Dokumen ini menjelaskan tentang jaminan mutu pelayanan kesehatan dasar dan kebidanan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui prinsip dan metode tertentu. Fokus utama adalah pada pengelolaan mutu, kepuasan pelanggan, dan penerapan standar pelayanan, serta pembentukan tim jaminan mutu untuk mengidentifikasi dan menangani masalah dalam pelayanan. Di akhir, dokumen menekankan pentingnya pengawasan dan evaluasi berkelanjutan untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

1. A. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Agar pengelola dan pemberi pelayanan kesehatan memahami prinsip dan metode Jaminan
Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar dan Kebidanan
b. Tujuan Khusus
a) Memahami falsafah Jaminan Mutu;
b) Memahami prinsi dan metoda pelaksanaan Jaminan Mutu;
c) Memahami peran pengelola dan pelaksana program dalam pelaksanaan Jaminan Mutu.
B. FALSASAH MUTU
Perbaikan mutu merupakan upaya transformasi budaya kerja organisasi melalui pengalaman
belajar sehingga merubah cara berpikir setiap orang yang terlibat dalam organisasi dan cara
organisasi dikelola, sehingga berubah ke arah yang lebih baik.
Contoh falsafah mutu:
 Hari esok harus lebih baik dari hari sekarang
 Pelanggan puas adalah harapan kami
 Meningkatkan mutu pelayaman adalah tekad kami
 Apa yang kita tulis sekarang kita kerjakan dan apa yang kita kerjakan kita tulis.
C. PENGERTIAN
a. Mutu adalah suatu konsep yang multi dimensi, artinya pengertiannya akan berbeda-beda
dari orang per orang tergantung pada kepentingan, latar belakang kehidupan, pendidikan, dan
harapan seseorang terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
b. Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik perorangan,
keluarga, kelompok ataupun masyarakat.

2. c. Pelayanan Medik Dasar adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang dilandasi ilmu klinik
(clinical science). Pelayanan medik dasar merupakan pelayanan medik perorangan yang
meliputi aspek:
a. Pencehahan primer (health promotion & specific protection) yang dapat dilakukan oleh
tenga non medik dan medik/kesehatan;
b. Pencegahan sekunder, yang terdiri dari deteksi dini dan pengobatan serta pembatasan
cacat;
c. Pencegahan tersier, berupa rehabilitsi medik yang dilakukan oleh dokter/perawat, sesuai
dengan kompetensi yang berkaitan dengan keahliannya.
d. Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang di satu pihak menimbulkan kepuasan pelanggan (pasien/klien) sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta di pihak lain tatacara penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan etika profesi yang telah ditetapkan.
e. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu proses upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan berdasarkan standar yang
telah ditetapkan serta menentukan dan melaksanakan cara pemecahan masalah mutu sesuai
dengan kemampuan yang ada dan menilai hasil yang dicapai guna menyusun saran
trindaklanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
f. Kepuasan pelanggan merupakan indikator mutu suatu pelayanan kesehatan, sehingga
pelayanan kesehatan harus diselenggarakan dengan orientasi pada pemenuhan harapan dan
kebutuhan pelanggan.
g. Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang
dipergunakan sebagai penerimaan minimal. Standar menunjuk pada tingkat ideal tercapai
yang diinginkan.
Dalam pendekatan Jaminan Mutu dikenal dua macam standar, yaitu:
1. Standar Persyaratan Minimal, yaitu persyaratan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, terdiri atas:
a) Standar masukan

