Diskussionsmöte om tolktjänst för personer med funktionsnedsättning 4.10.2017 Merja Rautio-Rajala

1. Servicemodell för tolktjänst för personer
med funktionsnedsättning 1.1.2018:
Kunden i centrum,
service nära kunden
Helsingfors
4.10.2017

2. Kunden i centrum
• Jämlik service för alla kundgrupper
• Kunden i centrum
• Kunden tas med vid anordnandet av tjänsten
• Kunden får bättre möjlighet att påverka
• Kundens ansvar som användare av tjänsten ökar
• För sin beställning får kunden en tolk som är
lämplig både med tanke på uppdragets natur och
kundens behov
− Bekant tolk, inga avbrott i servicen
2

3. Närservice
• Tjänsten tillhandahålls nära kunden (närservice)
• Tjänsten ordnas av serviceproducenter och deras tolkar som
tillhandahåller tjänster inom kundens närområde
• Om kunden behöver tolkning utanför sitt närområde, bokas
en tolk som är verksam nära det ställe där tolkning behövs
• Servicen betraktas som närservice när resorna i anslutning
till beställningen tar i genomsnitt 1–1,5 timmar i en riktning
eller resan är ca. 100–150 km i en riktning eller mindre
− Från fall till fall kan resesträckan eller den tid som går åt till
resor vara längre eller kortare
• Närservicen minskar den tid som går åt för tolkarna till resor
och tolken har tid för mera tolkningsarbete.
3

4. Kunden väljer sätt att ordna tjänsten, tolklista 1/3
• Tolklistan görs upp i samråd med kunden och FPA:s
center för tolktjänst för personer med
funktionsnedsättning
• Kunden
• föreslår lämpliga tolkar bland dem som är
verksamma i kundens
hemkommun/boendekommun eller nära den
• kan dessutom ange tolkar som kunden vill att ska
förmedlas för hans eller hennes beställningar när
det gäller t.ex. gudstjänster, klubbverksamhet,
arbete, psykoterapi.
4

5. Kunden väljer sätt att ordna tjänsten, tolklista 2/3
• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning
• kontrollerar att de tolkar som kunden föreslagit arbetar inom kundens
närområde och att de kan tillgodose kundens behov av service
• kontrollerar följande saker gällande den föreslagna tolken:
− kundgrupp och tolkningsmetoder,
− den kommun från vilken tolken reser till sina uppdrag ligger nära
kundens hem- eller boendekommun
− serviceproducenten har lämnat anbud för kundens hem- eller
boendekommun
− kundens hem- eller boendekommun ligger inom tolkens
verksamhetsområde
• När Centret för tolktjänst för personer med
funktionsnedsättning har godkänt den föreslagna tolken frågar
man serviceproducenten om tolken vill komma med på
kundens tolklista
• Kunden får av Centret för tolktjänst för personer med
funktionsnedsättning information om att tolklistan har godkänts
5

6. Kunden väljer sätt att ordna tjänsten, tolklista 3/3
• Syftet med tolklistan är att tillgodose kundens behov
av service och eventuella ändringar i behovet på ett
flexibelt sätt
• Om kunden vill kan han eller hon stryka en tolk
från listan eller lägga till nya tolkar till listan
• Om tolken vill kan han eller hon be att bli struken
från kundens lista
• Om kunden behöver tolkning utanför sitt närområde,
bokas en tolk som är verksam nära den ort där
tolkning behövs
6

7. Kunden väljer sätt att ordna tjänsten, ingen
tolklista
• Om kunden inte vill att tjänsten ordnas genom en
tolklista förmedlas för kundens beställning en
lämplig tolk som är verksam nära det ställe där
tolkning behövs
• Undantaget är nära familjetillfällen, förlossning och
undersökningar före förlossningen, eftersom kunden
för dessa kan föreslå en lämplig tolk
7

8. Hur meddelar kunden sättet att ordna
tjänsten?
• Kunden meddelar sitt val av sätt att ordna tjänsten på en
kunduppgiftsblankett (tidigare kundprofilsblankett)
• Ett brev kommer att skickas till alla kunder 16.11.2017 där
också en kunduppgiftsblankett och ett svarskuvert ingår
• Var finns information om valet?
− www.kela.fi/sve-vatu, där syns serviceproducenterna och länkar till
företagens webbplatser
− På företagens webbsidor syns
− basuppgifter om tolkarna (utbildning, arbetserfarenhet,
specialkompetens – t.ex. språkkunskaper, kommunikationssätt)
− eventuella specialiseringsområden (t.ex. idrott, tolkning för barn)
− Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning ger
vägledning och råd
8

