2. 43 bibliotek – en kundtjänst
Tillgänglighet
Effektivitet – avlastning
Identifiera förbättringsområden
Internt stöd
Enhetliga förhållningssätt

3. Varför har vi egentligen
låneregler?
”Våra lånevillkor är till för att
gemensamma medier ska
kunna delas och bli tillgängliga
för många”

4. Typ av frågor?
• medier: ca 70 %
omlån vanligaste frågan! e-boksfrågor
ökar
• utbud och program: ca 11 %
• öppettider, ”låne-admin”: ca 11 %
• övrigt: ca 8 %

5. Antal ärenden, Kundtjänsten
5000
4500
4000
3500
3000
2500
Antal ärenden, Kundtjänsten
2000
1500
1000
500
0
Oktober November December Januari 2012 Februari Mars 2012 April 2012
2011 2011 2011 2012

6. Besvarade samtal vid 12 undersökta bibliotek:
20000
18000
16000
14000
12000
10000
besvarat vid 12 bibliotek:
8000
6000
4000
2000
0
Jan - April 2011 Jan - April 2012

7. Framgångsfaktorer:
Styra om användarnas frågor
Intern kommunikation
Legitimitet o förankring
Medarbetarna o teamet
Reflektion - ständiga förbättringar

8. Kundtjänst utvecklingsmotor för
hela organisationen
Identifierar kvalitetsbrister
Identifierar behov av nya funktioner eller
nya sätt att kommunicera. Ökar digital
delaktighet
Utvecklar arbetssätt och bemötande
Följer upp och dokumenterar

9. Kundundersökningen
Målgrupp
Syfte
Resultat

11. Metoder och tips
• Grundinställning
• Ok – Ok
• Triggers
• Kontroll – icke kontroll
• Valda sanningar

12. ”Samtalstrappan”
Avslutning
Tacka för samtalet
Avluta trevligt o personligt
Tänk på: (”känslan sitter kvar”)
Ge information Kunden gör klicket
Vad du säger
Var tydlig
Hur du säger
Ligg på rätt nivå för kunden
När du säger
Var pedagogisk
Ta information Undvik fackuttryck
Ställ ev. mer kontrollfrågor
Lyssna
Sammanfatta din info
Hitta problem innan svar
Börja med öppna frågor
Kontaktfasen Sammanfatta ärendet – nöjd kund?
Hälsningsfras Bekräftelse på att vi är överens
Le o ta ögonkontakt
Lyssna in kunden
Förberedande
Anpassa språk, röst, hastighet
100 % fokus Hur kan jag hjälpa dig?
på samtalet
”Nu ringer vår
Viktigaste kund”
2012-05-29 12 KUNDTJÄNST

13. ”Samtalstrappan”
Avslutning
Tacka för samtalet
Avluta trevligt o personligt
Tänk på: (”känslan sitter kvar”)
Ge information Kunden gör klicket
Vad du säger
Var tydlig
Hur du säger
Ligg på rätt nivå för kunden
När du säger
Var pedagogisk
Ta information Undvik fackuttryck
Ställ ev. mer kontrollfrågor
Lyssna
Sammanfatta din info
Hitta problem innan svar
Börja med öppna frågor
Kontaktfasen Sammanfatta ärendet – nöjd kund?
Hälsningsfras Bekräftelse på att vi är överens
Le o ta ögonkontakt
Lyssna in kunden
Förberedande
Anpassa språk, röst, hastighet
100 % fokus Hur kan jag hjälpa dig?
på samtalet
”Nu ringer vår
Viktigaste kund”
2012-05-29 13 KUNDTJÄNST