3. b) Standar proses
c) Standar lingkungan.
2. Standar Penampilan Minimal/Standar Penampilan/Standar Keluaran, adalah penampilan
minimal pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.
Selain itu standr juga terdiri dari (Burill & Ledoster, Archieving Quality through Continual
Improvement):
a. Standar eksternal: disusun di luar organisasi pemberi pelayanan.
b. Standar internal: disusun oleh organisasi emberi pelayanan.
h. Protokol/prosedur tetap adalah panduan urutan tindakan tertulis yang digunakan petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan.
Memberikan pelayanan sesuai dengan protokol/prosedur yang telah ditetapkan, berarti telah
bekerja sesuai dengan standar.
i. Etika Profesi kesehatan masyarakat adalah landasan moral, norma, yang mendasari aplikasi
ilmu, pengetahuan dan teknologi kesehatan masyarakat.
Etika Profesi kesehatan masyarakat meliputi prinsip:
i. menghindari masyarakat dari bahaya atau ancaman kesehatan;
ii. menolong masyarakat
iii. menghormati hak masyarakat;
iv. pemerataan dan keadilan;
v. pemanfaatan.
j. Prinsip Jaminan Mutu:
a. bekerja dalam tim;
b. memberikan fokus perubahan pada proses;
c. mempunyai orientasi kinerja pada pelanggan;
d. pengambilan keputusan berdasarkan data;
e. adanya komitmen pimpinan dan keterlibatan bawahan dalam perbaikan proses pelayanan.
k. Bentuk Jaminan Mutu
Bertitik tolak dari waktu penyelenggaraannya, maka Jaminan mutu dapat dibedakan dalam 3
bentuk, yaitu:

4. i. Jaminan Mutu Prospektif, dilaksanakan sebelum pelayanan kesehatan diselenggarakan,
upayanya terutama ditujukan pada unsur masukan dan lingkungan. Contoh:
a) Standarisasi, untuk menjamin pelayanan kesehatan yang bermutu perlu ditetapkan
standarisasi fasilitas pelayanan kesehatan.
b) Perizinan, setelah terpenuhi standarisasi perlu diikuti dengan perizinan yang akan ditinjau
secara berkala.
c) Sertifikasi, tindaklanjut dari perizinan, memberikan sertifikat kepada fasilitas dan atau
profesi kesehatan yang telah memenuhi persyaratan tertentu.
d) Akreditasi, berntuk lain dari sertifikasi, diberikan kepada fasilitas atau profesi kesehatan
setelah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.
ii. Jaminan Mutu Konkuren, dillaksanakan bersamaan dengan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan. Perhatian utama ditujukan kepada proses, dimana proses itu diukur dengan standar
yang telah ditetapkan, jika pelayanan kesehatan tidalk sesuai dengan standar maka pelayanan
kesehatan tersebut kurang bermutu.
Jaminan mutu konkuren ini paling baik, tetapi sukar dilaksanakan, sering terjadi bias, untuk
menghindarkan bias dilakukan oleh”’Peer”atau tim.
iii. Jaminan Mutu Retrospektif, dilaksanakan setelah pelayanan kesehatan diselenggarakan.
Contoh:
a) Telaah rekam medik (medical record review)
b) Ulasbalik Jaringan (tissue review)
c) Survei pelanggan (costumer survey)
d) Ulasbalik penggunaan (obat, darah, tempat tidur), dll.
k. Model Jaminan Mutu
Menggunakan pendekatan evolusi yang didasari oleh pandangan bahwa upaya peningkatan
mutu harus dilakukan secara bertahap. Mulai dari pemecahan masalah sederhana sampai
dengan masalah yang kompleks.
a. Tahap Analisis Sistem
Pada tahap ini yang pertama akan diperbaiki adalah mutu pelayanan medik dasar, kemudian
mutu pelayanan non medik
Yang dimaksud dengan pelayanan medik ialah pelayanan ”best practices”, yaitu segala

