1. ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Приблизительно так зву-
чит внутренний монолог ра-
ботника любого кафе, магази-
на, ресторана, банка, страхо-
вой компании, где случайно
узнают, что к ним едет реви-
зор - тайный покупатель, глаза
и уши компании, специализи-
рующейся на повышении ка-
чества и продаж.
Такой человек в идеале дол-
жен вести себя и выглядеть
как самый обычный покупа-
тель, делающий самую обыч-
ную покупку. Ну, пришел че-
ловек холодильник выбирать,
походил, повыбирал, вопросы
позадавал, всю душу из про-
давцов вытряс, ничего не ку-
пил и ушел, еще и нахамив на-
последок. С кем не бывает.
Продавец трясущимися ру-
ками повесит на дверь таблич-
ку “Ушла на базу” и нервно за-
тянетсясигаретой,апсевдохам
заполнит подробную анкету
о том, как его обслужили, что
сказали и какими словами по-
здоровались, а еще важнее -
как попрощались после того,
как он час трепал всем нервы,
но так ничего и не купил.
Через несколько дней он
получит десять-пятнадцать ев-
ро за работу, а продавцы - пре-
мию или нагоняй в зависимо-
сти от поведения.
РАБОТА МЕЧТЫ?
Как выглядит служба подго-
товки торговых шпионов из-
нутри, кто может стать тайным
покупателем и сколько можно
заработать прогулками по ма-
газинам и кафе? На эти вопро-
сы нам ответили специалисты
компании по связям с обще-
ственностью консалтингово-
го агентства DOOR, которые
занимаются в том числе поис-
ком и обучением тайных поку-
пателей. Специалисты по свя-
зям с общественностью Лаура
Домаркайте и Аудрюс Сакалау-
скас рассказали, что в Литве
эти процессы в общем-то про-
исходят примерно так же, как и
в других европейских странах.
У нас, как и везде, желаю-
щих работать тайным покупа-
телем много. В основном это
женщины: какая же не захочет
ходить по магазинам, да еще и
зарплату за это получать?
Первым делом желающие
регистрируются на сайте ком-
пании и заполняют длинню-
щую анкету.
БОЯТСЯ ВЫКЛАДЫВАТЬ
ВСЮ ПОДНОГОТНУЮ
Л.Домаркайте отмечает, что
уже на этом этапе очень мно-
го желающих отсеивается. Лю-
ди пугаются и стесняются вы-
кладывать столько подробно-
стей о своей жизни, работе,
семье, увлечениях.
- В нашей анкете несколь-
ко сотен вопросов. Мы спра-
шиваем и о возрасте, и о до-
машних животных, и о ра-
боте, и о зарплате, и какой
марки автомобиль, - говорит
Л.Домаркайте. - Людей это, ко-
нечно, настораживает: с какой
это целью мы интересуемся их
машиной и зарплатой?
КАЖДЫЙ СВЕРЧОК ПУСТЬ
ПРОВЕРЯЕТ СВОЙ ШЕСТОК!
А некоторые считают, что
если есть вопрос про машину,
то, значит, она будет нужна для
работы, так как“безлошадных”
не берут. Это не так. Огромное
количество данных нужно для
того, чтобы компания могла
выбрать, кого куда посылать.
- Вся идея тайного покупа-
теля и состоит в том, что это
должен быть типичный поку-
патель, который и так всегда
ходит в этот магазин, банк или
кафе, -поясняетА.Сакалаускас.
Иначе ничего не получится.
Гарантировано и сто раз про-
верено, что если тайную поку-
пательницу, которая в обыч-
ной жизни одевается в “Заре”,
отправить в бутик “Армани”,
ей там не понравится, как бы
ни старались консультанты:
непривычно, цены покажут-
ся слишком высокими, сер-
вис навязчивым или, наобо-
рот, ненавязчивым, если про-
давец решит, что все равно эта
скромно одетая дамочка ниче-
го не купит, так нечего с ней и
церемониться. Словом, все бу-
дет плохо.
ШПИОНЫ В ПЛАТОЧКАХ
Любопытно, что некоторые
компании и торговые сети за-
казывают услуги разных тай-
ных покупателей, в частности,
разных по возрасту. Им инте-
ресно, будет ли отличаться от-
ношение продавцов к восем-
надцатилетнему парню и к по-
жилой бабуле.
- Тем более что относятся
действительно по-разному, и
нельзя сказать, что к одним ху-
же, а к другим лучше. Зависит
от места. Например, в аптеке
могут более внимательно вы-
слушать бабушку, а в автомо-
бильном салоне на нее и вни-
мания не обратят: ну что тут
бабуля на свою пенсию купит, -
рассказывает А.Сакалаускас.
