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slide_PdR150C-Center_11aprile20241 FONTANA.pdf
- 1. La certificazione dellepersone in accordo alla UNI Pdr 150 Franco Fontana Business Assurance South Europe Service and Person Certification Manager franco.fontana@Intertek.com Tel +39 3456025291
- 2. La certificazione dellepersone è una attività di valutazione della conformità e verrà condotta sotto accreditamento Accredia rispetto ai requisiti della ISO 17024 declinati sulla UNI Pdr 150 Valutare la conformità significa verificare se dei «requisiti» di conoscenza e abilità sono soddisfatti, in questo caso, da delle persone. I requisiti sono declinati secondo una struttura ben precisa che è riferita al modello EQF (European Qualification Framework), quindi, partendo da una chiara identificazione dei profili e del ruolo, vengono individuati i compiti e le attività e di conseguenza le conoscenze e le abilità per svolgerle. Il documento, inoltre, indica degli indirizzi proprio sul processo di valutazione della conformità ovvero su come condurre l’esame.
- 3. La UNI Pdr150 ha una caratteristica particolare ovvero non è stata generata da un presupposto autoreferenziale ma da due documenti normativi, la ISO 18295 parte 1 e parte 2, documenti che definiscono i requisiti di certificazione per i customer contact centres e requisiti per i clienti che usano i servizi dei customer contact centres. Norme di certificazione dei servizi si inseriscono in un contesto di valutazione della conformità molto particolare ma soprattutto molto verticale ovvero vengono declinati in modo puntuale specifici processi caratterizzanti il servizio specifico. Partendo da questi due documento è stato «semplice» declinare i compiti e le competenze delle persone demandate a svolgere quello specifico servizio. Purtroppo questi due documenti, pur essendo stati utilizzati, non sono stati portati a un livello di certificazione sotto accreditamento.
- 4. Operatore dicustomer & data management Consulente di customer & data management Team Leader del customer & data management Responsabile di Commessa del customer & data management Data Analyst di customer & data Management La prassi identifica i profili professionali operanti nei servizi del settore Business Process Outsourcing / Customer Relation Management
- 5. Quale è ilruolo dell’Ente di Certificazione? L’Ente di certificazione deve verificare, prima di tutto, quanto espresso nell’appendice A della UNI Pdr 150 ovvero i requisiti di accesso all’esame. Non tutti possono certificarsi su ogni profilo, vi sono specifici requisiti per ogni profilo dato che la certificazione non è un sistema di accesso al mondo del lavoro, l’accesso è libero trattandosi di profili ai sensi della legge 4.2013, ma un sistema di conferma di una professionalità acquisita. Questa valutazione viene condotta su 3 parametri, diversi per ogni profilo: ❑ Apprendimento formale (titolo di studio) ❑ Apprendimento non formale (percorsi formativi specifici) ❑ Apprendimento informale (esperienza comprovata nel ruolo) La UNI Pdr 150 declina per ogni profilo tali requisiti di accesso
- 6. Quale è ilruolo dell’Ente di Certificazione? Il nostro ruolo è anche quello di verificare se le persone rientrano nei requisiti espressi da Assocontac all’interno della UNI Pdr 150. Tale processo deve essere condotto nel rispetto dei principi cardine della ISO 17024, ovvero indipendenza, imparzialità, oggettività e obiettività di giudizio. Ad esempio, l’Ente di certificazione deve garantire che l’esaminatore non sia stato coinvolto nelle attività formative. Quindi per ogni tipologia di profilo siamo demandati a verificare il possesso di requisiti di conoscenza e abilità attraverso un esame scritto e in alcuni casi anche attraverso un esame orale. Le domande sono quindi centrate sul verificare le conoscenze e le abilità declinate nei prospetti 6-7-8-9-10, della UNI Pdr 150, specifici per le 5 figure professionali.
- 7. La UNI Pdr150 al punto A3 dell’appendice A, definisce inoltre i metodi di valutazione applicabili, quindi: Esame scritto con domande a risposta multipla di cui una sola veritiera e il tempo massimo di conduzione delle prove e per alcuni profili le caratteristiche della prova orale e la sua durata minima e massima .. Ma soprattutto viene anche definita la soglia del 70%, come percentuale di risposte corrette, per garantire il superamento dell’esame.
- 8. Prima certificazione Verifica deirequisiti ed esame Mantenimento annuale Ogni anno, per 2 anni, Continuità nell’esercizio della professione Aggiornamento professionale Corretta gestione dei reclami o assenza di reclami Rinnovo Dopo 3 anni Continuità nell’esercizio della professione Aggiornamento professionale Corretta gestione dei reclami o assenza di reclami La certificazione ha una durata e quindi la UNI Pdr 150 nell’appendice A al punto A4 e A5, definisce anche requisiti di mantenimento e rinnovo per profilo. Ad esempio, per gli operatori non è previsto un mantenimento e il rinnovo è a due anni e non a tre anni.
- 9. Ego/Registro Accredia Marketing personale Maggior occupazione Condizioni economiche Conferma della propria professionalità data dauna terza parte In alcuni casi risposta ad obbligo legislativo Persone Essere promotori di una norma specifica per i propri associati. Piena conformità alla legge 4/2013 Elemento di garanzia verso il mercato e verso gli associati Associazione Utilizzo di personale certificato quindi con garanzia di professionalità e alleggerimento nell’ambito della «culpa in eligendo», D.lgs231 Riduzione dei rischi e maggiore efficacia ed efficienza Organizzazione Strumento oggettivo di tutela Riduzione dei rischi Strumento di profilazione della professione Disponibilità di un registro Accredia pubblico di persone certificate Mercato Benefici della certificazione per coloro che operano all’interno dei business contact centres?