Proyek Akhir Hardiansyah Nugraha

Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The
Papandayan Hotel Bandung Pada Tahun
2016
ServiceQuality Front Office in The
Papandayan Hotel Bandung 2016
PR OYEK A KHI R
HardiansyahNugraha
6707148106
PROGRAM STUDI D3 PERHOTELAN
FAKULTAS ILMU TERAPAN
UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG, 2016

i
Untuk Keluarga Tersayang dan Liliew Tercinta

ii
LEMBAR PENGESAHAN PROYEK AKHIR
Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel Bandung Pada
Tahun 2016
Penulis
HardiansyahNugraha
NIM6707148106
PembimbingI
Ersy Ervina.,S.Sos.,MM.Par
NIP15801735-1
PembimbingII
Drs. RizaTaufiq
NIP 15631609-1
KetuaProgramStudi
Ersy Ervina.,S.Sos.,MM.Par
NIP15801735-1
Tanggal Pengesahan: 28 Juli 2016

iii
PERNYATAAN
Denganini saya menyatakanbahwa:
1. Proyek Akhir ini adalah asli dan belum pernah diajukan untukmendapatkan gelar
akademik(Ahli Madya,Sarjana,MagisterdanDoktor),baikdi FakultasIlmuTerapan
Universitas Telkom maupun di perguruan tinggi lainnya;
2. Karya tulisini murni gagasan,rumusan,dan penelitiansayasendiri,tanpabantuan
pihak lain, kecuali arahan tim pembimbing atau tim promotor atau penguji;
3. Dalamkarya tulisini tidakterdapatcuplikankaryaataupendapatyangtelahditulis
atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan
sebagai acuan dalam naskah dengan menyebutkan nama pengarang dan
dicantumkan dalam daftar pustaka;
4. Saya mengijinkan karya tulis ini dipublikasikan oleh Fakultas Ilmu Terapan
Universitas Telkom, dengan tetap mencantumkan saya sebagai penulis; dan
Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila pada kemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini maka saya
bersediamenerimasanksi akademikberupapencabutangelaryangtelahdiperoleh
karena karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai norma yang berlaku di Fakultas
Ilmu Terapan Universitas Telkom.
Bandung,26 Juli 2016
Pembuatpernyataan,
HardiansyahNugraha

iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat,hidayahsertakekuatansehinggapenulisdapatmenyelesaikan ProyekAkhiryang
berjudul “KualitasPelayananKantorDepandi The PapandayanHotelBandung PadaTahun
2016”.
TerwujudnyaProyekAkhirini tidaklepasdari bantuanberbagai pihakyangtelah
mendorong dan membimbing penulis, baik tenaga, ide-ide, maupun pemikiran. Oleh
karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Orang tua tercinta Bapak Dadan Oswara, Ibu Siti Hariyati, dan Bapak Sunarya, Ibu
Siti Nuraeni selaku Orang tua angkat, maupun adik-adik yang selalu memberikan
dukungan baik moril atau materil kepada peneliti.
2. Ibu Ersy Ervina.,S.Sos.,MM.Par selaku Kaprodi D3 Perhotelan Universitas Telkom,
sekaligusdosenpembimbingyangselalumemberikanpengarahandanpencerahan
kepada penulis terkait penyelesaian Proyek Akhir.
3. Bapak Drs. Riza Taufiq selaku Dosen Wali Prodi Perhotelan Kelas D3PH-3803 yang
selalu memberikan arahan kepada penulis terkait penyelesaian Proyek Akhir.
4. Putri Maya Mentari yang selalu memberikan inspirasi, dan semangat kepada
peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.
5. Kepada seluruh Dosen Telkom University Prodi Perhotelan yang tidak bisa saya
sebutkan namanya satu–persatu, yang telah mengajari penulis ilmu–ilmu yang
bermanfaat bagi penulis khususnya dibidang Pariwisata Perhotelan.
6. Janitra Rizky Pratama, Dian Eka Lugina, DwikkyNugraha,WrindhaIyana Herawan,
Ryan DinansyahMufty,Rizal Nurfalah,Wendy,Hagi Cakamara, M. RahadinHafizh,
HafidBalaputraDewa,AkbarFirmansyah,SeptianNurIhsan,HelmiAhmadFadilah,
Muhammad Firman Ramdani, kalian sungguh luar biasa, teman seperjuangan,
teman bercanda, teman berbagi cerita baik itu sedih ataupun senang.
7. SUNDA WIBAWA perkumpulan anak-anak sunda Manajemen Pemasaran, tetap
solid, kompak dan maju selalu.
8. Kepadaseluruhrekan–rekansatuperjuanganTelkomUniversityProdi Perhotelan,

v
terimakasih atas seluruh waktu, canda, tawa serta motivasinya dan semoga kita
bisa insan yang unggul dan mampu bersaing di Dunia Pariwisata khususnya
dibidang Perhotelan.
Peneliti menyadari bahwa Proyek Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh
karenaitukritiksaranyangmembangundari berbagaipihaksangatpenulisharapkandemi
perbaikan-perbaikan ke depan.
Bandung, 31 Mei 2016
Peneliti,
HardiansyahNugraha

vi
ABSTRAK
Kualitas pelayanan di The Papandayan Hotel Bandung dalam Department Front Office
masih memiliki kekurangan dengan terbuktinya masih banyak keluhan yang diberikan
konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur
Service Quality (X), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Empathy (X5) pada kantor depan. Serta mengatahui dimensi kualitas pelayanan mana
yang paling dominan. Metode yang digunakan ialah metode Analisis Deskriptif dengan
teknikpengumpulandataKuisioner.Hasilpenelitianmenunjukanbahwa Tangibles di The
Papandayan Hotel sangat tinggi dengan persentase 81,87%. Reliability diperoleh
persentase sebesar 79,12%, persentase tersebut menunjukan bahwa Reliability tinggi.
Responsiveness diperolehpersentase 79,25%, persentase tersebut menunjukanbahwa
Responsiveness tinggi. Assurance diperoleh persentase 78,37%, persentase tersebut
menunjukan bahwa Assurance tinggi. Empathy diperoleh persentase sebesar 77,75%,
persentase tersebut menunjukan bahwa Empathy tinggi. Kesimpulannya ialah bahwa
Service Quality di The Papandayan Hotel Bandung sudah baik dengan persentase total
79,27%, namun perlu ditingkatkan kembali pada dimensi kualitas pelayanan Empathy
dengan cara memberikan perhatian penuh terhadap tamu serta sungguh-sungguh
mengutamakan pelanggan.
Kata Kunci: Service Quality, Front Office

vii
ABSTRACT
Quality of service at The Papandayan HotelBandung in Front OfficeDepartmentstill has
shortcomingswithevidence of the many complaintsof consumerson the quality of hotel
services. This study aims to measure Service Quality (X), Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) at the front office. And to known the
dimensionsof servicequalitywhich arethemostdominant.Themethodused isdescriptive
analysismethod withdata collection questionnaire.Theresults showed thatTangiblesat
The Papandayan Hotel is very high with a percentage of 81.87%. Reliability obtained a
percentage of 79.12%, shows that the percentage of high reliability. Responsiveness
obtained by percentage of 79.25%, shows that the percentage of high responsiveness.
Assurance obtained by percentage of 78.37%, shows that the percentage of high
assurance.Empathy obtained a percentageof 77.75%, showsthatthepercentageof high
empathy.Theconclusion is that the Service Quality at The Papandayan HotelBandung is
well with the total percentage of 79.27%, but it should be scaled back in service quality
dimensions Empathy by giving full attention to the guests and truly put the customer.
Keywords: Service Quality, Front Office

viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PROYEK AKHIR.........................................................................ii
PERNYATAAN.............................................................................................................iii
KATA PENGANTAR.....................................................................................................iv
ABSTRAK ...................................................................................................................vi
ABSTRACT ................................................................................................................vii
DAFTAR ISI...............................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................................xi
DAFTAR TABEL..........................................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................4
1.4 Manfaat Penelitian...................................................................................4
1.4.1 Teoritis.................................................................................................4
1.4.2 Praktis..................................................................................................5
BAB II KAJIAN PUSTAKA...............................................................................................6
2.1 Hotel...........................................................................................................6
2.2 Front Office..................................................................................................6
2.2.1 Definisi Front Office ..............................................................................6
2.2.2 Peranan FrontOffice.............................................................................7
2.2.3 Bagian-bagian Front Office ....................................................................8
2.3 Jasa........................................................................................................... 10
2.3.1 Definisi Jasa........................................................................................ 10
2.3.2 Karakteristik Jasa................................................................................ 10
1. Intangibility (tidak berwujud) ......................................................................... 11
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)............................................................ 12

ix
3. Variability (bervariasi).................................................................................... 12
4. Perishability (mudahlenyap) .......................................................................... 13
2.5 Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 14
2.5.1 Definisi Kualitas Pelayanan..................................................................14
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan.................................................................15
1. Tangibles (Berwujud)..................................................................................... 16
2. Reliability (Reliabilitas)................................................................................... 16
3. Responsiveness (Ketanggapan) ....................................................................... 16
4. Assurance(Jaminan dan Kepastian) ................................................................ 16
5. Emphaty (Empati).......................................................................................... 17
2.6 Penelitian Terdahulu.................................................................................. 18
2.7 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................................. 25
3.1 Jenis Penelitian.......................................................................................... 25
3.2 Operasional Variabel.................................................................................. 25
3.2.1 Sumber Operasional Variabel .............................................................. 26
3.2.2 Skala Operasional ............................................................................... 27
3.3 Tahapan Penelitian Kualitatif ...................................................................... 28
3.4 Populasi Sampel......................................................................................... 30
3.4.1 Populasi ............................................................................................. 30
3.4.2 Sampel............................................................................................... 31
3.4.3 Teknik Sampling.................................................................................. 32
3.5 Pengumpulan Data..................................................................................... 32
3.5.1 Sumber Data ...................................................................................... 32
3.5.2 Metode Pengumpulan Data.................................................................33
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................................ 34
3.6.1 Uji Validitas ........................................................................................ 34
3.6.2 Uji Reliabilitas..................................................................................... 36

x
3.7 Teknik Analisis Data.................................................................................... 38
3.7.1 Analisis Deskriptif ............................................................................... 38
BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN............................................................................... 41
4.1 Profil Singkat Hotel..................................................................................... 41
4.1.1 Sejarah Perusahaan ............................................................................ 41
4.1.3 Departemen yang di teliti....................................................................45
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................................... 48
4.2.1 Karakteristik Responden...................................................................... 48
4.2.2 Hasil Penelitian................................................................................... 52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................................................ 66
5.1 Kesimpulan................................................................................................ 66
5.2 Saran......................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 FourServices Characteristics ..................................................................11
Gambar 2.2 KerangkaPemikiran ..............................................................................23
Gambar 3.1 PrinsipdanCara KerjaPenelitianKualitatif .............................................28
Gambar 3.2 Persentase DalamGarisKontinum .........................................................40
Gambar 4.1 The PapandayanHotel ..........................................................................41
Gambar 4.2 StrukturOrganisasi KantorDepanThe PapandayanHotel Bandung..........47
Gambar 4.3 JenisKelamin........................................................................................48
Gambar 4.4 Usia......................................................................................................49
Gambar 4.5 PendidikanTerakhir..............................................................................49
Gambar 4.6 Pekerjaan.............................................................................................50
Gambar 4.7 Pendapatan ..........................................................................................51
Gambar 4.8 Frekuensi Menginap..............................................................................51
Gambar 4.9 Garis KontinumVariabelServiceQuality (X1)...........................................55
Gambar 4.10 GarisKontinum Tangibles (X1)..............................................................57
Gambar 4.11 GarisKontinum Reliability (X2)..............................................................59
Gambar 4.12 GarisKontinum Responsiveness (X3).....................................................61
Gambar 4.13 GarisKontinum Assurance(X4).............................................................63
Gambar 4.14 GarisKontinum Empathy (X5)...............................................................65

xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Hotel Di Jawa Barat Tahun 2013 .............................................1
Tabel 2.1 Service Quality Attributes..........................................................................17
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu................................................................................19
Tabel 3.1 Operasional Variabel................................................................................26
Tabel 3.2 Desain Pengukuran Skala Likert ................................................................28
Tabel 3.3 Interval Koefisien.....................................................................................34
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Terhadap 30 Responden................................................36
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Terhadap 30 Responden ............................................38
Tabel 3.6 Kriteria Interprestasi Skor.........................................................................39
Tabel 4.1 Rekapitulasi Skor Untuk Variabel Service Quality (X)..................................53
Tabel 4.2 Rekapitulasi Skor Untuk Tangibles (X1) ......................................................56
Tabel 4.3 Rekapitulasi Skor Untuk Reability (X2)........................................................58
Tabel 4.4 Rekapitulasi Skor Untuk Responsiveness (X3).............................................60
Tabel 4.5 Rekapitulasi Skor Untuk Assurance (X4).....................................................62
Tabel 4.6 Rekapitulasi Skor Untuk Empathy (X5).......................................................64

xiii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KuisionerPenelitian
LAMPIRAN 2 RekapanIdentitasResponden
LAMPIRAN 3 RepakanTabulasi Hasil Kuisioner (SkalaOrdinal)
LAMPIRAN 4 RekapanGuestComment
LAMPIRAN 5 Surat PengakuanPenelitian