5. kegiatan yang menyangkut: anamnesis, pemeriksaan fiosik, pengobatan/rujukan dan
konseling. Berdasarkan etika profesi, kemanusiaan, administratif dan yuridis setiap profesi
kesehatan tanpa kecuali dalam setiap menyelenggarakan pelayanann kepada pasien harus
menerapkan semua ketentuan ”best practices” tersebut. Kenyataan di lapangan ”best
practices” sering diiabaikan, sehingga pasien/klien memperoleh pelayanan kesehatan yang
kurang bermutu dan hak pasien menjadi kurang dipenuhi. Oleh sebab itu yang menjadi
prioritas ditingkatkan terlebih dahulu ialah mutu pelayanan medik.
Pada tahap ini digunakan daftar tilik untuk mengukur tingkat kepatuhan terhadap standar
yang telah ditetapkan.
b. Tahap Pendekatan Tim
Upaya pemecahan masalah mutu melalui pendekatan siklus pemecahan masalah.
TAHAP TAHAP ANALIS SISTEM/SUPERVISI TAHAP PENDEKATAN TIM
Lingkup Kegiatan Memperbaiki kompetensi teknik
Meningkatkan tingkat kepatuhan Memperbaiki dimensi mutu yang lain (kepuasan,
kenyaman, efektifitas, efisiensi, dll)
Kompleksitas Masalah Masalah sederhana yaitu masalah yang diidentifikasi pada proses
Masalah kompleks yaitu masalah yang diidentifikasi pada output/outcome
Proses Pemecahan Masalah Mudah/sederhana Lebihj sulit, dengan mempergunakan Quality
Improvement Tools
Cara Identifikasi Masalah Dengan menggunakan daftar Tilik Dengan melalui pendekatan
Tim.
Diharapkan dengan pelaksanaan Model Evolusi tersebut di dalam organisasi pelayanan
kesehatan akan terjadi hal sebagai berikut:
a) Pola pikir petugas dalam organisasi pelayanan kesehatan akan berubah dari pola pikir
sumber daya menjadi pola pikir mutu;
b) Petugas organisasi pelayanman kesehatan akan menyadari bahwa mutu itu sebenarnya
dapat dikendalikan oleh petugas itu sendiri;
c) Petugas dalam organisasi pelayanan kesehatan akan menjabarkan tugas mereka dalam
bentuk istilah mutu, artinya dari hanya mementingkan kuantitas atau cakupan pekerjaan saja,
berubah menjadi orientasi kepada mutu.

6. d) Petugas organisasi pelayanan kesehatan akan merasa puas kalau mampu memecahkan
masalah mutu yang sulit dan kemudian selanjutnya tingkat kepuasan akan meningkat kalau
masalah mutu yang dipecahkan semakin sulit.
l. Dimensi Mutu
b. Komptensi Teknik: kemampuan dan ketrampilan petugas sesuai dengan standar
keprofesian
c. Efektivitas: pelayanan yang dilakukan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan.
d. Efisiensi: memberikan hasil yang paling besar dalam keterbatasan sumber daya.
e. Akses (keterjangkauan): bahasa, dana, geografi, adat istiadat
f. Hubungan Antar Manusia: interaksi antara Pemberi Pelayanan Kesehatan dengan
pasien/klien, supervisor kabupaten dengan petugas Puskesmas, Kepala Puskesmas dengan
petugas Puskesmas, dengan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati
yang baik. Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kemitraan, saling percaya,
saling menghormati dan keterbukaan.
g. Kesinambungan pelayanan: pasien selalu mendapatkan pelayanan yang dibutuhkannya
tanpa terputus termasuk rujukannya. Misalnya pelayanan K1 ibu hamil, tindaklanjut pasca-perawatan
di RS.
h. Keamanan: meminimalkan resiko-resiko trauma, infeksi dan efek yang membahayakan
lainnya yang diberikan.
i. Kenyamanan; sarana pelayanan kesehatan dapat memberikan kenyamanan kepada pasien,
termasuk kebersihan, waktu tunggu.
j. Informasi: mampu menjelaskan segala sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan
kesehatan.
k. Ketepatan waktu: diselenggarakan dalam waktu yang tepat, misalnya jam buka dan jam
tutup Puskesmas harus tepat waktu,.
m Indikator
Indikator adalah tolok ukur yang menunjukkan tercapai atau tidaknya suatu standar
pelayanan kesehatan.
Dibedakan atas 2 (dua) macam indikator:

7. 1. Indikator Persyaratan Minimal, untuk mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan (penyebab), terdiri atas:
c. Indikator masukan: tenaga, dana, pedoman, sarana dan prasarana
d. Indikator lingkungan: kebijakan, UU, organisasi dan manajemen fasilitas pelayanan
kesehatan
e. Indikator proses: tindakan medis dan non medis yang dikerjakan dalam memberikan
pelayanan (alur kerja, praktek, perilaku pelayanaan).
2. Indikator Penampilan Minimal/Indikator Keluaran, indikator ini mengukur mutu pelayanan
kesehatan (akibat), baik bersifat medik ataupun non medik..
n. Daftar Tilik
Adalah suatu instrumen yang berisi kegiatan atau variabel yang dianggap penting, dapat
diamati dan diukur.
o. Manfaat Program Jaminan Mutu
Penerapan the best practices (memberikan pelayanan kesehatan terbaik) yang
diselenggarakan sesuai dengan standar profesi dan etika profesi) menghindarkan efek
samping, komplikasi, malpraktek, tuntutan yuridis masyarakat serta dapat mewujudkan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat yang selalu
berubah dan meningkat (kepuasan pelanggan).
D. RUANG LINGKUP KEGIATAN
1. Membangun Kesadaran Mutu
Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi organisasi pelayanan
kesehatan dari ”memberii obat” ke ”melayani pasien”, dari ”pemeriksaan cepat” ke
”pemeriksaan sesuai standar”, dari ”pekerjaan saya” ke ” pekerjaan kita” dan dari *pelayanan
yang tidak ramah” menjadi pelayanan yang ramah dan penuh senyum”. Petugas organisasi
pelayanan kesehatan harus mendapat keyakinan bahwa pendekatan Jaminan Mutu akan
memberikan perubahan yang bermakna bagi kualitas pelayanan yang diberikan dan bersama-sama
dalam satu tim mampu mengidentifikasi masalah di l;ingkungan pelayanan dan
kemudian mencarikan jalan terbaik bagi pemecahan masalah tersebut.
2. Pembentukan Tim Jaminan Mutu
Berdasarkan Surat Keputusan kepala organisasi pelayanan kesehatan dan mendapat

8. dukunghan dari kepala organisasi tersebut dan petugas lainnya. Tim Jaminan Mutu dapat
terdiri dari sub-tim yang mempunyai fungsi tertentu: sub-tim pembuatan standar, sub-tim
pelaksanaan dan sub-tim penilaian kepatuhan terhadap standar dan evaluasi.Tim Jaminan
Mutu harus mendapatkan pelatihan tentang jaminan mutu. Jumlah anggota tim atau sub-tim
dapat berkisar 4-5 orang.
3. Pembuatan Alur Kerja dan Standar Pelayanan
Alur pelayanan ditempel di dinding agar mudah diketahui dan sebagai penunjuk jalan bagi
pasien maupun pengunjung unit pelayanan kesehatan.
Alur kerja: loket, alur keja pelayanan, laborsatorium, apotik, dan lain sebagainya yang dibuat
dalam bentuk skema, dibingkai dan ditempel di masing-masing ruang pelayanan terkait serta
terlihat oleh petugas. Pembuatan alur kerja ini sekaligus dapat diikuti dengan identifikasi
berbagai hambatan/kendala yang membuat alur kerja ini tidak jalan atau membutuhkan waktu
yang lama.
Standar pelayanan medik yang penting dibuat dalam bentuk algoritme medik, misalnya
styandar penatalaksanaan diare, penatalaksanaan demam pada anak, penatalaksanaan anak
dengan batuk dan kesulitan bernafas, penatalaksanaan pasien TB paru, dan lain-lain.
4. Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar
Untuk menilai tingkat kepatuhan, digunakan daftar tilik penilaian yang telah disiapkan
terlebih dahulu. Penilaian tingkat kepatuhan dilakukan oleh rekan kerja dari unit pelayanan
kesehatan lain (peer review) atau sejawat dari unit pelayanan yang sama tetapi harus dijaga
kerahasiaan rekan yang ditunjuk sebagai penilai ataupun supervisor dari Dinas Kesehatan
Kabupaten.
Sesuai dengan kegunaannya daftar tilik dipakai untuk mengukur kelengkapan sarana dan
prasarana, pengetahuan pemberi pelayanan, standar kompetensi teknis petugas dan persepsi
penerima pelayanan.
5. Penyampaian Hasil Kegiatan
Data temuan yang terkumpul diolah dan dianalisa untuk kemudian disajikan dalam
Lokakarya Mini oraganisasi/unit pelayanan. Jika nilai tingkat lkepatuhan di bawah 80% maka
keadaan ini perlu diperbaiki dengan melakukan intervens i terhadap penyebab rendahnya
tingkat kepatuhan terhadap standar.

