SOL halusi parantaa asiakaspalvelujärjestelmän toimintavarmuutta ja lisätä asiakaspalvelun joustavuutta, joten yritys päivitti asiakaspalvelunsa vastaamaan ensiluokkaisen palvelualan yrityksen imagoa. Mobiili asiakaspalvelu takaa, että SOLilla vastataan aina asiakkaan soittoon. Tutustu muihin asiakastarinoihin: http://bit.ly/1qYh3j5

1. Aina tavoitettavissa
SOL päivitti asiakaspalvelunsa vastaamaan ensiluokkaisen palvelualan yrityksen imagoa. Mobiili asiakaspalvelu takaa,
että SOLilla vastataan aina asiakkaan soittoon.
Lauri Leppä, palvelujohtaja, SOL Palvelut Oy
SOLin emoyhtiön SOLEMO Oy alla toimivat seuraavat tytär-
yhtiöt: SOL Palvelut, joka tarjoaa siivous- ja toimitilapalveluita,
kiinteistönhuoltoa ja turvapalveluita; SOL Pesulapalvelut, johon
kuuluvat kuluttajapesulat sekä kotisiivoukseen keskittyneet SOL
kotipalvelut; monialainen SOL Henkilöstöpalvelut.
Tytäryhtiöt toimivat myös Ruotsissa, Virossa, Latviassa, Mos-
kovassa ja Pietarissa. SOLin brändin alla toimivilla yrityksillä on
yhteensä käytössä noin 1400 mobiililiittymää.
- Meille tulee kuukaudessa sisään tuhansia puhe-
luita, kertoo SOLin palvelujohtaja Lauri Leppä.
Palvelualan moniottelijan ja markkinajohtajan
SOLin puoleen käännytään monenmoisten
tehtävien tiimoilta. SOLin konserniin kuuluvat
kiinteistö- ja siivousalan palvelut, pesulapalvelut,
turvapalvelut ja henkilöstöpalvelut.
Kantasana SOLin liiketoiminnassa on palvelu.
Kaikki SOLilla ei kuitenkaan ollut linjassa yrityk-
sen liiketoiminta-ajatuksen kanssa. Leppä kertoo,
että vanhassa asiakaspalvelujärjestelmässä oli
merkittäviä haasteita. Aiempi järjestelmä oli lait-
teistopohjainen: SOL omisti laitteiston itse, ja sillä
alkoi olla jo ikää. Toimintavarmuutta ei enää ollut.
- Muutaman kerran sattui katkoksia, kun kuitu-
kaapelit menivät poikki. Meillä oli linjat mykkinä
vuorokauden ajan. Se oli suoraan sanottuna
Yhteydet kerralla kuntoon
Katkerien kokemusten myötä SOLilla ryhdyttiin
miettimään uutta ratkaisua.
- Toimintavarmuuden lisäksi haimme parempaa
raportointia ja seurantaa.
SOL toteutti yhdessä Soneran kanssa keskitetyn
asiakaspalveluratkaisun. Viestintäpalvelu TOP
Max yhdistää SOLin tytäryhtiöiden järjestelmät
yhdeksi kokonaisuudeksi.
- Tässä ratkaisussa toiminnan tehokkuus ja
seurattavuus nousevat uudelle tasolle. Pystymme
benchmarkkaamaan mitä missäkin tapahtuu.
AsiakaskokemusAsiakaskokemus
#Uuskasvu
Tehokkuus AsiakaskokemusAsiakaspalvelu / Langaton viestintä Työhyvinvointi Kestävä kehitys

2. Uudistusprojekti alkoi asiakaspalvelujärjestel-
mästä, mutta laajeni kattamaan myös mobiililiit-
tymät. SOLin tytäryhtiöiden yhteenlaskettu liit-
- Olemme saaneet puhelinliikenteen osalta
merkittävät säästöt, joita voimme käyttää projek-
tin muiden kustannusten peittämiseksi.
- Myös koulutus järjestelmien käyttöön oli laadu-
kasta ja hyvin organisoitua, Leppä kertoo.
Pilvipalvelupohjaisuus ja vakaat yhteydet
luovat varmuutta
SOLin asiakkaiden suuntaan asiakaspalvelu-
järjestelmän päivitys tarkoittaa, että kun SOLille
soittaa, aina joku vastaa.
Toimintavarmuus syntyy kahdesta tekijästä. TOP
Max toteutetaan pilvipalveluna, mikä vähentää
teknisiä vikatilanteita. Lisäksi ratkaisu toimii
tarkoittaa, että SOLin asiakaspalvelu tai asiakas-
palvelutehtävissä oleva henkilö voi fyysisesti
sijaita missä vain.
- Asiakaspalvelijan ei kaikissa tapauksissa
tarvitse tulla toimistolle ottamaan puheluita vas-
arvoistamme on se, että työ on vapaata. Suorituk-
set ovat tärkeitä, ei se, missä se tehdään.
Asiakaspalveluratkaisun joustavuus merkitsee,
että työtä on helpompi resursoida.
- Voimme kouluttaa asiakaspalvelijoita eri puo-
lille Suomea, ja käyttää tarvittaessa esimerkiksi
Joensuussa tai Rovaniemellä olevaa asiakas-
palvelijaa. Haluamme myös päästä eroon siitä
ajattelusta, että asiakas kohtaisi koneen soittaes-
saan meille. Haluamme, että SOLilla puhelimessa
on luonnollinen henkilö, Leppä linjaa.
Tarve:
Ratkaisu:
Edut:
SOL halusi parantaa asiakaspalvelujärjestelmän toimintavarmuutta ja
lisätä asiakaspalvelun joustavuutta.
Pilvipalvelupohjainen viestintäpalveluratkaisu TOP Max yhdistää koko
SOL-konsernin tytäryhtiöiden asiakaspalvelut yhdeksi kokonaisuudeksi.
4G-yhteyksien kautta toimiva asiakaspalvelujärjestelmä on mobiili ja
paikkariippumaton.
Paikkariippumattomuuden ansiosta SOL resursoi asiakaspalveluhen-
kilöstöä tehokkaammin, mikä varmistaa että asiakkaiden puheluihin
vastataan varmemmin. Pilvipalveluun perustuva TOP Max vähentää
vikatilanteita.
#Uuskasvu
Tehokkuus AsiakaskokemusAsiakaspalvelu / Langaton viestintä Työhyvinvointi Kestävä kehitys