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata karena menyediakan
fasilitasdanpelayananpenginapan,makanan,danminumansertajasa-jasalainnyauntuk
umum yang tinggal sementara waktu dan dikelola secara komersial (Sihite, 2000:53).
Sejalan dengan perkembangan jaman, usaha perhotelan tidak hanya sekedar
menyediakan fasilitas penginapan, makanan, dan minuman saja, tetapi sudah
berkembang ke pemenuhan kebutuhan lainnya seperti terapi, hiburan, olahraga, dan
rekreasi. Perkembangan hotel ini dipengaruhi oleh pesatnya perkembangan wisata di
suatu daerah. Bandung merupakan salah satu kota di Indonesia yang memiliki tempat
wisata yang beragam. Bertambahnya tempat wisata di Bandung diikuti dengan semakin
banyak munculnya hotel-hotel baru. Hal ini diperkuat dengan data dari Badan Pusat
Statistik tahun 2013 mengenai jumlah hotel di Jawa Barat sebagai berikut:
TABEL 1.1
Data Jumlah Hotel Di Jawa Barat Tahun 2013
Kota Jumlah Hotel
Kota Bogor 47
Kota
Sukabumi
33
Kota
Bandung
328
Kota Cirebon 43
Kota Bekasi 19
Kota Depok 10
Kota Cimahi 4
Kota
Tasikmalaya
34
Kota Banjar 10
Sumber: www.bps.go.id

2
Dengan banyaknya hotel di Bandung maka persaingan usaha perhotelan di
Bandung menjadi semakin ketat. Hal ini memacu setiap hotel untuk tetapbertahan dan
mampu bersaing dengan para kompetitornya. Kehadiran hotel-hotel baru di daerah
bandung membuat pemilikusaha perhotelanharus meningkatkan produktivitas sumber
dayapada usahaperhotelandanmeningkatkankualitaspelayananyangdiberikankepada
pelanggan agar tamu dapat kembali lagi ke hotel.
The PapandayanHotel Bandungmerupakanhotelberbintang5yangberadadi Jalan
Gatot Subroto No. 83 Bandung. Hotel ini memiliki jumlah kamar 172 dengan macam-
macam tipe kamar seperti Classic Room, Premiere Room, Ambassador Room, The Suite
dan Presidential Suite. Hotel The Papandayan memiliki fasilitas-fasilitaslayaknyabintang
5 seperti Pago restaurant, Cantigi fine dining, Ambassador lounge, Mirten lounge,
Edelweiss Spa,Swimming Pool,FitnessCenter,BusinessCenter,Convention Hall,Laundry,
dan The Deli. Hotel The Papandayan adalah hotel yang mengedepankan kualitas
pelayananterhadaptamunya,kualitaspelayanan merupakanhal yangmutlak bagi hotel
The Papandayan. Hotel yang baik tentunya dapat memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan atau melebihi ekspektasinya. Salah satu departemen yang
memiliki peranan yang penting yaitu departemen Front Office. Departemen ini
merupakan jantungnyasebuahhotel,karenabagian frontoffice merupakanbagianyang
pertama kali dijumpai oleh tamu dan merupakan pelayanan awal yang dirasakan oleh
tamu.Tugas dari frontofficeitusendiri merupakanbagiandimanayangbertugasmenjual
kamar. Dalam Operasional tentunya front office tidak terlepas dari kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan dalam front office adalah hal yang penting, karena front office
merupakan bagian awal dari sebuah hotel yang secara langsung berhadapan dengan
tamu,tentunyaapabilapelayanan dalamfrontofficebaikakanmemberikankesanpositif
bagi tamu dan memudahkan prosedur pada saat melayanani tamu.
Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas
didasarkanpadapengalamanaktual pelangganataukonsumenterhadapprodukataujasa
yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut (Wijaya, 2011:11). Jadi
kualitas pelayanan dalam kantor depan itu harus dapat memenuhi ekspektasi tamu
ataupun melebihi ekspektasi tamu tersebut. Dalam hal ini kualitas pelayanan kantor

3
depan dapat diukur dimulai dari penampilan seorang karyawan resepsionis, fasilitas
kantordepan, attitudeseorangresepsionis,cepattanggapdalamkinerja,dansebagainya.
Kualitas pelayanan The Papandayan Hotel dalam Department Front Office masih
memilikikekurangandenganterbuktinyamasihbanyakkeluhanyangdiberikankonsumen
terhadapkualitaspelayananhotel The Papandayan sepertipadatanggal 12 Oktober2015
tamu mengeluh dengan pelayanan seorang resepsionis yang kurang persiapan dalam
menangani check-in tamu, terbukti bahwa pada saat itu resepsionis belum
mempersiapkan berkas-berkas tamu yang akan datang pada hari itu, oleh karena itu
disaat tamu hadir ke hotel, pihak resepsionis masih harus mencari berkasreservasi atas
nama tamu tersebut, sehingga tamu merasa kecewa dikarenakan pelayanan yang tidak
cekatan yang akibatnya kamar tersebut yang seharusnya diberikan status vacant ready
masih dalam status vacant dirty (sumber: https://www.tripadvisor.co.id). Lalu pada
tanggal 25 Desember 2015 tamu yang datang ke The Papandayan Hotel kecewa atas
pelayanan seorang resepsionis dimana pada saat itu handling check-in memakan waktu
yang lama, sehingga tamu harus menunggu 1 jam hingga kamar telah siap untuk tamu
tersebut (sumber: https://www.tripadvisor.co.id).
Keluhan lainnya di The Papandayan Hotel adalah kurangnya Emphaty terhadap
permasalahanyangtamuhadapi di hotel yangsehinggadisaattamu complaintmengenai
fasilitas yang tidak sesuai dengan harapan konsumen menjadi kekecawaan yang
disebabkan kurangnya komunikasi yang baik dan tutur kata yang sopan santun sehingga
merasa kecewa dan bisa mengakibatkan tidak akan kembalinya tamu tersebut ke The
Papandayan Hotel.
Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dalam satu karya ilmiah berupa Proyek Akhir yang berjudul:
“Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel Bandung”.

4
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Front Office di The Papandayan Hotel?
2. Bagaimana Tangibles di Front Office The Papandayan Hotel?
3. Bagaimana Reliability di Front Office The Papandayan Hotel?
4. Bagaimana Responsiveness di Front Office The Papandayan Hotel?
5. Bagaimana Assurance di Front Office The Papandayan Hotel?
6. Bagaimana Empathy di Front Office The Papandayan Hotel?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Front Office di The Papandayan Hotel.
2. Untuk Mengetahui Tangibles di Front Office The Papandayan Hotel.
3. Untuk Mengetahui Reliability di Front Office The Papandayan Hotel.
4. Untuk Mengetahui Responsiveness di Front Office The Papandayan Hotel.
5. Untuk Mengetahui Assurance Front di Office The Papandayan Hotel.
6. Untuk Mengetahui Empathy Front di Office The Papandayan Hotel.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitianini terbagi menjadi2yaituteoritisdanpraktis,sebagai berikut:
1.4.1 Teoritis
1. Bagi Jurusan Perhotelan
Penelitianini sebagai bentukpenerapanilmu-ilmuyangdidapatkandi perkuliahan
dan sebagai bahan untuk menambah ilmu-ilmu di prodi perhotelan.
2. Bagi Peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan dalam dunia perhotelan
sehingga meningkatkan kualitas diri dalam dunia kerja yang sesungguhnya.
3. Bagi Peneliti Lebih Lanjut
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan reverensi dalam bidang yang sama
sehingga dapat menjadi lebih baik lagi kedepannya.

5
1.4.2 Praktis
1. Penelitian ini sebagai masukan terhadap dunia perhotelan khususnya dibagian
FrontOffice dan umumnyauntuk Hotel yang dimanauntukmeningkatkankualitas
pelayanan yang ada dihotel khususnya di Kota Bandung.
2. Sebagai salah satu strategi dalam mengembangkan dunia perhotelan.

6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Hotel
Dalampengertianmaupundefinisihotel memilikibanyakarti,banyakdikemukakan
baik oleh para ahli, instansi, lembaga, maupun perorangan,karena sudut pandang yang
berbeda. Namun pada intinya semuanya memiliki arti yang sama yaitu suatu akomodasi
yang menyediakantempatistirahat,makandanminumsertapelayananyangditawarkan
oleh hotel tersebut.
Menurut Sulastiyono (2011:5) hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh
pemiliknyadenganmenyediakanpelayananmakanan, minumandanfasilitaskamaruntuk
tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan
jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus.
MenurutEndar Sugiartodan Sri Sulartiningrumdalambuku Larasati (2016:6) hotel
adalah usaha akomodasi yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut: Jasa penginapan,
Pelayanan makanan dan minuman, Pelayanan barang bawaan, Pencucian pakaian,
Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
Pengertianhotel menurut Sulastiyono (2011:6) adalah"Suatujenisakomodasi yang
mempergunakan sebagianatau seluruh bangunanuntuk menyediakanjasa penginapan,
makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara
komersial.
2.2 Front Office
2.2.1 Definisi Front Office
MenurutAgusnawar(2004:3) kantordepanseringdisebutjuga FrontOffice.Sesuai
dengan artinya, Departemen atau bagian yang berada di depan atau lobi sebuah hotel
agar mudah Nampak dan ditemui oleh para tamu. Di kantor depan inilah tamu akan
disambut pada saat kedatangannya (Check-in) dan diucapkan selamat datang dan
berpisahsaattamu akan berangkat(Check-out).Istilahlainuntuk frontoffice jugasering

7
digunakan dengan kata Front Desk, Registration Desk, Reception Desk. Istilah-istilah ini
pada dasarnya memiliki arti dan maksud yang sama hanya saja sebutannya saja yang
berbeda.
Menurut Larasati (2016:47) Front Office Department adalah bagian yang pertama
kali bertemutamuyangberkunjungke hotel danbagianyangterakhirbertemutamujuga
saat tamu akan meinggalkan hotel. Sehingga kesan pertama tamu tentang citra/kondisi
hotel akan diperoleh disini, sehingga pengalaman tamu yang mengesankan akan
pelayanan, keramahtamahan, keunikan hotel akan menambah kesan positif dan dapat
membawa mereka untuk berkunjung kembali serta mereka akan merekomendasikan
kepada orang lain (saudara, teman, relasi, dan lainnya).
Hotel dan front office tetap berusaha untuk menjaga kualitas pelayanan dengan
sangat baik, sehingga akan tertanam di dalam hati pelanggan dan pada akhirnya
pelangganakanmengikuti dengankesetiaannyayangakanselaludiberikannya.Kesetiaan
diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan usaha
(Rahmayanti, 2010:13), oleh karena itu setiap pelayanan saat tamu (Check-in), terakhir
kali tamu (Check-out) atau pada saat berhadapan dengan tamu setiap prosedurnya
maupun pelayanan terhadap konsumen harus diperhatikan.
Berdasarkanpengertiandiatasdapatdisimpulkanbahwa frontofficeadalahbagian
yang berada didepan atau lobi yang pertama kali bertemu tamu dan terakhir bertemu
tamu juga saat tamu akan meninggalkan hotel yang dimana tugas front office adalah
melayani tamu pada saat check-in, check-out, maupun lainnya dengan mengedepankan
pelayanan atau service.
2.2.2 Peranan Front Office
MenurutAgusnawar(2004:9) Kantordepanatau frontofficesalahsatudepartemen
yang ada didalam hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu.
Karena itu, kantor depan sering disebut bagian yang merupakan jantung sebuah hotel
ataupusatkegiatanhotel yangsangatberperanbesardalamoperasionalnya.Hal tersebut
memberikan gambaran bahwa betapa pentingnya sebuah kantor depan hotel dalam
mengutamakan pelayanannya terhadap tamu.