9. 6. Survei Pelanggan
Dilakukan secara sederhana dengan membuat kuesioner kemudian dibagikan kepada
pasien/klien sambil diminta untuk diisi dan segera mengembalikannya pada kotak yang
tersedia di Puskesmas.
Jika ditemukan lebih darei 5% pasien/klien tidak puas, perlu dilakukan tindakan segera untuk
mengetahui sebab-seba kertidakpuasan pasien, misalnya melalui studi kualitatif (disklusio
kelompok atau wawancara mendalam) atau menggunakan kuesioner terstruktur melalui
wawancara langsung kepada pasien/klien
7. Penyusunan Rencana Kegiatan
Sebelumnya tim jaminan mutu secara bersama-sama melakukan analisis permasalahan
melalui siklus pemecahan masalah yanmg terdiri dari:
i. Identifikasi masalah
ii. Penentuan prioritas masalah
iii. Mencari penyebab masalah
iv. Mencari alternatif pemecahan masalah
v. Menetapkan pemecahan masalah
vi. Menyusun rencana kegiatan pemecahan masalah.
PoA antara lain berisi:
Penanggungjawab pelaksana kegiatan: membuat alat bantu kerja.
Pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kepatuhan: kalakarya
Melengkapi sarana yang kurang: realokasi atau pengaturan
Cara pemantauan kemajuan pelaksanaan kegiatan
Dari pengalaman ini Puskesmas akan mengerti bahwa mutu itu dapat ditingkatkan oleh
petugas Puskjesm,as secara mandiri, tanpa bantuan dari luar dan dengan menggunakan cara
yang sederhana hingga ke cara yang lebih kompleks.
Untuk mempermudah proses pemecahan masalah, beberapa instrumen mutu sederhana dapat
digunakan, misalnya:
i. Curah pendapat (brain storming), untuk menggali berbagai alternatif pemecahan masalah
dan solusinya;
ii. Muliple Criteria Utility Assessment (MCUA), untuk pengambilan keputusan bersama;

10. iii. Check List
iv. Diagram alur (flowchart) untuk menjelaskan komponen yang terlibat dalam proses;
v. Diagram Ishikawa (diagram tulang ikan) untukn menggali kemingkinan penyebab.
vi. Data matrik.
8. Pemantauan dan Supervisi
Kunjungan penyelia (supervisor) kabupaten/kota untuk berkunjung secara berkala (1-3 bulan
sekali) ke Puskesmas untuk memantau status kegiatan jaminan mutu di suatu Puskesmas.
Beberapa masalah yang ditemui dapat diatasi dengan perbaikan proses pelaksanaan, akan
tetapi dapat pula terjadi masalah yang ditemui hanya bisa diatasi dengan bantuan sarana-prasarana
dari kabupaten/kota, bahkan mungkin diperlukan bantuan teknis dari propinsi atau
arah kebijakan dari pemerintah pusat.
Keberhasilan kegiatan pemantauan dan supervisi sangat tergantung pada konsistensi kegiatan
(teratur, taat azas serta berkesinambungan), kapasitas (pengetahuan dan ketrampilan)
penyelia untuk memberikan bantuan teknis, daftar tilik pemantauan, data status kegiatan dan
adanya dukungan kepala unit organisasi dan Kepala Dinas Kesehatan kabupaten/kota untuk
mengatasi masalah/hambatan yang muncul.
9. Evaluasi
Evaluasi dilakukan pada akhir siklus kerja tim jaminan mutu (3-6 bulan).
Pada akhir tahun, Tim Jaminan Mutu Puskesmas melakukan Penilaian Kinerja Jaminan Mutu
yang telah dilakukan bertempat di aula Dinas Kesehatan Kabupaten/kota. Bahan presentasi
mencakup pencapaian program terhadap indikator keberhasilan yang telah ditetapkan dan
penyampaian identifikasi proses pembelajaran atas pelaksanaan kegiatan selama ini serta
rekomendasi/saran tindaklanjut. Keberhasilan suatu organisasi pelayanan menjalankan suatu
kegiatan dapat menumbuhkan inspirasi dan bahkan menjadi tolok banding (benchmarking)
oleh organisasi pelayanan lainnya untuk meniru/mencontoh dengan melakukan kunjungan
lapangan ke organisasi pelayananyang telah berhasil tersebut.
E. TAHAP-TAHAP PELAKSANAAN JAMINAN MUTU
1. Tahap Pelaksanaan Analisis Sistem dan Supervisi