А ведь после визита такой
бабули - божьего одуванчика -
у мыслящего стереотипами
продавца могут быть серьез-
ные проблемы - она вполне
может оказаться шпионом. В
базе агентства DOOR есть тай-
ные покупатели от восемнад-
цати до восьмидесяти лет. И
пожилых людей немало, для
них это хорошая возможность
приработка к пенсии.
Наши собеседники отме-
чают: все же не стоит рассма-
тривать эту работу как основ-
ную - одним торговым шпиона-
жем на жизнь не заработаешь.
Но это очень неплохой прира-
боток. Тем более что отправ-
ляться в тайную миссию можно
и до, и после своей основной
работы, как многие и делают.
Часто ведь надо сходить, на-
пример,вкафе,ресторан,забе-
жать в круглосуточную аптеку.
САПОЖНИК ПРОВЕРИТ,
КАК ПЕЧЕТ ПИРОЖНИК
- Я пару раз в месяц “выхо-
жу на дело”. По магазинам хо-
дить не люблю, выбираю те за-
дания, когда можно посидеть в
кафе с подругами. В таких слу-
чаях компания мне не платит,
но компенсирует наш счет, так
что ужин выходит бесплатный.
Мне удобно: и с подругами по-
сижу, и деньги сэкономлю, а
то меня бы совесть заела, что
вот я тут по ресторанам хожу,
деньги семейные разбазари-
ваю, - говорит Альбина, швея
и мама двоих сыновей.
То, что Альбина идет не в
ателье, а в ресторан, неслу-
чайно. Согласно кодексу тай-
ного покупателя запрещено
проверять места, где работа-
Общество
Несуровые будни
торговых шпионов
“Тот? Или вон тот? Та девушка с блокнотом?
Пожилой усач? Кто? Кто же этот шпион, тайный
покупатель, про которого говорил генеральный?
Велел опознать и ублажать. Сказал бы еще - как!”
Торговый шпион сразу выведет
на чистую воду злого продавца.
12 “экспресс-неделя” №32 11 августа 2016 года

2. Общество
ешь сам и члены твоей семьи,
и даже те места, где ты мог бы
работать по своей основной
профессии. То есть бармена
никогда не пошлют ни в один
бар, но легко отправят в банк,
химчистку или солярий.
В каждый пункт назначения
тайный покупатель приходит
со списком вопросов, своим
сценарием и легендой, кото-
рую тебе разработали в агент-
стве.
ТЫСЯЧИ ВАЖНЫХ МЕЛОЧЕЙ
Тайный покупатель должен
обратить внимание на дей-
ствия продавца, консультан-
та, официанта в ресторане
в определенной последова-
тельности.
Первый этап - встреча. По-
здоровался ли продавец с по-
сетителем? Если поздоровал-
ся, то сколько минут прошло
после того, как покупатель пе-
реступил порог заведения? Ка-
кими словами приветствовал?
На следующей стадии нужно
оценить выявление потребно-
стей клиента. За каким това-
ром человек пришел в мага-
зин? Что для него важно - раз-
мер, цвет, цена? На этом этапе
хороший продавец должен
понять и шкалу ценностей по-
купателя. Что для него важ-
нее - престиж, качество или
экономия? А может быть, эко-
логичность?
Далее нужно оценить, каким
образом продавец консульти-
рует, демонстрирует товар, по-
могает сделать выбор. Он дол-
жен показать от двух до пяти
товаров разных производите-
лей или моделей, показать то-
вар в действии, если это, на-
пример, пылесос или дрон,
или два в одном.
Тайному покупателю всегда
нужно иметь наготове парочку
искренних возражений вроде
“А на рынке пылесосы дешев-
ле!”или“А мой друг купил у вас
этот дрон, а у него на следую-
щий день винт отвалился”.
Хороший продавец должен
выслушать и аргументирован-
но ответить примерно так:“Да,
на рынке, возможно, дешевле,
но мы даем сертификат и двух-
летнюю гарантию”…
ЭТО ПРОВАЛ!
Перед каждым визитом на
сервисную локацию - так не-
которые агентства называют
точки, которые они должны
оценить - тайный покупатель
должен представить, приду-
мать или вспомнить, что же
ему действительно там нужно,
было нужно недавно или по-
надобится в ближайшем буду-
щем. Иначе - провал.