8
Ada beberapa peran kantor depan dalam sebuah hotel, diantaranya adalah:
1. Kantor depan merupakan kesan pertama sekaligus kesan terakhir bagi tamu.
2. Orang yang mampu menjual hotel.
3. Koordinator kegiatan pelayanan hotel.
4. Sumber informasi hotel.
5. Pendapatan hotel.
2.2.3 Bagian-bagian Front Office
Menurut Agusnawar (2004:3) Umumnya front office dalam hotel besar memiliki
beberapa bagian yang memiliki tugas dan kewajiban masing-masing, namun merupakan
bagian dari front office tersebut. Bagian-bagian tersebut akan dijelaskan dibawah ini:
1. Reservation Section
Bagian ini mempunyai tugasmenerimasemuapesanankamar,sertamencatatnya
ke dalam formulir (reservation form) yang telah disediakan hotel, yang berisikan
data seperti nama tamu yang akan menginap, alamat tamu, tanggal tiba dan
tanggal berangkat.Pesanankamardapatterjadi dari beberapasumberseperti:Biro
perjalanan (travel agent), biro penerbangan (airline), perusahaan (company),
perorangan (individual), dan lain-lain.
2. Reception section
Bagian ini bertugas di depan hotel (lobby) yang sehari-harinya berhubungan
langsung dengan tamu. Petugas inilah yang pertama kali menerima kedatangan
tamu untuk diberikan kamar sesuai dengan pesanan yang telah ada. Tamu yang
datang akan diberikan kartu pendaftaran (registration card) untuk diisi dan
dikonfirmasi dengan pesanan, kemudian barulah dapat diberikan kepada tamu.
3. Uniform Service
Bagian ini beradadibawahpimpinan Bell Captain yang bertanggungjawabkepada
FrontOfficeManager.Untukhotel besarposisiBellCaptain ini seringdi tempatkan
setalah Chief Concierge. Adapun tugas dan tanggung jawabnya dapat dikatakan
sama, hanya saja Chief Concierge membawahi beberapa Bell Captain.

9
4. Information Section
Informasi ini merupakan salah satu seksi penting di kantor depan yang bertugas
memberikan keterangaan-keterangan yang diperlukan tamu. Petugas
informationist harus selalu siap dengan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu
hotel yangmenginapatau orang lainyang tidakmenginapdi hotel,danjugaharus
siapdengandatayangakuratuntukmenghindarikekeliruanyangbisamenurunkan
citra hotel sendiri.
5. Telephone Operation Section
Bagian ini biasanya bertugas sebagai berikut:
a. Melayani penyambunganlokalmaupuninternasional,baikuntukstaf maupun
untuk tamu.
b. Melaksanakan wake-up call (membangunkan tamu melalui telepon) sesuai
dengan pesanan tamu.
c. Membuat bill untuk sambungan telepon yang harus dikenakan biaya, untuk
selanjutnya dikirim ke bagian Front Office Cashier agar dicatat kedalam
rekening tamu yang bersangkutan. Hal serupa juga dilakukan untuk
pengiriman telex dan facsimile.
6. Guest Relation Officer Section
Bagian ini bertugas menangani para tamu penting (very important person),
menangani keluhan tamu serta melakukan courtesy call kepada setiap tamu yang
ada dalam kamar terutama tamu VIP. Petugas GRO (guest relation officer) selalu
beradadi area lobby hotel.Hal ini untukmemudahkanmemberi pelayanankepada
tamu.
7. Business Center Section
Umumnya bagian ini beroperasi 24 jam di hotel. Tugas dan tanggung jawabnya
adalahmemberi pelayanankepadatamuyangmembutuhkansekretaris,mengirim
facsimile, surat,dan keperluankantorlainnya.Umumnyaseksi ini beradadi dalam
operasional front office di bawah tanggung jawab Front Office Manager.
8. Front Office Cashier Section

10
Mencatat semua fasilitas yang digunakan oleh tamu, menerima pembayaran dari
tamu, dan selanjutnya membuat laporan atas hasil kerja selama bertugas dalam
shiftitu.Olehkarenaitutugasseksiiniberkecimpungdenganuang,makatanggung
jawab lebih banyak dikontrol oleh Chief Accountant.
2.3 Jasa
2.3.1 Definisi Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dan Armstrong (2012:248) adalah merupakan
sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak)
dimanadidalamnyaterjadi interaksi antarakonsumendenganpenyediajasatetapi tidak
berakibat terhadap suatu kepemilikan. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produkfisik.MenurutZeithaml etal. (2009:4) menyatakanbahwa,jasa adalah
suatu kegiatan ekonomi yang output-nya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
bersifat tidak berwujud.
MenurutChristopherH.LovelockdalambukuLarasati (2016:88) bahwa definisi dari
jasa adalah“Service is performanceratherthan a thing.But service, being intangibleand
ephemeral are experienced rather than owned: customer participated actively in the
process of servicecreation, delivery, and consumption”. Pengertian dari definisi diatas
adalah bahwa jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja dibanding sebagai suatu
benda, dan karena jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud maka jasa hanyalah
dirasakan dan dialami bukan dimiliki.Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara aktif
dalam proses penciptaan pelayanan, delivery, dan pemakaian jasa tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu aktivitas yang tidak berwujud namun
dapat dirasakan ataudialami tanpadimilikidanuntukmerasakanjasaharusadainteraksi
antara penyedia jasa dan pelanggan atau tamu.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Sebagai salahsatubentukproduk,jasadapatdidefinisikansebagai “Setiaptindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

11
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkankepemilikan
sesuatu” (Kotler dan Keller, 2012).
Seorang penyedia layanan harus paham 4 Karakteristik jasa: intangibility,
inseparability, variability, and perishability (lihat Gambar 2.1).
Karakteristik jasa terbagi menjadi 4, Intangibility, Inseparability, Variability,
Perishability (Kotler et al, 2014:36), akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Intangibility berarti bahwa layanan yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
“Intangibility unlike physical products, intangible products cannot be seen, tasted,
felt,heard,orsmelled beforethey arepurchased.Hospitallity and travelindustry products
are experiential only. And we do not know the quality of the product until after we have
Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat,
dicicipi, dirasakan,
didengar, atau berbau
sebelum dibeli
Inseparability
Jasa tidak dapat
dipisahkan dari
penyedia mereka
Inseparability
Kualitas pelayanan
tergantung pada siapa
yang memberi, kapan, di
mana, dan bagaimana
Perishability
Pelayanan tidak dapat
disimpan dan digunakan
nanti
SERVICES
GAMBAR 2.1
Four Services Characteristics
Sumber: Kotler et al. (2014:36)

12
experienced it. Likewise, a family planning a vacation will not know if the destination for
their vacation and the choice of their resort was a good one until they have had their
vacation experience” (Kotler et al, 2014:36).
Dapat diartikan Intangibility tidak seperti produk fisik, produk intangible tidak
dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau berbau sebelum mereka dibeli.
Perhotelan dan biro perjalanan adalah produk yang di alami saja. Dan kita tidak akan
mengetahui kualitas produk sampai mengalaminya. Demikian juga, keluarga yang
merencanakan liburan tidak akan tahu apakah tujuan liburan mereka dan tempat
peristirahatan itu bagus sampai mereka telah mengalami liburan mereka.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Inseparability berarti bahwa jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama
dan tidak dapat dipisahkan dari penyedia mereka.
“Physicalproductsareproduced,then stored,latersold,and stilllater consumed.In
contrast,hospitalityproductsarefirstsold and then produced and consumed atthesame
time. In most hospitality services, both the service provider and the customer must be
present for the transaction to occur. Inseparability means both the employee and the
customerare often partof theproduct.The food in a restaurantmay be outstanding,but
if the employee serving the food to the customer has a poor attitude or provides
inattentive service, customers will not be satisfied with their experience” (Kotler et al,
2014:36).
Dapat diartikan bahwa produk fisik yang diproduksi, kemudian disimpan,
kemudian dijual, dan masih kemudian dikonsumsi. Sebaliknya, produk perhotelan
pertamakali dijual dankemudiandiproduksidandikonsumsipadasaatyangsama.Dalam
jasa perhotelan,baikpenyedialayanan danpelangganharus hadiragar transaksi terjadi.
Ketidakterpisahan baik karyawan dan pelanggan sering kali menjadi bagian dari produk.
Sebagai contoh mungkin makanan di restoran luar biasa, tetapi jika karyawan yang
melayani makananuntukpelangganmemiliki sikapburukataumenyediakanlayanan yang
lalai, maka pelanggan tidak akan puas dengan pengalaman mereka.
3. Variability (bervariasi)
Variability berarti bahwa jasa dapat sangat tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa, kapan, dimana, dan bagaimana.

13
“Servicesare highly variable.Theirquality dependson whoprovidesthemandwhen
and where they are provided.There are several causesof service variability.Servicesare
produced and consumedsimultaneously,which limitsquality control.Fluctuating demand
makesit difficult to deliver consistent productsduring periodsof peak demand.Thehigh
degree of contact between the service provider and the guest means that product
consistency depends on the service provider’s skills and performance at the time of the
exchange. A guest can receive excellent service one day and mediocre service from the
same person next day. In case of mediocre service, the service person may not have felt
well of perhaps experienced an emotional problem. Lack of communication and
heterogeneityof guestexpectationsalso lead to servicevariability.A restaurantcustomer
ordering a medium steak may expect it to be cooked all the way through, where as the
person working on thebroilermay definemediumashavinga warmpinkcenter.Theguest
will be disappointed when heor she cuts into the steak and sees pink meat”(Kotleret al,
2014:36).
Dapat diartikanLayanansangat bervariasi.Kualitasmerekatergantungpadasiapa
yang menyediakandan kapan dan di mana mereka disediakan.Ada beberapa penyebab
variabilitas layanan. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, yang dibatasi
dengankualitaskontrol.Berfluktuasi permintaanmembuatsulituntukmemberikanyang
konsisten yang dihasilkan selama periode permintaan puncak. Tingginya tingkat kontak
antara penyedia layanan dan tamu berarti bahwa konsistensi produk tergantung pada
keterampilan dan kinerja penyedia layanan pada saat pertukaran. Seorang tamu dapat
menerimapelayanansuatuhari danlayananbiasa-biasasajadari orangyang samadi hari
berikutnya.Dalamhal pelayananbiasa-biasasaja, pelayanmungkintidakmerasabaikdari
mungkin mengalami masalah emosional. Kurangnya komunikasi dan heterogenitas
harapan tamu juga menyebabkan variabilitas layanan. Seorang pelanggan restoran
memesansteakmenengahdapatberharapuntukdimasak, sedangkanorangyangbekerja
pada alat pemanggang mungkin mendefinisikan kalau medium itu memiliki pusat merah
muda di tengahnya. Tamu akan kecewa ketika dia memotong steak dan melihat daging
merah muda di bagian tengahnya.
4. Perishability (mudah lenyap)
Perishability berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau
digunakan.
“Servicescannotbestored.A 100-roomhotelthatsellsonly 60roomson a particular
night cannot inventory the 40 unused rooms and then sell 140 rooms the next night.