11. a) Cara pelaksanaan analisis sistem/supervisi dengan cara Peer Review (ulasbalik
kesejawatan).dengamn mengikuti cara perputaran Robin.
Pengamatan tingkat kepatuhan dilakukan oleh sejawat yang sama dari Puskesmas lain
menggunakan instrumen berupa Daftar Tilik (checklist).
Daftar Tilik berisi item-item yang harus dilaksanakan oleh petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan. Analisis Sistem merupakan suatu audit atau penilaian
terhadap mutu pelayanan kesehatan, adapun penilaian meliputi beberapa aspek:
1) Kepatuhan terhadap standar
Pengamatan dilakukan untuk menilai kepatuhan petugas terhadap standar yang ada dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
Cara supervisor memeriksa kepatuhan terhadap standar:
• Ambil secara acak masing-masing 3 Catatan Medik pasien yang relevan dan telah
dilaksanakan pengukuran terhadap standar.
• Periksa Catatan Medik tersebut dan catat hasil temuan pada kolom yang tersedia.
Kecenderungan dari beberapa petugas kesehatan yang mematuhi Daftar Tilik artinya
melakukan semua yang terdapat di dalam Daftar Tilik, akan tetapi tidak mematuhi Standar.
Contohnya: poetugas kesehatan mungkin telah menanyakan semua pertanyaan yang
menyangkut anamnesis dan melakukan pemeriksaan terhadap geejala klinik, tetapi salah
melaakukan klasifikasi/diagnosis atau salah memberikan pengobatan. Sebagai akibnatnya
dapat terjadi persepsi/anggapan yang keliru tentang Jaminan Mutu, yaitu petufgas Puskesmas
menganggap Jaminan Mutu adalah Daftar Tilik.
2) Pengetahuan Petugas Puskesmas
Selain pengamatan, juga akanm dilakukan wawancara oleh pengamat tentang pengetahuan
petugas yang diamati, menggunakan alat bantu berupa Daftar Tilik.
3) Pengetahuan Pasien
Wawancara juga dilakukan terhadap pasien/pengantar untuk mengetahui pengetahuan mereka
tentang penyakit atau pelayanan yang diberikan berhubungan dengan kunjungannya ke