Бессмысленность визита -
одна из самых частых причин
разоблачения тайного поку-
пателя. Ведь, действительно,
странно, если хозяйка пришла
покупать духовку и не пред-
ставляет, как часто, какие блю-
да и в каком количестве она
обычно готовит, не понимает,
зачем интересоваться, какая
духовка экономичнее, а какая
мощнее. Или мужчина, кото-
рый хочет купить машину, но
не знает, какого объема кре-
дит ему по силам с его зарпла-
той и финансовыми обязатель-
ствами. Таких разоблачают бы-
стрее всего.
- Бывало, что разоблачали
из-за особого выговора, диа-
лекта и даже просто каких-то
не очень свойственных дан-
ной местности словечек, -
вспомнил А.Сакалаускас. - Сра-
зу понимают, что человек из
Вильнюса в Жямайтию прие-
хал. Зачем? Стиральную маши-
ну покупать? Ну не абсурд ли!
Другим тонким местом, где
тайный покупатель может лег-
ко раскрыть себя, может быть
момент фиксации имени про-
давца. Тайный покупатель дол-
жен в принципе обладать от-
личной памятью, потому что в
ходе визитаемуприходитсяза-
поминать от двадцати до сотни
различных деталей и, конечно
же,важнозапомнитьименаоб-
служивающего персонала.
Понятно, что в обычной жиз-
ни нам все равно, как зовут со-
трудника,развечтоонивправ-
ду чем-то отличился и мы хоте-
ли бы поблагодарить его или,
наоборот, нажаловаться, или
если планируем в следующий
раз связаться именно с ним.
Практически никто не смотрит
на нагрудную бирку с фамили-
ей работника. Поэтому клиен-
та, который вторую минуту пя-
лится на грудь продавщицы,
примут или за маньяка, или,
что хуже, - за шпиона. Так“про-
калывались”многие.
Изредка тайные покупате-
ли раскрывают себя самым ко-
мичным способом - на глазах
у продавца достают диктофон,
чтобы проверить, все ли рабо-
тает,роняютизкарманаанкеты
идругиебумаги,покоторымих
легко идентифицировать. Про-
тивнеумелыхшпионовработа-
етивремя.Слишкомдолгооко-
лачиваешься в магазине, ниче-
го не покупая? Подозрительно!
Быстренько задал все свои во-
просы и умчался, не дослушав
ответов? Еще хуже! Теперь уж
точно разоблачат.
Бывает, что тайные покупа-
тели и сами способствуют сво-
ему разоблачению. Например,
у некоторых развивается на-
стоящая звездная болезнь, и
они торчат в магазине часами,
изводя продавцов бессмыс-
ленными вопросами вроде“из
какого материала сделаны эти
шнурки?”.
БЫТЬ ОБЪЕКТИВНЫМ -
ДЕЛО СЛОЖНОЕ
А бывает - наоборот, из же-
лания понравиться агентству
некоторые приукрашивают
действительность, думая, что,
если оставят хорошие отзывы,
их позовут снова и снова. Это,
конечно же, не так: процеду-
ра для того и придумана, что-
бы получить объективную ин-
формацию.
Но, оказывается, быть объ-
ективным не так просто. Мно-
гие в своих ответах закрывают
глаза на недостатки, на понра-
вившегося продавца и, наобо-
рот, раздувают ошибки и не за-
мечают достоинств. Вот, мол,
покажу, где раки зимуют!
Кроме объективного от-
ношения, агентство требует,
чтобы “покупатель” изложил
и свое субъективное мнение:
понравилось, не понравилось,
какая атмосфера была, распо-
лагала ли к покупке.
КТО ВИНОВАТ И ЧТО ДЕЛАТЬ?
Иногда бывает, что все объ-
ективные требования к пер-
соналу вроде бы и выполнены:
здороваются, интересуются,
все, что нужно по процедуре,
делают, а субъективная оценка
плохая. Покупать там не хочет-
ся - атмосфера тяжелая, непри-
ятная. Почему? Что нужно по-
менять? Ответы на эти вопро-
сы могут появиться и через
год. Может быть, персонал все
делает формально правильно,
но все эти формальности без-
надежно устарели, людей это
раздражает,какпропахшийна-
фталином бабушкин шкаф.
И что делать, если нафтали-
новая атмосфера - в булочной
или в салоне компьютерной
техники? Это и будет решать
консалтинговое агентство,
проанализировав сотни анкет
самых разных тайных покупа-
телей.
Варвара КОЗЛОВА
Тайный покупатель внимательно наблюдает за поведением продавца - приветлив ли он, как поздоровался, учитывает ли
потребности покупателя и т.д.
“экспресс-неделя” №32 11 августа 2016 года 13