Управление поведением клиентов

1. Зарабатывайте там, где другие
теряют. Управляйте поведением
своих клиентов
Катерина Дьяченко
«Ежегодно маркетологи тратят на привлечение клиентов – 500 млрд долл,
и всего лишь 9 млрд – на работу с ними.»©

2. Давайте знакомиться!
• Таких как я называют «серыми кардиналами»,
потому что эти люди стоят за кулисами успеха многих
компаний.
• Я занималась ранее тем что выводила продукты
на рынок, управляла привлечением внимания к
брендам и стартапам. В частности в области телеком,
ИТ, Higth-Tech, innovation, e-commerce. Полтора года
назад я основала свою компанию - Ladmira Foundation,
продюсировала фильма «А ты горишь…», мульт «Полет
мечты». Издала книгу «Белка в колесе. Маги» в СНГ и
США . Сейчас она продается в 38 000 онлайн-
ритейлерах по миру, благодаря моему сотрудничеству с
американским издательским домом Xlibris Publishing
Group. Также издала книгу «Что сокровище. Поиск»
(СНГ). Я занималась пиаром Divan.tv, Aventure Venture
Fund, проект (бренд не разглашается) с R&D офисом в
Украине и рынком – США, регистратор доменных имен
(ICANN) Россия и ряда других проектов.

3. Зачем вам читать дальше?
• Недавно с моим партнером мы успешно закрыли один проект в
России. Мы внедрили инструмент по управлению поведением
клиентов и помогли компании заработать дополнительно 1 млн
рублей в месяц. И эта сумма не снижается на протяжении уже трех
месяцев. При этом инвестиций не было ни в технологию, ни в
привлечение новых клиентов – мы работали с существующими.
• То, что я вижу в последнее время во многих компаниях здесь –
стало поводом заговорить открыто и предупредить в частности
владельцев бизнеса о том, что с таким подходом к клиентам, вы не то
что их лишитесь, а уйдете с рынка в ближайшее время, если не
поменяете свое отношение и к бизнесу, и к самим клиентам…

4. Умные – ведут клиентов в свой Город-
Сад. А вы – клиент или – умный? ;)
• Google, Apple, Amazon, Netflix успешны не потому что в них
вложили суммы с десятками нулями. А потому что они знают о своих
клиентах все. Их знания базируются не на том, что человек пишет о
себе, говорит в пабликах, а на его поведении. И этим поведением
можно управлять … Что эти гиганты рынка успешно и делают.
• А наши предприниматели – стараются скопировать их паблики,
даже эмейлы – не понимая сути. Вот почему в большинстве случаев
95% писем с эмейл рассылки не открываются читателями. И когда я
спрашиваю, а что вы делаете с этими показателями, слышу
очаровательный  ответ: «Шлем им следующее письмо». То есть
работают на убой… Своего бизнеса. А хотите чтоб ваши письма
открывали не 5% а 50%? Я расскажу как.

5. Делаем выбор!
• Что самое ценное в вашем бизнесе? Верно, ваши клиенты, а не
инвесторы, которых вы привлекли в проект. А умеете ли вы работать
со своей базой клиентов? Я поделюсь магическим секретом как это
делать так, чтоб ваш доход увеличился при минимальных затратах.
• Я поделюсь с вами детальной пошаговкой по управлению
поведением клиентов, чтоб они делали то что нужно вам и получали
от этого удовольствие.
• И расскажу парочку интересных кейсов и примеров по
управлению поведением.
• Будьте осторожны – вы получите в свое управление очень
сильный инструмент воздействия… ;)

6. Начинаем игру
• «У одного предпринимателя была дилемма. В его
магазинах воровали. Даже камеры видеонаблюдения не
помогали. Пока один Решатель не дал ему подсказку –
развесить распечатанный глаз по помещению. Этот
обычный символ давал сигнал, что за покупателями в
магазине постоянно наблюдают. Простая картинка
управляла поведением клиентов, и у них существенно
снижалась охота воровать.» © из второй книги «Белка в
колесе. Исповедь. Управление поведением».
• Но для того чтоб понять какой глаз клеить и чей 
начните с прояснения целей. Зачем вам управлять чьим-то
поведением? И чьим именно?..

7. Задача:
Представьте себе банк. Консультанты,
которые за целый день общаются с толпами
клиентов. И клиенты у них тоже разные. Бывают
такие, после которых задумываешься о «Доме» с
белыми стенами… Как-то к решателю обратился
один предприниматель:
«-- Девочки работают с клиентами,
консультируют их. Но очень часто бывает так, что
клиенты приходят не за решением проблемы, а чтоб
поскандалить, настроение еще кому-то подпортить.
Но девочки ж не роботы! Вот вчера одну довели, так
в туалете проревела полчаса. Всем отделом
успокаивали! Робота остановилась. А мне это зачем?
Прям не знаю что делать, может выгонять истериков,
не пускать к нам? Или амбала какого-то
здоровенного на входе поставить, чтоб уж наверняка,
а? Но это же будет вредить нашей репутации. Я прям
на распутье: так сделаешь – плохо, эдак – тоже не
хорошо…» © из второй книги «Белка в колесе.
Исповедь. Управление поведением».
Что бы вы предприняли на месте
предпринимателя?

8. Решение меньше чем за доллар
• Знаете же поговорку, что
женщины любят ушами? Так они еще
и глазами неплохо долюбливают
• Инвестиции в решение составили
меньше 1 доллара.
• Все что было необходимо –
ежедневно расклеивать возле
монитора сотрудниц стикеры с
надписями: «Ты – лучшая»,
«Улыбнись» и прочие приятные слова.
• Подтверждение тому, что
простота может сработать лучше чем
любое инновационное решение –
дает Фейсбук. Посмотрите как он
управляет вашим поведением и
людям это нравится:

9. Шаг 2.
• В этом шаге – вы должны понять, какое
поведение уже есть у человека. Как он себя
ведет? Что вам в этом поведении не
нравится? Что вы хотели бы изменить?
• Именно четкое разворачивание этого шага --
даст вам начальные условия того – с чем
нужно будет работать в дальнейшем.

10. Умение видеть суть
«-- Первое что вы должны понимать четко, клиент к вам приходит не за товаром.
-- А зачем же еще? – удивительно спросил Предприниматель. Это утверждение
было в разрез с тем, что говорили ему маркетологи и умные бизнес-книги.
-- Его цель -- удовлетворить какие-то свои желания. Он пришел за чем-то, что
поможет ему достичь этой цели и принесет пользу.» © из второй книги «Белка в
колесе. Исповедь. Управление поведением».
Например, вам не нравится что ваша
Подруга постоянно одевает красное платье.
Конечно же, можно предположить, что:
А) ей оно очень нравится
Б) ей больше нечего надеть
В) она где-то увидела похожий образ,
который принес победу той женщине и теперь сама пытается его воплотить
(чтоб получить свою победу -- в виде вас).
Какой вариант наиболее достоверный? Из-за умения видеть суть – точность ваших
действий возрастает на более чем 60%.

11. Шаг 3. Пример
• Что вы хотите чтоб сделал клиент? Ваша девушка или парень?
• Прояснение этого шага – поможет вам рассмотреть есть ли вариант
изменить поведение за один шаг или понадобится несколько
итераций.
• Неплохой бизнес за час может заработать своему владельцу от 1000
долл. А что делать если сотрудники не целесообразно используют
обеденное время? Если они бегают к холодильнику не раз за день, а
постоянно? И что если это женщины, а ты – предприниматель
мужчина?

12. Кейс. Конфеты и холодильник
«-- Понимаешь, я только отвернусь, а они уже к холодильнику бегут. А потом
выпрашивают повышение и премии, мол, на спортзал не хватает. Говорят, работа
у нас, -- и он назвал свое имя, -- нервная, депрессивная, на сладости тянет. Вот и
растем как на дрожжах! А от этих наполеонов меня уже воротит! Еще ж и конкурс
устроили, кто лучший испечет! Нет чтобы рост компании увеличивали, а не свой
собственный! Или хотя бы соревнования были кто больше продаж сделает за
день!
-- Так уволь.
-- За любовь к сладкому? Ты где такую статью видел?!» © из второй книги «Белка
в колесе. Исповедь. Управление поведением».
Решением данной задачи стало обычное
зеркало, которое было повешено возле
холодильника. И желание сотрудниц съесть
очередную пироженку – мигом
улетучивалось, когда они видели свое
изображение. Вот вам и экономия на
спортзале!

13. Последние шаги
Самые интересные и легкие шаги, если вы до этого
полностью прояснили те условия что у вас в «дано».
Для того чтоб поведение изменялось легче, не забывайте
премировать того, чье поведение меняете. Подарки могут
быть направлен на три составляющие (вместе или по
отдельности) :
• Мастерства
• Власти
• Материальная выгода

14. Завершение
• В тот момент, когда вы начали прояснять для себя цели воздействия,
попробуйте также дать себе ответ на еще один вопрос:
• А каким результатом буду я доволен?
• Как я пойму что результат достигнут?

15. Благодарю за внимание
Помните:
Управление – это когда вы ведете человека (помогаете ему) –
достичь того что он хочет. Манипуляция – это когда вы ведете
человека к тому, что ему не нужно, он этого не хочет, но вы его
ведете, потому что это нужно вам…
Управляйте бережно…