9. FPA:s uppgift (Centret för tolktjänst för
personer med funktionsnedsättning)
• Förmedling av tolkningsbeställningar
• FPA bedömer den tjänst som ska tillhandahållas utgående från
uppgifterna i kundens beställning
− Kunden ska specificera sitt behov av tolkning
• Bedömning av hur krävande tolkningsuppdraget är
• Bedömning av antalet tolkar som behövs för uppdraget
• Kundrådgivning och -handledning
− Val av tolkar för tolklistan
• Uppföljning av hurdan service kunden får
• Man följer upp hur kundens tolklista fungerar
9

10. Centret för tolktjänst för personer med
funktionsnedsättning
• Vid Centret för tolktjänst för personer med
funktionsnedsättning förmedlas beställningarna i fortsättningen
per upphandlingsområde. På det sättet tryggas den
lokalkännedom som behövs vid förmedlingen av beställningar
och en effektiv användning av tolkresurser.
• Kontaktuppgifterna för kundens servicekanaler bestäms per
område enligt kundens hem-/boendekommun.
• Servicekanaler 1.1.2018
• Textmeddelande
• E-post
• Telefon
• Brev
• Distansservice
• Elektronisk beställningsblankett (på kommande)
10

11. Höstens agenda
- Vad är nytt i tjänsten

12. Kundbrev om förändringarna i tjänsten
• FPA skickar ett brev till alla tolktjänstkunder 16.11.2017
• Brevet innehåller information om
− Hur man tar i användning och gör upp en personlig tolklista
− Regional kontaktinformation till Centret för tolktjänst för personer med
funktionsnedsättning
− Alla får i brevet kontaktinformationen för sitt område
• Med brevet skickar FPA alla kunder en kunduppgiftsblankett för
uppdatering
• I brevet används ett klart och tydligt standardspråk.
• Motsvarande innehåll publiceras också på webbplatsen www.fpa.fi
som text och på teckenspråk, både på finska och på svenska.
12

13. Kunduppgiftsblanketten förnyas
• De förnyade kunduppgiftsblanketterna finns att tillgå 16.11.2017
• Blanketterna finns på adressen www.fpa.fi/blanketter.
• Varje kundgrupp har en egen kunduppgiftsblankett
• Kunder med hörselskada: blankett TU10r
• Kunder med talskada: blankett TU11r
• Kunder med syn- och hörselskada: blankett TU12r
• Innehållet i blanketterna har uppdaterats tillsammans med
kundorganisationerna
• Ändringar i innehållet bl.a.
− Ibruktagande av tolklista
− På blanketten ber man om uppgifter om andra tjänster som kunden
anlitar samt gällande kommunikation som har betydelse för anordnandet
av tjänsten.
• På kunduppgiftsblanketterna kommer det att finnas bilder från
Papunet och Sclera-piktogram.13

14. Uppdatering av kunduppgifterna
• På kunduppgiftsblanketten meddelar kunden FPA de uppgifter som
behövs för att tolktjänst ska kunna ordnas för kunden
− bl.a. kommunikationssätt, kontaktinformation, saker som ska beaktas i
samband med tolkningsuppdraget
• Kunden anger också på blanketten om han eller hon vill börja använda
en personlig tolklista
− Anger och föreslår tolkar för tolklistan och huruvida kunden vill anlita
tolken för någon viss typ av tolkningsuppdrag
• Blanketten kan lämnas in till FPA genom att
− skicka den som bilaga i FPA:s e-tjänst (www.fpa.fi/etjanst) eller
− skicka den per post i det svarskuvert som kommit med brevet
• Närmare information: Centret för tolktjänst för personer med
funktionsnedsättning och www.fpa.fi 16.11.2017
14

15. Information om förändringen i november på
www.kela.fi/sve-vatu
• Fr.o.m. 16.11.2017 finns på
www.kela.fi/sve-vatu information om
• Tolklistan och hur man gör upp den
• Kunduppgiftsblanketterna
• FPA:s avtalsparter och de tolkar som
kunden kan välja.
• Nya videofilmer med information på finskt
teckenspråk och med textning på finska
• Videofilmernas innehåll bl.a.
− Kunduppgiftsblankett
− Tolklista
15