14
Revenue lost from not seling those 40 rooms is gone forever. Because of service
perishability, airlines and some hotels charge guests holding guaranteed reservations
when they fail to arrive. Some hotels will often sell hotel rooms at a very low rate rather
let themgo unsold.Becauseof inseparability,thiscan causea problems.Often times, the
discounted rate brings in a different type of customers that is not compatible with the
hotel’snormal customer.For example,on luxury hotel thatnormally sold rooms for $300
placed rooms on Priceline’s (opaque channel) for $80. The guest paying $80 a night may
be a leisure customer, partying in his or her room at night while the regular hotel guest
during the week are business customers. These customers may have a poor experience
because of the discounted customers” (Kotler et al, 2014:36).
Dapat diartikan Jasa tidak dapat disimpan. Jika 100 kamar hotel dan yang dijual
hanya 60 kamar pada malam tertentu maka 40 kamar yang tidak terpakai tidak dapat
disimpan, dan kemudian menjual 140 kamar pada malam berikutnya. Pendapatan akan
hilang selamanya karena tidak menjual 40 kamar tersebut. Karena pelayanan mudah
lenyap, seperti penerbangan dan beberapa hotel mengenakan biaya pemesanan pada
tamu sebagai jaminan ketika mereka gagal untuk datang. Beberapa hotel seringkali
menjual kamarhotel padaharga yang sangatrendah dibandingkanmembiarkannyatidak
terjual samasekali.Karenatidakdapatdipisahkan,makainidapatmenyebabkanmasalah.
Seringkali,harga diskon membawa berbagai jenis pelanggan yang tidak sesuai dengan
pelanggan biasanya pada hotel tersebut. Sebagai contoh, pada hotel mewah yang
biasanyamenjual kamardenganharga$300 mencantumkanpadadaftarharganyahanya
$80. Tamuyang membayar$80 permalammungkinhanyapelanggansementara,mereka
menginaplebihdari satuorangdi kamarnyapermalam disaattamu atau pelangganyang
menginap dihotel selama satu minggu membayar dengan harga $300 per malamnya.
Pelangganini akanmemilikipengalamanyangburukkarenatamuyanglainmendapatkan
diskon.
2.5 Kualitas Pelayanan
2.5.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2012:153) kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristikprodukataujasa yang bergantungpada kemampuannyauntukmemuaskan
kebutuhanyangdinyatakanatautersirat. MenurutLewisdan Boomsdalam Tjiptono dan
Chandra(2011:180), kualitaslayanansebagaiukuranseberapabagustingkatlayananyang
diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Sama seperti yang telah

15
diungkapkan oleh Tjiptono (2011:157), kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh
kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
denganekspektasi pelanggan. MenurutTjiptono(2014:268) kualitasproduk(baikbarang
maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan konsumen, retensi konsumen,
komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas
konsumen,pangsapasar,danprofitabilitas.AdapunmenurutParasuraman(1985) dalam
Tjiptono(2014:271) kualitasjasadidefinisikansebagai penilaiatausikapglobalberkenaan
dengan superioritas suatu jasa.
Menurut Reid dan Bojanic (2010:54) Service quality is a perception from attitudes
formed by customers’ long-term, overall evaluations of performance. Service quality is
affected by all of the individuals who have contact with customers. If one employee
provides below-standard service or fails to satisfy the customer, a negative experience
could result. Therefore,it is importantto understand theentireprocessof service delivery
that leads to customer perceptions of quality. Dapat diartikan Kualitas pelayanan
merupakan persepsi dari sikap yang dibentuk oleh-jangka panjang pelanggan, evaluasi
keseluruhan kinerja. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh semua individu yang memiliki
kontakdenganpelanggan.Jikaseorangkaryawanmemberikanlayanandi bawahstandar
atau gagal untuk memuaskanpelanggan,pengalaman negatif dapatterjadi.Olehkarena
itu, penting untuk memahami seluruh proses pelayanan yang mengarah ke persepsi
kualitas pelanggan.
Dapat disimpulkanbahwakualitaspelayananadalahukuransuatupelayananyang
dimana pelayanan tersebut dapat memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Jadi
apabilakualitaspelayanansuatuperusahaanbaik, otomatispelangganakanmerasapuas
dengan pelayanan tersebut dan apabila kualitas pelayanannya buruk, sudah tentu tamu
merasa tidak puas dengan pelayanan tersebut dikarenakan tidak dapat memenuhi atau
melebihi ekspektasi pelanggan.
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml et al. (2009:111) mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan (service quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

16
1. Tangibles (Berwujud)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan
yang digunakan dalam (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Dalam hal ini Tangibles dalam kantor depan hotel yaitu penampilan dari fasilitas
ataupundari seorangresepsionis,saranadan prasarana sisteminformasi,maupun
kunci kamar yang menunjang dalam operasional kantor depan.
2. Reliability (Reliabilitas)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Dalam hal ini resepsionis kantor depan harus dapat menjamin keakuratan data
seorang tamu pada saat proses check-in, kinerja yang baik dalam proses check-in,
check-out dan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi tamu.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dantepatkepadapelanggan,denganpenyampaianinformasiyangjelas.
Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
Dalam hal ini ketika proses check-in maupun check-out seorang resepsionis harus
memberikanlayananyangcepatatauresponsif kepadatamunya,karenamembuat
tamumenunggu untuk waktuyanglamadapatmemberikanpersespsinegatifpada
kualitas pelayanan.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Yaitu pengetahuan,kesopansantunan,dankemampuanparapegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

17
meliputi beberapakomponenantaralain komunikasi (communication),kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
Dalam hal ini baik seorang resepsionis yang bertugas di kantor depan maupun
bagian front office lainnya harus menciptakan rasa aman atau jaminan bagi tamu
seperti ketikatamumenitipkanbarangdi Concierge,maupundalamhal komunikasi
seorang resepsionis harus berbicara dengan lemah lembut, baik, sopan sehingga
ketikaberhadapandengantamudanmeciptakanrasaaman,dannyamanterhadap
tamu
5. Emphaty (Empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikankepadaparapelanggandenganberupayamemahami keinginanmereka.
Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuantentangpelanggan,memahamikebutuhanpelanggansecaraspesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dalam hal ini seorang resepsionis pada saat berhadapan dengan tamu harus
memberikan perhatian individual agar tamu tidak merasa dibedakan walaupun
dalam hotel ada kategori tamu VIP, VVIP. Seorang resepsionis pun harus
memahami kebutuhanpelangganpadasaattamuinginmenginapdihotel,misalnya
tamu yang datang ke hotel berkeluarga, seorang resepsionis harus menawarkan
tambahan Breakfast, Extra Bed yang sehingga tamu merasa dimengerti dan
diperhatikan kebutuhannya oleh hotel.
TABEL 2.1
Service Quality Attributes
Attribut Service Quality
Reliability (Realibilitas) Empathy (Empati)
a. Menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan.
a. Memberikan perhatian secara
individual kepada para
pelanggan
(Bersambung)

18
b. Dapat diandalkandalammenangani
masalah jasa pelanggan.
c. Menyampaikan jasa secara benar
semenjak pertama kali.
d. Menyampaikan jasa sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
e. Menyimpan catatan atau dokumen
tanpa kesalahan
b. Karyawanyang memperlakukan
pelanggan secara penuh
perhatian
c. Sungguh-sungguh
mengutamakan pelanggan
penuh perhatian
d. Karyawan yang memahami
kebutuhan pelanggan
e. Waktu beroperasi yangnyaman
Responsiveness (Daya Tanggap) Tangibles (Bukti Fisik)
a. Menginformasikan pelanggan
tentang kepastian waktu
penyampaian jasa
b. Layanan yang segera atau cepat
bagi pelanggan
c. Kesediaan untuk membantu
pelanggan
d. Kesiapan untuk membantu
pelanggan
a. Peralatan modern
b. Fasilitas yang berdaya Tarik
visual
c. Karyawan yang berpenampilan
rapid an professional
d. Materi-materi berkaitandengan
jasa yang berdaya tarik visual
Assurance (Jaminan)
a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
c. Karyawan secara konsisten bersikap sopan
d. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
Sumber: Kotler dan Keller (2013:396)
2.6 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, peneliti mencari beberapa referensi dari penelitian
sebelumnya baik itu jurnal ataupun skripsi dan TA, hal tersebut untuk mempermudah
penyelesaian Proyek Akhir, sebagai berikut:
(Sambungan)

19
TABEL 2.2
Penelitian Terdahulu
No
Nama
Peneliti/Tahun
Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Persamaan Perbedaan Temuan Hasil
1. Apriyani etal,
Jurnal Teknik
Industri,Vol.1
No.2, Juni 2013
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Jasa
Pengiriman
PosKilat
Khusus
a. Teknik
pengumpul
an data
dengan
Studi
Literatur
dan Studi
Lapangan
b. Teknik
pengambil
an sampel
mengguna
kan teknik
Non
Probability
Sampling
jenis
Aksidental
Sampling.
c. Mengguna
kan skala
Likert.
Teknik
pengumpul
an data
mengguna
kan
a. Teknik
pengungambi
lansampel
menggunaka
n teknik Non
Probability
Sampling
b. Menggunaka
n SkalaLikert
c. Teknik
pengumpulan
data dengan
kuisioner
a. Judul
penelitia
n
b. Objek
penelitia
n, Waktu
dan
tempat
penelitia
n
c. Teknik
pengump
ulandata
dengan
Studi
Literatur,
wawanca
ra dan
interview
d. 2
Variabel
penelitia
n
e. Teknik
pengamb
ilan
sampel
Dari
pengolahan
data diperoleh
bahwakualitas
pelayanan
yang diberikan
olehPT.XX.
Variabel
independen
yang dianalisis
berpengaruh
positif
terhadap
loyalitas.dari
kelimavariabel
independen
yang
memberikan
pengaruh
paling
dominan
adalahvariabel
Responsivenes
s dengan
koefisien
regresinya
sebesar0,350.
(Bersambung)

20
kuesioner,
wawancara
dan
interview
dengan
Aksidenti
al
Sampling
2. Risna
Nurseptiany,
Skripsi,
Universitas
Komputer
Indonesia,2014
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan
Kepercayaa
n Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
pada Hotel
Grand
Pasundan
a. Analisis
deskriptif
b. Teknik
sampling
menggunak
an
probability
sampling
dengan
stratified
random
sampling
c. Teknik
pengumpul
an data
menggunak
an kuisioner
a. Teknik
pengumpulan
data dengan
kuisioner
b. Analisis
deskriptif
a. Judul
penelitian
b. Objek
Penelitian
, Waktu
dan
tempat
penelitian
c. 2 Variabel
penelitian
Tanggapan
responden
tentangkinerja
kualitas
pelayanan
pada Hotel
Grand
Pasundan
Convention
Bandungdiilai
pelayanan
masihkurang
baik,
ditunjukkan
dengan
perolehannilai
persentase
keseluruhan
sebesar
51,98%. Yang
dikisarkan
pada Tangibles
55,16%,
Reliability
46,1%,
Responsivenes
s 51,8%,
(Bersambung)
(Sambungan)

21
Assurance
52,1%,
Empathy 52%.
3. Fani Anggoro,
Skripsi,
Universitas
Telkom,2014
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
BenzAuto
Car Wash &
Salon
a. Teknik
pengumpu
landata
mengguna
kan
kuisioner
b. Analisis
deskriptif
c. Analisis
kuantitatif
d. Skala
Likert
e. Regresi
Linier
sederhana
a. Analisis
deskriptif
b. SkalaLikert
c. Metode
Pengumpulan
data dengan
kuisioner
a. Judul
penelitia
n
b. Waktu
dan
tempat
penelitia
n
c. 2
Variabel
Penelitia
n
a. Hasil
penelitian
menunjukka
n bahwa
kualitas
pelayanan
berada
pada
kategori
baikdengan
hasil
sebesar
71,74% dan
loyalitas
pelanggan
sebesar
71,26%
menunjukka
n pada
kategori
baik.
b. Hasil
analisis
regresi
sederhana
menunjukka
n bahwa
variabel
(Bersambung)
(Sambungan)

22
kualitas
pelayanan
berpengaru
h secara
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
sebesar
32,9% dan
67,1%
dipengaruhi
oleh
variabel lain
diluar
penelitian
ini.
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
2.7 Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan khususnya dalam industri perhotelan dituntut untuk
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Kualitas pelayananini
dalam industri perhotelan merupakan hal yang mutlak harus dipenuhi agar hotel bisa
bersaingdenganpesaingnya.Fenomenaini terjadidenganadanyapersainganyangketat
antara hotel-hotel yang sejatinya hotel merupakan sebuah industri yang menyediakan
akomodasi yang serta pelayanan yang baik disetiap departemennya. Banyaknya pilihan
suatu produk dan jasa menyebabkan industri hotel untuk semakin mengembangkan
kemampuandayasaingnyakhususnyadalampeningkatankualitaspelayanan. Frontoffice
adalah kunci utamanya, karena front office merupakan bagian yang menjual akomodasi
yang dimiliki hotel tersebut. Faktornya utamanya adalah dapat memenuhi setiap
permintaanpelanggandan melebihidari ekspetasipelanggan baikdalamoperasionalnya.
(Sambungan)

23
Menurut Zeithaml et al. dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:232)
mengidentifikasikan 5 dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang
menunjang untuk menyediakan suatu pelayanan.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikanpelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelaynan
dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (Emphaty)
Meliputi kemudahandalammelakukanhubungan,komunikasi yangbaik,perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Service Quality
GAMBAR 2.2
Kerangka Pemikiran
Sumber: Tjiptono dan Chandra (2011:221)

24
Dari Gambar 2.2 diatas dapat disimpulkan bahwa Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy merupakan bagian yang berada dalam Service
Quality, maka untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik diharuskan untuk
memenuhi 5 kriteria dimensi kualitas pelayanan tersebut. Hal ini dimaksud agar
pelayanan yang diberikan oleh seorang resepsionis dapat memenuhi keinginian tamu
yang dimana tujuan dari kualitas pelayanan tentunya dapat memenuhi atau melebihi
ekspektasi pelanggan. Maka dari itu, pelayanan dalam kantor depan harus
memperhatikan dimulai dari Tangibles (fasilitas, penampilan resepsionis), Reliability
(pelayanan yang akurat, memuaskan), Responsiveness (kecepatan dan ketapatan dalam
pelayanan), Assurance (menciptakan rasa aman terhadap tamu, dapat dipercaya), dan
Empathy (komunikasi yang baik, memahami kebutuhan pelanggan/tamu) agar kualitas
pelayanan dapat tercapai dengan baik.

25
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono(2014:2) metode penelitiandiartikansebagai carailmiahuntuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Sesuai dengan tujuan dari
penelitian ini, yaitu mengetahui Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan
Hotel Bandung, maka jenis penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan
jenis penelitian deskriptif dan survei.
Menurut Muliawan (2014:102) penelitiankualitatif secara metodologi merupakan
jenispenelitianyangtertujupadaobjekyang berbentukabstrakdan imajinatif semacam
itu. Akibatnya, langkah-langkah dan cara kerja penelitiannya juga berbeda dengan
langkah-langkahdancarakerjapenelitianmodel kuantitatif. Dalampenelitianini peneliti
menggunakan analisis deskriptif. Penelitian deskriptif menurut Sujarweni (2015:49)
merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai masing-masing variabel,
baik satu variabel atau lebih sifatnya independen tanpa membuat hubungan maupun
perbandingandenganvariabelyanglain.Variabeltersebutdapatmenggambarkansecara
sistematik dan akurat mengenai populasi atau mengenai bidang tertentu atau
memberikan gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif.
Penelitian ini juga menggunakan metode penelitian survei yang bertujuan untuk
mendapatkandatayang valid berdasarkanapa yang dirasakanoleh tamu/pelanggan dari
pelayanan yang diberikan oleh The Papandayan Hotel. Penelitian survei menurut
Sujarweni (2015:47) penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi yang
dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan pada responden.
Dalam penelitian survey digunakan untuk meneliti gejala suatu kelompok atau perilaku
individu. Penggalian data dapat melalui kuesioner.
3.2 Operasional Variabel
MenurutSugiyono(2014:59) variabel penelitianadalahsuatuatributatausifatatau
nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan

26
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Maka dari itu, peneliti
menggunakan variabel independen seperti berikut:
1. Variabel Independen
Variabel Independen (variabel bebas) adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen(terikat). Namundalampenelitianinihanyaterdapatsatuvariabelbebas
ialah Kualitas Pelayanan (X) dan tidak mempengaruhi variabel lain.
TABEL 3.1
Operasional Variabel
3.2.1 Sumber Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Variabel Kualitas
Pelayanan (X)
Tangibles (X1) 1.Penampilan rapi danprofessional
2.PeralatanModern
Ordinal
Reliability (X2) 1.Dapat diandalkandalam
menyelesaikanmasalahjasa
pelanggan
2.Menyampaikanjasasecarabenar
semenjakpertamakali
Responsiveness
(X3)
1.Layanan yangsegeraatau cepat
bagi pelanggan
2.Kesedianuntukmembantu
pelanggan
Assurance (X4) 1.Karyawansecara konsisten
bersikapsopan
2.Karyawanyang menumbuhkan
rasa percaya kepadapelanggan
(Bersambung)

27
Empathy (X5) 1.Sungguh-sungguh
mengutamakanpelangganpenuh
perhatian
2.Karyawanyang memahami
kebutuhanpelanggan
3.2.2 Skala Operasional
Menurut Sugiyono (2014:131) Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang
digunakansebagai acuanuntukmenentukanpanjang pendeknyaintervalyangadadalam
alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkandatakualitatif.Dalampenelitianini penelitianmenggunakanskalaordinal,
menurut Sekaran dan Bougie (2013:213) an ordinal scale not only categorizes the
variablesin such a way asto denotedifferencesamong thevariouscategories,italso rank-
ordersthecategoriesin somemeaningfulway.With any variableforwhich thecategories
are to be ordered according to some preference, the ordinal scale would be used. Dapat
diartikanialahskalaordinal tidakhanyamengkategorikanvariabel yangsedemikianrupa
untuk menunjukkan perbedaan di antara berbagai macam kategori, skala ini juga
memberikan tingkatan kategori yang tersusun menurut beberapa pilihan, berdasarkan
penggunaan skala ordinal. Sedangkan model skala yang digunakan peneliti adalah skala
Likert.
Menurut Sugiyono (2014:132) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat,danpersepsi seseorangataukelompokorangtentangfenomenasosial.Dalam
penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang
akan diukurdijabarkanmenjadiindikatorvariabel.Kemudian indikatortersebutdijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusunitem-iteminstrumen yang dapat berupa pernyataan
atau pertanyaan.
MenurutSugiyono(2014:133) jawabansetiapinstrumentyangmenggunakanskala
Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Penelitian ini
menggunakan skala Likert dengan empat angka penilaian saja. Menurut Multiyaningsih
(Sambungan)

28
(2012:29), Supaya tanggapan responden lebih tegas, maka disarankan menggunakan
empat skala jawaban saja dan tidak menggunakan pilihan jawaban netral. Antara lain
seperti berikut:
TABEL 3.2
Desain Pengukuran Skala Likert
Tingkat Penilaian Nilai
Sangat Setuju (SS)
4
Setuju (S)
3
Tidak Setuju (TS)
2
Sangat TidakSetuju (STS)
1
Sumber: Sugiyono (2014: 133)
3.3 Tahapan Penelitian Kualitatif
Dalammelakukanpenelitiantentunya adaprosesyangharusdilalui.Berikut proses
penelitian kualitatif pada Gambar 3.1:
MUNCULNYA IDE
PENENTUAN TEMA
PENENTUAN VARIABEL
PENGUMPULAN DATA
PEMILIHAN
PEMISAHAN
STRUKTURISASI
ANALOGI

29
GAMBAR 3.1
Prinsip Dan Cara Kerja Penelitian Kualitatif
Sumber: Muliawan (2014:213)
Berdasarkan Gambar 3.1, menurut Muliawan (2014:212) bahwa penelitian
kualitatif dianggap memiliki banyak kelebihan dibandingkan penelitian lapangan.
Kelebihan jenis penelitian kualitatif antara lain, hemat waktu, biaya dan tenaga karena
hanya mengandalkan kemampuan dan kekuatan kerja otak.
Prinsip dan cara kerja penelitian kualitatif mencakup langkah-langkah konkrit
sebagai berikut:
1. Munculnya Ide
Yaitu Gambaran atau imajinasi seseorang tentang sesuatu yang dapat berbentuk
pendapat, gagasan atau pesan dan kesan seseorang tentang sesuatu.
2. Penentuan Tema
Yaitu merupakan langkah lanjutan dari munculnya ide. Ide yang berbentuk samar
dan abstraktersebut harus diwujudkan dalam bentuk yang lebih konkrit dan riil.
3. Penentuan Variabel (Instrumensasi)
Penentuanvariabelseringdisebutjugadenganistilahinstrumenisasi,yangdimana
tahapan seorang peneliti menentukan secara spesifik instrument atau komponen
apa saja yang menjadi pusat perhatian untuk diteliti.
4. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dan informasi termasuk salah satu bagian yang tidak mungkin
pisah dari jenis penelitian kualitatif.Dasar pemikirannya jelas. Tidak mungkinide,
gagasan atau pemikiran tentang pendidikan itu muncul dengan sendirinya tanpa
ada sumber inspirasi awal sebagai pemicu.
5. Pemilihan
Pemilihandatadan“valid”dalamarti “sah”untukdijadikanargument.Tidaksedikit
pula data dan informasi pada jenis penelitian model kualitatif jika ada data atau
PENARIKAN KESIMPULAN
PENYAJIAN

30
informasi yangdirasa‘meragukan’makatindakan‘ceksilang’(crosscheck) menjadi
satu keharusan yang mesti dilakukan seorang peneliti.
6. Pemisahan
Yaitu sebagai tahap klasifikasi atau tahap pengelompokkan data. Tahap dimana
data dan informasi yang diperoleh dipilah-pilah dan dipilih untuk dicari yang
terbaik.
7. Strukturisasi
Yaitu sebagai tahap sistimisasi. Strukturisasi data dan informasi merupakan tahap
dimana satuan-satuan data yang telah dipilah dan dipilij tersebut dikelompokkan
ke dalamklasifikasi khususyangdisusunulangdanditempatkankembali ke dalam
rangka piker utama penelitian.
8. Analogi
Analogi disebutjugatahappenalaran,interpretasi ataupenafsirandata.Padatahap
ini data yang telah diolah ditafsirkan kembali untuk merumuskan akar persoalan
yang dihadapi.Kemudiadi diagnosa dalamarti diteliti penyebabutamaterjadinya
masalah. Setelah itu diuraikan kembali (dianalisa) untuk mencari solusi dan jalan
keluar terbaik menyelesaikannya.
9. Penarikan Kesimpulan
Yaitumerupakantahappalingakhirdalamprosespengolahandatakualitatif.Sebab
pada tahap ini secara material, inti atau akar persoalan yang diamati telah
ditemukan jawabannya. Sehingga aktifitas penelitian ‘bisa’ dianggap selesai.
10. Penyajian (representasi)
Tahap penyajian merupakantahap dimana penelitian sudahselesai dilakukandan
menghasilkan kesimpulan akhir. Hasil akhir penelitian inilah yang akan disajikan
untuk dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.
3.4 Populasi Sampel
3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2014:115) wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristiktertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Indrawati (2015:164) Populasi

31
adalahkeseluruhankelompokorang,kejadian,benda-bendayangmenarikpeneliti untuk
ditelaah.Populasiyangdipilihuntukditelaahakanmenjadipembatasdari hasil penelitian
yang diperoleh. Menurut Sujarweni (2015:80) Populasi adalah keseluruhan jumlah yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dari penjelasandiatasdapatdisimpulkanbahwaPopulasiadalahkeseluruhanobjek
yangmempunyai karakteristikuntukdipilihmenjadisampel.Populasi dalampenelitianini
adalah tamu The Papandayan Hotel Pada Tahun 2016.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2014:116) Sampel adalah bagian dari jumlahdan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi.
MenurutZikmunddanBabin (2013:356), karena jumlahpopulasi dalampenelitian
ini tidak diketahui secara jelas jumlahnya, maka teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah rumus Bernoulli sebagai berikut:
Keterangan :
N = Jumlah sampel minimum.
Z = Kuadrat dari confidenceinterval.
= Tingkat kepercayaan.
e = Tingkat kesalahaan yang masih dapat diterima.
p = Perkiraan proporsi keberhasilan.
q = Perkiraan proporsi kegagalan atau 1-p.
Dalam hal ini peneliti mengambil sampel berdasarkan rumus diatas maka jumlah
sampel yang diambil sebagai berikut ini:

32
Dalam Zikmund (2013:356) ditetapkan nilai= 1,96. Penelitian ini menentukan
tingkatkesalahansebesar10%. Sementaraitu,probabilitaskuesionerbenarq (diterima)
atau salah p (ditolak) masing-masing 0,5, maka:
Dengan disimpulkan bahwa sampel yang diambil sekitar 96,04 dan dibulatkan
menjadi 100 agar lebih mewakili populasi.
3.4.3 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2014:116) Teknik adalah merupakan teknik pengambilan
sampel. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling.
Menurut Sugiyono (2014:120) Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel. Adapun beberapa teknik sampel dalam
nonprobabilitysampling tersebutnamunpeneliti memilihuntukmenggunakan sampling
purposive. Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono 2014:122). Pertimbangan yang dimaksud peneliti adalah tamu yang
datang atau pernah menginap ke The Papandayan Hotel Bandung.
3.5 Pengumpulan Data
3.5.1 Sumber Data
Sumber pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

33
1. Sumber Primer
Menurut Sugiyono (2014:193) sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Sumber data primer dalam penelitian ini berupa hasil
kuesioner yang di sebarkan kepada konsumen/pelanggan.
2. Sumber Sekunder
Menurut Sugiyono (2014:193) sumber sekunder merupakan sumber yang tidak
langsungmemberikandatakepadapengumpuldata,misalnyalewatoranglainatau
lewat dokumen.
3.5.2 Metode Pengumpulan Data
Menurut Sujarweni (2015:93) Teknik pengumpulan data merupakan cara yang
dilakukan peneliti untuk mengungkapkan atau menjaring informasi yang dilakukan
peneliti untuk mengungkapkan atau menjaring informasi kuantitatif dari responden
sesuai lingkup penelitian.
Menurut Asmani dalam buku Sujarweni (2015:93) ada beberapa teknik
pengumpulan data penelitian yang bisa digunakan antara lain adalah tes, wawancara,
observasi, kuesioner atau angket, survey, dan analisis dokumen.
Berikut metode pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data adalah:
1. Kuesioner atau Angket
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkatpertanyaanataupernyataantertuliskepadapararesponden
untuk dijawab. Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data yang efisien
bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari para responden.
2. Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala
yang tampak pada objek penelitian.
3. Analisis Dokumen

34
Analisis dokumenlebih mengarah pada bukti konkret dengan instrumen ini, kita
diajak untuk menganalisis isi dari dokumen-dokumen yang dapat mendukung
penelitian kita.
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Menurut (Sunjoyo et al, 2013:39) Validitas digunakan untuk mengetahui
kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pernyataan dalam mendefinisikan
suatu variabel.
Keterangan:
r = koefisien korelasi
n = jumlah anggota sampel
X= skor total responden
Y= skor total pernyataan masing-masing responden.
Penulis menggunakan n =100 dengan tingkat signifikansi 10% maka nilai r
tabelnya adalah 0,196. Jika thitung > ttabel berarti valid dan jika thitung < ttabel , berarti tidak
valid. Apabila instrumen itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks
korelasinya (r) sebagai berikut :
TABEL 3.3
Interval Koefisien
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 – 1,00 Sangat Kuat
0,60 – 0,79 Kuat
0,40 – 0,59 Cukup Kuat
(Bersambung)

35
0,20 – 0,39 Rendah
0,00 – 0,19 Sangat Rendah(TidakValid)
Sumber : (Arikunto, 2006:276; Riduwan dan Kuncoro, 2011:62) dalam Sunjoyo et al,
(2013:141)
Untukmengukurvalid-nyasuatudatapenulismenggunakanaplikasiSPSS22agar
dapat mengetahui tingkatsignifikandatayangsudahdikumpulkandandengancara-cara
sebagai berikut :
1. Buka program SPSS 22 .
2. Entry data berupatabel jawabanvariabelyangakan dianalisis(setelahmelakukan
pengkodean dan meng-input pada microsoft excel).
3. Tambahkan satu kolom untuk masing-masing jawaban responden atas variabel
pertanyaan.
4. Klik menu analyze.
5. Pilih sub-menu correlate.
6. Klik bivariate.
7. Masukkansemuavariabel pertanyaandantotal dari jawabanrespodenkuesioner
pada item.
8. Pada coleration coeficient centang kolom pearson dan hilangkan centang pada
kolom spearman.
9. Klik OK.
Berikut ialah data olahan peneliti pada uji validitas dari variabel X yaitu Service
Quality:
(Sambungan)

36
TABEL 3.4
Hasil Uji Validitas Terhadap 30 Responden
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Validitas
Service Quality(X)
1 0,565 0,361 Valid
2 0,430 0,361 Valid
3 0,611 0,361 Valid
4 0,497 0,361 Valid
5 0,646 0,361 Valid
6 0,622 0,361 Valid
7 0,458 0,361 Valid
8 0,400 0,361 Valid
9 0,601 0,361 Valid
10 0,519 0,361 Valid
BerdasarkanTabel 3.4dapatdisimpulkanbahwasemuainstrumentyangdigunakan
di dalam penelitian ini adalah valid. Karena nilai yang didapat lebih besar dari 0,361.
3.6.2 Uji Reliabilitas
MenurutSunjoyo etal,(2013:41) Reliabilitasmerupakanindeksyangmenunjukan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Setiap alat
pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relatif
konsisten dari waktu ke waktu.
Variabel kuisionerdianggapreliablejikanilai koefisienrealibilitasCronbach Alpha
(α) hitung semakin dekat dengan 1,0 semakin baik bila pada kisaran 0,70 bisa diterima
dan lebih dari 0,80 adalah baik.
Uji Reliabilitas dapat dilihat pada nilai Cronbach Alpha. Menurut Sekaran
(2013:182) keandalan reliabilitas menunjukkan sejauh mana data itu bebas kesalahan
atau terpercaya dan oleh karena itu memastikan pengukuran yang konsisten sepanjang
waktu dan di berbagai item dalam instrument, jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 konstruk
pertanyaan dimensi variabel adalah reliabel.

37
k : banyaknya butiran pernyataan
ΣSb : jumlah deviasi standar butir
St : devisiasi standar total
Untuk menguji reabilitas suatu data penulis menggunakan aplikasi SPSS 22
dengan cara-cara sebagai berikut:
1. Buka program SPSS 22.
2. Masukkan data hasil kuesioner ke dalam aplikasi SPSS.
3. Pilih menu analyze, kemudian pilih menu sub-menu scale.
4. Pilih reliability analysis.
5. Masukkan semua variabel pertanyaan kuesioner pada items.
6. Pilih menu alpha.
7. Klik statistic, muncul windows reliability analysis statistic.
8. Bagian descriptive for pilih item, scale, scale of item deleted, dan correlation.
9. Klik continue.
10. Klik OK.
Berikut ialah data olahan peneliti pada uji reliabilitas dari variabel X yaitu Service
Quality:

38
TABEL 3.5
Hasil Uji Reliabilitas Service Quality
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,734 10
Sumber: Data Olahan penliti, 2016
BerdasarkanTabel 3.5 menunjukannilai atauskorCronbach’sAlpha dari variabel
Service Quality sebesar0,734 sehinggadapatdikatakan reliabledengantingkathubungan
korelasi kuat. Realiabilitas data dapat dipercaya, yang artinya bahwa pernyataan pada
kuesioner Service Quality tersebut jawaban responden konsisten atau stabil dari setiap
waktu ke waktu.
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Analisis Deskriptif
MenurutSujarweni (2015:122) Statistikdeskriptifberusahauntukmenggambarkan
berbagai karakteristik sampel. Statistik seperti mean, median, modus, presentil, desil,
quartile, dalam bentukanalisis angkamaupungambar/diagram.Dalamanalisisdeskriptif
diolah per variabel.
Untuk mengetahui seberapa besar Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The
PapandayanHotel Bandung,makapeneliti melakukanpengukurandenganmenggunakan
kuesioner. Masing-masing pernyataan disertai empat perkemungkinan jawaban yang
harusdipilih.Dari jawabanyangdidapatkemudiandisusunkriteriapenilaianuntuksetiap
item pernyataan berdasarkan persentase. Berikut langkah-langkah penyajian
persentasenya tersebut:
a. Nilai kumulatifadalahjumlahnilai dari setiappernyataanyangmerupakanjawaban
dari 100 responden.
b. Persentase adalahnilai kumulatif itemdibagi denganfrekuensinyadikalikan100%.
Jumlah responden adalah 100 orang.

39
c. Sehingga diperoleh jumlah kumulatif sebesar: 100x4 = 400, dan jumlah kumulatif
terkecil:100x1 = 100. Adapunnilai persentase terkeciladalah(100:4x100% = 25%).
Nilai rentang:100% - 25% = 75% jikadibagi empatskalapengukuranmakadidapat
nilai interval persentase sebesar 18.75% sehingga diperoleh klasifikasi sebagai
berikut:
TABEL 3.6
Kriteria Interprestasi Skor
Persentase Kategori Persentase
25% - 43.75% Sangat Rendah
43.76% - 62.5% Rendah
62.6% - 81.25% Tinggi
81.26% - 100% Sangat Tinggi
d. Kriteriauntuk melihatnilai jenjangpadasetiapitempernyataanadalahditentukan
berdasarkan rumus berikut:
JumlahKumulatif Item Terkecil
SV = X
Skala
JumlahKumulatif ItemTerbesar
Perhitungan skor total untuk masing-masing indicator variabel adalah sebagai
berikut:
a. Skor Total = (Jumlah Responden Sangat Setuju x 4) + (Jumlah RespondenSetujux
3) + (JumlahRespondenTidakSetujux 2) + (JumlahRespondenSangatTidakSetuju
x 1).
b. Skor Ideal = Diumpamakan seluruh responden menjawab Sangat Setuju x Jumlah
Responden/Skor Total.

40
Untuk melihat hasil dari skor total setiap variabel, dapat dilihat pada persentase
dalam garis kontinum sebagai berikut:
GAMBAR 3.2
Persentase Dalam Garis Kontinum
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi

41
BAB IV
DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Singkat Hotel
4.1.1 Sejarah Perusahaan
GAMBAR 4.1
The Papandayan Hotel
Sumber: www.google.com
The Papandayan Bandung terletak di JalanGatot Subroto No. 83 Bandung. Nama
Hotel Papandayan diambil dari nama jalan Papandayan yang saat ini sudah berubah
menjadi Jalan Gatot Subroto. Pemilik Hotel Papandayan yang pertama adalah Bapak
Abdul Kadir, hotel ini dibangun pada tanggal 18 Juli 1982, dengan nama PT. Yasmin
Interbuana Hotels dan mulai beroperasi pertama kali pada tanggal 28 Maret 1989. Dan
Grand Opening pada tanggal 30 Januari 1990 yang diresmikan oleh MENPARPOSTEL
Bapak Soesilo Soedarman (alm).
Hotel Papandayan Bandung merupakan hotel berbintang empat dengan fasilitas
yaitu jumlah kamar 235, restaurant, bar, kolam renang, pusat kebugaran, balai
konferensi, binatu, kolam “Jacuzzi”, dan lapangan tennis. Pada awalnya Management
Hotel Papandayan Bandung masih bergabung dibawah salah satu group perusahaan
Management Company yang bernama Fairmont International Hotels yang berkantor
pusat di Singapore. Dalam perjalanannya hak kepemilikan beralihkepada PT. Kanindo
Group dan pada saat itu PT Yasmin Interbuana Hotel diganti nama menjadi PT. Citra

42
Graha Nugratama sekaligus memutuskan kontrak pengelolaannya dengan Fairmont
International Hotels pada bulan Desember 1991.
Pada bulan Desember 1992 PT Kanindo Group menjual hotel ini kepada Detta
Marina (PT. Artie Wibawa). Dibawah kepemilikan PT. Detta Marina, hotel ini makin
berkembang denganmelakukanrenovasi terhadap seluruh kamar-kamar dan lobby dan
membangun Grand Ballroom (Balai Konferensi) terbesar di Bandung dan peresmian
operasionalnya pada tanggal 18 November 1993 oleh Gubernur Jawa Barat, Bapak
NURIANA.
Di bulanJuni 1996 Hotel PapandayanBandungkembali dikelolaolehmanagement
hotel yang bernama Park Plaza International yang berkantor pusat di Amerika Serikat
sampai dengan bulan Januari 1997. Pada tanggal 9 September 1996 PT. Citra Nusa
Bangun Persada (Media Indonesia Group) membeli Hotel Papandayan Bandung dari PT.
Detta Marina/ PT.Artie Wibawa sampai saat ini. Pada bulan Oktober 2001 dilakukan
pembongkaranpadaGedung Residence,Annex,LapanganTenis danCoffeeHouseuntuk
memperluas area parkir dan meningkatkan fasilitas tamu sehingga merubah jumlah
kamar dari 245 menjadi 188 kamar dan menambah ruang rapat dan pameran.
4.1.2 Fasilitas Perusahaan
1. Kamar
The Papandayan memiliki 172 kamar dengan macam-macam tipe kamar seperti
sebagai berikut: Classic Rooms (King 34, Twin 36 Rooms) Adalah tipe dari bagian
kamar yang letaknyaberadadi lantai 1 dan 2. The Premier Rooms (King 28 rooms,
Twin 9 rooms) Adalahtipe dari bagiankamarhotel yangbentukkamarnya hampir
sama dengan kamar tipe Classic room, hanya letak kamar premier ini berada di
lantai 3 saja. The Ambassador’sClub Rooms (King 38, Twin 16 rooms) Adalahtipe
dari bagian hotel yang bentuk bangunannya sangat berbeda dengan tipe – tipe
kamar lain dan mempunyai kesanseperti kamar sang saudagar kaya penguasa di
Eropa yangdihiasi olehdekorasitembokklasikEropa.TheSuites (10rooms) Adalah
bagian dari kamar hotel yang tipe bangunannya Decorated in stylish mix of
Victorian,Colonialand Mediterranean,danPresidentialSuite(1room) Presidential

43
Suiteadalahsatu - satunyakamaryangadadi hotelPapandayanyangbangunannya
sangat megah dan mewah diantara kamar–kamar lain.
2. Meeting Room and Convention
The Papandayan Hotel mempunyai beberapa ruang meeting dan convention
sebagai berikut: Suagi Ballroom merupakan convention center untuk meeting,
resepsi, banqueting atau wedding yang dapat mengakomodasi 2000 tamu resepsi
dan 400 duduk. Cimanuk Ballroom merupakan convention center untuk meeting,
resepsi, banqueting atau wedding yang dapat mengakomodasi 200 standing-
resepsi dan 150 duduk. The Papandayan Meeting Room merupakan ruang
pertemuan dengan kapasitas hingga 80 orang, meeting room ini tersedia 6 buah
meeting room dengan kapasitas yang berbeda. Cisanggarung merupakan ruang
pertemuandengankapasitashingga30orang. Citarikmerupakanruangpertemuan
dengan kapasitas hingga 60 orang, dan Citanduy merupakan ruang pertemuan
dengan kapasitas hingga 100 orang.
3. Restaurant
The Papandayan memiliki beberapa restaurant dan lounge sebagai berikut: Pago
Restaurantini memilikilebihdari 170 seats,restoranini seperti coffeshop.Cantigi
Wine and Dine adalahsebuahformal restaurantyangsangatelegantdanexclusive
di desainseperti formalrestaurantyangadadi Eropa atauPerancis. Mirten lounge
adalah restoran yang menyuguhkan minuman cocktail dan mocktail, wine, light
meal, dan coffee. Mirten lounge menyuguhkan musik live dengan seorang pianis
dan penyanyinyadanbiasanyamusikdi restoranini beraliran jazz. Hurubatu Pool
Bar adalah bar satu–satunya yang berada diluar ruangan tepatnya di area kolam
renang hotel. The Deli merupakan café dan toko makanan ringan, makanan
penutup dan minuman tanda tangan. Ditempat terbuka sambil menghirup udara
segardan sinarmatahari dekatdengan TropicalGarden.Bisa jugauntukmemesan
Birthday Cake, dan Ambassador Lounge merupakan restaurant bagi para tamu
yang memesan kamar The Ambassador’s Room atau VIP Restaurant.

44
4. Fasilitas lain
a. Room Service
Merupakan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu yang ingin
menikmati hidangandi kamar,danmemberikanpelayanan24jam seharinya.
b. Laundry and Cleaning Service
Layanan pencucian pakaian tamu maupun linen hotel, yang bersifat untuk
memudahkantamuapabilaingindengancepatmemcuci pakaiannya. Laundry
and Cleaning Service di buka mulai pukul
c. Business Center
Terletak di luar area lobby belakang front office counter menyediakan jasa
layanan photo copy, faximile, dan penyewaan computer untuk penggunaan
internet.
d. House Clinic
Merupakan pelayanan kesehatan kepada tamu dan karyawan hotel yang
memelurkan dokter.
e. Edelweiss Spa
Merupakanlayananterapi massageyangdapat membuattamumerasa lebih
santai. Pelayanan ini tidak hanya dapat dilakukan di dalam spa cabin saja
tetapi dapat dilakukan di kamar tamu. Edelweiss spa didukung oleh tenaga
kerja professional di bidangnya.
f. Swimming Pool and Fitness Center
Fasilitasolahragayang disediakanuntuktamuhotel dantamudari luar hotel
yang bertujuan untuk memberikan pelayanan prima kepada tamu apabila
ingin berolah raga. Konsep dari swimming pool tersendiri adalah berbentuk
hati dengan di samping kolam nya terdapat pool bar, untuk memfasilitasi
tamu apabilainginmemesanmakanansertaminumansebelumatausesudah
berolah raga.
g. Parking area
Dimana tempat parker ini sangat luas dan dapat mengkapasitasi antara 500
sampai dengan 700 kendaraan beroda empat.

45
h. Manager on Duty 24 hours
Merupakankegiatanpengecekandalamsetiapdepartemenhotelagarsarana
dan prasana serta mobilitas hotel tetap terjamin kualitas nya. Serta
memberikan pelayanantambahan bagi tamu apabila ada yang tidak sesuai
dengan yang di harapkan oleh tamu tersebut (complaint).
i. Florist
Bagian dari keindahan hotel yang bertanggung jawab sepenuhnya akan
tumbuhan serta hiasan–hiasan yang mempercantik setiap lobby dan
restaurant.
4.1.3 Departemen yang di teliti
Dalam penelitian ini peneliti mengukur bagaimana kualitas pelayanan kantor
depan di The Papandayan Hotel, yang dimana kantor depan di The Papandayan ini
memiliki bagian-bagian yang memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Berikut
merupakan bagian-bagian yang ada di kantor depan The Papandayan Hotel:
1. Front Office Manager
Tugas dan Tanggung Jawab front office manager adalah mengawasi kelancaran
operasional staff front office department secara keseluruhan, menangani tamu
yang check-in atau check-out apabila di counter front office kekurangan personil,
bertanggungjawabatasseluruhbawahannya,menangani masalahyangberkaitan
denganpersonil,danmenanganitamuyangbermasalahatautamuyang complaint
apabila staff front office tidak dapat menanganinya.
2. Assistant Front Office Manager
Tugas dan Tanggung Jawab assistant front office manager adalah membantu
kelancaran operasional di front office department, membantu menangani tamu,
membantu membuat laporan dan memeriksaya, membantu mengawasi
lingkungan kerja, dan melaporkan kelangsungan operasional kepada front office
manager, dan lain-lain.
3. Duty Manager

46
Tugas dan Tanggung Jawab duty manager adalah membantu tugas front office
manager dan assistant front office manager dalam melaksanakan tugas
operasional di front office, menangani kesulitan tamu dan staff di front desk,
mengontrol operasional di seputar front office, membuat laporan setiap shift
tentang temuan dan kejadian selama jam kerja, dan menyambut tamu VIP
bersama dengan front office manager.
4. Bell Captain
Tugas dan Tanggung Jawab Bell Captain adalah bertanggung jawab kepada front
office manager atas kelancaran operasional bell service area, menyambut tamu
yang datang ke hotel, memeriksa laporan pengantaran barang tamu, memeriksa
laporan permintaan pengambilan barang tamu, memeriksa permintaan koran
setiap kamar atau long stay guest, dan mengawasi kelancaran operasional.
5. Front Office Supervisor
Tugas dan Tanggung Jawab front office supervisor adalah bertanggung jawab
kepadafrontofficemanageratasoperasional frontofficesetiapharinya,membuat
laporan occupancy kamar setiap bulan yang diserahkan kepada front office
manager, bertugas membuat jadwal kerja, cuti, dan libur pada karyawan front
office, dan menginformasikan pesan tentang tamu-tamu VIP dan tamu direksi.
6. Operator
Tugas dan Tanggung Jawab Operator adalah membuat laporan telephone
summary, memeriksa line telepon bila ada gangguan, melayani permintaan
sambungan telepon baik dari tamu maupun karyawan, permintaan wake up call
dari tamu, memberikan informasi yang dibutuhkan tamu mengenai hotel, dan
melayani penggunaan fasilitas fax baik dari tamu maupun karyawan hotel.
7. Front Desk Agent
Tugas dan TanggungJawab frontdesk agent adalahmelayani prosespenanganan
check-in tamu, melayani proses penanganan check-out tamu, menangani proses
pembayaranpadasaattamu check-in selamamenginapdanpadasaattamu check-
out, membantuprosespenggunaan safedepositbox,denganmelakukanpengisian
form safe deposit box, dan membantu memberikan informasi yang dibutuhkan
tamuselamamenginapdi hotel baikinformasidi luarhotelmaupundidalamhotel.

47
8. Bell Man
Tugas dan Tanggung Jawab bell man adalah menyambut tamu yang datang ke
hotel,membuatlaporanpengantaranbarangtamu,membuatlaporanpermintaan
pengambilan barang tamu, membuat laporan permintaan koran setiap kamar,
lobby, dan restaurant, dan membantu membawakan barang bawan tamu baik
yang akan check-in maupun check-out.
9. Door Man
Tugas dan Tanggung Jawab adalah door man adalah membukakan pintu mobil
pada saat tamu datang ke hotel, menyambut tamu yang datang ke hotel,
mengantar tamu ke area lobby, dan membantu memarkirkan mobil tamu bila
diperlukan.
Berikutmerupakanstrukturorganisasi kantordepanyangadadi The PapandayanHotel:
GAMBAR 4.2
Struktur Ogarnisasi Kantor Depan The Papandayan Hotel
Sumber: The Papandayan Hotel Bandung
Duty Manager Duty Manager
Bell Captain
Operator
Doorman DriverBellman
Front Desk Spv.
Front Desk Agent
Exc. Office Secretary
Chief Butler
Butler
Asst. Front Office Manager

48
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian
Pada bab ini akan dijelaskan hasil penelitiandan pembahasan yang diperoleh dari
penyebarankuesionerkepadarespondensebagai datautamadalampenelitianini,selain
untuk memperoleh data melalui observasi dan studi pustaka untuk melengkapi data
utama. Kuesioner ini terdiri dari 10 pernyataan tentang Service Quality in Front Office.
Jumlahsampel padapenelitianini sebanyak100orang respondenyaitutamuyang
pernah datang atau menginap ke The Papandayan Hotel Bandung. Pada penelitian ini
metode yang digunakan untuk mengolah dan menganalisis data yaitu analisis deskriptif
dan dimasukkan pada garis kontinum.
4.2.1 Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
GAMBAR 4.3
Jenis Kelamin
Pada Gambar 4.3 menununjukkanbahwa respondendengan jenis kelamin wanita
lebih banyak ketimbang responden dengan jenis kelamin pria. Jika dipersentasekan
responden wanita sebesar 69% atau sebanyak 62 orang. Sedangkan responden pria
sebesar 31% atau sebanyak 31 orang. Data ini menunjukkanbahwa wanita lebih banyak
berkunjung ke The Papandayan Hotel karena Wanita lebih banyak memilih hotel yang
berbintang 5 dibandingkan dengan Pria.
Pria
31%
Wanita
69%
JENIS KELAMIN

49
2. Usia
Berdasarkan Gambar 4.4 tersebut diketahui bahwa 2% responden berusia <20
tahun atau sebanyak 2 orang, 24% responden berusia 20 – 25 tahun atau sebanyak 24
orang.41% respondenberusia26– 35 tahunatausebanyak41 orang dan33% responden
berusia>35 tahun atau sebanyak33 orang. Kesimpulannyaialahbahwarespondenyang
berusia 26-35 tahun merupakan kelompok usia produktif yang memiliki kegiatan yang
sibuk, sehingga kesempatan untuk melakukan kunjungan lebih tinggi dibandingkan
dengan kelompok usia lain.
3. Pendidikan Terakhir
Gambar 4.5
Pendidikan Terakhir
< 20 Tahun
2% 20 - 25
Tahun
24%
26 - 35
Tahun
41%
> 35 Tahun
33%
USIA
SLTA/Setin
gkat
23%
Diploma/S
etingkat
30%
S1/Setingk
at
34%
S2/S3
13%
PENDIDIKAN TERAKHIR
GAMBAR 4.4
Usia

50
Berdasarkan Gambar 4.5 tersebut didapat bahwa 23% responden adalah
SLTA/Setingkat atau sebanyak 23 orang, 30% responden adalah Diploma/Setingkat atau
sebanyak30 orang,34% adalahS1/Setingkat atausebanyak34orang dan13% responden
adalahS2/S3 atau sebanyak13 orang. Padakategori ini,tingkatS1/Setingkatmerupakan
kategori yangmemilikipersentase tertinggi,karenatingkatkebutuhandanaktivitasyang
juga tinggi.
4. Pekerjaan
GAMBAR 4.6
Pekerjaan
Berdasarkan Gambar 4.6 tersebut diketahui bahwa 11% responden adalah
Mahasiswa/Pelajar atau sebanyak 11 orang, 34% responden bekerja sebagai Pegawai
Swasta atau sebanyak 34 orang, 34% responden bekerja sebagai Pegawai Pemerintah
atau sebanyak 34 orang dan 30% responden bekerja sebagai Wiraswasta atau sebanyak
30 orang. Pegawai Swasta ini mendominasi tingkat occupancy di The PapandayanHotel,
karena biasanya banyak perusahaan swasta yang sering melakukan pertemuan bisnis di
hotel.
Mahasiswa/P
elajar
11%
Pegawai
Pemerintah
25%
Pegawai
Swasta
34%
Wiraswasta
30%
PEKERJAAN

