sest puudub konkreetsus. Juurutamine saab alguse juhtgrupi mõttetalgutest, kus mõtestatakse muutuste tegelik ja sisuline vajadus ning alles siis otsustatakse kuidas midagi mõõta ja muuta. Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 12. Probleemid küsitlustega Kliendid ei taha (sisuliselt) vastata Küsime liiga palju küsimusi korraga Järeldused on liiga keerulised Väljaõpetatud prooviostjad Saame keskmise numbri Tagasiside on anonüümne Info jõuab meieni liiga hilja Puudub konkreetsus, mida muuta Klient ei hooma paremaks muutumist Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 13. Keeruline !?!? Kliendi rahulolu mõõtmine ei ole tuumateadus! Tervest mõistusest ei vabasta meid isegi Soovitusindeks! Abi on käepärast, kui küsida Soovitusindeks muutub alles siis kasulikuks, kui seda rakendada tervikuna! Kaasa arvatud muutused … Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 14. Kuidas alustada Juhtkond peab sisuliselt huvitatud olemas Alustada pilootprojektiga Süsteemselt ja samm sammult arendamine Kõike ei pea ise välja mõtlema „Ühe nädala printsiip“ Suur tükk ajab suu lõhki Osakonnajuhtide kaasamine ja koostöö Kõikide töötajate kaasamine Pidev tagasiside edusammudest Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 15. Sisemised takistused Harjumus vanamoodi mõõta Raske loobuda eelmistest andmetest Korporatiivsed nõuded ülevaltpoolt Kartus uue „karistusmeetodi“ ees Laisad hakkavad silma paistma Nõuab juhtidelt häid juhtimisoskuseid Lisatöö tundub suur olevat Inimesed ei võta tagasisidet tõsiselt Tahtmatus arvestada teateid tegelikkusest Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 16. Välised takistused Kliendid ei taha vastata Kliendid ei vasta sisuliselt Eestlased vastavad alati keskmiselt Veel üks küsimismeetod lisaks teistele Mis saab siis, kui kõik hakkavad nii küsima? Alternatiive on palju ja kõik kiidavad oma Infot ja erisusi tuleb väga palju Kient annab ebaadekvaatse hinnangu Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 17. Muutuste 7 etappi 1. Šokk 2. Eitamine 3. Ebakompetentsus 4. Aktsepteerimine 5. Proovimine 6. Mõistmine 7. Uutmoodi tegutsemine KÕIK SEE ON LOOMULIK, KUID SEDA EI TOHI SEGI AJADA JONNIMISEGA ! Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 18. Soovitusindeks – Kuiei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 19. Kuidas mõõta 1. Tegevuspõhine mõõtmine Mõõdame kindlate tegevuste lõpus Parandame protsessi operatiivselt 2. Suhtepõhine mõõtmine Mõõdame üldist suhtumist Parandame ärimudelit tervikuna NB! Otsusta esmalt, miks üldse mõõta! Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 20. Kuidas mõõta Ainult üks või kaks küsimust korraga! Üks ja kindel skaala (0 – 10) Õigetelt klientidelt, piisavalt vastuseid Regulaarsed kokkuvõtted Ole konkreetne ja täpne nii klientide kui teenindaja suhtes Seo tagasiside meeskonna käitumisega Anna klientidele tagasisidet Tegutse saadud infoga lõpuni – Closed loop Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 21. Väldi 1. Kättemaksu negatiivse tagasiside eest 2. Klientide äraostmist 3. Suulist küsimist 4. Negatiivse tagasiside ignoreerimist 5. Juhuslikkust ja ebaregulaarsust 6. Manipuleerimist 7. Küsimist küsimise pärast 8. Meeskonna „karistamist“ Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 22. Mida peale hakata? 1. Vähenda rahulolematute arvu Kontakteeru kohe rahulolematutega Lahenda probleemid Anna tagasisidet muutustest 2. Suurenda soovitajate arvu Investeeri õigetesse klientidesse Edasta positiivne tagasiside Arenda meeskonda, teenust ja tooteid Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 23. Mida peale hakata? TEENINDUS MÜÜK JA LISAMÜÜK KLIENDISUHTED PERSONAALNE MÜÜK SOOVITAJAD MUUDA JA PARANDA INIMESED, TOOTED, PROTSESSID Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 24. Suurem pilt Põhimõtteline strateegia: TEGUTSEME NII, ET MEIE KLIENDIST SAAKS MEIE SOOVITAJA! Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 25. Kokkuvõtteks Suurenda head kasumit Vähenda halba kasumit Kliendi rahulolu pole tuumateadus Küsi üks küsimus Tegutse saadud infoga lõpuni Arenda protsesse operatiivselt Arenda ärimudelit strateegiliselt Ole kannatlik ja järjekindel Seo tulemused teeninduse ja müügiga Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 26. Kokkuvõtteks Soovitusindeks on tõepoolest lihtne, arusaadav ning kergesti jälgitav. Selle mõõtmiseks kasutatav metoodika on selge, mistõttu on selle abil hea seada eesmärki kogu firmale ning töötajatele. Soovitusindeksi ja firma kasvu vahel on tõestatud positiivne korrelatsioon. Allikas: Sõbraliku konkurendi esitlusest Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 27. Koduseks mõtlemiseks Milline on teie ettevõtte / asutuse sisemine soovitusindeks? Kui tõenäoliselt soovitaksid teie enda töötajad teid oma sõbrale või tuttavale tööandjaks? Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 28. Ma soovin teile MEELEKINDLUST leppida asjadega, mida te ei saa muuta, JULGUST muuta asju, mida te muuta saate, ja TARKUST nende vahel alati vahet teha! Reinhold Niebuhr Kurt Vonnegut, “Tapamaja, korpus 5”, 3 peatükk Tõlkinud Valda Raud 1971 www.soomre.com Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee
- 29. Aitäh kaasa mõtlemast! Mats Soomre ja IMG Koolitus Me aitame leida meeskondade varjatud potentsiaali ning õpetame seda efektiivselt kasutama. Aitame inimestel saavutada parimaid tulemusi läbi harjumuste muutumise! www.imgkoolitus.ee www.img.ee www.recommy.com Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee