1. Respon afektif merupakan reaksi emosional terhadap situasi atau benda dan dikelompokkan menjadi positif atau negatif. 2. Respon afektif terhadap waktu tunggu didefinisikan sebagai serangkaian perasaan dan emosi konsumen yang muncul ketika menunggu layanan. 3. Keterlambatan waktu tunggu dapat menimbulkan amarah dan ketidakpastian.

1. Reaksi Afektif yang dipengaruhi Keterlambatan/ waktu tunggu
Respon afektif merupakan salah satu dari respon pskologikal yang dimiliki konsumen atau
pelanggan terhadap sebuah situasi pembelian. Terdapat empat respon afektif yang dirasakan manusia,
yaitu emosi, perasaan spesifik, mood, evaluasi. Respon afektif adalah respon yang dipengaruhi oleh
perasaan, dan merupakan hasil dari sistim afektif (Peter and Olson).
Sistim afektif dipengaruhi oleh lima karakteristik, yang pertama adalah sistim afektif tidak dapat
direncanakan, memberikan keputusan, ataupun sengaja dicoba untuk mencapai sebuah tujuan. Karakter
selanjutnya yang berhubungan dengan sistim afektif adalah manusia memiliki kontrol terhadap sistim
afektif, meskipun hanya sedikit, sebagai contoh adalah pelanggan yang memiliki reaksi afektif negatif
terhadap butik yang ramai penuh sesak sehingga akan muncul reaksi tidak nyaman, frustasi, bahkan
marah, kemudian ia meninggalkan butik tersebut dan menuju butik yang lebih sepi yang dapat
memberikan stimulasi afektif yang positif. Sistim afektif ketiga adalah felt physically in the body dimana
respon afektif akan, berpengaruh pada kondisi tubuh, sebagai contoh adalah adanya butterfly effect
sebagai suatu ungkapan perasaan senang setelah membeli barang yang menyenangkan. Keempat, system
afektif dapat menanggapi stimulus apapun. Sebagai contoh, pelanggan dapat memberikan evaluasi
terhadap barang-barang yang dimiliki. Kelima, pada umumya, respon afektif adalah hasil pembelajaran
(learned), oleh karena itu, pada budaya yang berbeda akan menghasilkan repon afektif yang berbeda pula.
Beberapa penelitian sebelumnya telah mengenai respon afektif yang disebabkan pada waktu
tunggu mengarah pada terbentuknya emosi dan telah terukur pada berbagai bentuk, salah satunya adalah
amarah (Taylor 1994). Respon afektif dari waktu tunggu didefinisikan sebagai sekumpulan perasaan dan
emosi konsumen yang ditimbulkan saat menunggu layanan jasa. Menunggu menyebabkan beberapa efek,
seperti ketidak setujuan, ketidakpastian, frustasi, kesal, kehilangan semangat, jengkel, penuh tekanan, dan
cemas. Reaksi-reaksi afektif ini secara umum dapat dikatagorikan menjadi dua tipe, yaitu reaksi
ketidakpastian yang diasosiasikan dengan ketidaknyamanan dan reaksi amarah dan diasosiasikan dengan
perasaan kesal, sebal, frustasi, terganggu.

2. Ketidakpastian
Pelanggan tidak tahu berapa lama mereka akan menunggu. Keadaan tidak pasti ini akan
diasosiasikan dengan perasaan tidak nyaman dan cemas (Maister, 1985). Dengan adanya perasaan tidak
tentu terhadap berapa lamanya waktu menunggu akan mengakibatkan peningkatan konsekuensi personal.
Sebagai contoh pada industri penerbangan, keterlambatan 10 menit dapat dianggap sebagai sesuatu yang
sepele. Tetapi ketika waktu tunggu meningkat menjadi 30 menit, perasaan penumpang mulai
berkembang, muncullah perasaan ketidakpercayaan bahwa penerbangan akan dilakukan atau tidak. Jika
penerbangan dibatalkan, maka apa yang terjadi padanya.
Lebih lanjut, pelanggan yang menunggu akan merasakan ketidak tentuan mengapa mereka harus
menunggu, apa yang menyebabkan keterlambatan. Dengan meningkatnya durasi keterlambatan, asumsi
mengenai penyebab keterlambatan semakin berkembang, dengan semakin banyak asumsi penyebab
keterlambatan tersebut, maka semakin akan memperburuk perasaan ketidakpastian. Keterlambatan 10
menit dapat diperkirakan sebagai dampak dari permasalahan kecil, seperti penanganan bagasi. Sementara
pada keterlambatan 30 menit akan menmbulkan asumsi pada permasalah yang lebih kompleks.
Amarah
Amarah dan perasaan-perasaan lain yang berhubungan, seperti kesal, sebal, terganggu,dan
frustrasi sering kali datang sebagai dampak dari menunggu keterlambatan. Keterlambatan akan
menghambat ketersediaan jasa dan menghambat kepuasan, mengakibatkan kemarahan dan frustrasi.
Terdapat kemarahan dapat disebabkan oleh berbagai hal. Seringkali kemarahan yang disebabkan oleh
keterlambatan akan menimbulkan perasaan tidak menentu selama menunggu. Perasaan tidak menentu ini
berpotensi menimbulkan kegelisahan yang mendalam. Dengan tersedianya informasi perkiraan waktu
tunggu keterlambatan, maka pelanggan akan merasa lebih baik.
Emosi adalah rekasi valensi dari sebuah kejadian atau barang. Emosi dikelompokkan
Affective Response to Waiting
Emotions are valenced reactions to events or objects. Clusters
of emotions with the same polarity are usually referred to as either

3. positive or negative affect (Oliver 1997). Affective responses in
wait research have been referred to as emotional types of constructs
and have been measured in various forms, such as anger (e.g.,
Taylor 1994) and pleasure (revised from Mehrabian and Russell
1974) (e.g., Chebat and Gelinas-Chebat 1995; Houston et al. 1998;
Hui and Tse 1996). Affective response to waiting is defined as a
series of consumers’ feelings and emotions that are provoked by
waiting for a service. Numerous studies in waiting identify affective
responses as adjacent determinants of consumer service evaluations
(Chebat and Gelinas-Chebat 1995; Hui and Tse 1996; Taylor
1994).
Wait Disconfirmation and Affective Response to Waiting
Research has shown that disconfirmation influences emotional
responses (Bolton and Drew 1991; Muller, Tse, and
Venkatasubramaniam 1991). Literature has suggested that service
performance that falls above the zone of tolerance results in a highly
satisfying outcome (e.g., surprise and delight) (Cronin 2003;
Johnston 1995); on the other hand, when service performance falls
below the zone of tolerance, the customer will judge the overall
service as unsatisfactory and he/she will feel frustrated (Zeithaml
and Bitner 2003). Moreover, when service performance falls within
the zone of tolerance, consumers may be indifferent to the service
performance and thus react in neither a positive nor negative
manner (Cronin 2003; Oliver 1997; Zeithaml and Bitner 2003).
In the context of waiting in a polyclinic, Pryun and Smidts
(1998) concluded that consumers’ affective responses to waiting
depend on the difference between perceived waiting time and
acceptable waiting time. Consumers were found to experience
negative feelings when their perceived waiting time was longer
than their acceptable waiting time. Hui and Tse (1996) and Houston
et al. (1998) reported similar findings. Research also suggests that

4. consumers may not react in a very positive or negative way when
service performance falls within the zone of tolerance (i.e., zero
disconfirmation) (Cronin 2003; Oliver 1997, Zeithaml and Bitner
2003). Therefore, it is assumed that consumers experience positive
wait disconfirmation when perceived wait duration is shorter than
desired wait expectation. As wait disconfirmation becomes more
positive, consumers are likely to react to waiting with more positive
feelings. On the contrary, consumers experience negative wait
disconfirmation when perceived wait duration is longer than adequate
wait expectation. As wait disconfirmation becomes more
negative, consumers are likely to undergo more negative feelings
about waiting. Moreover, when consumers experience zero
disconfirmation, i.e., perceived wait duration falls within the consumer
zone of wait tolerance, their affective responses may be less
pronounced as compared to those who experience positive and
negative wait disconfirmation
Perceived Wait Duration and Affective Response to Waiting
Affective response to waiting has been identified as a variable
that mediates the relationship between perceived wait time and
service evaluation in a number of waiting studies (e.g., Chebat et al.
1995; Hui et al. 1998; Hui and Tse 1996; Taylor 1994). For
example, Taylor (1994) concluded that consumers’ overall service
evaluations are directly influenced by their affective responses to
waiting (i.e., anger and uncertainty). As anger increases, overall
evaluation of service decreases. Therefore, the relationship between
perceived wait duration and affective response to waiting is
also proposed as follows:
1. About affective response

5. 2. Affective response to waiting time
3. Anger
4. Uncertainty