51
5. Pendapatan
Berdasarkan gambar 4.7 tersebut dapat diketahui bahwa 12% responden atau 12
orang memiliki pendapatan < Rp 2.000.000 per bulan, 16% responden atau 16 orang
memiliki pendapatan Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000, 47% responden atau 47 orang
memiliki pendapatan Rp. 4.000.001 – Rp. 6.000.000 dan 25% responden atau 25 orang
memilikipendapatan>Rp.6.000.000. Dalamkategori ini persentaseterbesarberadapada
Rp. 4.000.001 – Rp. 6.000.000. Karena,tamu yang menginapsebagianbesarberasal dari
kalangan menengah ke atas.
6. Frekuensi Menginap
GAMBAR 4.8
Frekuensi Menginap
< Rp.
2.000.000
12% Rp.
2.000.000 -
Rp.
4.000.000
16%
Rp.
4.000.001 -
Rp.
6.000.000
47%
> Rp.
6.000.000
25%
PENDAPATAN
Pertama
Kali
33%
2 - 3 Kali
38%
4 - 5 Kali
20%
> 5 Kali
9%
FREKUENSI MENGINAP
GAMBAR 4.7
Pendapatan

52
Berdasarkan gambar 4.8 tersebut, frekuensi responden yang menginap di The
Papandayan Hotel diketahui 33% responden Pertama Kali Menginap atau sebanyak 33
orang,38% responden2– 3 Kali menginap atausebanyak38 orang,20% responden4– 5
Kali menginap atau sebanyak 20 orang dan 9% responden > 5 Kali Menginap atau
sebanyak 9 orang di The Papandayan Hotel. Hal ini disebabkan oleh banyak tamu yang
merupakan repeater guest,sehinggadalamkategori ini yang terbesar berada pada 2 – 3
kali kunjungan.
4.2.2 Hasil Penelitian
Setelah menganalisis data responden, selanjutnya akan dibahas mengenai data
penelitian. Data penelitian ini merupakan hasil jawaban responden dalam pengisian
kuesioner penelitian yang disebarkan pada tamu yang pernah datang dan pernah
menginap di The Papandayan Hotel Bandung. Untuk menjawab rumusan masalah pada
penelitian ini penulis menguraikan dalam bentuk pengumpulan, pengklasifikasian, dan
penganalisisan dengan teknik analisis deskriptif menggunakan alat ukur kuesioner.
Teknikanalisisdeskriptif bertujuanuntukmenjelaskanmengenaikeseluruhandata
yangtelahdikumpulkandenganmemaparkan,mengelompokkan,danmengklasifikasikan
data ke dalam tabel dan garis kontinum, yang kemudian diberikan penjelasan.
1. Service Quality di The Papandayan Hotel Bandung
Untuk mengukur variabel Service Quality digunakan 10 pernyataan, pada setiap
pernyataan jumlah yang menjawab sangat setuju dikalikan 4 (SS x 4 poin), menjawab
setujudikalikan3(S x 3 poin),menjawabtidaksetuju2(TSx 2 poin),danyangmenjawab
sangat tidaksetuju1(STS x 1 poin).Seluruhskortersebutdijumlahkanmenjadi skortotal
dan dibuat dalam bentuk persentase.
Berikut merupakan penjelasan tanggapan responden mengenai variabel dalam
Service Quality Front Office,dimanaindikatornyaterdiri atasbukti langsung(Tangibles),
reliabilitas (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan dan kepastian
(Assurance), dan empati (Empathy).

53
TABEL 4.1
Rekapitulasi Skor Untuk Service Quality (X)
NO PERNYATAAN SS
(Total
x 4)
S
(Total
x 3)
TS
(Total
x 2)
STS
(Total
x 1)
SKOR
TOTAL
DALAM
%
SKOR
IDEAL
a. Tangibles (X1)
1. SeluruhKaryawan
Resepsionis
sudah
berpenampilan
rapi dan baik.
112 216 0 0 328 82,00% 400
2. Front Office
memiliki
peralatan canggih
& modern(Sistem
Informasi Hotel &
Kunci Kamar).
116 207 4 0 327 81,75% 400
b. Reliability (X2)
3. Resepsionisdapat
diandalkan saat
anda mengalami
masalah pada
kunci kamar.
136 159 26 0 321 80,25% 400
4. Resepsionis
menjelaskan
seluruh Fasilitas
kamar pada saat
proses Check-in
dengan baik dan
detail.
112 168 32 0 312 78,00% 400
c. Responsiveness (X3)
(Bersambung)

54
5. Resepsionis
memberikan
layanan dengan
cepat pada saat
proses Check-in.
120 171 20 3 314 78,50% 400
6. Resepsionis
dengan cepat
menyapa anda
saat anda berada
di Lobby hotel.
136 165 16 3 320 80,00% 400
d. Assurance (X4)
7. Anda merasa
aman bila
menitipkan
barang-barang di
Concierge.
76 231 8 0 315 78,75% 400
8. Anda merasa
nyamanberbicara
dengan
resespsionis.
72 228 12 0 312 78,00% 400
e. Empathy (X5)
9. Resepsionis
memberikan
perhatian kepada
semua tamu saat
proses Check-in
dan Check-out.
120 177 22 0 319 79,75% 400
10. Ketika anda
Check-in bersama
keluarga,
resepsionis
100 165 36 2 303 75,75% 400
(Bersambung)
(Sambungan)

55
menawarkan
Extra Breakfast
dan Extra Bed.
TOTAL 3177 79,27% 4000
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.1 diatas, diketahui bahwa pada
variabel Service Quality Front Office diperoleh persentase sebesar 79,27%. Dari hasil
penelitiandiatasdapatdiketahuibahwa pernyataannomor1 yangmenyatakan“Seluruh
Resepsionissudahberpenampilanrapi danbaik”mendapatkanskorpalingtinggi dengan
total skor sebesar 328. Adapun skor paling terkecil pada pernyataan nomor 10 yang
menyatakan “Ketika anda Check-in bersama keluarga, resepsionis menawarkan Extra
BreakfastdanExtra Bed” denganskor303. Untuk memperjelastabel diatas,dapatdilihat
melalui garis kontinum berikut ini:
Dari hasil pengolahan data pada Gambar 4.9 mengenai variabel Service Quality
diperolehpersentasesebesar79,27%.Angkatersebutberadapadakategori tinggi.Hal ini
menunjukan bahwa Service Quality Front Office The Papandayan Hotel Bandung sudah
dinilai baik oleh responden.
25
%
43,75% 62,5% 81,25% 100%
79,27%
GAMBAR 4.9
Garis Kontinum Variabel Service Quality (X)
(Sambungan)

56
Ini membuktikanbahwakualitaspelayanankantordepandi The PapandayanHotel
Bandung sudah dinilai baik oleh tamu. Dan sub variabel Tangibles merupakan dimensi
yang paling dominan dalam kualitas pelayanan kantor depan The Papandayan Hotel
Bandung.Ini dikarenakanresepsionissudahmemperhatikanpenampilanmerekadengan
baik dihadapan tamu, yang sehingga tamu memberikan penilaian terbesar pada
pernyataan terebut, dan fasilitas dalam kantor depan sudah dianggap modern dan
canggih oleh tamu. Adapun skor terkecil dalam pernyataan nomor 10 dalam dimensi
Empathy yang dimana hal ini disebabkan sebagian tamu belum merasakan pelayanan
resepsionis yang dapat memahami kebutuhan tamu dalam segi menawarkan Extra Bed
dan Extra Breakfast.
2. Tangibles Kantor Depan
Berikuthasil pengolahanyangmengukursubvariabel Tangibles dapatdilihatpada
tabel dibawah ini:
TABEL 4.2
Rekapitulasi Skor Untuk Tangibles (X1)
NO PERNYATAAN SS
(Total
x 4)
S
(Total
x 3)
TS
(Total
x 2)
STS
(Total
x 1)
SKOR
TOTAL
DALAM
%
SKOR
IDEAL
a. Tangibles (X1)
1. Seluruh
Karyawan
Resepsionis
sudah
berpenampilan
rapi dan baik.
112 216 0 0 328 82,00% 400
2. Front Office
memiliki
peralatancanggih
116 207 4 0 327 81,75% 400
(Bersambung)

57
& modern (Sistem
Informasi Hotel &
Kunci Kamar).
TOTAL 651 81,87% 800
sub variabel Tangibles diperoleh persentase sebesar 81,75%. Untuk memperjelas
pernyataan diatas, dapat dilihat melalui garis kontinum berikut ini:
Dari hasil pengolahan data pada Gambar 4.10 mengenai sub variabel Tangibles
diperolehpersentasesebesar81,87%.Angkatersebut beradapadakategori sangattinggi.
Hasil ini menunjukan bahwa Service Quality Front Office dalam dimensi Tangibles The
Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai sangat baik oleh responden. Berdasarkan
deskripsi Tabel 4.2 skor yang paling tertinggi adalah pada pernyataan nomor 1 yang
menyatakan“SeluruhResepsionissudahberpenampilanrapi danbaik”ini merupakanhal
yang penting bagi seorang resepsionis karena penampilan seorang resepsionis
merupakanhal yangterlihatolehtamusehinggaapabilapenampilanseorangresepsionis
tidakrapi dan baikdapat menimbulkankesannegatif kepadatamu.Adapunskorterkecil
25
%
43,75% 62,5% 81,25% 100%
81,87%
GAMBAR 4.10
Garis Kontinum Tangibles (X1)
(Sambungan)

58
pada pernyataaannomor2 yang menyatakan“FrontOfficememilikiperalatancanggih&
modern (Sistem Informasi Hotel & Kunci Kamar)”. Hal ini disebabkan sebagian tamu
merasa kunci kamar seringkali tidak bisa digunakan, oleh karena itu, sebagian tamu
memberikanpenilaianyangbelum baik.SebagaimanamenurutZeithamletal. (2009;111)
bahwa Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
3. Reliability Kantor Depan
Berikuthasil pengolahanyangmengukursubvariabel Reliability dapatdilihatpada
tabel dibawah ini:
TABEL 4.3
Rekapitulasi Skor Untuk Reliability (X2)
NO PERNYATAAN SS
(Total
x 4)
S
(Total
x 3)
TS
(Total
x 2)
STS
(Total
x 1)
SKOR
TOTAL
DALAM
%
SKOR
IDEAL
b. Reliabilty (X2)
3. Resepsionisdapat
diandalkan saat
anda mengalami
masalah pada
kunci kamar.
136 159 26 0 321 80,25% 400
4. Resepsionis
menjelaskan
seluruh Fasilitas
kamar pada saat
proses Check-in
dengan baik dan
detail.
112 168 32 0 312 78,00% 400
TOTAL 633 79,12 800
Sumber:Data OlahanPeneliti,2016

59
sub variabel Reliability diperoleh presentase sebesar 79,12%. Untuk memperjelas
pernyataan diatas, dapat dilihat melalui garis kontinum berikut ini:
Dari hasil pengolahan data pada Gambar 4.11 mengenai sub variabel Reliability
diperolehpersentase sebesar 79,12%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil
ini menunjukan bahwa Service Quality Front Office dalam dimensi Reliability The
Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh responden. Berdasarkan deskripsi
pada Tabel 4.3 skor yang paling tertinggi adalah pada pernyataan nomor 3 yang
menyatakan “Resepsionis dapat diandalkan saat anda mengalami masalah pada kunci
kamar” dimana resepsionis ketika tamu mengalami masalah pada kunci kamar dapat
menyelesaikannya dengan baik,hal ini harus dimiliki seorang resespsionis, karena kunci
dari pelayanan adalah selalu bersikap simpatik dalam menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh tamu. Adapun skor terkecil pada pernyataan nomor 4 yang menyatakan
bahwa “Resepsionis menjelaskan seluruh fasilitas kamar pada saat proses Check-in
denganbaikdan detail.”Hal ini disebabkanolehsebagiantamumerasaresepsionisbelum
menjelaskanfasilitaskamarsecarabaik. SebagaimanamenurutZeithaml etal. (2009;111)
bahwa Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
25
%
43,75% 62,5% 81,25% 100%
79,12%
GAMBAR 4.11
Garis Kontinum Reliability (X2)

Proyek Akhir Hardiansyah Nugraha

Proyek Akhir Hardiansyah Nugraha

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Proyek Akhir Hardiansyah Nugraha

Similar to Proyek Akhir Hardiansyah Nugraha (20)

Proyek Akhir Hardiansyah Nugraha