12. Puskesmas. Wawancara dilakukan setelah pasien selesai mendapatkan pelayanan sewaktu
akan meninggalkan Puskesmas (exit interview) menggunakan instrumen Daftar Tilik.
4) Ketersediaan Sarana (Obat dan Alat)
Dilakukan pengamatan ketersediaan alat dan obat yangg mendukung pelayanan kesehatan
yang bersangkutan, menggunakan instrumen berupa Daftar Tilik.
Pengisian Daftar Tilik cukup dengan memberikan tanda ’v’ pada kotak yang tersedia sesuai
dengan hasil pengamatan dan jawaban.
Daftar Tilik terdiri dari 4 bagian yaitu:
1. Pengamatan langsung (tehadap pelaksana): teknik bekerja, pencatatan (kartu status)
2. Wawancara tehadap pengantar/pasien
3. Wawancara petugas
4. Pengamatan sarana/alat esensial.
b) Area Pelayanan yang dilakukan pengamatan
Area Pelayanann Kesehatan Dasar penting adalah: Pelayanan Antenatal, Batuk dan Kesulitan
Bernafas, Imunisasi.
Untuk selanjutnya Puskesmas akan melakukan pengamatan untuk area lainnya sesuai dengan
prioritas (kondisi) setempat.
c) Pelaksana
Empat atau lima petugas kesehatan dalam satu organisasi, biasanya terdiri dari seorang
dokter, bidan, perawat, tenaga gizi dan atau Jurim yang telah mendapat Pelatihan Analisis
Sistem, sehingga mereka terampil dalam menggunakan Daftar Tilik untuk melakukan
pengamatan langsung terhadap petugas. Pelayanan kesehatan yang sedang dilakukan harus
telah berdasarkan suatu Standar Pelayanan yang telah disepakati.
d) Jumlah sampel
Untuk setiap area akan dikumpulkan sejumlah 25 kasus. Ada kalanya setelah melakukan
pengamatan selama 5-6 hari dalam kutrun waktu dua minggu, tetapi tidak terkumpul 25
kasus, maka pengamatannya dihentikan, dan data yang akan digunakan cukup dengan jumlah
yang sudah terkumpul saja.

13. e) Cara melakukan pengumpulan data
1) Pengamatan Langsung
2) Wawancara terhadap petugas Puskesmas yang diamati
3) Wawancara dengan pasien/klien
4) Ketersediaan Peralatan Essensial
.
f) Jumlah petugas yang diamati
Tujuan pengamatan ialah menentukan Tingkat Kepatuhan Puskesmas, maka pengamatan
dilakukan terhadap sebanyak mungkin petugas Puskesmas (jika Petugas Puskesmas lebih dari
seorang), kecuali dokter, kalau dokter hanya seorang saja. Diupayakan melakukan
pengamatan seproposional mungkin dengan jumlah pasien yang diperiksa oleh petugas
kesehatan yang diamati.
g) Pengolajhan dan analisa
Data yang terkumpul dibuat tabulasi, kemudian dihitung tingkat kepatuhan/tingkat
pengetahuan/tingkat kelengkapan sarana dengan mempergunakan rumus sebagai berikut:
Tingkat kepatuhan = Jumlah Ya
Jumlah (Ya + Tidak)
h) Penyusunanm Rencana Kegiatan atau Plan of Action
Organisasi pelayanan kesehatan tetangga yang melakukan pengamatan, setelah mengolah
data akan memberikan umpan balik kepada unit pelayanan yang diamati. Umpan balik
tersebut diberikan pada Lokakarya di tingkat kabupaten.
Setelah menerima umpan balik tersebut, maka Puskesmas segera membuat suatu Rencana
Kegiatan atau Plan of Action (PoA) untuk meningkatkan Tingkat Kepatuhan Petugas
terhadap Standar, tingkat pengetahuan serta tingkat kelengkapan sarana, sehingga menjadi
sekurang-kurangnya 80%.
PoA tersebut antara lain berisi: penanggungjawab untuk melaksanakan kegiatan, pendekatan
yang digunakan untuk meningkatkan kepatuhan dan cara pemantauan kemajuan pelaksanaan
kegiatan. Contoh:
1) membuat job aid yang dapat dipergunakan sebagai alat Bantu bagi petugas agar selalu