16. Introduktion för den som anlitar tolktjänst
• Alla nya användare av tolktjänst har möjlighet att få introduktion i hur
man använder tjänsten
• Introduktion enligt den nya servicemodellen erbjuds kunderna fr.o.m.
1.1.2018.
• De nya kunder som börjar anlita tjänsten i december får introduktion i hur
man använder tjänsten i januari 2018
• Bättre uppföljning av hur tjänsten används
• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning följer med hur
kunden använder tjänsten i 3 månader efter introduktionen. Om kunden
inte har anlitat tjänsten, kan man t.ex. komma överens om ytterligare
introduktion med kunden
• Introduktionsmaterialet kommer att läggas till på www.fpa.fi
• Information om tolktjänsten och hur man använder den
− Materialet är på lättläst finska och har bilder från Papunet och Sclera-
piktogram
16

17. Betjäningstider för Centret för tolktjänst för
personer med funktionsnedsättning fr.o.m.
1.1.2018
• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning betjänar fr.o.m.
1.1.2018 enligt följande:
• mån−fre kl. 7.30−20.00
• lör kl. 8.00−15.00
• sön stängt
• söckenhelger stängt
• på skärtorsdagen och nyårsafton kl. 7.30–15.00.
Om nyårsafton infaller på ett veckoslut tillämpas de normala betjäningstiderna
för veckodagen i fråga (lör kl. 8.00–15.00, sön stängt).
• Tolktjänst på distans vardagar kl. 8–16
• Kundservice på teckenspråk för tolktjänstkunder: www.kela.fi/kuvayhteys
• Fr.o.m. 1.1.2018 kan kunden i plötsliga akuta situationer under alla tider på
dygnet kontakta tolken eller serviceproducenten direkt.
17

18. Sidorna om tolktjänst på www.fpa.fi förnyas
1.1.2018
• Avsikten är att de förnyade sidorna ska vara ännu mera
användarvänliga än tidigare
− Snabbguide
− Klarare och redigare struktur
• Enligt önskemål från kunderna mera material med bilder (Papunet
och Sclera-piktogram)
• På varje sida videofilmer på teckenspråk
• Broschyrer om tjänsten som kan skrivas ut kommer att publiceras
på webbplatsen
− Kommer att finnas en lättläst version och en vanlig textversion
18

19. Övriga frågor
• Elektronisk blankett för beställning av tolk (under planering)
• Kundenkät i slutet av 2018 (under planering)
• Kurser för producenter av tolktjänst i november 2017
• Kurs för anställda hos kundorganisationer och andra
intressentgrupper 15.11.2017
• Annons i kundorganisationernas tidningar om kommande
förändringar
• Tidningarna erbjuds även en nyhetsartikel om den förnyade
tolktjänsten
• Följ också med sidan Aktuellt på www.kela.fi/sve-vatu
19

20. Beställning av tolk under slutet av året
• Kunden kan beställa tolk på normalt sätt under slutet av året.
• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning
börjar förmedla beställningar som gäller 2018 i december när
FPA har kännedom om tolkarna för den nya avtalsperioden
och deras uppgifter har registrerats i förmedlingssystemet.
20

21. Hur upphandlades
tolktjänsten?
4.10.2017

22. Upphandling av tolktjänsten
• Planering och genomförande av upphandlingen
• iakttagelser och statistikuppgifter om försämrad
sysselsättning bland tolkarna under pågående avtalsperiod
• Syftet med upphandlingen
• arbete för tolkarna hos de valda serviceproducenterna och
effektiv användning av tolkresurser
• FPA skaffar tolktjänster genom konkurrensutsättning
eftersom kostnaderna för tjänsten överstiger det
tröskelvärde för social- och hälsovårdstjänster som
fastställts i upphandlingslagen
• Målen i upphandlingslagen
22

23. Upphandling av tolktjänsten
• Upphandlingen ordnades inom sex upphandlingsområden:
Norra, Österbotten, Mellersta, Västra, Östra och Nyland.
• Sammanlagt lämnades 226 anbud in av 138 olika
anbudsgivare.
• För upphandlingen offererades sammanlagt 872 tolkar:
• 615 teckenspråkstolkar
• 207 taltolkar
• 50 skrivtolkar
• Som serviceproducenter godkändes 120 anbudsgivare och
678 tolkar:
• 473 teckenspråkstolkar
• 165 taltolkar
• 40 skrivtolkar
23

24. Upphandling av tolktjänsten
• Antalet tolkar som upphandlas kommer ännu att
ändras eftersom
• FPA kommer att genomföra ytterligare upphandling av
teckenspråkstolkar inom upphandlingsområdena Östra och
Österbotten
• serviceproducenterna har offererat tolkar som inte ännu
rekryterats
• olika företag har delvis offererat samma tolkar och alla
offererade tolkar har inte namngetts
• Det slutliga antalet tolkar kommer sannolikt att
överstiga 700.
24