14. ingat standar pelayanan.
2) Melakukan kalakarya (on the job training) untuk meningkatkan ketrampuilan dan
pengetahuan petugas.
3) Melengkapi sarana yang masih kurang dengan cara realokasi atau pengaturan.
i) Pemantauan dan Supervisi
Selama organisasi pelayanan melaksanakan rencana kegiatan (PoA) maka diharapkan
Supervisor kabupaten/kota akan sering berkunjung ke organisasi pelayanan untuk membantu
petugas kesehatan meningkatkan Tingkat Kepatuhan terhadap Standar.
Selain oleh Supervisor kabupaten/kota, maka kepala organisasi pelayanan juga harus
memantau petugas Puskesmas.
Ada dua hal yang harus menjadi perhatian Supervisor, yaitu:
i. Apakah petugas Puskesmas mematuhi Standar? Apakah semua kegiatan yang terdapat di
dalam Standar dikerjakan?
ii. Apakah petugas Puskesmas melaksanakan Standar dengan benar? Misalnya di dalam
Standar menyebutkan harus mengukur tekanan darah, pengamat akan melihat petugas yang
diamati melakukan pengukurasn tekanan darah secara tepat dan benar.
Evaluasi
Tiga sampai enam bulan setelah ulasbalik kesejawatan yang pertama dilakukan lagi ulasbalik
kesejawatan yang kedua, dengan cara dan instrumen yang sama, tetapi cukup dengan
mengumpulkan 12 pengamatan. Penyajian data sama dengan ulasbalik kesejawatan yang
pertama. Tingkat kepatuhan/pengetahuan/ketersediaan sarana yang diperoleh pada peer
review pertama (25 kasus) dibandingkan dengan hasil peer review kedua (12 kasus) dan
diharapkan terjadi peningkatan tingkat kepatuhannya.
2 .Tahap Pelaksanaan Pendekatan Tim dalam Pemecahan Masalah
Pendekatan Tim sudah dimulai sejak saat Jaminan Mutu mulai dilaksanakan. Pendekatan Tim
dalam Pemecahan Masalah adalah suatu pendekatan untuk memecahkan masalah, dalam hal
ini adalah masalah mutu pelayanan (masalah kompleks), yang terjadi di dalam organisasi
pelayanan secara tim dengan mengikuti langkah- langkah dalam siklus pemecahan masalah
(Problem Solving Cycle) dan mempergunakan alat-alat pemecahan masdalah (Quality
Improvement Tool) serta berdasarkan data. Istilah masalah kompleks yang ditujukan terhadap
masalah Keluaran yaitu outcome dan output pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah
keluaran, maka masalah tentang kepuasan pasien akan dilihat sebagai mutu pelayanan.

15. Kompleksitas masalah itu dapat terjadi dalam berbagai bentuk, antara lain sebagai berikut:
a. Besaran atau magnitude suatu masalah yang kompleks lebih sulit ditentukan;
b. Penyebab masalah yang kompleks lebih sulit diketahui atau dimengerti;
c. Pengumpulan data harus dilakukan untuk mengidentifikasi penyebabn suatu masalah yang
kompleks;
d. Suatu intervensi khusus diperlukan untuk menghilangkan penyebab masalahnya;
e. Diperlukan suatu pemantauan khusus terhadap kemajuan pelaksanaan pemecahan masalah
untukm menentukan apakah masalah kompleks tersebut telah dapat dipecahkan.
Diharapkan organisasi pelayanan dapat memecahkan masalah mutu dua atau tiga dalam
setahun. Proses pemecahan masalah dilaksanakan dalam waktu kurang lebih 3 bulan. Dimana
pemecahan masalah tersebut, apabila menurut hasil evaluasi dinilai berhasil, akan menjadi
SOP organisasi pelayanan untuk kegiatan yang bersangkutan. Sehingga dengan ini
diharapkan organisasi dapat memberikan pelayanan berdasarkan SOP dengan mutu yang
terjamin serta hasil sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh pengguna, pelaksana maupun
pimpinan. Yang penting adalah nahwa Puskesmas selalu bekerja dalam menemukan dan
memecahkan masalah yang kompleks tanpa henti-hentinya.
Cara menjaga kelansungan Jaminan Mutu di Puskesmas adalah:
b) Mempertahankan tingkat kepatuhan terhadap standar, dalam arti profesionalisme petugas
dalam memberikan pelayanan tetap memegang ‘best practice’, antara lain dengan upaya:
c) Mengintegrasikan Jaminan mutu ke dalam sistem manajemen Puskesmas yang telah ada
yaitu Perencanaan Tingkat Puskesmas, Lokakarya Mini Puskesmas dan Penilaian Kinerja
Puskersmas dengan cara:
• Identifikasi masalah melalui Penilaian Kinerja
• Proses pemecahan masalah melalui PTP
• Evaluasi dan monitoring melalui Lokakarya Mini Puskesmas.